各岗位工作流程及关系.doc

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客服部与市场运营部和门店的关系、协作流程
【流 程】
一、总则：
客服部是个综合部门，在单位时间内可能会面临着非常多数量的客户以及客户的各种问题，如果没有明确清晰的作业流程极有可能出现无章可循的局面，一个问题可能出现两个相去甚远的答案，不同客户接受同一个服务，可能获得不同的服务体验，因此流程的确定和改进就有着相当重要的作用。
二、市场运营部促销活动协作流程
（一) 、计划方案：
1、 市场运营部计划门店促销活动，需要客服部资料档案中心提供参考数据，以便制定的活动方案可行、有效。
2、 方案当中可能会涉及的问题，客服部提出参考意见（列如人员配置、活动话术、可能会出现的客诉等），协助市场运营部完善方案；
(二） 、制定方案：
1、 市场运营部指定要门店促销政策方案，将具体任务、要求下达客服部。
（三）、客服部就本次活动做具体安排和协调。
1、资料管理员根据活动提供符合供需要求的客户名单资料，制定短信平台内容，定时发放；
2、客服中心安排号客服专员并适当做出岗位调整，并作出相对应的话术，一部分进行回访，根据资料库的名单告知会员活动信息，一部分接听咨询来电，解答活动疑问；
3、客诉中心要根据方案可能会出现的客诉做好避免措施和建议：统一客诉的解答话术；现场处理客诉的方案；
4、所有话术必须由部门经理审核，总经理批示。做到与门店统一，对外口径一致；
（四）总结活动
1、各中心将本次活动所有工作内容做记录，整理好资料。将资料移交档案资料库；
2、各中心针对本次活动做研讨，为日后工作提高工作方法；
3、各中心做出相关统计上交经理助理，由经理助理汇总上交部门经理；
4、部门经理要对分析做总结和分析，并对本部门员工做适时的培训；
三、门店相关工作的协作流程
1、客户在门店办理会员卡，为客服部提供资料信息:

2、 客服部为会员提供各种服务：

3、 客服部为门店加大销售量：

4、 客诉产生于门店，客服部最终在门店解决，要互相帮助：

【关 系】
一、 客服部三个中心的关系：
客服部的客服中心、客诉中心、档案中心，三个中心是相辅相成的。
1、 客服部会简单解决客诉问题，将记录移交客诉中心；或是无法解决，需要转移到客诉专员自己解决；
2、 资料档案管理员会为客服中心定期或不定期提供所要服务的名单，以及为客诉专员提供客诉人员的详细资料便于客诉专员解决客诉；
3、 客服中心和客诉中心，要将本中心的工作记录整理移交档案资料中心存档；
客服部各中心关系图：

二、 门店与客服部关系：
1、门店以及客服部不是上下级，是两个平行的独立行政部门，同属于市场运营部
2、门店是公司是公司终端销售的地方。客服是销售后期进行的工作，公司的客服不是简单的售后，而是另一种形式的销售工作。门店和客服部都是以服务作为基础的销售模式，
3、客服部的工作是在门店的基础上开展的，而门店需要客服部不断的支持来提高他的复购率或者是良好的形象；例如门店为客服部提供大量的会员信息，客服部要为门店的促销活动接听大量的咨询热电；
三、 客服部的系统支持部门
客服部的电信系统，以及与总部联网的客服软件系统是客服部日常工作必备的工作硬件设施，所以需要相关部门定期不定期的维护和支持。
该部门开发适合运营需求的程序，并维护部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库、资料库和桌面，保证网络和系统有效运营。
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