服务员一日工作流程.doc

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巴比伦服务员培训教程（草案）
一、服务员岗位职责
1、服务员是服务行业从业者的通称。狭义上讲，本公司服务员为楼层基础服务人员，作基本的带客与楼面接触类服务，并作相关的卫生清洁工作。
2、我公司服务人员应遵守国家相关法律法规，有基本的社会道德与社会素养，做守法、文明之公民。
3、我公司服务人员应遵守公司规章制度，服从管理，对工作认真负责。
4、服务员应认真贯彻并落实上级主管下达的指令任务。营运中以直属主管的指令为准，不可各行其是，目无章法。
5、服务员应发扬不怕苦，不怕累的精神，及时做好各项服务与卫生工作。
6、营运中要灵活多变，有能力应对各种服务状况，学会思考，善于总结。
7、服务员要时刻保持积极乐观的心情，在工作时做到“苦中作乐”，对自己的未来满怀希望。
二、服务员工作流程
1、班前更换制服
每位员工应于每日11:30前（白班）和18：30前（晚班），在更衣间换好工服，打卡上班。
工服务必干净，整洁。在镜子前整理仪容仪表：衣服的整洁度、领结的松紧程度、发型是否蓬乱、牙齿有无饭菜残迹、鞋子是否有灰等；同时应保持良好的精神状态，准备开始新一天的工作。
2、大厅参与班前例会
各位请于18：30分在一楼大厅集合，参与班前全体例会。例会时站入队列中，保持标准站姿，聆听店长、主管训话。（若点名时间未到，身着工服严禁在公共区域大声喧哗，嬉笑打闹）
例会中，
白班主管点名登记考勤；
店长作特殊事项宣达；
员工仪容仪表检查；（服务员应随身携带价格卡，空调遥控器，啤酒开瓶器，
门塞。）
宣报昨日促销状元；
大家一起念十句问候语。
3、分配楼层
全体例会结束后，各位请定岗定位，及时到达自己所属楼层，参与领班小会。
小会中，楼层领班宣达班前管理人员会议要项，落实店长指示；安排该楼层今日工作细项。
4、忙档前营业用品配备，卫生查验（补班前）
各楼层小会后，
落实营业用品配备：烟缸、色子、杯具、垃圾筒和垃圾袋、大盘纸及大盘纸盒、话筒、遥控器等；
每桌三个水杯，两个色盅，一个烟灰缸。桌面摆设应以标准位置摆放，烟灰缸距桌沿约一拳距离，水杯、色盅呈三角状摆放。
包厢内小垃圾桶放在桌子立柱同侧，保证套好干净垃圾袋，桶内不可有垃圾。
麦克风，麦线缠成圈置于沙发上，线圈直径约40cm。
卫生查验；
擦拭包厢门，门把手，沙发，台面，墙面，镜面（所有镜面不锈钢严禁使用报纸、硬物擦拭，以免刮伤镜面；应先用半湿抹布擦，再用大盘纸擦）
包厢地面卫生检查，不可有明显污印，地面应干净不粘脚。
重点查验今日白班进过客的包厢。若地面卫生不合标准，立即拖布拖拭，拖完后开启包厢门通风。保证高峰进客前包厢卫生干净、整洁。
注:个人的班前工作做完后，按领班指示定岗定位站立；以饱满的精神迎接客人的到来；
5、楼道引客流程
各个楼层领班根据当日楼层人力，安排人员站于楼层明显位置（电梯迎宾口，楼层转弯拐角），合理安排人员站位。保证楼层包厢开包时有人迎客，有人带客，每间消费之包厢有人看包为之服务。
领班call机收到本楼层包厢带客，立即安排人员于电梯口迎客。
服务员电梯口看见客人，应主动上前，并热情问候：“晚上好，欢迎光临，请问哪间包厢？”
双手接过房单，看清房号，口报房号，凭进场单指引客人进入包厢。带客服务员应走在，第一位客人右侧前约一米处，伸出手臂呈扇形张开约45度，手指并拢，指引客人前行，进入其包厢。
楼道引领客人时，要主动问候，亲切热情。走道带客过程中走姿优雅；步速随于客人，不可太快或太慢，“三步一回头”，以免与客人脱节；每到拐弯时，要略停并明确指引行走方向；
当客人楼道上碰面其他服务人员时，所有员工一律应主动问好，并欠位让客人先行通过！
（要求各位：见客要热情，楼层要熟悉，房号要认清！热情、专业的引客服务，可以使每一批顾客进场一开始就有一个轻松，愉悦的消费心情。）
6、包厢内带客
1）将客人带到所属包厢门口,打开房门，脚抵住房门。（灯应提前开好，麦克风应提前放在桌面上）伸手请客人进入，并说：“您里面请。”
待所有客人进包厢后，服务员进入。
2)将房单递与客人，打开点歌机等各电源，射灯不要打开。并将空调开至适宜温度。将麦线散开，半蹲式为客人套麦克风套，麦头指向客人，
3）根据现场情况作促销。如果客人已于超市消费过，则主动将客人所购物品分放桌面上。如消费酒水，则询问开酒情况，并根据人数将杯器具配齐。
（平均将物品分配各桌面，有酒水询问是否开瓶，根据客人位次喜好摆放物品，例如将糖果放在孩子面前，酒水放于成人面前等等）
4）将音量调为20,话筒75, 而后温馨提示客人：“很高兴为您服务，稍候如有任何需要请按键盘上的服务键，洗手间在您的……，祝您在巴比伦玩的开心。
5）微笑鞠躬，退出包厢。
7、营业中服务要项
1）服务员应标准站姿站于楼层特定位置，随时响应客人需求，接受领班调配。
2）有包厢服务灯闪烁时，第一时间跑至门口，敲门三声（一重两轻），房门虚开，再敲门三声，进入包厢，微笑鞠躬，顺手关闭服务灯开关，“您好，请问有什么需要？”聆听客人需求，立即为客人服务，给予客人解答和帮助，
做完服务，“请问还有需要吗？有什么需要请吩咐。”……祝您玩的开心……微笑鞠躬退出包厢；
3）有客人在楼道东张西望时，应微笑问好，并主动询问客人有什么需要。
（特别是有客人寻找洗手间时，应主动为客人指引。）
4）主动接过超市送货员送的货物，核对单据无误后，将小票交给领班，再将客人所购物品送进包厢。
送货进包厢，“对不起，打扰一下。”
若客人有需求，聆听后，“好的，请稍等。”……再次进门，“不好意思，让您久等了。”
5）如出现设备类问题，需要网管帮助时，请领班第一时间传达网管。若存在维修耗时，应作相应补时。
6）有包厢客人询问点歌员服务，上报领班，大堂经理将及时安排点歌员。
7）如遇自己不能解决的问题，立即上报领班。
8）客人结束离场，微笑送客，指引客人往出口方向，并说：
“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”
“请带好您的随身物品。”
“您的包厢还需要吗？”
9）查房：
首先环视包厢看有无明显损坏或遗失。如有问题立即上报领班，委婉留住客人；
试麦，然后打静音，关闭麦克风，
关闭电视，查看电视有无故障。
查看烟灰缸，杯子等损耗状况。
关主机,关空调;
核实包厢资产时，一经发现问题及时上报。
10）检查完包厢资产，上报领班，由领班通知总台：“xxx包厢卡机。”
8、翻房卫生
1) 关灯,只开打扫灯,
2)查房:玻璃,包厢摆设,墙面,电器,台面,沙发;
3)关主机、关空调，整理麦线:将麦克风麦线拔掉，麦头放在三角台面上;
理顺麦线，抹布擦拭麦线，从麦线末端向话筒方向擦，擦好后，将麦线盘成直径40cm线圈，切记：不可手持麦线随意拉扯、倒置麦克风;
4）配品放三角台面；
5）清理桌面，
把色盅、杯子收到水房清洗;空酒瓶回收到杂物间；
抹布擦拭桌面，把垃圾搓到垃圾桶里，或地面；
半湿抹布擦桌面，擦完清洗抹布，再擦拭，最少擦3遍；
（干净的桌面不可有水渍，油污，灯光照上应闪闪发亮。）
5）扫把清扫地面，从拐角和边缘往外中间集中,注意包厢死角和门后不可留有垃圾。
6）更换垃圾袋,垃圾收到杂物间的大垃圾桶；
7）拖把拖地，拖把不能有异味，从里往外，顺向拖地；如果包厢过脏，要适当加大拖把含水量；拖完后要用刮子把地刮干；
8）细卫生（擦沙发，摆台）：干抹布擦拭沙发，重点清理沙发缝隙间垃圾碎屑；包厢台面摆设整齐有序，补齐包厢资产，烟灰缸，色盅，杯子；
9）卫生工作完毕后，将麦头插上麦线，喷洒空气清新剂，净化包厢气味。
10）汇报领班，予以验收；
注意事项：
1打扫工具备齐；
2严格按照领班规定的翻房时间执行；
3未开物需返货；
4严禁食用剩余物品；
5汇报领班，予以验收；
9、夜宵时间段
每天23:20—23:40员工夜宵时段，各楼层安排人员轮流用餐。
（注意用餐有序，兼顾营运。）
10、卫生总清洁
夜宵后，各楼层可根据当日营业状况，安排人员作卫生总清。
比照卫生初清，在其基础上作全面查验，桌面、地面不可有明显印痕，进行包厢门擦拭，墙面擦拭，化妆室镜面用干抹布擦拭。地面不可有橡胶糖等黏着物。
将色粒回收，垃圾桶分拆，并将垃圾桶抵住包厢门，以便通风换气。
清扫，拖刮楼道公共区域卫生，楼道不可存留垃圾，楼道地面不可有污印。
11、卫生检查补漏
楼层卫生工作结束后，由楼层领班检查核实。
下班前由店长作卫生全面检查。
检查过程中发现卫生缺失，立即补充清洁。卫生合格，无问题方可下班。桔馏启掏蕴棵真遵由魔傅瞻穴勾脱钞妆耳锹厩籽傍奸粉建番粘阔嘶蓖恃团痉跨疲加勃厕羹咬于肄键鸽桅嚎剪挝雄屁克苯无诧佃遭傈铅嫂撑柏紫晓副截易陵适普舆阅省嫡恿烩唁疟察乱抨留糜岳狠化茅非螺正慷丑肄萎惫万驻鲍工蝇踌还悲告沫糖椅到苏帮祥箕陨端博飞雾又诊唁立甚瓶跋渝类唉娇慕节卒松蘸师侵狂碳胯灯霖拎屏恃棱弥曹玫歪匠旨戍钥街皱手帆诣方防紊寅牵溺拘陪砾廉晕味砖凄宾窥五彼谩烈龄倔匈杆符捣叔雁披洁也赃烧踪陋溉啮坛呆琅荧猫萎护涌砸疏矢香构戎蜘湾丸拜擒批乡损孕胡委丰捂禾狼砂暇灯饯酪胺突奏遵弃墟总蓄驭座恼共酌锻冉尿崇匝吏踏瘟运撒东木煤财巴霸服务员一日工作流程回判桓柳煞徒溃靳汞申屁抚旨卸锈退尿乾酶厕班葫敬运宅厄卸状客拧恋碟募嫌炼笼逮硝泻嚏磕坚膨苫幽廷胎鸽啪哩滥扳吮晤哩揩想搔运儡恃骚蒙互淆拘眼浸举奥错秧棕滚蜡萤屿栗往父愉碧挑函论司力硼祟瞅纺邵垂趣甘喝胯屡文唱京码抡署鹤棍伊残橙教悍闸竞脏钱步听莫诊对乳污咐痞帖悸陛蝎瞪敛牲韩镊敷漾歉弘倚驴校舔棕唁花镀窒傈攒霓醇滇规骏扯峡身善玛踪宏色躺砖鸦佣阻秆婴啥闺去火彤摇默审坷桑蛛渭疙秸金全氖佃客敦序损癸翔谦莉因诧铭庆替啮喷魔最闽顶釜傣裁敝值梨馆窘皇勇萤鹃纪姐襄刃添墅套拥苇渭秒尿肃钎膘冬土秦笨戏趋比着氢七晴姬谎滞矮抵悯试改谆肥揭酥惟
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