浴场服务员培训资料.doc

服务员培训
培训大纲内容

培训期间的纪律
1、 军训……………………………………………………………4
2、 服务意识………………………………………………………6
3、 礼节礼貌重要性………………………………………………8
4、 仪容仪表及表情的要求………. …………………………….11
5、 言谈举止和文明举止…………………………………………13
6、 行为规范（如何对待自己、同事、工作）…………………17
7、 电话接听和拨打的标准……………………………………….19
8、 常用礼节……………………………………………………….20
9、 如何成为一名优秀的员工…………………………………….23
10、 托盘的使用方法……………………………………………….24
11、 各部门的岗位职责…………………………………………….25
12、 如何处理投诉的程序………………………………………….37
13、 常见问题的处理……………………………………………….40
14、 清扫卫生的标准和程序……………………………………….46
15、 各部门服务流程……………………………………………….48
16、 对顾客的意识及观点………………………………………….57
附录……………………………………………………………………59

培训期间的纪律

为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理，保证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。
1） 按照公司规定上下班，班前例会时间不到即为迟到，未到下班时间离开即为早退，严禁迟到早退。20元/次
2） 员工请假向领班请示，交上假条，须领班及主管批示，军训期间无特殊情况任何人不得请假。
3） 军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。
4） 员工与员工之间与各部门领导之间，加强工作协调和团结，不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执，甚至打架、打仗、拉帮结派。（如有违反者双方各罚款500元并予以开除处理）
5） 在公共场所不允许抽烟。
6） 培训期间精神饱满，衣着整洁，行为端正，仪态大方，站立、行走姿态端正，经常理发、剃须、剪指甲，养成良好的卫生习惯，（女）淡妆，上岗不带首饰。
7） 员工必须谦虚，有礼貌，懂礼节，尊重上级，不得与上级争吵，要先服从后投诉，逐步请示工作，见其他同事、上级或客人必须问好。（你好）
8） 员工不允许乱串、乱走，不得随便乱扔东西，保持清洁，不许乱动一切物品，爱护公司的一切公共物品。
9） 员工吃饭就餐，在食堂内不得喧哗，与人高声说话，不得倒饭、倒菜，凑齐人数开始就餐，节约用水，珍惜粮食。
10） 在院内行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得双手叉腰、放胸前或插入口袋。
11） 员工入住寝室不得动用他人物品，不得留非寝室人员入住，禁止私带危险品，私拉电源，铺面保持干净，不得乱串寝室。
12） 宿舍卫生保持干净，物品摆放整齐，有事找寝室相关管理人员。
13） 严禁乱搞男女关系、非正常来往（发现开除）。
14） 员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术，做有修养、有知识、遵章守纪的员工，树立良好的职业道德，忠于服务业务，自觉维护企业利益，不做有损公司形象和声誉的事。
15） 员工牢固树立本公司群体形象，应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。
16） 本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。

一 军训

1稍息与立正：
动作要领；上身正直，听到稍息口令时，提胯顺脚尖方向伸出30厘米，大约右脚的三分之二，出脚要快收脚要快，听到立正的口令时，迅速收回左脚，恢复成立正姿势。
2 站立：
动作要领：挺胸抬头，两眼目视前方，面部平和自然，头要正，颈要直，下额微收，肩平收腹立腰，两臂自然下垂，两臂夹紧身体，放于身体两侧，拇指握于食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿挺直，身体微向前倾，两脚跟靠拢，两脚尖分开内45度，两脚前脚掌着地。
注意事项：站立时不能倚靠，不得乱动，有事打报告，经教官同意方可动。
3 跨立：
动作要领：在站立的基础上，听到跨立的口令时，上身正直，左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后交叉，左手握右手，右手四指弯曲，拇指放于食指第二关节，手握空拳，放在腰间，听到立正时，恢复立正姿势。
4 蹲下：
动作要领：听到蹲下的口令时，上身不动，右脚向后退半步，屈膝蹲下，两手顺身体两侧下滑，左臂弯曲右臂伸直放于两膝，听到立正，恢复立正姿势。
5 停止间转法：向左、向右转
动作要求：听到向左是预令，听到转是动令，上体正直，以左脚跟为轴，右脚脚尖为支撑点，向左旋转90度，右脚跟上，稍有停顿感。
注意事项：上体正直不动，旋转快，靠腿有力，整齐一致。
向后转：是从右侧向后旋转180度。
6 齐步走与立正：
动作要领：上身正直不动，两肩相平，两臂前后自然摆动，步幅适中均匀，两脚落地一线，步与步之间离75公分，听到齐步是预令，走是动令，身体微向前倾，左脚向前迈出，右手伸出，手握空拳，四指弯曲，拇指放于食指第二关节，摆动幅度前摆向内30公分，后摆向外20公分，擦衣襟而过。
注意事项：严禁八字脚，两脚落地在一线，走路不得大摇大摆，东张西望。

二 服务意识

1、 本会所出售的商品——服务
会馆商品的概念：它出售的商品主要是服务，就是有形的设施和空间及无形的时间和劳动，向客人提供的各种服务，前者包括会馆的洗浴、餐厅和客房，公共场所及服务设施，后者包括向客人提供的各种服务。用我们的热情去让客人感到温暖。（心细，耐心，）
2、 会所商品的特性：第一点具有不可琢磨性，服务是无形的，带有较大的个人主观性和特殊性。
第二：具有及时性。
第三：产品质量具有较大的可辩性、如客人情绪、员工情绪。
3、 会所的经营宗旨：全心全意为宾客服务，作为我们的宗旨。
a、 服务仪表：是对服务员在服务中精神、面貌、容貌、修饰和着装的要求和规范。
第一：微笑服务
第二：经常修饰容貌
第三：着装整洁
b、服务言谈：
1、 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
2、 与宾客谈话时，要保持一定距离。
c、 优良的服务态度：指各岗位服务员对待各位宾客所持的服务态度，它是全心全意为宾客服务的思想，在语言表情、行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优良的服务态度，主要表现以下几点：
a) 主动热情
b) 耐心服务
c) 文明礼貌
d) 胆大、心细脸、皮厚.

三 礼节礼貌

礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。
礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。
1、 尊重上司
a、 在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。
b、 不可议论领导、客人及同事。
c、 受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处不可当众职责或反驳。（先执行后上诉）
d、 进入房间应先敲门（一重两轻），经允许后再进门。
e、 会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。
f、 无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻东西，不许瞟视文件等。
g、 当着长者或上司到办公地点视察或来问话时，坐着的人要立即起身，以示敬意。
2、 微笑服务
微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操
微笑第一 服务第二
微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑，
一米微笑，三米微笑。（见客人声音未到 微笑先到）
忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。

3、 服务中常见的礼节有：
1） 问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节
a、 客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临），离店时（请慢走欢迎下次光临）
b、 时间性的问候（早上好等）。
c、 对不同形容客人的问候（先生、女士、）。
d、 节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。
2） 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。
A、 一般习惯称呼（您好，先生您好，女士您好）
B、 按职位称呼（姓+职位）
3） 应答礼：指同客人交谈时的礼节。
a、 答客人问题时一定要起立，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。
b、 服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问一下）。
c、 当客人提出需要的时候不得当面回绝客人，不得对客人说“不”字。
在不知道/做不了主的情况下需“先生请稍等我去帮你找找/请稍等我去帮你请示下领导）
4） 迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。
宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，要先主再随员，先女宾后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。
5） 操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。
A、 要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。
B、 在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。
C、 三轻：操作轻、走路轻、说话轻。

四 仪容仪表及表情要求

1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现会所的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：
1） 着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。
2） 仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜（前不遮眉，侧不遮耳，后不遮领）女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。
3） 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4） 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。
5） 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。
6） 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

2 表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
1） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
2） 要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
3） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
4） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
5） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。

五 言行举止和文明举止

1 站立要求：
a、 抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。
b、 姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。
c、 双脚稍微拉开呈30度角。
d、 要显得庄重有礼貌、落落大方。
e、 不得背靠它物或趴在服务台上。
2 行走要求：
Ａ、行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。
Ｂ、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
Ｃ、多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
Ｄ、服务员在会所走时；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并表示歉意。
Ｅ、遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。（先生/女士 不好意思让一下好吗？）
Ｆ、行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。
Ｇ、行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。
Ｈ、快速行走时不能发出踏地的咚咚声。
Ｌ、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。
Ｊ、如引领客人时走在客人左前方两步远外，行至转弯处服务员应伸手示意。
Ｋ、与宾客同行，不能有突然抢道穿行；以允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
3目光要求：
A、 注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（南斯拉夫、希腊、意大利）注注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人不要注视对方。
B、 注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。
C、 轻轻的一瞥，表示敌意，疑虑或批评，所以，工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。
D、 切忌闭眼，因为持续1秒钟或较长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
4行为要求：
Ａ、服务动作要轻。
Ｂ、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小曲、打哈欠。
Ｃ、路遇宾客/领导要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。
Ｄ、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
5手势要求：
Ａ、手势要正规、得体、适度、手掌向上。
Ｂ、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
Ｃ、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
Ｄ、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
Ｅ、在使用手势时，还应注意各国风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称、夸奖之意；用手指组成“ｏ”形，在美国有平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示断交的意思。
6 个人卫生要求：
1、 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
2、 头发要按规定要求梳理整洁。
3、 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
4、 工作服要勤洗勤换，保持整洁。
7 语言要求：
1、 语调亲切，音量适度，讲普通话。
2、 运用：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请　稍候”等礼貌用语。
3、 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
4、 不准粗言粗语，高声喊叫。
5、 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
6、 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不要东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。
7、 语言简洁、明确、充满热情。
8、 遇见客人主动打招呼，向客人问好。
9、 对宾客的要求无法满足时，就说“对不起”表示抱歉。
10、 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
11、 适时运用六大接待用语：
接待顾客的六大用语具体内容如下：Ａ、来了。Ｂ、明白了。Ｃ、请稍等片刻。Ｄ、让您久等了。Ｅ、真对不起。Ｆ、谢谢。
同时，如果再配上一定的动作，那么服务顾客的工作就能更成功。比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。
礼貌的运用：
1、 能区别不同挑选对象，准确运用迎接、问候、告别语言。
2、 对常客和回头客不能称姓名或职街。
3、 服务态度主动、热情。
4、 遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。
5、 用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。
6、 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
7、 预计客人需要，并帮助解决问题。
电话服务：
1、 如有电话打来时，务必三声铃响之内接听。
2、 接电话时首先立即应答“你好！地中海沐浴会所”在进行交谈时要注意用服务敬语，通话结束后要讲“再见”。
3、 必要时要做好通话记录，记清要点，然后必须向对方复述一遍内容。
4、 通话要简洁迅速，不和长时间占用线路。
5、 挂电话一定要等对方先挂再挂。
工作时间严禁接打私人电话（尤其是收银员，吧员等人员严禁利用工作之便私自接打私人电话。

六 行为规范

1 遵纪守法：企业员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守企业的规章制度，自觉遵守和维护企业的财产。
2 对待工作：全体员工应尽心尽力，各尽职守，各部门应相互协调，真诚合作，精益求精，提高工作效率，服务质量。树立良好的企业行角，企业员工在为客人服务时，要表现出真诚与关心，为客人提供优质超前服务，讲究礼节，准确应用礼貌用语。在顾客面前，举止文雅、大方，做到自尊、自爱、自重，不得与顾客过分亲近，无理纠缠，未经许可，不得与顾客私自联络、交友。禁止在顾客面前，以各种理由发泄对企业领导的不满。禁止做违法乱纪的事情。禁止与顾客争吵，甚至漫骂、殴打顾客。禁止利用顾客对企业领导进行抱负或形成威胁。未经许可，禁止进入客人的房间、动用客人的财物，房内物品，应妥善保管。如遇客人投诉，应专心听取，详细记录，并对所指出不合理之处表示歉意，并致谢。随即通报上级领导进行处理，及时反馈投诉者。

3如何对待上级，同事及自己？
　　员工尊重、服从上级的工作安排及调动，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工作。同事间应真诚、团结、互爱互助，关心同事，乐于助人。禁止恶语相向，甚至拳脚相加，不可对同事进行中伤，挑拨；应共同努力，创造令人愉快和睦的工作环境。
员工必须严格遵守考评制度，未经许可不可私自换班，串班，不得出现睡岗、离岗、空岗现象，如有特殊情况需经领班及以上人员批准，工作时间不看书、看电视、听收音机、玩手机等，上班不得追跑、嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与工作无关的事。未经许可不得使用公共电话办理私事。未经许可，不得在当班时间同会客或亲友探访。员工在工作时，务必牢记安全生产和服务工作。

服务中的注意事项：
1举止要端庄，动作协调、文明，站走坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客多让路，同行不抢路，不许在宾客之间穿行，不得在会所内奔跑，追逐。
　　2严禁与顾客及同事开玩笑，打闹或起外号。
　　3宾客之间交谈时，不要走近旁听，不要窥视客人。
　　4不得以容貌、体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳，指手划脚，更不宜围观，听到宾客讲方言、土语奇怪好笑时，不要模仿，讥笑，对身体有缺陷、病态的宾客，应热情、关心、周到服务，不能有任何嫌弃。
5 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会让你做一些不属于你职责范围内的服务，且不可把客人当成皮球踢来踢去，应主动为客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能事不关已，高高挂起。
6客人要求办的事，必须踏实的做，并把最后结果尽快告诉客人。
　 7不得把工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不能发泄到客人身上。

电话接听及拨打标准

1电话接听标准：
1） 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。
2） 致以简单的问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”）。
3） “您好！地中海沐浴会所，很高兴为您服务 请讲”
4） 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。
5） 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并叙述或回答给对方听。
6） 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
2 电话拨打标准。
1） 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。
2） 向对方拨电话。
3） 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍。
4） 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。
5） 按事先的准备逐条简述电话内容。
6） 认对方是否明白或是否记录清楚。
7） 致谢语。
8） 再见语。
9） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

八 常用礼节

一 操作礼节：会所接待人员在各种日常业务工作中的礼节。
　　　　　1工作时不吸烟。
　　　　　2工作场所保持安静，隆重场合保持肃静，不大声喧哗，不得串岗，交头接耳，开玩笑。
　　　　　3做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻
　　　　　4尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家民族的风俗习惯。
　　　　　5引领客人，应在左前方，距客人两三米处，随客步轻松前进，近转弯或台阶处回头示意。
　　　　　6迎客走在前，送客走在后。
　　　　　7进客房时轻敲门三下，征得同意方可进屋，门打开时，再轻敲三下，以示客人我进去了，
　　　　　8在岗位上遇客路过应微笑问好“您好”，在走廊或过道上对迎面而来的客人应主动让道，站立一旁“您好”，如同一方向不能超过客人，有急事要打招呼“对不起，能否让我先走一步？”而后侧身通过。
　　　　　9递送物品均用托盘，传递时，物品及字样的正面对准客人。
　　　　　10接待客人时，不主动先伸手和客人握手。
　　　　　11面对客人服务时，不抓头、剔牙、挠痒、打喷嚏等不文明的动作，要求举止文雅。
12宾客未离去时，不得擅离岗位，清理物品，打扫卫生，对客人不冷眼相对。
　　　　　13员工间要真诚团结，配合默契，切忌在客人面前流露意见和矛盾，要有自制力。
二 谈话礼节：
1谈话时，首先了解对方是谁，内容事先有准备，内容具体，有针对性。
2对外宾谈话要实事求是，自己不知道的事不轻意答复，不属于自己工作范围内的事，不轻意表态，无把握的事，不随便允诺，做到言而有信。切忌：不愉快的事不讲，不高兴的事不讲，私事不问，不议论上司和长辈。
3说话时态度和蔼可亲，不卑不亢，言谈要和气亲切，要努力使用礼貌用语，称赞对方不过分，谦虚得当，自己讲话时，要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人，回答客人提出的问题时，耐心简洁明了，留有余地，第三者要参与谈话应点头微笑。
4如遇客人反感问题，应示歉意或立即转移话题。切忌：谈话中注意不纠缠、不高声议论，更不能出言不逊、恶言喷人，即使争论起来，也不要斥责、讥讽辱骂，最后还要握手告别。
5说话时，举止自然得体。微笑站立，面向客人，手势恰当，距离适宜，不大声说话或放声大笑，不拉扯抽打，不口沫四溅，讲话完毕，礼貌告别，躬身退一步，自然转身离开。
6对方讲话时注意倾听，不左顾右盼、交头接耳或随便打断，更不可看手表伸懒腰，打哈欠，打喷嚏或翘腿，对方不愿讲的问题不必问。
7客人与客人谈话时，不要插话，更不趋前旁听，如有事和客人说话，应先打招呼，表示歉意，说完后，马上离开。
8同两人以上谈话时，不可只和一个人说，而冷落他人，也不能只和女宾谈，冷落男宾，所谈之事，不便让过路人知道时，则应另找谈话地点。营运场所内必须全部讲普通话。

9男子一般不参加妇女圈的议论，也不要与妇女无休止的谈，而引起别人的反感，与妇女谈话更要谦让紧慎，不与之开玩笑，争论问题有节制，不询问妇女年龄衣饰价格，及私人生活等方面的问题。
九 如何成为一名优秀的员工
1 客人的要求永远第一位。服务员服务应以德报怨，不分份内、份外；所有的客人的要求都是第一位。
2 服务员应如何保持自制力（自己对感情的约束力）。
1） 当自己欠佳时，不应把自己的性情和情绪带到工作中来；
2） 当宾客对我们批评时，会使我们难堪，我们应保持平静状态；
3） 当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而要有礼有节有利的去处理；
4） 凌辱不怒，当客人对服务员不礼貌时，不要变脸，表示沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅应无理，使客人对自己的行为感到过意不去，这样才能使自己不陷入不妙的境界。动之以情，晓之以礼，客人毕竟是客人，事情过后我们应热情服务，不能因为客人有过错，随便应付。
3 当接待客人较多，工作量较大时，注意工作效率和工作态度。
4当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律
5控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
6 与上级同事交往中应心平气和，遇有矛盾争议应忍让。
7 在日常生活要讲究礼貌循规蹈矩。

十 托盘的使用方法

托盘服务：端托服务在服务中是六大基本功之一。
1 端托是一种高雅体服务；
2 避免了与客人手与手体接触；
3 体现了服务技巧的水准；
端托分为：重托、轻托
轻托动作要领：左手端托，用左手的五个指尖及大拇指的根部为支撑点，大臂、小臂为90度角，肘关节 与腰部约一拳、十公分，平端于胸前，手心成凹形，核桃般大小为宜。
1 理托：保持托盘的内外清洁，为防滑用防滑托盘或垫布，垫布要保持清洁。
2 装托：内高外低，胸前和左手边为里，右侧和前面为外，要内重外轻，先用的后放，尽量放在左手边。
3 落托：先高后低，先重后轻，先用先拿，注意：物品不要从客人的肩上过，两脚不要并齐，要成丁字步。
端托的注意事项：平稳、四平：要装的平、起的平、走的平、落的平。
端托的步伐：平步、快步、颠步、碎步。

十一 各部门的岗位职责

1 迎宾员岗位职责
1） 服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按会馆内要求着装，端正地佩带工牌；
2） 迎送客人要主动热情、周到，使用专业用语，做专业文明行为，做到规范化服务；
3） 熟悉并了解公司内概况和各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为顾客提供优质服务；
4） 及时向有关人员传递客人来往信息，做好每项衔接工作，杜绝跑、漏单现象的发生；
5） 不许私自离岗、串岗，在岗时要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈；
6） 经常清扫本岗位的卫生，保持卫生达到标准化；
7） 严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
2 鞋部岗位职责
1） 服务员着装整齐上岗，注意仪容仪表，工作期间内严禁空岗、串岗、漏岗及做与工作无关的事。
2） 对于鞋部的鞋牌使用除鞋部人员与直属管理层外，任何人不能随便动用。
3） 除鞋部人员和管理层外，任何人禁止随便进出鞋部。
4） 鞋部擦鞋时，一定注意鞋口有无鞋油，防止将客人袜子弄脏，同时鞋夹不能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋质量。
5） 用鞋夹子夹鞋时，与客人手牌号柜号相对应，以免出现找不到鞋等现象。
6） 如有客人因特殊情况换手牌时，鞋牌与手牌应及时更换。
7） 不能随便乱扔客鞋或试穿，防止损坏客人的鞋，如有损坏须承担相关责任。
向客人介绍擦鞋服务时，不能欺骗客人，告知收费标准，询问是否擦鞋，人多是是否都擦，以免发生拒单。
8） 鞋部人员禁止私自到地下改写录入过的单据，违者重罚。
9） 客用拖鞋必须刷洗、消毒，不能给客用过的拖鞋给客人，以免投诉。
10） 定时检查柜里的鞋是否与客流表相符，未发放的鞋夹子和鞋牌是否夹错。
11） 应注意总台发放的手牌是否和鞋牌同号。
12） 客人换鞋时，应主动给鞋拔子，客人走后及时拿回拖鞋，放入消毒处。
13） 负责区域内卫生的清扫，注意是否有客人遗忘的物品，提醒客人带好随身物品。

3 休闲广场岗位职责

1） 负责区域内卫生的清扫。
2） 负责区域内设备、设施的保养与维护，发现损坏及时上报维修。
3） 负责区域内备品和固定物品的清点和保管。
4） 掌握温度与亮度，随时进行调节。
5） 掌握并控制休闲广场所播放音乐的音量，调节适宜的音量，以免影响其他部门宾客的休息。
6） 按标准的站姿站位，不倚不靠，使用规范的服务用语迎送宾客，认真接待好每位宾客。
7） 看管好宾客放在台面上的物品，提醒客人带好随身物品以防丢失。
8） 客流高峰时，勤走动巡视，注意宾客动态勤换烟缸。及时为在玉石浴、水晶浴内体验的宾客递送冰巾或冰水，提醒客人穿棉袜。
9） 节水节电节约原材料等，降低消耗。
10） 注意防火、防盗，预防“突发事件”时有混乱局面发生。
11） 负责布草送洗，垃圾的倾倒。
12） 注意“三轻”、“四勤”的服务体现。（走路轻、说话轻、操作轻）、（嘴勤、眼勤、手勤、脚勤）
13） 熟练掌握各种服务设施的使用方法和注意事项，以免发生意外。
14） 拾到物品要及时上交，并通知领导，如有私藏不交者严肃处理。
15） 对于上楼的客人，适时掌握好会客时间。
16） 熟悉业务，热情解答宾客提出的各类问题，尽量满足宾客合理要求。
17） 向客人介绍消费项目时，要简单、明确、无误导消费、不强硬推销。
18） 交接班到岗后五分钟内及时查阅《楼层事项记录》，交接好设备、设施及各种服务事宜和遗留下来需处理的问题。
19） 遵守公司的各项规章制度及其他相关规定。
20） 做好交接班记录。

4 男女宾服务员岗位职责

1） 客人来是主动热情上前引领，询问手牌号，把客人引领到相关区域，必须使用礼貌用语。“您好 请问手牌几号？这边请 直走。。。。。”
2） 为客人询问时，要主动向客人介绍公司服务设施，推销会所足浴、按摩、搓背、美容美发等项目，热情与客人交谈。提醒客人锁好更衣柜，巡逻时可以轻轻拉一下更衣柜的锁看是否有没锁好的，如有未锁上的马上通知领班/主管，并担负好看好箱的责任，不能打开箱翻动客人衣物。如客人回来锁箱，请客人验箱。
3） 客人要走换衣时，提醒客人睡衣里别遗留物品，客人走时，提醒带好随身物品及手牌。
4） 向客人推销商品时，讲究语言艺术，绝不能拿话激客人、蔑视客人、绝不能误导客人。
5） 输商品单据时，看清手牌，认真输服务员姓名、商品名称、单价、总计金额等，做到无遗漏、（服务员谁推出的商品谁下单）。
6） 男女宾服务员除有特殊情况方可离开男女宾，离开是请邻区服务员代为照管，临区主动承担起服务等相关工作。
7） 服务员服务时态度要热情、亲切、主动、不能生硬、面无表情，要周到的服务，熟悉老客人的习惯，做到在客人正常合理的要求情况下，服务好客人，记住绝没有客人不对，只能是我们的服务不到位，绝不能把情绪带到服务工作中去。
8） 男女宾不能保管客人的手牌和贵重物品，防止服务员不在客人找不到物品引起不必要的麻烦，礼貌的请客人交给前台保管。
9） 杜绝向客人索取小费，一经发现立即开除。
10） 服务员拾到客人物品时立即上交领班，领班不在上交给主管，禁止个人携带、自留，如有发现开除或追究刑事责任。
11） 服务员应随时保持责任区卫生，认真、彻底、仔细的打扫，做到地面无毛发、污渍及杂物等，临区服务员不在，主动帮助整理地面卫生等。
12） 服务员应随时注意安全问题，有年老、年幼、残疾或醉酒的客人应提醒小心地滑、慢行，并主动搀扶，同时特别注意更衣箱的安全，防止盗窃，特别是夜间必须跟踪服务，有客人拿几个手牌等可疑情况立即通知领班/主管。
13） 发现设施需维修或损坏等情况，及时上报领班。
5 男女宾水区岗位职责
1） 必须熟练掌握配套设施的使用和保养。
2） 必须熟知相关的专业知识，如：玛瑙浴的功效、盐浴等。
3） 客人从楼梯下来后，上前搀扶，尤其是年老、年幼、身体残疾及罪酒的客人，提醒“路滑，请慢走”，“小心台阶”。
4） 向客人介绍水区设施的分布，（如：淋浴区、泡池区、搓澡区、桑拿室等），多注意客人安全，引导好每一位宾客。
5） 水区卫生及时清扫，做到勤巡视、勤检查、干净整洁无污渍。由搓澡负责的也应做到及时通知。
6） 注意细微服务，帮客人挤牙膏、倒漱口水、拿刮胡刀，为蒸桑拿的客人倒饮用水等，多注意客人安全引导好每一位宾客。
7） 替客人保管物品时，应把客人的物品锁到备品柜内，牢记客人手牌号，注意客用品的安全，绝不能抽拿客人香烟和动用客人电话，如发现给予严重处罚。
8） 如发现有设备设施损坏或缺少时，及时通知主管。如遇到“突发事件”应马上处理并通知领导。
9） 提醒客人带好随身物品，捡到客人物品时马上上交领导，如发现私藏客人物品不上交者将给予开除处理。
10） 客人洗浴后检查水龙头有没有关好，备品是否整齐，节约公司的水、电及原材料等，特别是掌握灯源的开关时间。
11） 测试水温、检查桑拿房、注意年老体胖醉酒的客人，如长时间蒸桑拿应经常检查，防止发生意外。
12） 发现皮肤病顾客泡冷热池，应委婉的请他去淋浴区冲洗。
13） 干蒸房：干蒸房又称芬兰浴起源于古罗马是指在封闭的小房间内，用加热的湿空气对人体进行理疗的过程，温度一般在60度-80度。香港人称“三温暖”
功效：利用对全身反复干蒸冲洗的冷热刺激，使血管反复扩张及收缩，能增强血管弹性，有效预防血管硬化的效果，对关节炎、要背 肌肉疼痛，支气管炎，神经衰弱都一一定的保健功效。
14） 湿蒸房：又称土耳其浴，是通过电能把水烧开使之产生蒸汽，再通过管道喷出产生的蒸汽里含有充沛的水分，温度一般在40度-50度为最佳。
15） 做好交接班的工作，仔细检查和询问设备设施及备用品的准备情况。

6 吧台人员岗位职责
1） 遵守公司各项规章管理制度、及其他相关规定。
2） 严禁接打私人电话或利用内线电话聊天，工作中需要站立服务。
3） 每天交接班盘点商品数量时，认真填写日末盘点表。
4） 负责吧台内部环境卫生的清扫及杯具、托盘等物品的清洁检查工作，物品摆放整齐有序。
5） 妥善保管吧台内的商品，如因保管不善导致商品丢失、损坏及变质等给公司造成损失，损失理应负责赔偿。
6） 严禁进私货、销私货或抽取公司商品，一经发现立即开除。
7） 熟练掌握电脑录入 ，仔细认真的核对单据，如有自己不清或涂改单据与相关人员核实或同志领导，准确及时录入，如出现跑单现象需按价赔偿。
8） 除作帐录入单据等情况外，其他时间需站立服务。
9） 吧台内设备、设施要经常保养与维护，如有故障或损坏应立即上报维修，如有维修不及时上报领导处理。
10） 遇见客人主动问好，客人询问消费时，应做以详细介绍。
11） 注重“三轻”服务的体现。（走路轻、说话轻、操作轻）
12） 不准脱、离、空岗及倚靠吧台、趴吧台等。
13） 注意仪容仪表的整洁大方，注：尤其是午夜值班时间。
14） 做好交接班记录。
7 休息厅岗位职责
1） 遵守公司各项规章制度。
2） 负责区域卫生的清扫。
3） 负责区域内设备、设施的保养与维护，发现损坏及时上报维修。
4） 负责区域内备品储备和固定物品的清点与看护。
5） 掌握休息厅的温度与灯光亮度，根据温度与亮度的不同随时调节。
6） 按照标准的站姿站位、不倚不靠、使用标准的服务用语迎送每位宾客，认真接待每位宾客。
7）