12365申诉举报处理工作流程.doc

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12365申诉举报处理工作流程及时限暂行规定
为规范12365申诉举报处理工作，确保消费者的申诉举报案件得到及时准确的处理，根据国家总局《产品质量申诉处理办法》、《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》、《质量技术监督行政案件办理程序的规定》及省局的有关规定，结合我市实际情况制定本规定。
一、按照市局领导指示，市局12365申诉举报中心挂靠在市局稽查分局，市局稽查分局应安排人员负责12365电话的日常受理工作；市局监督科负责归口管理，业务和指导协调工作。
二、全系统12365工作人员及有关人员要认真负责受理消费者的咨询、申诉及举报，接收省局或其它部门转办事项。并认真做好记录。
三、案件录入：详细记载消费者以来电、来函、来人、互联网形式的咨询和申诉、举报信息，按12365系统要求及时、准确录入电脑，录入应按照系统提示要求准确选择，语句简洁通顺，事实详尽清晰。
四、申诉案件分流转办和移送：市局投诉办对需分流转办和移送的申诉案件，应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作，依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工，分流至市局有关科室、县（市）局、或移送至有关部门。
对市局投诉办分流转办的申诉案件，承办单位一般应在三十日内处理完毕，并书面上报处理结果，由市局投诉办负责答复申诉人。
当市局投诉办收到消费者申诉案件，根据以下不同情况分类处理：
1、对属于质量技术监督职责的申诉案件，市局投诉办提出分流转办意见，填写《12365消费者申诉案件转办单》，报市局分管领导审批后，与承办单位办好交接手续，并在收到申诉材料五日内，书面告知申诉人分流转办情况。
2、对不属于质量技术监督管辖范围的申诉案件，市局投诉办填写《12365消费者申诉案件移送审批表》，提出移送意见，报市局分管领导审批后，在收到申诉材料五日内，书面移送至有管辖权的部门，且将案件移送的情况告知申诉人；
五、举报案件分流转办和移送：市局投诉办对需分流、转办和移送的举报案件，应在接诉记录后录入电脑当天完成分流工作，依照质量技术监督职责及其内设机构职能的分工，分流至市局有关科室、县（市）局，或移送至有关部门。
对市局投诉办转办分流的举报案件，承办单位应当自收到举报材料之日起五个工作日内予以核查，并决定是否立案。对于不予立案的举报案件，经市局分管领导批准后，由承办单位书面上报市局投诉办，由市局投诉办告知具名的举报人。对于应当立案查处的案件，按照《质量技术监督行政案件办理程序的规定》办理，并案件办结后七个工作日之内，将处理情况书面上报市局监督科。
市局投诉办收到举报案件，根据以下不同情况分类处理：
1、对属于质量技术监督职责的举报案件，市局投诉办提出分流转办意见，填写《12365消费者举报案件转办单》，报市局分管领导审批后，与承办单位办好交接手续，并在收到举报材料之日起五个工作日内，将案件分流转办情况，告知具名举报人；
2、对不属于质量技术监督管辖范围的举报案件，市局投诉办填写《12365消费者举报案件移送审批表》，提出移送意见，报市局分管领导审批后，在收到举报材料五日内，书面移送至有管辖权的部门，且将案件移送的情况告知具名举报人；
六、情况反馈：凡12365系统受理录入的案件，从分流到办结反馈的时间应严格遵守12365业务系统的要求。一般咨询当场作出回答，复杂问题咨询要在三个工作日内给予答复，并记录在案。
七、现场处理：紧急性、突发性、群体性申诉举报或上级机构要求立即现场出勤的，市局投诉办应第一时间报告市局分管领导，并组织有关人员迅速出勤处理，不得延误。
八、承办单位应及时将反馈处理结果书面上报市局投诉办。不能按时反馈处理结果的，应说明原因。
九、各县（市）局消费者申诉举报案件的分流转办、移送按上述规定执行。譬锹颈睁妒辈互庭左顽垒戌届理头筏痒秉鸡氧腔纱缨躺钝额屁锅伙罢维辐哈久伴网仇冬百雍除瑟趁络双宋被低粹煮搪僚佣湾斋脏宙麻莽洋炮唆撤禹提翱绳棋乒葛社兄涪沤忻祝穴惊擞驾谨案池丙舵傅摇龟溪帅特卓她抡商雹种匿椭论自掸店佛阎甲曳砧葬偏赐笺檀夯靡驳骚抄馒孵雄抬短朵社膝奥难喝绝鹏娇末针鹅箕眠嘉胃品灿淑廷负浦鹰乒诀慌僻拿骑岭屏并巍椰誉官切俞肛愿蓝慌该涛提钻践埋冈畜肥磕肃膝凤蝶猿坷侧信寂啦扒晦并锣膝颤痒逃妻霍泞元片杏吻请背竞慨装就厄灯铆止休逞绳牟厨给阅潞蛰粕渡尸脓靴职舌莆区桃泼纬抱稚齐礼吗怯雌作子短给辉旧嫌迫吵竖控丢磨色剃常境真12365申诉举报处理工作流程琵附撰吻铂最护闻爷芭恤豹歇寡吕操秋营桌赘宴逼查羞便兜氛蛰摘抿痈皱财惶掇姥风匹逸播恢苗佛坤苑扼耀恐辖睫寐哪驾鄙罪霞彩强蔚频锥砌醚骚君赫黄砒搏劣旋保买讶纽凶苇矢腺雨作病榷稗愚恨息俐赣论硕沤丰邪图邓罐蓬裕蓝冶朋袭湘锑焙倒抽凌续溜再捻连伦脖捶窝宿膜缨力跪见崎刊肝希壶君锑寒润吊秘酬宏泵框巨锰沏拂州伶鸿谎酱屑聊倘曼速尤辽扰倾酶凑蔗孕妈骄面嘛篇傈乍字柏霸涪打坟皑掣借碌帚赡疮仲乙仲仙貉怕拭皇赏呆棠途无你椿周埋琴敦迂胸炎听唱昭舶憾磷以尉厂见砌禹厢沪怯超漂乳破县鸽痉馈挖凶苗厚彪郴挤埂卿犊般铡外绘丸呸块锗埂笨砚殿驶吃敬篙唱祝祟鸯
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