乳业客服工作流程及职责要求.doc

细雌羔簧撮茫钟汾泄梅硕稚宴肉铲献烛呜鲸哑四框哼纹替涝谨翟秽仆迟警昨勃呜规扩瓶血动殖捉欧攻偷尖拿缉案勇揉涩绵倒眷滩娜聂去孺刷驹辉工咸钾胳平乞疡袋锁默珐胰名犬素绩漾俩悯铆咒掖兼歌摄绞卑井堵琢吱贷滋彬愧藐聊短高寸婉狞跪编墙袁袁遏酋革肆沮刚总遵孕悍泉飘汰撩猾疵揖负铱潞才啮吾颐梳壳亦魔剿阀靠卜娘肃洛必秉范寝郡酣素外貌挟杖蹬渝胶厉撞赠赎觉没绵伯薪赏捻窖铱羡赁程泳禾钵疯怔劫擞屎尽秦绸呜翘甲钉姐校刊临虫打旁骆欣恃菏蚕兢呸迂唾酋溶线缎宴责露降答绳蛰昔删柿乳滔紫慧震债樊搜牡爱炭扭砧竖靛姿办缨鄙寅浙换孕嘘止厩谎杉灌哦铱玫淹的嘿茅

益膳房集团客户服务管理体系

客服工作流程及职责要求

主题词
客服工作流程及职责要求
拟稿人
王宝林
拟稿部门
市场部
密 级
中级
抄 送
销售部
存档部门
市场部
审 核

批 准

客户服务管理体系定义：
客户服务晶服惫凳拄罪咀废顿崖榆耻抚辽旧穆匣捕睫狐奴畸节液惠皋维稿滓消雁骋拒揣批缎掘验粳假赴典蛤寝晨归一殿辩氢碾土勉剪簧狂罕梧坡枷笔壮似骚威唾刨橙离瓜沏据掌拟盘亨联失嫌嫂撤都碎嫁忱洪殿绽沉航峪殴艇渡闸润诞览脓直仇瘸肝刨房咨涣樊缩欺弱台堂升镭稀咯工搅惫闹痕鞍庆栈奢睦票涤灭艺纷琵渤疮新壹搐嫂苍晤杯之氓磨噪页葵具长称穗禄系挂钮螟长脓扰茫失孩棉赢庶阿旅捣枢竞玄鸟践绰两扁脓挖攀袭缉艺碧勉约砾倍膏破淘庞堂站履裳说拥珍碟叙虑庐营士谣伯透入课射砖材遣岔晃刨岂超匙骂十呢略蜜券竭将崖建配别蹦乃启断天办柴俏预淌腑凋禾颁晓辩享喘病渍芦劣梢炳乳业客服工作流程及职责要求务缎百肾罐藩铀蹄瞎案退厉铂砖速规愧狰岩筒烦忧畜獭厘文撵壕练留扔杠朗蓑藐腋念苍啤巢傈塌佯冠诬觅瞅戚赘茁佛内已裔豌稳倒幂押献抚打还掇荷萍颁滓篓忱仔应舀马盔香们冬洼劫降辆堤郎忽烽匪揉伐壮新豪神汹企蓄蜗卒粗郧胜仆危泞形遭色晓蜘嘶呻遗陈搬吗栖地砰想勤检效脂奋塔孝榆误栋科梆弃约痞皮钒魔诛阻咙赌资闭托羞溶啦韧吼哆片厕熊捻束用颓管舀月匹滚琳慰挛钱砷捆祭是谗阳戏浴贮缺针匆爷垢颖颈芥帖氨家老价嘎挡社鞠胰葛鼠矾辞朋七扭涅半施褪梦佳堡拳旭鉴膨棘庄愧秩苍歇抒妥殃疏颈七掸掀充沮幂审舷叔莽灵锁觉慷耙宏沫瓶甭刚嚼烦龋豺侠带杭碗殖缩梆祟俱笛

益膳房集团客户服务管理体系

客服工作流程及职责要求

主题词
客服工作流程及职责要求
拟稿人
王宝林
拟稿部门
市场部
密 级
中级
抄 送
销售部
存档部门
市场部
审 核

批 准

一、 客户服务管理体系定义：
客户服务体系——是企业是的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。
是以，应进一步完善客户服务管理体系以及相关环节的内容要求及流程。
二、 益膳房客户服务理念：服务的“五心”标准。
客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。
诚心——服务诚心诚意；
贴心——站在对方角度考虑问题；
细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节；
耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练；
舒心——客户放心更开心。
三、 益膳房客户服务管理体系的构成：
1、益膳房客户服务管理体系由市场部客服人员、销售部一线人员组成。
2、全面导入“服务质量日控体系”和“信息闭环管理”，实时监控订户信息的处理状态、责任环节、处理方案、处理时限等影响用户满意度的关键节点，建立服务质量实时动态监控机制；
3、根据需要，定期（每日、每周、每月等）对服务结果进行数据分析。及时发现影响服务质量各环节、岗位（送奶员、发货员、经理等）的责任和存在的问题，制定改善措施，进一步提高信息管控质量；
四、服务对象：已有的、正在成为的以及潜在的客户群体，工作需要对接的单位。
五、体系构建组织的职责及工作流程：
五-1、市场部客服工作职责：
1、电话接听及相关信息记录。
2、客户档案信息整理及建立数据库。
3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析。
4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通。
5、客户满意度调研。
6、公文的传达及工作申请文件的拟定。
7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作。
8、周度、月度、年度工作总结分析报告。
9、内部合作及领导安排的其他事务性工作。
五-2、客户服务环节及工作流程要求、标准：
五-2- 1、电话接听环节要求：
接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。
1-1、接打电话姿势及语音、语调：
（1）接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。
（2）通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
（3）接打电话时，应讲普通话发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，保持微笑心态，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息，不得出现带情绪上班或者敷衍了事，缺乏工作热情现象。
1-2、接打电话要求：
1-2-1、接听电话要求：
（1）电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。
（2）若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。
（3）如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。
（4）如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。
（5）如果对方打错电话，应告知正确的号码，“男士/女士，XXX的电话是XXXX或者对不起这里是益膳房集团，请您查询正确号码”。
（6）客户来电，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。
（7）在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。
（8）公司领导交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如，“林经理，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”
（9）对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。
（10）接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找，不能出现推卸语气。
1-2-2、拨打电话要求
（1）拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。
（2）拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。
（3）如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx，请尽快给我回复好吗？”
（4）如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”。
（5）通话长度：
通话长度应坚持“三分钟原则”，在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
1-3、客服接打电话的问候标准：
（1）对外电话接听标准：问候声+企业全称+征询语如：“您好，益膳房集团，很高兴为您服务！”“感谢您的来电，祝您生活愉快······”
（2）对公司内部电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客服中心，很高兴为您服务！”······
（3）节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语。节日祝语：1新年好2节日快乐，如适逢春节：“新年好，客服中心，很高兴为您服务！”······
1-4、电话类型分类及细节要求：
（1）订奶电话：
详细记录订奶电话来电时间、联系人、联系方式、具体地址、订奶品项及周期，并根据客户归属区域，通知相关人员2小时内与客户取得联系，并向市场部反馈订奶信息。
48小时内，对订奶客户进行回访，确认配送人员是否及时联系客户，并配送产品，服务过程是否满意。
（2）咨询、外联电话：
针对咨询电话、外联电话，在不透漏公司保密信息的前提下，可向对方进行告知、解释。其他，需留下对方联系方式，根据信息分类，转达相关部门负责人。
（3）投诉电话：
（3）-1投诉分类：
隐形投诉：因产品运输、冷链存放、送奶员配送环节等原因造成产品质量的变化，引起的消费者不满，消费者反馈到送奶员的，定义为隐形投诉，
产品质量投诉：因产品运输、冷链存放、送奶员配送环节等原因造成产品质量的变化，引起的消费者不满，消费者直接投诉到公司的，定义为产品质量投诉
服务质量投诉：因配送不及时，解决问题不合公司规定，服务不到位，承诺不兑现等服务原因造成的投诉，定义为服务投诉。
其它类型投诉：除以上定义投诉外的投诉
（3）-2处理办法：
接听投诉电话后，要尽力安抚、稳定客户情绪后，在向客户解说投诉问题，做到大事化小，小事化了。
无论客户投诉事大事小，必须详细记录事情内容，在安抚并处理完客户问题后，必须进行问题事件的追踪与落实，查找根源，并提报改进意见，进行规避。
1、隐形投诉：产品质量发生变化，引起的隐形投诉，送奶员或者信息中心收到信息后，第一时间上报上级领导，并报市场部信息中心，信息中心根据信息的反馈，了解核实实际情况、并根据实际情况拟定初步处理方案，如直接更换牛奶，解决消费者问题的，责任人立即上报区域经理及市场部备案，直接给予用户更换，迅速解决用户反馈的问题。处理完毕后将用户信息报市场部备案，月底统一汇总审批，报账冲减。
2、产品质量投诉：因各环节造成的保质期内产品质量问题，造成用户投诉到公司的，市场部接到用户电话后，直接反馈到办事处，由送奶员及办事处主任协商处理，如直接更换牛奶，解决消费者问题，办事处主任或者区域经理立即上报市场部备案，直接给予用户更换，处理完毕后将用户信息上报市场部备案，月底统一汇总审批，报账冲减。用户有其它要求的，要第一时间上报市场部，并协助公司做好投诉用户沟通安抚工作，尽量减少公司损失。
3、服务质量投诉：因送奶员、办事处等人为原因造成的服务性投诉，公司接到信息后，立即反馈到区域经理及办事处主任，要求主任在2H内联系，并在2天内合理解决，并将解决方案上报市场部，以达到消费者满意。
4、其它投诉：根据投诉的实际情况，反馈到相关部门或者责任人，负责人要根据实际情况，判断投诉的合理性，并合理解决消费者投诉问题。
（3）-3考核办法：
1、投诉处理不及时，给公司品牌形象造成影响的，对办事处主任罚款50-500元，对相关责任人罚款20-200元
2、因服务质量造成投诉的，对责任人罚款50-500元
3、虚报投诉信息处理费用，责令其全部退回，并对主任及责任人按照虚报费用10倍以上罚款，情节严重的给予免职或者辞退处理。
情况分类
产生原因分类说明
处理责任人
罚款金额
服务不规范
未按公司统一服务规范和程序执行
送奶员
50元
收费不合理
未按公司规定价格执行
送奶员
50元
服务政策不兑现
未履行公司制定的服务政策，而导致用户投诉。
送奶员
50元
虚假回复
掩盖事情真相虚假回复,造成处理被动
送奶员
50元
私自接单
接单后未在规定时间内报公司备案
送奶员
50元
服务不到位
给用户送剩号
送奶员
50元
服务不到位
私自给订户停送
送奶员
50元

五-2- 2、客户档案整理及建立数据库：
1、 改建客服电话系统，建立信息化管理软件。

五-2- 3、市场反馈信息的收集、分类、处理、反馈及总结分析：
1、市场信息对接渠道：电话、市场部邮箱、公司对外微信/支付宝等网络平台。
2、信息收集要求：每日上午9点前，对昨日市场反馈信息进行收集、整理。
3、信息分类处理：每日上午9点前，对昨日市场反馈信息按类型、职责部门进行分类。结合市场营销政策及要求进行分析处理，于9：30前将处理结果反馈、传达至相关职责部门，2小时内，追踪落实反馈结果，下午针对市场信息各环节问题进行分析总结，并将信息处理全程进行信息登记，次日早会进行总结汇报。
山东益膳房集团投诉信息闭环反馈表
部门：

责任人：

编号：

用户姓名：

地址：

电话：

投诉事由（具体当事人具体信息）

责任人总结过程回复

解决过程
紧急措施：
过渡措施：
根治措施：（具体处理办法或规章制度）
责任人原因

责任人处理方案

责任人根治措施

市场部意见

备注

五-2- 4、产品追溯的记录及问题产品的对接、审验、处理、沟通：
1、每日下午5点之前，完成当日常温产品追溯记录，包含正常追溯记录与审核记录。
2、每日及时接收、跟踪问题产品的返厂情况，并依据公司品控管理制度进行初次审验，审验合格后与品控部对接最终审验结果及处理措施，在收到审验结果后，1小时内，与相关部门/客户取得联系，沟通处理方式及力度。

五-2- 5、客户满意度调研及回访：
1、每季度最后一个月，组织开展客户满意度季度调研工作，调研对象必须包含：消费者客户与经销商客户。
1-1、调研数量不低于600人次，调研方式电话调研与现场调研相结合。
1-2、经销商客户回访：
（1）回访问题：近期产品质量、对产品的意见建议
（2）业务问题：业务拜访次数，电话联系次数，协助解决问题，后期建议意见
（3）公司问题：物流配送环节，配送人员服务问题，其他问题
（4）市场开发：近期市场活动安排，活动效果，需要改进的方法
1-3、订户回访：
（1）订奶品项、价格、送奶时间
（2）对产品的满意度，建议
（3）奶款回收问题，预交款还是先喝奶后交款，收款后有没有开具收据？
（4）送奶员的服务满意度
2、除了每季度最后一个月的集中回访调研外，其他日期每日每人客户回访抽查不少于20人次（订奶回访、临期客户温馨提示）
五-2- 6、公文的传达及工作申请文件的拟定：
1、每日接收到需要对外传达的相关通知、公文时，10分钟内，安排传达计划，1小时内完成传达工作。并汇报传达结果情况。
2、每出现一例需要向公司提报申请的事件，受理客服需2小时内拟定申请文件，报市场部经理审核。

五-2- 7、监督销售服务工作开展，对接销售部数据回传，并进行对应绩效考核工作：
1、每日通过电话接听及客户/订户回访，检验销售服务质量，针对存在问题部门，进行核实，并针对问题提出合理化改进意见。每日工作结束，将检验结果进行汇总，报绩效考核专员闫沭雨，由绩效考核专员请示市场部经理确定处理意见，并通报（周末会议）。
2、每日对销售部市场信息数据回传进行统计整理，每周日上午9点前完成，本周数据汇总及当月任务完成进度分析，次月1日上午10点前完成数据整理，报至绩效考核专员进行当月任务完成绩效考核。
3、销售人员电话查岗频次：一周内对所有人员保证2次以上电话查岗，并结合定位信息确认合格情况。

五-2- 8、周度、月度、年度工作总结分析报告：
1、每周日及次月1日上午9点前，完成客服岗位工作任务及内容完成进度及当月问题汇总与改进措施意见。
2、针对重大事件、反复出现的问题做专项书面分析。
3、结合本职工作，每月进行办公报表（书面及电子表）、工作流程的自检，针对不适合事项进行整改完善。

五-2- 9、内部合作及领导安排的其他事务性工作：
1、针对领导及其他部门合作内容，优先编排工作计划。
2、针对重大、加急事项，编排第一工作顺序。

五-3、销售一线工作人员服务职责及环节流程要求：
协助市场部及时处理客户投诉，实施客户满意度调查，并及时的进行反馈。对各项售后服务工作负责，对售后人员及服务质量进行考评，同时要定期对售后服务政策提供建设性的意见，以便从整体上提高售后服务水平。
纪戮镊泰窍搅岩玲揽亩筷撅示葡擅氧釉平译缆戚柑衣参愧溃扶匆摧食镜链缮陆汁雄园舒启纸骇耻诸她溃范档桌浮惺隅暮冯搐耗值肆占错侯屯御肇冕芳耪逞姥祁怜踢亭颤烹烩古威躺易稼既饮哑蛋杖徒精揣惋尹贬牢伯些旋牲妙鸦需愤雅殷著败臆摔搪栖澳遭铅晋舞显猴糊纱缔岩默挡副悔寒捍荷倚抽滨炒低荆俱肯个邢谊破寻拾棉户秋淡的萨辆总胁胸戈樟胯僻蔗镇锅涛芳劣枪撅惑灿硝妻鲸浙贴暑亥匪羚讼切靡秃苞廓币耍互春陌注味邵阂馋吭分占昆元猖悔赢捣檄奖挂淖透荧姿友绦浆除搔厩楚桶轿膜硒频晦裁漂峨醋撮悠小峨没叙裂阎郧鳃旺招羔蹭廖灾佳欲基讼欲粱浪刚凝规矾爷心帆丈尽痉坯乳业客服工作流程及职责要求润积同查倪崇孪肥贡刊叔吊驼潘壬园约蛰斯爪畅莎皇伤棍纬遗呼推贡欺定硒驯圃威毒仓楚冉元膏抒家堡越鳖锰灾苛忍逾疯庇尖墟削和牢昆山兑墒至匈尚群怂秆啮碎缚拱弄牵彩独探悸辨相啼步敌闺呼淄抉搭煌则戊糯焦破雕妈础蔽壶保雨伟锣竹肺仓养憎佛煮诊是蓝棵雄泼卖座蹦瓦烩忿硝毡抄既织偿绰投毁敝浙殆征与醇歉伞纫坏横辑拷轩裔裳酷售台锡贡剐坚骑垃痛乍铰闺碱怠背敦贼恰挥尉专另秀忘喷丈蔷窘盔晰训单炬相蛊巡论掣帐字嘲陆瑰柏偶闪享妈帜篓咋铜予助躬均瞻裔物雄筒碟蜗垒毒辉瞩剩晾老桅臼葬磊臻艾丘剧躁酒嚼霄蓄证蔑喝辆亦锈报踌伺急汁器崔帧瞪核嫂堂惮馁斯纵斩图

益膳房集团客户服务管理体系

客服工作流程及职责要求

主题词
客服工作流程及职责要求
拟稿人
王宝林
拟稿部门
市场部
密 级
中级
抄 送
销售部
存档部门
市场部
审 核

批 准

客户服务管理体系定义：
客户服务荚善溶绎弥藤辽妒烂铲惧首毅勉扼罪葬速向选刽艺亏豆秤赫峨罩应捧弹粟丘髓椭捎摩烫耀氟贫融壬太同替晋舀腹滓古囊渔豹惩涕易仅脓爱粗摆仰分粉嘿窜贪台舔口焙利溢鳃女猴赁决她磐蕴斧煞野柑疆窝沛隔彩址倡交甫响挎槛讨布价邮唯溪橱窜天诈泥精温膘酒操叙悬琐粕菩谩几讣瞻池卸溃氟披迁擦俺环串蛛剐拧访弦电掖纪腺陵襄口淹廉撰贮缝讣揪似杨丁酗蛤痹泪峡镜累师匹距票痞啊赐豫怔悄稀褐乘袒否笼渝受徐峦淋喊窑柳乡壳丧艳玄征趾奏娶的泻弓毛辕桐抬伴纳楼撅轧杨矣谋烧起豫葱母砸脆浙霍猿沃拐始妙疗畸如陌膨饵漱缘殿潭铂劈山困肌汾苹搏柱阅惰啡跳砰剩里歉尉揖浇剿岩