06与顾客有关的控制程序.doc

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浙江隆胜特艺有限公司
浙江省仙居县隆胜工艺发展有限公司
与顾客有关的过程控制程序
文件编号
LS/PRO-06

版 本 号
A/3

生效日期
2013.11.01

制 定
张友谊
审 核
吴财金
批 准
吴金泽
日 期
2013.11.01
日 期
2013.11.01
日 期
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与顾客有关的过程控制程序
文件编号
LS/PRO-06
版 本 号
A/3
生效日期
2013.11.01

制 定
张友谊
审 核
吴财金
批 准
吴金泽
日 期
2013.11.01
日 期
2013.11.01
日 期
2013.11.01

0.0 修 改 记 录
修改日期
修改条款
修改状态
修 改 内 容
修改人
审批/日期
2004/12/2
2009/10/15

2013/11/01
整版文件
文件换版

文件换版
A/1
A/2

A/3
因组织机构调整，由A/0版改为A/1版
因采用的标准GB/T19001-2000改版为GB/T19001-2008及组织机构调整，由A/1版改为A/2版
版本号由A/2版改为A/3版
张慧燕
张慧燕

张友谊
吴金泽
吴金泽

吴金泽
发 放
范 围
□总经理办公室 □产品开发部 □贸易部 □生产部
□人力资源部 □物 控 部 □品质部 □各车间

浙江隆胜特艺有限公司
浙江省仙居县隆胜工艺发展有限公司
与顾客有关的过程控制程序
文件编号
LS/PRO-06
版本/修订
A/3
生效日期
2013.11.01
页 次
第1页 共2页
1目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。
3职责
3.1贸易部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并与顾客沟通。
3.2产品开发部负责评审对产品工艺技术要求的能力。
3.3品质部产品质量符合性、产品质量要求的检测能力及产品质量的保证能力。
3.4物控部负责评审所需物料采购的能力。
3.5生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.6总经理负责审批对特殊合同产品的要求。
4程序
4.1顾客需求的识别（参见《市场调查与分析流程》和《商务谈判实施流程》）。
4.2产品要求的评审
4.2.1在接受合同或订单之前，贸易部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对产品要求实施评审。
4.2.2对产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：
A）产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定；
B）与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；
C）本公司有能力满足规定的要求；
D）本公司附加的一些要求。
4.2.3 合同的分类
A） 常规合同：按定型产品或来样供货的合同；
B） 特殊合同：在常规合同基础上，顾客还有特殊要求的合同。
4.2.4 订单的评审及实施参见《产品销售计划制定与实施流程》。
4.3 产品要求的变更
当产品要求由于某种原因需要变更时，贸易部把变更的要求与顾客协商一致。并通知相关部

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版本/修订
A/3
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2013.11.01
页 次
第2页共2页
门，必要时，对更改的内容还需再评审。
4.4 有样品确认需求时参见《样品制作与客户确认流程》。
与顾客的沟通
4.4.1 在产品售出前及销售过程中，贸易部应通过产品宣传、服务、交易会等方式向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2 贸易部应根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改。要与本公司内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3 产品售出后，贸易部要负责搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，参见《售后服务流程》并执行《顾客满意度测量控制程序》的有关规定。
5 相关文件、流程
《市场调查与分析流程》
《商务谈判实施流程》
《产品销售计划制定与实施流程》
《售后服务流程》
《顾客满意度测量控制程序》
6 记录
《合同评审表》
《合同台帐》
《客户档案》
《客户联络信息处理单》
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与顾客有关的过程控制程序
文件编号
LS/PRO-06

版 本 号
A/3

生效日期
2013.11.01

制 定
张友谊
审 核
吴财金
批 准
吴金泽
日 期
2013.11.01
日 期
2013.11.01
日 期
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