桑拿洗浴服务规范与工作流程.1.doc

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桑拿洗浴服务规范与工作流程(二)
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o 桑拿部休息大厅岗位工作流程
1. 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明暗度。
2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。
3. 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金亮得让同来的客人同坐一处。
4. 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮品，不得背对客人。
5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。
6. 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次）
7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话及时帮助客人盖上浴巾。
8. 宾客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。
9. 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻，操作轻）
10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的特色意见。
11．在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的开始服务。
12．熟知经营的各类饮品担架，各项服务的收费标准。
13．夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。
14．征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及时为客人安排。
15．尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。
桑拿浴休息大厅的岗位职责
1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回答客人的询问。
2. 保持标准服务姿势
3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。
4. 宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不准旁听客人谈话，更不能只看录像而忽视客人，忘记服务。
5. 热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。
6. 留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全。
7. 积极为客人推销服务项目，满足客人需求。
桑拿浴休息大厅行为规范
1. 完成上级指示工作，提供完善的酒水及按摩服务。
2. 发扬会议精神，搞好班组员工之间关系。
3. 保持良好的仪表、仪容、热情接待每一位客人。
4. 熟记顾客的面貌及他们所爱喝的酒水及按摩项目。
5. 能熟练的推销酒水及服务项目。
6. 认真清洗、擦亮各种玻璃器，清理工作区域的用具、设备、设施、地板、墙面的卫生工作。
7. 在工作期间与顾客保持良好关系，不可随意打断客人的谈话。
8. 谦恭的处理抱怨事件，并勇于接受客人的抱怨。切勿纠正客人的错误或不按指示工作。
9. 酒水茶具内不得残留酒渍，茶渍及任何杂物。
10. 杯子与用具应以二次方式处理，一次清洗，二次擦干、擦亮，送消毒柜消毒。
11. 负责叫钟、排钟工作，切勿脱叫或早叫。更不能胡乱挪钟，必须按有关规定执行。
12. 客人离去立即整理床铺，时间标准为4分钟，包房时间不超过15分钟。
桑拿浴水区的工作流程
1. 主动向客人问好，并向客人讲解各种服务项目。
2. 对当日交接的物品及交接班日记做认真地检查。
3. 在正式接待客人之前，服务员必须检查浴室的冷热，温水的性质及设备状况保证万无一失。
4. 时刻注意宾客安全，特别是年纪较大的饮酒的客人及儿童控制进入干湿蒸房，讲明利害关系，随时注意客人的心理变化。
5. 根据湿度水位变化及时予以调节补充。
6. 在工作中及时处理香皂头、垃圾、脏浴巾等，要勤擦台面、地面、镜面的水渍，保持清洁及宾客行走安全。
7. 客人离开水区时，向客人礼貌道别，目送客人离开水区。
8. 如有客人需要特业服务时，及时与特业人员沟通，禁止暗示索要小费。
9. 浴室停止服务后，要搞好卫生并将护肤品、洗浴用具妥善保管好。如有物品短缺及时上报补齐，写好交接班日记。
桑拿部水区服务规范
1. 上岗时先将蒸气房水设备排污，并注入新水。
2. 随时注意检查干、湿蒸房内物品摆放是否整齐，及时摆放整齐。
3. 每日上岗后检查洗浴用品是否充足，及时补充，及时出库。
4. 营业中对冲浪池壁每隔30分钟查看一次，发现水锈立即擦干净，保证池壁整洁。
5. 营业中经常观察水温，水温要求控制在42度至43度之间，如温度不够，打开加
热器调至55度至60度之间，待水温升至42度至43度之间时在关闭加热器。
6. 营业中提醒客人先淋浴，再进入水池（不得将毛巾带入冲浪池），保证冲浪池水质清澈。
7. 及时为客人递送毛巾等洗浴用品，并随时巡视，随时为客人服务。
8. 每隔30分钟检查看冲浪池水质，清理打捞水中漂浮物。
9. 上岗期间如有灯具损坏及时更换。
10. 干、湿蒸房、设备间要清理干净，垃圾筐定时清理并指导监督转业工作。
11. 检查设施、设备状况，如有损坏及时保修。
桑拿浴影视厅工作流程
1. 班前针对影视吧的各种电器设备进行检查，确认完好无损。
2. 做好客人迎接的准备工作，在客人没到之前不准启动设备。
3. 当宾客光临时，热情主动的问候，并引领客人至座位。
4. 针对客人所要求的节目没有时，要认真对客人解释，以免发生不愉快的事情。
5. 对于影视吧的设备做到定时地进行保养及修理，以免在营业中发生故障。
6. 影视吧的影片做好分类、保管、使用和维护。
7. 客人提出要看一些黄色影片的要求，要坚决的回绝并推荐好的影视片供其参考。
8. 服务员对区域的卫生清理做到随时随地。
9. 交班前认真检查各项设备，影片的数量和好坏。认真做好接班日记，对下班员工的交接做到万无一失。
桑拿部影视厅岗位职责
一. 微笑、鞠躬问好（先生、女士）欢迎光临监影视厅并问候，很高兴为您服务。
二. 您几位，请这边请，我们这里有个影片，新推出的影片，一一引 见，当客人选好后，迅速为其放片。
三. 积极推销项目及酒水各种小吃（半蹲式介绍）并请客人稍等。
四. 你好让您久等了，您要的酒水（半跪式介绍）请慢用，我是影视厅《本公司服务员、列编号》服务员有什麽需要请随时吩咐。
五. 多巡时以防火、防盗（包括夜班值班），提醒客人保管好自己的物品“手机”
六. 当客人要走时，跟至客人前方问：“对我的服务满意吗？”
七. 请您带好您的随身物品，慢走欢迎光临，下次光临
针对个人的《仪容仪表个人卫生》言谈举止，桑拿部形象提高素质团结精神，爱岗敬业，科学化服务，做到敬岗爱职。
桑拿部影视厅服务员规范
1. 交接班工作，查看交接班日记，做好交接盘点记录，对区域内设备、物品做全面检查。
2. 卫生清洁：音控柜无尘土，睡眠躺椅整洁，客用被叠放整洁。地毯干净无杂物。躺椅位置120度。
3. 准确掌握各区域当日上映的录象片。
4. 客来微笑面对客人，鞠躬45度后礼貌问候。
5. 伸手示意客人可任选位置坐下。
6. 熟记菜牌价格，主动促消。
7. 所有饮料或酒水在客人订单后三分钟内服务到客人面前。
8. 客人如需做足疗或中医按摩三分钟内到位为客人服务。
9. 夜间值班随时注意客人睡眠状况，烟头熄灭，注意防火。
10. 掌握客人夜间睡眠区域，做到及时叫醒服务。
11. 睡眠大厅所用布草保证一客一用。
12. 随时巡查检查睡眠大厅内设备物品损坏及时保修，小故障2小时内修复，大故障24小时之内修复。
13. 服务过程做到三轻，说话轻、走路轻、做事轻。
14. 检查所有扩音箱的使用情况，对设备了如指掌。
桑拿部特业岗位工作流程
1. 每日做好迎接宾客的准备工作，着装制服，要整洁干净。
2. 有明显的服务标志，同等对待每位客人。
3. 具备上岗人员所具备的所有证件（健康证、上岗证）
4. 所有消费单，一式三份，收银一份，经历一份，自备一份。消费单笔录清楚。
5. 尽可能满足客人需求，尽职尽责为“上帝”服务。
6. 留意“可疑”人等，做好预防工作，并及时上报，遇突发事件不要慌乱，避免给客人造成紧张心理。
7. 严禁强行索要小费，不与小姐建立不正常的关系。
桑拿部特业的岗位职责
1. 着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。
2. 认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。
3. 认真搞好卫生，分担区及休息室的卫生清理工作。
4. 不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。
5. 不准与客人发生口角，无法解决应找领班或经理协调。
6. 工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。
7. 不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。
8. 除经理批准，不得在营业区内随意走动或大声喧哗。
服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。
桑拿浴钟房岗位工作流程
1. 站立姿势标准，微笑迎客、领客人到按摩房。整理好各种物品，调好灯光的柔和度。稍后，立即通知按摩师，询问所需物品。
2. 轮号前要仔细校对按摩师的工作顺序，掌握好按摩师的出勤情况，减少可以避免的工作差错。
3. 做好起始钟的纪录，起时准备，不得长时间在按摩房内逗留，按摩师坐钟期间不得打扰，不得四处巡视及大声喧哗。
4. 到时间叫钟电话通知按摩师并询问是否加钟，不可用强制性口吻，语态亲切。
5. 宾客按摩结束后，把按摩师按摩的人数、号码统计好并向部长反馈宾客意见。
6. 在营业结束后，主动热情相送每一位客人，并欢迎下次光临。
7. 整理好按摩房内的各类物品，待部长验收合格后，方可离岗。
桑拿部钟房服务规范
1. 交接班工作，察看交接班日记，做好交接班盘点纪录，对区域内物品、设备进行全面检查。
2. 卫生清洁：包房内物品摆入整齐，桌面无污渍、灰尘，地毯洁净，无杂物，桌缅放一烟缸，一盆花，影音设备无灰尘。
3. 检查包房内设备物品用品保证使用，如有损坏及时报修。小故障2小时内修复，大故障24小时内修复。
4. 保证按摩房充足的备品量，及时更换，记录清晰。
5. 熟悉包房内影音设备地使用方法。
6. 见到客人先微笑，鞠躬45度，后礼貌问候。
7. 主动为客人介绍包房项目，及时通知音响室开包房的号码，在客人左前方1米处引
8. 导客人，将包房打开、灯打开、电视打开伸手示意客人坐下讲桌面的花摆到电视柜上。
9. 将影音设备打开，较客人点歌器地使用方法，准备好笔，消费单将菜单双手递给客人请客人订单。
10. 仔细记录客人所订菜单并复述，请客人稍后，后退步退到客房门口，将包房门轻轻关好。
11. 迅速开消费单，及时到吧台输入。
12. 所有饮料或酒水在客人订完单后3分钟内服务到客人面前。
13. 轻轻敲包房门，客人允许纪录才可推门进入，服务酒水、饮料时告诉客人酒水、饮料的名称。
14. 随时在门外恭候，为客人服务。
15. 客人消费时间到，及时询问客人是否继续使用，如不继续使用，检查设备试用状况，保证完好，5分钟撤台，15分钟内通知音响室关闭包房点歌系统。客人如继续使用，迅速开消费单，应及时通知音响室，客人将继续使用包房。
16. 请保洁员到包房吸尘，吸尘完毕桌面放一盆花，包房可重新使用。
17. 员工同道门岗员工按时开启员工通道门，要求人员进入必须拖鞋。
18. 检查包房留意客人遗下物品及时归还原主。
19. 检查包房、注意防火、关闭电源、锁好房门。
桑拿部钟房岗位职责
1. 遵守规章制度及桑拿部的具体要求，严于律己，反应敏捷，善于运用语言技术解决工作中的疑难问题。
2. 热情接待进入按摩区的客人，解答一些有关于按摩保健的咨询。
3. 在安排轮号的过程中，必须严格履行轮号规则和本部的若干要求。
4. 主动协调与桑拿部收银的业务往来。
5. 接受宾客的预约要求，并根据预约要求提前通知按摩师做好准备。
6. 掌握客流量，注意宾客的签单，防止走单、漏但的现象发生。
桑拿浴吧台岗位工作流程
1. 提前10分钟上岗换好工作服，清点物资及物品明细帐与实物相符，实物与吧台记录相符。
2. 检查冰柜，消毒柜等运转是否正常，杯具、启子等有关物品是否齐备，物品摆放有度，美观大方。
3. 站立服务，主动向客人领导问好，问清所需要物品及时准确提供。
4. 熟悉各种饮料及香烟产地口味，特点单价，品名，熟悉冷藏柜常识。
5. 不许给服务员找私人电话，严格控制服务生打外线电话，严格控制易耗品的耗损量。
6. 任何无关人员不得无故在吧台内逗留。
7. 吧台不得存放交流现金及私人物品。
8. 短缺物品你每日集中出库，以每日最大值出库，如短缺物品库房内没有，通知领班和采购
及时进货，保持工作正常运转。
9. 下班收好剩余物品，按当天帐目由领班盘点之后方可离开。
桑拿部吧台岗位职责
1. 不迟到，不早退，不擅自离岗。
2. 着装要整洁，举止文明，接打客人电话，要用文明用语。
3. 熟悉本岗位的工作程序，掌握各种酒水调制业务，及时为客人提供所需物品，尽量满足客人的要求。
4. 做好每日商品销售日报表，填写清楚商品项目和数量。
5. 做好日常卫生清理工作，把日用的茶具、杯具等及时消毒冲洗。
6. 控制吧台电话，严禁私人拨打，如有外线电话问明情况，控制时间。
7. 做好交接日记，把公司物品损耗达到最低点，节省开支，提高经济效益。
吧台服务规范
1. 交接工作。查看交接班日记，做好交接班盘点记录，对区域内物品、设备进行全面检查。
2. 卫生清洁，吧台面无灰尘污迹、酒架无灰尘，地毯无杂物，客用杯具茶具等器具无水渍。
备品摆放整齐，抽屉内物品归类，禁止存放私人物品。
3. 及时出库，补充售卖物品，保证营业需要。
4. 微笑面对客人见客人主动问好鞠躬45度。
5. 付货及时准确10秒内完成。
6. 及时清洗客人用过的杯具，使茶杯无水渍手印，另进行消毒。时报损保修小故障
7. 营业日报表准确，帐物相符。
8. 对吧台内设备了如指掌，保证吧台内照明设备物品的使用，损坏及2小时内修复，大故障
24小时之内修复。
9. 营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备。
10. 负责寻人播音，（声音轻、适度）播放背景音乐。
11. 接听电话“您好，休闲吧台有事请吩咐”仔细倾听，做好记录。
12. 吧台内物品不允许外借。
13. 负责客人贵重物品寄存。
14. 晚间负责为厅面客人服务（遵照厅面服务流程）。
15. 节约成本，避免浪费（未经允许不得私自取用餐巾纸等客用物品）。
桑拿浴书吧、网吧的岗位工作流程
1. 接班前认真地对区域内的书、电脑做仔细检查，是否有损坏。
2. 上岗时对区域的卫生作彻底清扫，书、报和电脑摆放整齐。
3. 在休闲区域禁止大声说话，以免影响其他客人。
4. 主动向客人问好，并给予客人所需要的书和报。并询问客人是否需要饮品或其他服务。
5. 在客人看书和上网时，服务员不得和客人靠近，回到原位，等候为其他客人服务。
6. 在指导客人时，必须以最快的方式完成客人要求。
7. 当客人问及其它消费是，必须对客人认真地讲解消费项目，并引导客人的消费观念。
8. 在停止服务后，认真的对书本，电脑进行察看。如有缺少、损坏要及时上报。
9. 认真写好交接日记，并指示下班时对区域的设备及书报做更好维护。
桑拿部书吧与网吧的服务规范
1. 见到客人要面带微笑、鞠躬、问好、问清客人随机几位？
2. 引领客人到客人自己满意的位置上，帮客人把电脑打开，半蹲式给客人介绍酒水、食品及价格，并介绍本桑拿部的优惠政策。
3. 客人点好的食品及酒水，一定要看清客人的手牌，立即到服务台交单，并祝客人玩的愉快。
4. 如果客人要看中外书籍小说的，就应把所有的中外名典和小说种类介绍给客人，供客人参考，并把客人所要看的书籍拿给客人，祝客人心情愉快。
5. 时刻巡时各个厅内，看客人是否需要和帮助
6. 在客人进入书吧以后，服务员一定要保持厅内安静，以免打扰客人兴致，并看好时间，客人的时间是否加时。
7. 欢送客人，欢迎下次再来，询问客人对我们的服务是否满意，并提出宝贵意见，提醒客人带好自己的物品，客人走时立刻把客人走后的位置清理干净，书籍摆放整齐，并回到自己的岗位上，站好迎接客人。
桑拿部演艺吧的工作流程
1． 反应敏捷，记忆力强，常识丰富。
2． 市场留意客人表情，要激情客人来的习惯，动作干净利落，整 理台面快速整齐。
3． 主动问侯客人，了解客人的数量，自我介绍台面的收费标准。
4． 以友好的心情面对客人，说话有礼貌，态度诚恳大方，了解常卖酒水单那些没有，那些急于推销，时常注意台面的卫生室伏整洁。
5． 那好据票，笔直朝客人站立，点单完毕后要重述一遍，核对后收单，以防出现差错，难以分清责任。
6． 上食品时干果时，指尖靠在碟上，不准从客人头顶上送食品。
7． 在上食品和酒水时，不能挡住客人的视线。
8． 及时巡台，服务生勤换烟缸，添加酒水，整理台面，保持干净。
9． 卖但时，服务生把金额合计好，准确无误送至收银台。
桑拿部例会制度
制度目标为使洗浴各项工作达到整体的统一化，达到高标准，所以洗浴部采取有计划、有指挥、有总结性质的例会制度。
（一） 标准程序
1. 日例会制度
2. 主管：领班日例会
3. 时间：每日交班前20分钟
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