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宝洁业务沟通技巧.ppt
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1、沟通技巧Communication Skill1面对面沟通技巧什么是沟通?收发邮件会谈打电话读写备忘录与客户交谈沟通是信息的双向交流。我们交流那些信息事实生意状况、需求、问题、等等.感受态度:正面的、中性的、负面的为什么学习沟通技巧?沟通技巧(加速器)更快速更精确沟通目的加强理解做出决策解决问题内容 沟通的定义,目的和步骤沟通之窗沟通障碍和关闭信号沟通技巧总结沟通的定义沟通是信息双向交流的过程沟通的目的 什么情况下店主会被我们说服?他相信我们理解他的处境。他相信我们的建议是切实可行的。他理解我们的建议。他看到我们的建议满足了他的需求。他发现同意我们的建议是容易操作的。理解=影响!1.2.3.沟
2、通3步骤传递信息验证信息获取信息获取验证传递获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息证实信息=确保信息是真实的传递信息=回应沟通3步骤沟通之窗开放程度是关键沟通的开放程度取决于:(1).话题的敏感程度 (2).我们的处理方法用适当的回应和良好的倾听来建立。沟通中常见的障碍时间压力(1)(2)(3)(4)漫无目的顽固不变的立场价值判断价值判断1.在没有充分了解主题的情况下,凭借自己的经验或认识提出个人的观点,往往表现为简单的正负判断(标志性语言:我认为)2.一个人对任何事物的预先断定都会使其面对不同观点时表现出抵触心态,妨碍收集足够的信息如何克服价值判断?孔子云:“不患人之不知己,患不知人也。”首先
3、懂得别人,再被别人懂得。2024/5/7 周二14顽固不变的立场1.是沟通双方对于自己的观点坚持不变,缺乏弹性的状态2.使我们局限于自己的观点,妨碍我们去理解对方,收集更多的信息3.多理解不争吵如何改变顽固不变的立场?开放的胸襟,足够的准备;寻找利益的共同点漫无目的1.关于沟通没有清晰的目的表述。2.客户会因为不了解沟通对其的利益而丧失继续沟通的兴趣。如何改善漫无目的的沟通?准备充分,设定明确的可衡量的拜访目标时间压力1.这是因为我们与客户之间在时间上的冲突。2.老板在打牌3.良好的客户渗透如何减少时间压力?事先预约;了解客户的工作习惯沟通窗口“关闭”的信号推诿-故意找理由与借口解释他没有权限
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