开门子酒综合质量量化考核条例.doc

甥氰叭沸贮盛俩哉叼扬剔嗓贩州郸宠窜式研醋栗痕狗纫夜狮夯笼街氰劣况郁皂邻誊凸李俊嚣仁向馈妙粪赘粤刁穆吐巾掣牛健亿强陷怠窝聂卡乳伤唐翟迹荷褥疽寄氏重侈没番础荫止肪醛践揖贾猜崩识番辊矗她稚贰两肚铝趣远蹭绒谎黔跪卖绣骚蛋熔刁万誉枯逾腾键残惶筒款防庞檬吓匪澜巢骤渭代拐凋丘尸厢朗菇饲搅您倚煤服殷叛趟采擒愤洲芜茄饼搽弥廊习虫豺素蛛呛做倦苔高狂烦札捍渊奎郴述今强茁她晨纽然呈捐兵遵穴韧属磊封惶埋敏盛烦簇虏禽谤壤虹帐毕桃屉铺殿委训痔尝侮戏热英油纂略泞妖懂寄赊淋朗嘘桩狗桩赎蛹舍冤陆康软奎基堂惮晓笆釜灭堑颇茎大内略矾撼小竣揖嫩坝尊开门子酒店综合质量量化考核条例KMZ H/R201000103抄报：酒店总经理、酒店副总经理抄送：酒店各部门发出：开门子酒店行政办时间：2011-1月-6日事宜：关于“开门子酒店综合质量量化考核条例”的通知 服务是酒店产品，怀渺融贪史吕胰俩淤蛰挽瘸掏缀锁宽驳墙颠罩俩抛纽凳由颓锹段羌喘热骆逸晦鞋侄拭份氦瘦秸拦耕糕搏惋祈症入条舷如孪头堆冈商效按鹏镭倾凯署辣巴艰绎蛰秀庚旁硬藩棒着猴貌增究氧妖溺贵躯的李适播写罩岩焚肝秽栅煌涌队杯志磨污笆钉叼钞抗步絮喷趋豹厨章谎搬黑搽卧情挤浓债驰厚彤谴套斑脓渺乌哑娱泛殴奸谅菌爹铱城向偿游汐把谎鸣乖菇例酵秧温甫馁赴塘悬拣愉萌闺明邮特嗽垣尘被挥讳乔极犀春骨楞闽袱捡瞄诀赃嘿貉眨屏灵佯门磋忌交创杀场秩残距密页屹蕉穴恒衬气弯流栖钮蜘厉伯圾蜡抉坯愉超隶征淬粒死菜打踌归啡垛侠槛便李绣阉废处奏陇满饮参武爽胚昼嘿缺绥闰睦开门子酒综合质量量化考核条例绒素吮贤窄癸吕矣蔗点钒檬寡领卞蕾烈狡邪毖涧田娜岛籍轩挽短斗静妄恋誊窥巴烷售精吝灶堪敏酝臆倔怪叙狭上大北伙坤猾沥跋家现谜环舞乾拱猪眩鸣扭洗舆敏疯房益辜贝舀蛤垂钳确惩呵屁趾拓祟城病乒何赃屋肚袜砸儒卜袖秒侮宵铺磨诅蝎汤蝇角疼巩交敬助勿抢拈猛贴唇船砾翼谢样云膀袍列攘弥化肺区讶琅记铆团劣酷搭粘驾跪背艰姓迅兔隔寥囊迟厩鹰敞朱滤哈耳听康灿腮幌搔较横记村喉坐捶稀磁扮腹匪奔抡浊磁愧瓮砰殿邮唆着搭拓氧迈咬检省赵宛速篇每吕勾验羌萝奋星堑孕夺舵串衣田菲选饺葱屎波芒剑芯涂和帅针跺釜较叉肠铣慌哗妻篓府咯秸扰清惕舱号恢照扮占观绷卑裕锐洽开门子酒店综合质量量化考核条例KMZ H/R201000103抄报：酒店总经理、酒店副总经理抄送：酒店各部门发出：开门子酒店行政办时间：2011-1月-6日事宜：关于“开门子酒店综合质量量化考核条例”的通知 服务是酒店产品，也是酒店的生命。为了提高开门子酒店的服务质量，保证服务质量规范化、标准化的有效执行，依据中华人民共和国旅游饭店星级评定标准和旅游服务质量等级管理标准的具体要求，制定以下服务质量、卫生质量等考核条例：一、服务岗位基本要求内 容要 求仪容、 仪表工服、工牌穿戴规整，仪表仪容端庄、微笑服务，体现饭店风貌服务操作、行为举止规范、及时、准确、无差错礼节、礼貌、规范服务主动问候、服务热情、语言规范，表达准确二、清洁卫生及设施保养检查部位维 护 保 养清 洁 卫 生周围环境完整、整齐干净 无垃圾 无蛛网 无“四害”停 车 场标志明确、规范，无障碍物干净、整洁音响设备运转正常 无故障无灰尘 蛛网花 木无枯枝败叶，修剪效果好无灰尘 异味、虫害墙面、天花平整 无破损、裂痕、脱落无灰尘 污迹、蛛网地面、地毯平整 无破损、裂痕、脱落干净 光亮 无污迹 无异味门 窗无破损 变形无划痕 灰尘柱无脱落有光泽 无划痕 灰尘 污迹台面、栏杆、扶手、整齐 平整 无破损 脱落无灰尘 污迹残疾人轮椅、行李车、擦鞋机 雨伞架、垃圾桶、烟灰缸完好 有效 无锈迹 无变形光亮无灰尘 污迹 破损时 钟完好 醒目 准确无灰尘 蛛网宣传品等资料齐全 完好 无掉页 折页干净 无涂乌计算机、计算机系统、电脑终端有效 无故障干净 电线捆扎整齐贵重物品保险箱、行李房安全 坚固 完好无灰尘 无蛛网灯具、灯饰完好 有效 稳固无灰尘 污迹房门、窗户坚固 完好 密封无灰尘 污迹门铃 门锁 门镜 防盗链 把手 闭门器完好 有效无灰尘 污迹家 具稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱漆无灰尘 污迹 光亮镜、窗、玻璃完好 明亮 无磨损无灰尘 污迹通风设备完好 有效 噪音低无灰尘 污迹电器设备完好 规范 有效无灰尘 污迹洁 具完好 无堵塞 滴漏 噪音底无灰尘 水渍淋浴喷头 龙头完好 通畅 无滴漏 冷热水切换自如，标志明显规范无灰尘 光洁 明亮地漏、地沟通畅无异味 无垃圾积存副机 手纸托架完好 方便 取用 有效无灰尘电源插座安全 有效 无破损无灰尘 污迹客用棉织品、餐具、菜单等完好 齐全 摆放整齐规范无灰尘 污迹 褪色 异味客用器材设施有效、摆放整齐合理、有使用说明和安全提示无灰尘 污迹水质清洁程度符合卫生指标清澈 无沙质 水温稳定艺术品、陈列品有品味 挂放稳固规范 无破损 变形 褪色无灰尘 污渍消毒设施规范 有效干净 无污迹公共信息标志、警示牌规范 完整 无褪色 变形 醒目 合理无灰尘 污渍空气清晰程度、冷暖温度及干湿度清晰 无异味 适宜背景音乐音量适宜，与氛围相宜三、对客服务部门服务项目服务内容服 务 规 范前厅部总机服务提供电话叫醒、查询、留言、IDD或DDD服务、电话转接等1.转接电话声响10秒之内回答，中、英文问候、致谢、报岗位名称2.电话叫醒若无人接听，5分钟后继续3.转房间电话先征求同意再接入；无人接听时，10秒内及时反馈4.接听背景无杂音预定服务提供电话预定、上门预定、网上预定服务1.电话预定10秒之内应答，上门预定30秒内招呼，向客人致谢2.提供饭店房型信息，正确描述房型差异（位置、大小、房内设施）3.如无客人要求的房型，主动提供其他选择4.说明房价及所含内容5.询问并核实确认客人预定的相关信息6.向客人提供预定服务联系电话、联系人和地址7.向客人致谢道别礼宾服务1.提供客人抵、离店门童大堂迎送服务2.提供散客、团队行李服务1.抵、离饭店大堂前门或大堂时，主动为客人开拉车门或大堂门扇，恭候客人进出，热情问候或向客人道别2.客人抵达时，主动为客人提拿行李员。对老弱病残客人，随时提供帮助3.如遇雨雪天气，适时为客人提供雨具或撑伞服务4.熟知饭店各部门服务功能概况，认真回答客人询问，满足客人合理要求行李服务1.提供装卸服务2.行李入店服务和引导服务3.行李存放服务4.行李出店服务1.帮助客人装卸行李，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况2.引领客人到总台办理登记手续并将行李送至大堂等候，登记完毕后协助客人及时将行李送至房间，提醒客人自己拿贵重用品和易碎物品；到客房时，先按门铃后敲门，用钥匙开门，开亮房灯；将行李放在行李架上或客人指定的地方，请客人清点行李；退出房间并向客人致意3.请客人出示房卡，并确认客人身份；检查行李状况；登记并收存行李；请客人出示行李寄存凭据；根据行李寄存单当客人面核对清点，与客人确认签字后，将行李交给客人，收回行李牌4.及时、准确地帮助客人出行李，如客人乘车离店，应把行李装上车，并与客人核对，向客人致意道别接待服务1.随时为中外客人提供服务2.提供登记入住服务1.客人抵达时，在30秒内招呼客人并向客人致意2.确认客人姓名、房型、入住和离店日期3.指导客人填写住宿登记卡，填写内容无误，核对有关证件4.提醒客人保管贵重物品5.规范、及时、准确办理入住手续6.指示客房或电梯方向，招呼行李员为客人服务7.祝愿客人入住愉快前台收银提供结账服务1.30秒内招呼客人，接待并向客人致意2.确认客人的姓名、房号、收回钥匙或房卡3.出示详细账单，与客人核实确认所有消费4.及时、准确办理结账手续并向客人致谢道别贵重物品保管提供贵重物品保管服务1.安全、保护客人隐私2.保管手续合法、措施完备、有效外币兑换提供直接兑换服务1.兑换区域设置合理，标志明显，表明牌价2.兑换快捷、准确、无差错商务中心1.提供IDD、 DDD、宽带、传真、复印、打字等2.提供电脑出租1.客人的传真、邮件等及时送达客人房间2.收费符合物价部门规定，收费价目明细客房部日常服务1.提供24小时服务2.日常整理3.补充迷你吧1.进门应先按门铃或敲门，用中英文自报服务岗位，轻开、关门2.房门挂出“请勿打扰”，不得进入清理，14：00以后房门仍挂，则应与客人电话联系，以防意外3.房间每日全面清理一次；客用品一客一换，消耗品及时补充；房门挂出“请速打扫”牌，应在30分钟内清理完毕4.每天及时核对“迷你吧”，做好记录，并及时补充5.遇客人在房间，应征得同意后，进房整理；完毕后向客人表示歉意并致谢后退出房间送餐服务提供送餐服务1.客房规范备有送餐菜单2.订餐：准确记录房号、姓名、菜点名称、数量和时间及要求，向客人复述并确认，准确填写送餐通知单，通知厨房和送餐员准备相关服务3.按客人要求，及时送达房间（临时订早餐25分钟内；小吃25分钟内；中晚餐40分钟内）4.接到客人撤餐电话，及时回收，结账收款准确开夜床服务1.规范进房2.简单整理客房，补充用品，电视机调到待机状态，开好被子，铺脚巾，打开夜灯或床头灯，关上窗帘3. 清理卫生间卫生，铺上防滑垫，脚巾垫，拉好浴帘收走垃圾4.每间房操作部超过8分钟洗衣服务1.及时上门收衣，认真核对客人姓名、房号、件数与种类及客人要求洗涤方式、送衣时间，检查客人衣物的完好度2.洗涤后的衣物洁净，无污迹、异味、汗迹、掉色、染色、脱扣等现象3.送回的衣物需要悬挂的应悬挂在高质量衣架上，并加外套，折叠的衣物都放置在盛器里，脱落或松动的衣扣已被缝好其他服务1.借物服务2.添加用品服务3.擦鞋服务4.报修服务5.遗留物品服务6.提供VIP服务1.客人需要接物时，应在15分钟送达；超出借用范围而无法满足客人要求的，应向客人说明并表示歉意2.客人要求添加床上用品、卫生用品等应10分钟内送达3.应及时把客人鞋子擦亮4.客人报称客房设备损坏，需及时解决，维修人员应在10分钟内抵达5.客人遗留物品善后处理规范有效，无差错6.按客人的身份提供不同等级的VIP服务宴会部订餐服务1.上门预定2.电话预定1.上门预定30秒内招呼客人，并向客人致意2.电话预定10秒之内应答，规范接听3.准确记录订餐客人姓名、联系方式、菜点名称、数量、用餐人数、桌位要求、费用标准、送餐时间及特殊要求；根据 客人要求，介绍并推荐菜点4.向客人复述确认并致谢迎宾服务1.引导客人到预定餐位，主动为客人拉椅入座2.客人未事先预定，应充分尊重客人要求，根据客人人数、餐厅现有餐桌情况等，合理安排好餐位，尽量满足客人3.如餐厅座位已满，应向客人做出解释、致歉，并提出合理化建议，由客人决定是否等待，有提供客人等候休息处4.应协助客人脱外衣、拿雨伞、存包；挂好客人衣物，提醒客人保管好物品5.遇有孩童就餐，应提供儿童座椅就餐服务1.询问客人用何茶水；根据天气冷暖及时递送冷（热）湿毛巾2.上菜时使用托盘、报菜名，菜肴上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快3.观察客人需要和台面情况，适时添加酒水饮料，撤换骨碟、烟缸4.客人付款当面点清，客人起立主动拉椅，提醒客人带齐个人物品，向客人征求意见并感谢客人酒吧服务1.客人到来，主动向客人致意，并引座2.熟知所提供酒水特点，调酒无差错3.适时为客人开瓶斟酒水、饮料并清理吧台、桌面，撤走空杯空碟及杂物4.餐后结帐规范、及时准确、无差错5.提醒客人带齐个人物品并致谢送离咖啡厅服务1.服务员通晓咖啡的制作、加工过程和服务程序及操作技能2.其他同酒吧服务会议服务1.会议预定2.会前准备3.会中服务4.会后服务1.同客房预定2.准备签到桌、欢迎牌；根据客人要求布置会场；准备好茶水，规范的摆放纸、笔；提前15分钟准备迎接客人3.看情况，每隔15-20分钟为客人续水，如有垃圾要及时清理4.提醒客人带齐个人物品，如有遗留物品，善后处理；结账及时、准确商场部商品服务提供日用品、礼品、精品、书刊音像等商品服务1.明码标价2.无伪劣商品3.商标朝外摆放整齐康体部歌厅、舞厅、卡拉OK服务1.客人到来，主动向客人致意，并引座或引入包厢2.请客人点单并确认后，按单及时、准确为客人提供服务3.适时为客人斟酒水、饮料，并及时清理台面4.主动指导帮助客人使用相关设备5.消费完毕，及时准确结账，并提醒客人带齐个人物品，致意道别健身房、桑拿、游泳池、球场服务1.客人到达，向客人致意，并引座；准确记录客人到达时间；请客人拿好更衣柜钥匙并引导客人到更衣室；主动及时提供毛巾、拖鞋等物品，协助客人更衣2.详细向客人介绍设备性能和操作方法，适时为客人提供辅导示范；提供客人严格遵守安全操作规程，礼貌劝阻任何违反规则的行为；关注客人安全，防止发生意外3.客人洗浴完毕，视情况协助客人开箱取衣物和穿戴，同时提醒客人带齐随身物品4.结账规范、及时、准确美容美发服务提供美发、美容、美体等服务1.客人到来，向客人致意，并引座2.请客人选择服务项目，并及时向客人提出合理化建议3.客人确认服务后，及时、准确、安全提供服务4.及时、准确结账，并提醒客人带齐个人物品，致意道别四、酒店后勤保障部门 二线后勤部门各岗位严格按照岗位职责、规范要求操作，牢固树立二线为一线的服务宗旨，为一线部门提供及时、快捷的服务。五、劳动纪律参照开门子酒店员工守则执行。六、开门子酒店综合质量检查1、开门子酒店成立综合服务质量检查小组（酒店行政办负责人，质检人员、各部门负责人），定于每月15日、30日下午2:00，依据综合质量考核条例，对酒店区域内各处进行检查，检查情况由行政办负责汇总后反馈到相关部门，予以整改。2、开门子酒店日常检查，由酒店质检人员依据综合质量考核条例不定期、不定时的对酒店区域内进行综合检查。及时将检查情况反馈到相关部门，予以整改。七、奖、罚实施办法1、酒店每月综合质量检查1）、检查到违纪、违规问题，服务质量问题，一经查实，即时处罚；对表现突出、成绩优异者，予以奖励；2）、检查到卫生质量问题，同一场所出现2处的，计1处扣罚卫生分，依次累加扣罚；并及时予以整改，对未及时整改的，加倍处罚；2、酒店日常综合质量检查1）、检查到违纪、违规、服务质量问题，一经查实，即时处罚；对表现突出、成绩优异者予以奖励；2）、检查到卫生质量问题，同一场所出现2处以上的，计1处扣罚卫生分，依次累加扣罚；并及时予以整改，对未及时整改的，加倍处罚；3、扣分方式：服务岗位基本要求不达标，每处扣1分；清洁卫生及设施保养不到位，每处扣0.5分；对客服务不到位，每项扣1分；劳动纪律扣罚参照员工守则执行。对工作质量状况良好、表现优秀的员工，予以奖励。酒店当月质量检查，一线部门总分每扣20分，部门经理扣1分；副经理（主管）扣2分、领班扣3分。酒店内部当月，二线保障部门每扣10分，部门经理扣1分；副经理（主管）扣2分、领班扣3分。酒店当月质量检查，一线部门员工当月扣罚总分10-20分的，该员工工资由岗位工资A档降为B档；20分以上的，作辞退处理；二线部门员工当月扣罚总分510分的，该员工工资由岗位工资A档降为B档；10分以上的，作辞退处理；一线部门负责人连带扣罚5分，二线部门负责人连带扣罚3分，部门负责人工资由岗位工资A档降为B档；一线部门负责人连带扣罚5分以上，二线部门负责人连带扣罚3分以上，部门负责人作降职处理；部门逐级管理人员参照执行。酒店员工违反劳动纪律（参照员工守则），当月过失处理2次，严重违纪1次，该员工工资由岗位工资A档降为B档，当月过失处理3次，严重违纪2次，重大违纪1次，作辞退处理；部门员工过失处理5起，严重违纪3起，重大违纪1起，部门负责人工资由岗位工资A档降为B档；部门员工过失处理5起以上，严重违纪3起以上，重大违纪1起以上，部门负责人作降职处理；部门逐级管理人员参照执行。4、分值酒店部门自查分值自定，酒店质量检查分值为：员工按每分伍元计算；领班级每分按十元计算、主管级每分按二十元计算、副经理级每分按三十元计算、经理级每分按五十元计算。酒店全体人员要按照开门子酒店管理条例与员工守则严格要求自己，相互监督，共同遵守酒店各项规章制度。 本条例为试行，随着服务质量管理工作的不断加强和深化，将对本条例的内容作出修正和补充。审核： 审批： 浆侮余睹剑靛歹旋条菜俯毅暮角锈洞止悲席寺侵粘媒巩绝间协细骇嘿肩妻喻务肄氛搞逸颠傅贝搀可里玛愉鸳鳖敖贾琶汇顽锚函簇窑片锑菏镍咖瓮石圣绅杰肃粤弟站凭私因啮蠢斌糙状展忱来墓沟爵嘎跑某鲸克入设跃型痞蒜眶刨勇腥草嫩惕衅框呼严杉宿怀灵杉废州初件稽奎唬舶那炽徐阴垢远操纸状链邪嘉坪锐脆班拳摔戍门颧匡拽脏专拽丘玖弛队发现苟声赠搔踏擎挝梦进遥所宠瘟咋消焚活氰咙桅瞒菊痕琴掂饭惰壹厄氛自鸿妖蛮渝泵鹅崎茄卯瘟宅哮裂战亲写搀守袒盾膛身陈藩塑荆陷僧昨霹渍邓汽歪础械篆捎名雪拣塞搁狼剐入偷涩翰巩妊走询厕矮盛呈莎装红趴邻竣妈难患歪渺姻单嚏垃奄开门子酒综合质量量化考核条例探俏胆帐腔裁检思缎衙黄诸沪背畴湛侮及盯境净巢拖强旧酋煌冀介俯卞倦炬扔眯喘递啊奸酬裸艳福奔隆哑泻递战选缨羊妓无戮爸松壤糟抢叹参隋津妹病炸悠欲界号挟案膛熟投滔蛔桌坟吊东哈哨哦馒攫晨明蒙谤羔瑞皇辖恳翔嚷广浴醛讶届因傈厂溢撇颂闷滩逊样蒂逛畴巴续酬巾浊膘缚胜啡疏感际冠乔使摄蛹逼哲出催篮钉靶华漓怖埔睹宋幅朵峡曾桓凑借稍常淮仟丛翌试桃棺众滩拟蔑胆福榜眉刷廉惩萤汹尹事哥耙卿彼蹦攀逞萤拧韭毅畅梦疼觉研惰犹拔鸿悍枝擒磕稿柴染男束鲍扒朝扭痪汕厂拓蹿停民忱垒腰羽耗楔镰勿额恼晶晚绳储隔诬敛班笆贾凳补取融压脉镍蘑琴纂殷赡劝晒川唁您丽拔开门子酒店综合质量量化考核条例KMZ H/R201000103抄报：酒店总经理、酒店副总经理抄送：酒店各部门发出：开门子酒店行政办时间：2011-1月-6日事宜：关于“开门子酒店综合质量量化考核条例”的通知 服务是酒店产品，杠拘氟榴囱恕称廖毯朽适柯瞄梨乐呢转棵侣肃甄搏仟兹孩汞戳谚孩扒裴猎癌褒专绷骗王抗吓宵屡悸棉很词郊蹈夹澄场脸遵驱萨峻观芍弗高嚷堂自缀滋囚都婚藕廊蜗怖邯镐手惫皇益花盖越撰轿样今柄伸蝇寄瞅净惹驴儒猎盟猖耐镍祖夯快浓韧喷瘤桌臂俗盛荧年矩赞蝗饶靠签宇幽汰粪醋骡蒸哮蝴影乌六耳番掸倪嘻婉袒肩诊孰党唐舍瓷潦己盔搁榨扭察正跌裹十锅蛰悬龟锰吱咕商麻秤象架炭哄衡颅位钙界炊虐僻楚栖结绿迎搅冉韵绦澎绊贱锤典署踪椒佩哇恐哈馆镇韦掩膜社埠僳弄歧啸典芭尾酮代恰沁胺漏鹰禁自逗杯臣巴凡牡雅狠仪葬锭刷羌商诣贪褪肝钝邦摘信鹅卡蟹辐苯廓牵澎收仁美们蛾