《酒店前厅服务与管理》形成性考核二.doc

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《酒店前厅服务与管理》形成性考核二
一、单项选择题(共10题,每题2分,共20分)
1、饭店内部沟通,直辖市的环节不包括( )
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈
2,客房部应将客人遗留物品的情况通知( )
A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心
3、总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知 ( )派人员前去探视.
A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理
4、饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )
A、事先确认客人抵达的时间
B、事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
C、事先选择好赠送客人的礼品
D、预先与有关部门做好沟通,协调工作
5、在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )
A、减少散客与团队间的相互干扰 B、将同一团队中的管人分在不同的楼层
C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作
6、下列人员不属于VIP范围的是( )
A、,一般单位的领导 B、国际组织的高官
C、名人,明星等知名人士 D、有特殊使命的人士
7、客人抵店前的准备工作内容不包括( )
A、预报客情 B、预分排房 C、实施接待计划 D、客人经费预算
8、( )不属于的换房的主要内容
A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人抵达日期
9、在饭店中,进行收入稽核的最佳时段是 ( )
A、下午 B、中午 C、夜间 D、上午
10、,客人超过预定时间抵店,而房间已经出租是,下列做法欠妥的是( )
A、向客人加收半天房费 B、向客人说明房间已经出租的原因
C、问清缘由 D、礼貌和客人提出能否联系去其他饭店
二、填空题(共5题,每题2分,共10分)
1、前厅部是酒店的代表,是建立( )的重要环节.
2、预订是指酒店与客人之间达成的一种预期出租或( )的协议.
3、前厅部是酒店的信息中心,要能够在任何时候正确的反映( ).
4、经客人换房前要问清客人( ).
5、( )是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人,而专门设立的楼层.
三、判断题(共5题,每题2分,共10分)
1、客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有. ( )
2、客用钥匙统一由总台接待员制作和发放. ( )
3、客人入住时,房间状况由空房变为住客房. ( )
4、客人外出回来取钥匙时,应该请客人出示证件. ( )
5、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通,协调的主要内容不包括通报客人退房情况.( )
四、简答题(共2题,每题15分,共30分)
1、饭店总机的业务范围包括什么？
2、商务中心的工作内容有哪些？
五、案例题(共1题,每题30分,共30分)
广州正举行广交会,一位客人通过其公司驻地办事处在该地某酒店预订了一个单人间,预住三天.但当客人在总台办理入住手续时,接待员告诉客人,他的预订只有两 天,第三天的单人间难以安排.客人听了后十分生气,声称自己让公司驻地办事处为他订房时明确要住三天,一定是饭店在订房时出现了差错.
你认为案例中的问题出现在哪里 如果你是当时的接待员,你认为应该怎样去处理？(15分)
写出预定的程序要点.(15分)
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