售楼部员工手册.doc

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《置业顾问》
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目 录

第一部分：置业顾问的涵义
第二部分：营销中心规章制度
第三部分：置业顾问基本要求
第四部分：职业形象规范
第五部分：现场销售基本流程
第六部分：销售过程的应对技巧
第七部分: 客户类型及应对技巧
第八部分：营销中心管理条例
第九部分：客户接待管理条例
第十部分：岗位职责
第十一部分：考勤制度
第十二部分：销售报表制度
第十三部分：客户接待顺序及业绩划分原则
第十四部分：营销中心管理措施
第十五部分：销售部薪资待遇
第十六部分：置业顾问工资绩效考核办法（见考核表）

第一部分：1-1 置业顾问的涵义
置业顾问具有显著的置业特征，是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，置业顾问的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。
★ 企业形象的代表
职业顾问面对面地与客户沟通，其服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都充分体现公司的经营理念、价值取向及企业的文化，留给客户一个好的印象，有利于增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
★ 企业和客户信息沟互动的桥梁
职业顾问一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
职业顾问首先是客户的朋友；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者。
★ 客户购楼的引导者、专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、建筑结构的识别、区位价值的判断、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等。所以，置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供专业的咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
★ 将楼盘推荐给客户的专家
置业顾问必须有绝对的信心，相信自己所代表的公司、相信自己所推销的楼盘、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥置业顾问的推销技术，从而才能将自己所代表的楼盘成功地推销出去，成为推荐楼盘的专家。
★ 市场信息的收集者
置业顾问必须对房地产市场的信心进行大量的收集、归纳、分析与总结，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
因为上所述体现置业顾问的重要性，为规范员工的行为，促进营销工作良好而健康的开拓，打造“团结、协作、激情、服务”的优秀团队，特制定本员工手册，销售部全体员工必须遵照执行。

第二部分：营销中心规章制度
2-1 员工必须遵守国家的法律、法令及公司的各项规章制度，遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
2-2 员工必须按时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工。
2-3 员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待每一位来访客人。
2-4 员工工作时间内不得无故外出及做其它与工作无关的事。
2-5 员工仪容、仪表必须大方、整洁、得体。
2-6 员工必须服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
2-7 不得玩乎职守，违反劳动纪律，影响公司的正常工作秩序。
2-8 员工未经公司批准不得兼职。
2-9 员工有义务保守公司的经营机密。
2-10 员工禁止索取非法利益。
2-11 员工不得越级或越权开展经营活动。
2-12 员工之间应互相监督，发现违反本制度的行为，应主动向上级领导汇报，接受汇报的部门或个人应为汇报者严格保密。
2-13 员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理建议。
2-14 员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
2-15 员工拾到客人遗留的任何物品均应上缴，并于前台作好相关登记。
2-16 员工必须严格遵守现场管理规定，服从上级领导的调控。
2-17 员工严禁做出任何有损公司形象及利益的行为。

第三部分： 置业顾问基本要求
3-1：基本素质要求
★ 内在素质
☆ 忠诚服务于公司
☆ 丰富的知识
☆ 良好的道德习惯
☆ 识别他人的能力与独到的敏锐见地
☆ 良好的社会公共关系
☆ 判断力与常识
☆ 对客户发自真诚的关心
☆ 悟性
☆ 说服能力
☆ 机警善变
☆ 忍耐力
☆ 乐观富有创造性
☆ 记忆力
☆ 团队合作精神

★ 外在素质
☆ 善于接近客户，引起客户注意
☆ 善于表达自己和有关信息
☆ 善于激发客户信心
☆ 善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任
☆ 善于把握时机，促成购买

3-2：置业顾问应知、应会
★ 应知
☆ 本公司及开发公司的发展历史和现状
☆ 本公司代理楼盘的区位、特点、价格及销售情况
☆ 同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况
☆ 代理楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况
☆ 代理楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况
☆ 当前房地产发展趋势及相关法律法规
☆ 本公司的各项管理制度
★ 应会
☆ 接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程
☆ 会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去
☆ 会与开发商人员打好交道，主动积极配合开发公司做好工作
☆ 会计算房价
☆ 会计算按揭贷款利息、对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚
☆ 会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度
☆ 会使用销售技巧，如何吸引客户看房；如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；如何使客户的购买欲望变为购买行为等
☆ 会疏导客户情绪，控制销售局面，除了矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化
☆ 会调解自我情绪，微笑待客
☆ 会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理

3-3 置业顾问自我塑造
★ 忠实于客户、忠实于公司、忠实于自己
☆ 忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系
☆ 忠实于公司就是对公司负责。要尽量维护公司的应得利益
☆ 忠实于自己，尽量发挥自己的潜力
★ 掌握行业知识，了解客户业务
☆ 行业知识和企业知识
☆ 楼盘知识
☆ 市场知识
☆ 客户知识
★ 态度
☆ 热情和自我激励
☆ 为客户着想
☆ 注意结果
☆ 注意自我发展
★ 技巧
☆ 沟通技巧
☆ 善于交往
☆ 计划和报告的编写
★ 保持健康的身体和良好的生活习惯

第四部分：职业形象规范
4-1 总则
服务的 “五心”方针：“爱心、关心、热心、细心、耐心”
4-2 仪容仪表规范
4-2-1 基本规范
4-2-1-1 男性
★ 服饰
☆ 保持服装整齐干净、无污迹和明显褶皱
☆ 扣好钮扣，结正领带、领结或领花
☆ 西服不宜过长或者过短，一般以盖住臀部为宜
☆ 衬衫袖口不宜过肥，一般最多到手腕2厘米
☆ 衬衫袖口要露出西服3-5厘米，而且应扣上钮扣
☆ 西服扣子一般为两个，但是只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）
☆ 穿西服时应穿皮鞋
☆ 西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜
☆ 衣袋中不要多装物品
☆ 皮鞋要保持干净、光亮
☆ 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方
☆ 不要将领带故意暴露在他人的视野之内
★ 头发
☆ 头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜
☆ 不留胡须，以无胡茬为合格
☆ 不得化妆
☆ 保证无头屑
4-2-1-2 女性
★ 女性服装
☆ 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美
☆ 如果搭配裤子则可将上衣做得稍微长些
☆ 穿西服不宜搭配花袜子，袜子不要露在裤子或者裙子之外
★ 装饰
☆ 要求化淡妆，粉底不能太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调
☆ 眼影以不宜被明显察觉为宜
☆ 眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眼形中的轻描为主，不许纹眉或因勾画过重而产生纹眉效果
☆ 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为标准
☆ 不得留指甲
☆ 不得涂色油于指甲上
☆ 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水
☆ 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可用少量头油，保证无头屑
4-2-2 整体要求
☆ 每天刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物
☆ 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要有好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务
☆ 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味
☆ 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能看得见的地方要时刻保持整洁
4-2-3营销中心仪容仪表规范
★ 服饰着装
☆ 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不许敞开外衣
☆ 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上
☆ 制服外衣衣袖、衣袋不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露
☆ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸襟处
☆ 非上班时间，除因公或经批准外，置业顾问不得穿着或携带工作服外出
☆ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜
☆ 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走动，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
☆ 女置业顾问应穿肉色丝袜，男置业顾问不允许穿肉色丝袜
☆ 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
☆ 职业顾问工作时间均不允许戴有色眼镜
★ 须发
☆ 男置业顾问发后根部超过衣领（其中：保安员头发不得长于20㎜），不盖耳，不留胡须
☆ 女置业顾问前发不遮眼，后发不超过肩部（长发须束起），不梳怪异发型
☆ 职业顾问头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色
☆ 职业顾问不得留光头
★ 个人卫生
☆ 保持手部清洁，指甲不允许超过两毫米，指甲内不允许残留异物，不涂有色指甲油
☆ 置业顾问应长洗澡，勤换衣物，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
☆ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新
☆ 保持眼、耳清洁
★ 女置业顾问应化淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味较浓的化妆品
★ 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理
4-3 工作态度
★ 服从上司
☆ 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作
★ 严于职守
☆ 按时上班，不得迟到、早退、旷工
☆ 不擅自离开工作岗位，个人调换更值班时必须经过主管同意
★ 正直诚实
☆ 如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题
☆ 坚决杜绝欺瞒等行为
★ 勤勉负责
☆ 发挥高效率和勤勉精神，对工作负责、精益求精
☆ 及时追踪客户，充分了解客户的心理动态
4-4 服务态度
★ 友善
☆ 笑脸迎人
☆ 与同事和睦相处，互帮互助
★ 礼貌
☆ 时刻注意自己形象
☆ 文明用语
★ 热情
☆ 保持高昂的工作积极性
☆ 主动为客户着想
★ 耐心
☆ 认真、耐心地聆听
☆ 详尽、翔实地介绍
☆ 耐心解答
4-5 行为举止规范
4-5-1 仪态
★ 站姿
☆ 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌
☆ 脸带微笑、目视前方
☆ 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。
☆ 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分
☆ 例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前
★ 坐姿
☆ 目视前方，用余光注视座位
☆ 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出响声
☆ 到客户到访时，应该放下手中事情站立相迎，当客户落座后自己方可坐下
☆ 造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背
☆ 女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅
☆ 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉
☆ 双手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作
☆ 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏地板或乱动
☆ 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起
☆ 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
★ 走姿
☆ 行走时步伐要适中。无必要时严禁奔跑，不可脚擦地板走
☆ 行走时上身保持站姿标准
☆ 走廊、楼梯等公共通道，员工靠左边行走
☆ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人行走
☆ 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行
☆ 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过
☆ 给客户做向导时，要走在客户前面二步远的一侧，以便随时向客户解说
☆ 行走时不得哼歌曲、吹口哨
☆ 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
★ 交谈
☆ 与人交谈保持衣装整洁
☆ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题
☆ 他人讲话时，不可以整理衣装、拨弄头发、摸脸、敲桌子、挖耳朵、抠鼻孔等
☆ 严禁大声说笑或手舞足蹈
☆ 客户讲话时，不得经常看手表、手机等
☆ 与人交谈使用都能听懂的语言
☆ 不得模仿他人的语言、语调、手势及表情
☆ 任何时候不得以“喂”招呼他人
☆ 与上司交谈时未经批准，不得自行坐下
☆ 如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务
☆ 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会”
★ 其他行为
☆ 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
☆ 上班时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、照镜子、涂口红等
☆ 不允许叼牙签
☆ 不用笔杆或手指为客户指示方向
☆ 在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免引起误会。需要用手指引时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向
☆ 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理
☆ 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入
☆ 未经同意，不得随便翻阅公司文件或其他
4-5-2 礼节
★ 介绍他人
☆ 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责
☆ 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者
☆ 把本公司的人介绍给别的公司的人
☆ 介绍时不单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上
★ 握手
☆ 手要洁净、干燥和温暖
☆ 手掌直伸，略微用力表平等、尊重
☆ 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式
☆ 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎
☆ 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内
☆ 双手重叠握住对方，显得真挚、热情
☆ 在握手的同时要目光直视对方
☆ 切不可带手套与人握手
☆ 要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手
☆ 先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客户，先女士后男士
☆ 对方是长者、贵宾，或是女士，先等对方伸出手来，再与之握手
☆ 女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可
☆ 长者、贵宾伸手出来时，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，表示对对方的尊敬
☆ 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉
★ 名片
☆ 名片应先递给长辈或上级
☆ 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍
☆ 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出
☆ 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位
☆ 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问
☆ 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前
☆ 有上司在场时，应将上司介绍给对方后才能递出名片
★ 座位
☆ 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座
☆ 重要人物通常坐在面向门口最里面的位置
4
驾驶座

4
5 6

2 3 1
3

2
2
4

1
1 3

★ 搭乘电梯
☆ 主动按“开门”钮
☆ 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免电梯关门，碰到客户；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑说“请进”
☆ 客户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品
☆ 等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向客户
☆ 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑说“到了，请走好”
★ 引路
☆ 在走廊引路时，走在客户左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央；与客户步伐保持一致，以便介绍
☆ 在楼梯间引路时，让客户走在正方向（右侧）；遇转弯或者楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等
4-5-3 电话礼仪
★ 接听电话
☆ 铃声三声以内，必须接听
☆ 拿起电话后，清晰说道“您好，威尼斯城\义城山水”
☆ 通话时，手旁须准备好好笔和纸
☆ 认真倾听对方的电话，若需要传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话
☆ 对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细解答，不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客户明确的回答
☆ 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错
☆ 当你正在通电话，又碰上客户来访时，原则上应先招待来访客户，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客户稍等，然后继续通话
☆ 中途遇到急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉
☆ 接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量适中
☆ 接电话听不懂对方语言时，应讲“对不起，请您用普通话，好吗？”
☆ 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话
☆ 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚
☆ 通话完毕，应讲“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷话筒
★ 拨打电话
☆ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调
☆ 如无急事，非上班时间不打电话，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点
☆ 拨错号码，要向对方表示歉意
☆ 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认
☆ 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告；相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话
☆ 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
★ 礼节20字诀
☆ 停下脚步
☆ 面带微笑
☆ 注视对方
☆ 鞠躬到位
☆ 说早上好
4-5-4语言
★ 问候语
☆ 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好
★ 欢迎语
☆ 欢迎您来到××小区/广场、欢迎光临
★ 祝贺语
☆ 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、足您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财
★ 告别语
☆ 再见、慢走、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次光临
★ 道歉语
☆ 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
★ 道谢语
☆ 谢谢、非常感谢
★ 应答语
☆ 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
★ 征询语
☆ 请问有什么可以帮到你？、我能为您做什么吗?、您有别的事吗？
★ 请求语
☆ 请您……好吗？
★ 商量语
☆ ……您看这样行吗？
★ 解释语
☆ 很抱歉，这种情况，公司规定是这样的
★ 基本礼貌用语10字
☆ 您好、请、谢谢、对不起、再见

第五部分：现场销售基本流程
5-1 迎接客户
★ 基本动作
☆ 客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临（楼盘名称）”，提醒其他置业顾问注意
☆ 置业顾问立即上前，热情接待
☆ 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等
☆ 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒介（从何媒介了解到本楼盘的）
☆ 询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户销等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，应热情为客户做介绍
★ 注意事项
☆ 置业顾问应仪表端正，态度亲切
☆ 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人
☆ 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待
☆ 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象
5-2 介绍项目
★ 基本动作
☆ 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况
☆ 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合展板、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重地段、环境、交通、安防生活配套设施等的说明）（附统一说词一份）
★ 注意事项
☆ 此时侧重强调本楼盘的整体优势
☆ 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系
☆ 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略
☆ 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系
☆ 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）；
☆ 做完模型讲解后，可邀请他参观，在参观的过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍
☆ 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过

5-3 购买洽谈
★ 基本动作
☆ 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍
☆ 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍
☆ 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明
☆ 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用
☆ 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍
☆ 适时制造现场气氛，强化其购买欲望
☆ 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金、购买
★ 注意事项
☆ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内
☆ 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要
☆ 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点
☆ 置业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择
☆ 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户
☆ 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率
☆ 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候
☆ 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分
☆ 不是职权范围内的承诺应报销售经理通过
☆ 折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，并根据公司规定，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理
☆ 上述程序完成之后，客户可能需要拿齐资料回去考虑，此时置业顾问可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别
5-4 带看现场
★ 基本动作
☆ 结合工地现况和周边特征，边走边介绍
☆ 按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别
☆ 尽量多说，让客户始终为你所吸引
★ 注意事项
☆ 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全
☆ 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品

5-5 暂未成交
★ 基本动作
☆ 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播
☆ 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询
☆ 对有意的客户再次约定看房时间
☆ 送客至大门外或电梯间
★ 注意事项
☆ 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一
☆ 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案
☆ 针对暂未成交或未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施

5-6 填写客户资料
★ 基本动作
☆ 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表
☆ 填写的重点
※ 客户的联络方式和个人资讯资料
※ 客户对楼盘的要求条件
※ 成交或未成交的真正原因
☆ 根据客户成交的可能性，将其分类
A 很有希望
B 有希望
C 一般
D 希望渺茫
☆ 一联送交销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户
★ 注意事项
☆ 客户资料表应认真填写，越详尽越好
☆ 客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存
☆ 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整
☆ 每日或每周，应由销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施
5-7 客户追踪
★ 基本动作
☆ 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向销售经理口头报告
☆ 对于A、B等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服
☆ 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断
☆ 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户
★ 注意事项
☆ 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象
☆ 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜
☆ 注意追踪方式的变化：如可以打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动等
☆ 两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动
5-8 成交收定
★ 基本动作
☆ 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉销售经理
☆ 恭喜客户
☆ 视具体情况，收取客户小定金和大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束
☆ 详尽解释定单填写的各项条款和内容
※ 总价款栏内填写房屋销售的表价
※ 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料
※ 若是小定金，与客户约定大定金补足日期及应补金额填写与定单上
※ 与客户约定签约的日期及签约的金额，填写于定单上
※ 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明
※ 其他内容依定单格式如实填写
☆ 收取定金，请开发商财务、销售经理签名确认
☆ 填写完定单，将定单送交销售经理点收备案
☆ 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件
☆ 再次恭喜客户
☆ 送客至大门外
★ 注意事项
☆ 与销售经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛
☆ 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法
☆ 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘
☆ 小定金保留日一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握
☆ 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿
☆ 定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交
☆ 定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户
☆ 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生
☆ 超过置业顾问权限的折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案
☆ 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确
☆ 收取的定金确实点收
5-9 定金补足
★ 基本动作
☆ 定金栏内填写实收补足金额
☆ 将约定补足日及应补金额栏划掉
☆ 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上
☆ 若重新开定单，大定金单依据小定金定单的内容来填写
☆ 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件
☆ 恭喜客户，送至大门外
★ 注意事项
☆ 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备
☆ 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确
☆ 将详尽情况向销售经理汇报备案

5-10 换房
★ 基本动作
☆ 定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价
☆ 应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主
☆ 于空白处注明哪一户换至哪一户
☆ 其他内容同原定单
★ 注意事项
☆ 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确
☆ 将原定单收回
5-11 签订合约
★ 基本动作
☆ 恭喜客户选择我们的房屋
☆ 验对身份证原件，审核其购房资格
☆ 出示商品房预售示范合同文本，逐条