投资者涉及证券市场投诉处理工作制度.doc
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4、步规范投资者投诉处理工作,保护投资者合法权益,根据国务院信访条例(国务院令第431号)、中共中央办公厅和国务院办公厅关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见(中办发【2013】27号)、国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见(国办发【2013】110号)、中国证监会上市公司与投资者关系工作指引(证监公司字【2005】52号)、中国证监会关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知(广东证监【2014】28号)等相关规定,制定本工作制度。第二条 公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任,依法、及时、就地解决问题,切实保护投资者合法权益。第三条 本制度适用于公司处理投
5、资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。第二章 工作机制第四条 公司应当将投资者投诉处理工作列为投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容。公司指定董事会办公室负责投资者投诉处理工作。第五条 公司投资者投诉处理流程如下:(一)登记及受理投资者投诉,须填写投资者投诉登记表(投资者投诉登记表请于公司网站下载)并签字确认后提交公司董事会办公室,主要记载投诉者的姓名、住址、联系方式,投诉内容等,待投诉事项处理完毕后归档。董事会办公室自接到投诉之日起15
6、日内决定是否受理投诉事项,并给与投资者必要的信息反馈。(二)调查、取证及处理投诉事项受理后,除能直接处理完毕的以外,原则上对于一般投诉事项须在15个工作日内进行处理;如投诉涉及可能对公司股票及衍生品交易价格造成重大影响或可能对公司生产经营造成重大影响的事项时,董事会秘书应形成书面材料提交公司董事长及董事会,董事会须在收到书面投诉材料后15个工作日内召集董事会秘书、董事会办公室负责人、涉及投诉事项的部门负责人等有关人员召开专门会议,针对投诉问题进行分析和讨论,并最终制定投诉处理方案。(三)落实处理方案处理方案确定后,由董事会办公室负责组织实施,其他相关部门配合。董事会秘书应指派专人就有关投诉事项
7、的处理情况向投资者进行回复,最终使得投诉事项得以圆满解决。(四)回复投资者,一般主要采用以下方式进行:(1)电话回复;(2)书面回复;(3)上门走访。对重大投诉,公司指定专员与投诉者面对面进行沟通和协调,对投诉者进行走访。(五)投诉事项处理完毕后,做好工作总结,由董事会办公室将投资者投诉的处理过程、处理结果等相关材料整理归档。第六条 公司应当加强人员培训,配置必要设备,提供经费支持,提高投诉处理工作人员业务水平,确保投资者投诉处理机制运转有效。工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作,不得推诿扯皮、敷衍搪塞。第七条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患,做好分析研判工作。对于投资者集中或重复
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