雅芳美容院服务流程.doc

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服务创造价值一名话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师象大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？总结了一套专业化美容院的专业化管理方案中就包含了专业化美容院规范操作流程客户类型的分析—心理美容现代美容院的营运方案不需要语言的销售法则美容院的财务，店务管理方案等课程，现在就先把当务之急的专业化美容院规范操作流程献
给大家，希望给每位美容行业的从业者带来一些帮助。

一、十三个程序
接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询
→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访等。
二、具体说明
1接待服务

顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，
一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待， 美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说您好，欢迎光临！请进等日常礼貌用语。
2、入座奉茶老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，
再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，
只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。
3填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、
年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。 
4肌肤测试（电脑皮肤测试仪）

有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，
增加权威性和说服力判断准，好对诊下药。

5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。
6护理建议
根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提
供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 
7、肌肤护理
顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
8、效果与感受的确认
护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。 
9、居家保养建议（配产品）
顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。
10、服务流程缔结
 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
 11、预约下次护理时间
很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。
 12、送客出门
 我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡
迎三送七也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。
 ①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。
②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次 去也要找她做。
③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。 
13、电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升而客人由于坚持来做护理，护理效果明显她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。俗话说要成功就是简单的事，重复的做成功就是每天进步1%”学习了以上的方法，只要你认真去做反复去做，不久的将来你就会成为一名优秀的合格的，客人都喜爱的美容工作者，同时，让我们共同研讨、共同进步，打造我们美容业的一片蓝天。
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