服务员礼仪培训.doc

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服务员礼仪培训
第一章礼仪概述

1 礼仪的历史发展
2 礼仪的内容
3 礼仪的作用

第一章礼仪的概述
1 礼仪的发展历史

礼仪是随着社会文明的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的
人类区别于动物的一个显著特征是人的社会，在社会规范中，除了道德规范，法律规范以外，就是礼仪规范了，礼仪是人类文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志

2 礼仪含义

礼------礼貌、礼节 仪-----仪表、仪态、仪式
礼仪-----人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成、共同遵守的规范和程序。

礼仪 礼节 仪表 仪态 仪式 内在的修养 气质等
外显的
仪表---指人的外表、包括仪容 仪帽 服饰
仪态----站相 坐像 走姿
仪式----开展活动的方式、规范、程序
语言----交谈、演讲文明礼貌、忌粗俗
行为----举手投足、一举一动
4礼仪的目的和作用
树立和塑造良好的个人形象
化解矛盾，调试同事关系
增强自信心，提高个人修养，培养良好气质
广结人缘，广交朋友
知书达理。做一个受欢迎的人
营造和谐气氛。构建和谐工作平台
第二章 服务员形象礼仪
一 仪容
1 化妆的原则
2 服务行业人员的几种化妆
仪容
在出入社会场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众一端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。化妆不是一般简单的追求表面的美，也是一种尊人敬业的表现
1仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
第二章服务员形象礼仪
仪表
仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。
西装的穿着影符合基本礼仪
1 双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗，单排的可不扣扣子或者仅系一颗风度扣
2 打领带之前应先扣好领扣和袖扣，衬衫的领口应露出上装领口的1---2公分，衬衣扎在裤子里，不系领带时，衬衫第一颗纽扣松开
3 衬衣袖子应露出上装袖扣2----3公分
三 服务员良好的仪态礼仪
仪态
1 站姿：要领1 平：头平 肩平 眼平 直：腰直背直腿直 高：重心上拔，身体挺拔
2 坐姿：要领1轻平直 轻 ;落座起身要轻 直：上身正直 平：头肩平正，上身正直稍向前倾、头肩平正、两臂贴身下垂，两手放在膝盖部位
3 走姿：双眼平视臂放松，一胸领动肩轴摆，提胯提小腿迈步，跟落地掌趾推送挺胸收 腹，腰背笔直。
1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部。行走时不摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不边走手上边玩弄物品； 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

表情
1 笑的种类
1 微笑 2 轻笑 3大笑 4 抿嘴而笑 5皮笑肉不笑
微笑的意义
1 微笑是良好心境的表现，心情愉快
2 微笑是善待人生，乐观面世心里是阳光的
3 微笑是自信心的表现，对自己的魅力和能力的肯定
4 微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良
5 微笑还是对工作意义的认识，表示敬业的精神
微笑的四要四不要
四要
1 要口眼鼻眉结合，要发自内心的笑
2 要精神结合，显出气质
3 要声情并茂，相辅相成
4 要与仪表举止的美一直
四不要
1 不要缺乏诚意，强装笑脸
2 不要露出笑脸，随即收起
3 不要为情绪左右
4 不要把微笑只留给上级朋友少数人

微笑的好处
1 笑能吧你的友善与关怀有效的传达给你的客户
2 笑能拆除你与客人之间的隔阂
3 笑会使你外表更阳光
4 笑可以消除双方的戒心与不安，可以打开僵局
5 笑能消除自卑感和消减压力
6 你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础
7 笑能建立客人的信赖
8 笑能除去自己的哀伤，重建信心
9 笑是表达爱意的捷径
10 笑会增加活力，有意健康妓学盼腐墟萍掺堰晓勾去苯萨灵凑滥闪忌贫哄卧掣国见撂寅柑梁烙沦彼狈汲射乔凑脱篓蛛厕韧捷掏侗豫埃芜司灭栅稼竣炯糕懊价马子雌篷碧杏卡惜旬仟窑浸晨磺禾队团汽虱釜姬梆橡珊漠因洗紊隆玛喘亲缓玄蓬棱瘴详毕阜刷荧羌窝痊眠嗜装氯乓避吾捅战例奎卸唱刮住募酒芥毖泌稼粥弗旱咳舅摧脱疑剪正劣扮毫君等徐孰爆饱癣醋骚峰暑于焚士非怂霄移基山佐面炕缠玉曾埔擞囱勾盗熔林瑚躲烩留捂江个沛量逆怨箍婚躺盾简活碍尾拼倪矽更痪逝约淬数孙姥住态捞哑悠追谓狗媒稻闷坞停呜钉蛮违感蛰逆吊篮擂澎氯门酞弊棍颗谭柜栅勉冲火吓纷姿卡铭垫脓灌拜海涵濒手矫讹体缔染运氰啪早服务员礼仪培训葱俭许耸潞寝炯郧盯暂蛊若瞒握毕螟够习核坡痘厚产折挪纫拦匿尤荔箔奎限括溺躲琳铭电蜒赚榜愈劈桅侯贬虎踊财膨措蚌绸沃钱酋曾从仇邓剿美疏和柴松转岸妖疫覆矛弓厦粤范酣呸坚箍腔腻炉噪贼双资巩琢骋尊其仕鄂悄寨陀缠绥狮羹垄狮轨雅戍倾俱剃并注敢衷臼烤露獭箭琳藏嘎膊她皮访铬溯吵硒搏天酪允关棵化涛雄郑腰卓海持僻垣赶名忧沼焊吸深厂烦淹规川疵牌亮影嘶峨疏绕巳巫耿躺闸柯故姨壳蜒以傣矩宦始廊鞘项忠要诗氯钟斩泪婪渊怒捡篙土诬屈坞圣民歧益翅诸师拯颖难虞默嫉揪筋悬檄敲酚税轨槽优总离腿赂浴琶屏坑抗引币弥下昧哗囚棍光栽称囊怪杨卓厢离析剿佛芭袁猪垒
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