终端管理制度.doc

终端管理制度
一、管理体系：
1．总部职能：
1.1负责全国导购体系管理制度的制定；
1.2负责全国导购体系资源的管理；
1.3负责全国导购体系培训资源的提供和稽查；
1.4负责根据内销年度销售目标，制定全年终端工作指引大纲。
2．分公司职能
2.1负责分公司导购管理制度的执行；
2.2负责分公司导购培训工作；
2.3保证有效利用和控制人、财、物资源，保证终端信息送报体系的通畅，为业务人员提供导购管理方面支持和监督；
2.4负责根据分公司年度销售目标，制定全年终端工作指引大纲；
2.5负责终端的规范建设和管理；
2.6协助开展分公司所在城市的现场推广活动。
二 、导购员聘用
1．申请程序
1.1业务人员根据所辖业务单元需要，填写《导购员聘用申请表》；
1.2终端主管根据客户的经营状况、总体销量、客流量等因素进行审核；
1.3分公司经理进行最终审批；
1.4终端主管及时填写《导购异动汇总表》，并于每周一以电子邮件方式反馈至市场部终端管理模块。
2．聘用原则
2.1公平、公正、公开的原则；
2.2亲属回避、能力优先原则；
2.3对于单品牌月均销量小于15台、多品牌月均销量小于20台的商场，原则上不设专职导购员。
3．审批权限
3.1分公司经理拥有常规导购的最终审批权限；
3.2 市场部拥有TOP导购师的最终审批权限。
4．导购任职条件
4.1年龄在20-35岁，已婚女性为主，特殊情况下条件可适当放宽；
4.2身体健康（有健康证或相关证明）、吃苦耐劳、踏实肯干、爱岗敬业；
4.3口齿伶俐、相貌端庄、能够说流利的普通话、语言文明、行动敏捷；
4.4高中/中专以上学历，原则上以本地户口人员为主；
4.5具有良好的道德品质素养，能够遵守公司/商场的规章制度；
4.6具有良好的沟通协调能力，会处理人际关系，能够掌握消费者心理，善于引导沟通；
4.7积极、主动、乐观、豁达，敢于表达意见和主张者优先；
4.8.具有一定的商场柜台促销经验，从事过家电（特别是大家电）促销的可放宽条件，优先录用。
5．导购职责：
5.1负责向顾客介绍、推荐和销售公司产品，宣传企业形象；
5.2负责产品的现场演示以及顾客问题的解答；
5.3负责终端6SK管理制度的规范执行；
5.4负责介绍售后服务的相关情况，对简单的故障能及时解决；
5.5认真填写《用户档案登记表》和分公司要求的各种报表，及时向分公司汇报销售情况和市场动态；
5.6负责卖场内竞品信息收集、反馈；
5.7负责卖场样机、公司产品进销存台账管理；
5.8负责卖场物料（主要指赠品）进销存管理；
5.9负责执行分公司价格管理措施；
5.10负责卖场内临时促销的管理、培训与考核。
6．导购聘用指引
6.1聘用流程
6.1.1由区域业务填写《导购员聘用申请表》，并提供身份证复印件；
6.1.2由终端主管或助理或区域经理组织进行面试；
6.1.3由终端主管或助理进行企业文化、产品知识、促销技能、终端管理制度、工作流程的基本培训；
6.2岗前培训
6.2.1所有新聘导购和临时导购必须经过培训方可上岗；
6.2.2培训内容：包括企业文化、促销技巧、产品知识、终端管理制度、工作流程、分公司组织架构等；
6.3试用：
6.3.1确定录用的新导购由终端主管或助理或区域经理落实实习商场,原则上试用期限为1月；
6.3.2试用期间仅享受基本工资，无提成工资和其它补助；
6.3.3试用期间不合格者（业务技能/道德问题/无视纪律等）辞退。
6.4转正：
通过试用的合格导购，终端主管将其《导购员申聘用请表》和身份证复印件一并存档管理；
6.5导购离职
6.5.1辞退条件：
Ø 无特殊原因连续3个月没有完成分公司制定的销售指标；
Ø 连续5个月分公司综合指标考核未达标者；
Ø 不遵守公司的规章制度，造成公司财产、声誉损失或泄密，造成严重后果者；
Ø 工作态度不端正，不能完成分公司分配的合理的任务（如信息反馈，卖场管理等），经终端主管/助理/区域经理数次（2次以上）指出仍不能改正，防碍分公司工作者；
Ø 无特殊原因严重违反商场的规章制度者；
6.5.2离职流程：
Ø 导购因其它原因自行辞职者，则须提前1个月向终端主管/助理提出；
Ø 终端主管/助理/区域经理审批；
Ø 离职人员提交当月未结算提成销售台账明细；
Ø 终端主管监督及跟进完成相关工作交接（交接表附后）；
Ø 终端主管于每周一将《导购异动表》中反馈至市场部终端管理模块；
三、导购工作管理
1．日常管理：
1.1作息时间：
1.1.1每个月底终端主管/助理/区域经理须将每个导购下月的排班、轮休、作息时间表交导购员。
1.1.2倒班制一般每周不另行安排轮休；
1.1.3行政班导购可在周一至周四休息一天；
1.1.4无特殊原因，节假日不允许调休；
1.1.5不允许交接班期出现人员断档，后面未到前面不能离开；
1.1.6特殊情况需请假者，需提前半天向分公司相关人员请假。
1.2导购周例会：
1.2.1原则上，一级市场要求每周开会，特殊情况另行通知；
1.2.2二级城市由助理/区域经理组织召开，或者在推广经理、终端主管出差时组织召开，每月要求不少于两次；
1.2.2会议主要讨论的议题：销售分析、竞品情况、促销活动、卖场关系、新品上市、销售难点及解决办法等，由终端主管主持，并形成会议纪要；
1.3月例会：
1.3.1主要进行月度销售总结、分析，及月度销量指标及行动计划；
1.3.2由终端主管主持，并形成会议记录，原则上全体导购员及分公司相关人员（推广经理、分公司经理）参加。
2．卖场管理：
2.1日常工作：
2.1.1根据卖场要求制定相关的导购员作息时间；
2.1.2终端6SK管理制度执行；
2.2信息反馈：
2.2.1按规定将《用户档案登记表》上报终端主管、助理或区域经理；
2.2.2当月收不到此信息反馈则视同无销量，停发提成。
2.3客户资料管理：
2.3.1及时、准确、清晰地做好《用户档案登记表》；
2.3.2发现弄虚作假者，严重处罚或立即辞退
2.4赠品管理：
Ø 导购须认真做好赠品档案的发放登记表《用户档案登记表》；
Ø 确保赠品不流失，发现弄虚作假者，立即辞退并追究其他责任。
3．临促管理
3．1临促招聘：条件基本等同导购的任职条件。
3．2临促培训：临促上岗前一定要做岗前培训，并让临促在《导购培训考勤表》上签名。
3．3临促工资：根据当地临促行业水平、个人工作能力、实际工作时间制定临促工资。
3．4费用核销：临促费用核销时必须要有临促的姓名、电话、工作卖场、实际工作天数。
四、培训基金
1．培训基金的来源：
分公司年度广告费预算（日常推广费用项目）
2．使用原则：
2.1导购体系培训项目支出；
2.2导购体系节假日活动；
2.3其他导购关怀项目；
2.4总部批准的其他事项。
3．培训基金的使用流程：
3.1分公司根据需求填写《导购培训基金使用申请表》（见附件）；
3.2按照07年分权体系进行审批；
4．培训基金的核销：
4.1批复后由分公司代垫费用，然后将相关单据邮寄总部核销；
4.2特殊情况可以先申请借款，然后将相关单据邮寄总部核销；
4.3核销单据附件：主要包括照片、差旅行程表、签到表、导购联系方式等。
五、导购薪资
1．基本工资：
1.1基本原则：实施总部整体方向指引与分公司灵活调整手段相结合。总部制订全国基本平均工资指导方案，分公司可参照指导方案进行适当调整。
1.2全国基本平均工资指导方案
1.2.1指引基础数据来源
Ø 参照各分公司09年同期水平，同时充分考虑各分公司整体消费指数；
Ø 征求分公司的反馈意见；
1.2.2基本工资管理方案
Ø 纳入分公司导购工资年度预算管理；
Ø 总部制订指引，在整体费用不超支条件下，允许分公司根据实际市场需求，做出差异化设计，以传真和邮件的方式报市场部审批；
Ø 为便于管理，原则上基本工资不实行品牌区分，部分二三级网点导购如同时销售两个品牌产品，则其基本工资要求在主销品牌中体现；
Ø 基本工资实行分级管理，不同等级、不同区域的导购可设计不同层次的基本工资方案；
Ø 基本工资可实行淡旺季差异化管理，即在淡旺季期间，可采取不同层次的基本工资方案；
Ø 针对部分产出较小的卖场，可实行基本工资梯度管理，即制定不同梯度的任务，根据完成情况享受不同梯度的基本工资；
Ø 平均基本工资指导方案（单独邮件发送至分公司信箱）。
2．导购提成：
2.1原则：
2.1.1实施总部指引与分公司灵活调整方式相结合；
2.1.2坚持调整经营结果，改善销售结构，满足公司战略发展要求，即坚持主推优先原则、高毛利优先原则；
2.2提成标准指导方案（详见附件）
2.3导购提成管理方案
2.3.1纳入导购工资年度预算管理；
2.3.2在导购工资整体费用不超支条件下，分公司可参照总部标准进行差异化设计，报市场部审批备案；
2.3.3分公司进行差异化设计时，要求参照总部依据，同时充分考虑分公司实际销售结构及市场环境因素；
2.3.4允许分公司适时局部变化，即根据分公司阶段性销售结构、市场等因素，进行局部提成变化，但需报市场部审批备案；
2.3.5如分公司申请的特价促销机型，要求同时做相应的提成调整；
2.3.6市场部对各分公司导购提成方案进行指导、监控，实行年度控制，对于不合理的，将责令分公司进行整改.
3．导购奖罚措施
导购员奖罚制度是一种直接化的激励措施，尽量要求用数字体现，
同时要求奖罚并行使用，坚决避免只奖不罚的现象。
3.1奖励措施：
3.1.1销售进步奖：导购所在商场销售排名较上月提升较大的，视情况给予奖励50－100元；
3.1.2任务完成率奖：对分公司任务完成并且任务完成率在前三名的商场导购，给予150－50元的奖励；
3.1.3培训积极奖：积极协助开展培训课程或者在培训中成绩优秀者，给予50元范围内奖励；
3.1.4信息反馈奖：积极协助分公司人员调查竞争品牌信息，表现出色者，给予50元范围内奖励。该奖项主要来源于市场部零售信息管理岗位的评估结果。
3.1.5卖场管理奖：严格执行终端6SK者，给予50元范围内奖励；
3.1.6合理化建议奖：给出合理化建议被分公司采纳并对销售提升有帮助的奖励50元范围内奖励；
3.1.7检举揭发奖：鼓励导购检举揭发虚报销量和其他作弊行为，情况一经核实，可视情况给予50元范围内元奖励，并对举报人给予保密；
3.1.8其他项目，但须报总部批复后方能执行；
3.1.9整体奖励导购比例每月不得超过20％。
3.2惩罚措施：
3.2.1销售下降处罚：导购所在商场销售排名较上月下降较大的，给与50元内的负激励；
3.2.2任务未完成处罚：连续2个月不能完成销售任务的80%以上的，将处罚50元；连续3月不能完成任务80%以上的，将处罚100元，并辞退；
3.2.3商场批评处罚：被商场所在柜组批评2次以上或连续2月被商场批评的，处罚50元；
3.2.4卖场管理处罚：连续2次以上（含2次）终端6SK检查不规范者，则视情况给与50元内的负激励；
3.2.5赠品管理处罚：造成赠品流失或有意私拿赠品的，一经发现则按照赠品价值的5倍予以处罚，两次以上则予以辞退；
3.2.6日常考勤处罚:旷工、迟到、早退、窜岗发现1次，将扣罚30-50元，经批评不改者予以辞退；
3.2.7其他项目；
3.2.8整体处罚导购比例每月不得超过30％。
3.3奖惩实施流程：
3.3.1原则上每月只做一次奖惩申请；
3.3.2每月8日前填写《分公司导购奖惩项目审批表》，并按照分权体系报相
关人员审批后执行；
3.3.3金额在分公司经理审批权限内的，需于8号前传真至市场部备案；
4．导购福利
4.1婚假7天，婚假期间基本工资正常发放；
4.2优秀导购怀孕和生产期间可办理停薪留职，但须报市场部备案；
4.3电话补贴30－40元/月；
4.4工龄工资：每年50元，500元封顶。
4.5国家法定节假日补贴：具体为元旦节100元、劳动节300元、国庆节300元、春节（除夕、初一、初二、初三）值班人员给予100元/天的补贴；
4.6对于调遣优秀导购支援落后卖场的情况，分公司可为其在调遣的前两个月申请“保底额度”，经总部批准后实施；
5．导购工资发放：
5.1终端主管根据系统明细，做出《导购员薪资汇总表》，报推广经理；
5.2推广经理审核签字后报稽查主任签字；
5.3分公司经理签字后传真至市场部；
5.4市场部审核后交由内销财务部审核；
5.5结算分公司发放导购员工资。
七．导购其他费用与核销
1．社会保险
1.1参加保险的原则：
1.1.1各分公司参照当地政策环境来决定是否给予导购办理；
1.1.2原则上仅考虑优秀导购。
1.1.3如需购买，分公司须向市场部上报方案审批（附预算）
1.2参加保险的标准：
1.2.1根据当地社保局规定的最低标准作为缴纳保险费用的标准；
1.2.2参照内销地聘人员社会保险核销标准；
1.3参加保险类别：主要指养老保险、医疗保险。
1.4费用来源：
1.4.1在分公司整体导购工资费用预算中支出。
1.5核销流程：
1.5.1导购自行到相关单位缴纳保险费用；
1.5.2每半年导购将缴费单据交终端主管；
1.5.3终端主管整理单据（按公司报销规定粘贴并附核销明细表），签字后
邮寄市场部核销；
1.5.4总部审核完毕后，直接转帐至导购个人账户。
2．导购“卖场三费”
2.1“卖场三费”的定义：
2.1.1导购费用指卖场向导购直接征收的费用，具体包括导购服装费、卖场
管理费与卖场培训费，如出现本制度未涉及类型的费用，具体支付程序和
报帐标准单独申请。
2.1.2对于卖场征收的与导购相关的所有费用，如属于公司支付，则一律纳
入推广杂费或者场地费流程管理，具体见《市场推广管理》；如属于导购垫
付的，一律纳入“卖场三费”流程管理。
2.2费用来源：分公司日常推广费用。
2.3支出核销：
2.3.1终端主管填写《分公司导购三费审批表》，连同导购三费核销单据一起交分公司财务及分公司经理审批；
2.3.2按照分权体系于每月8号前将《分公司导购三费审批表》报相关部门审批/备案；
2.3.3批复后，分公司财务根据批文明细付款，付款金额先从分公司推广备用金预支；
2.3.4分公司所在城市的导购三费需由导购本人领取并签收，二、三级市场导
购三费则要求直接转帐至导购工资帐户并保存银行回执单；
2.3.5禁止以任何理由代领导购三费；
2.3.6终端主管邮寄导购三费核销单据至总部审核合格后，总部将实际核销金额直接转帐至分公司推广备用金帐户；
2.3.7导购三费签收表与银行回执单要求随单据一起邮寄市场部核销；
2.3.8如核销单据与实际申请有出入的，终端主管需第一时间知会市场部并要求在核销单据中标明；
2.3.9终端主管对导购三费负直接管理责任，如分公司付款金额大于总部实际核销金额，差额部分由终端主管承担，稽查主任承担管理责任；
2.3.10总部将不定期抽查分公司导购三费核销状况。
2.4具体报帐要求：
2.4.1报销标准：原则上服装费报销票面金额50%，如分公司有特殊核销比例
需求，可向市场部申请批复后执行；管理费、培训费按实际发生额报销。
2.4 “报销凭证”必须为原件，复印件无效。商场证明必须由商场填写支
出内容和金额，并且由商场盖章。
3．卖场押金：
3.1卖场押金的定义：卖场押金主要指终端卖场向导购强行收取的风险押金。

3.2使用及核销：卖场押金由导购员自身缴纳费用，导购本人缴纳的由其本人保存好相关手续，以备在本人离职时向商场索取押金；