客房服务员考核大纲.doc

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客房服务员考核大纲

一、报考条件
1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：
（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；
（2）经过初级工培训结业。
2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：
（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；
（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；
（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。
3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：
（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；
（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；
（3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）的中级工等级证书。
二、考核大纲：

初级客房服务员
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
知识要求

一、客房部门的机构设置
1.客房部各岗位职责
2.员工须知

二、客房的基本种类

三、客房的没备和用品

四、礼貌用语、服务意识、仪态要求、常见礼节、个人卫生
30

基
础
知
识

专
业
知
识
客房清扫服务

一、清扫的准备工作

二、客房清扫程序
1.住房房间清扫程序
2.卫生间清扫程序
3.晚间开床程序
4.宅房、走客房、维修房地清扫
5.日常清扫检查

三、客房的汁划卫生
1.地板打蜡
2.家具上蜡
3.擦窗
4.吸尘
5.擦拭灯具、铜器等
6.地毯清洁

四、客房及餐茶具的消毒
1.常用消毒剂的配制方法
2.餐、茶、酒具的消毒方法
3.客房及卫生间的消毒方法
30

客房接待服务

五、迎客服务
六、住客服务
1.整理房间2.客衣服务
3叫醒、会客等服务
七、送客服务
20

相关知识
一、防火
1.防火措施2.应急处理
二、防盗
三、防自然事故
20

技能要求
仪容议表

1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；
女士头发后小过肩.前不盖眼；
2.男士胡子刮净，女士淡妆；
3.指甲干净，不长，不涂指甲油；
4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；
5.黑色鞋f.光亮，无破损；
6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；
7.除手表外.不得戴其他饰物：
8.微笑，月光平视，自然。
10

专
业
知
识
西式铺床
1.第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线不偏离床的中心线：
2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；
3.第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；
4.厂毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商标在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯与床头齐 平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯与床头的距离是30厘米。
5.第二次包角：与第一次包角要求相同；
6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外荟露，枕头外形甲整、挺括。
7.放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。
枕头开门处与床头柜方向相反。
8.铺床罩：床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两个枕头的下部。
60

总体
效果
1.操作时间小超过5分钟
2.动作轻松，潇洒有节奏.不跪床.不跑动，不忙乱，不重复
3.床而平整美观
10

口头服务能力
1.使用礼貌用语：语气亲切，音量适中.表情自然
2服务英语接待：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利
20

参考书目：国家旅游局人教司编写的工人技术等级培训考核系列试用教材《客房服务》，高等教育出版社出版。

中级客房服务员
项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注
知识要求
客房的布置
一、客房的家具布置
二、客房的装饰布置
三、客房的陈设艺术
12

基础知识
专
业
知
识
宾客服务

一、宾客类型及服务要求
1.团队2.散客3.长住客
4.特殊宾客5.日常服务
二、异常情况处理
三、宾客投诉处理
12

会议服务

一、会见服务
1.布置2.座位安排3.会见厅服务
二、会议服务
1.布置2.用品配备3.会议厅服务
三、签字仪式服务
I.布置2.仪式安排3.签字仪式的服务
四、其他会议服务
1.会议室(厅)布置2.会议服务
15

客房常用设备用品的维护保养及钥匙管理
一、客用常用设备、用品的维护保养
1.常用陶瓷、玻璃器皿的保养2.木质家俱保养
3.地毯清洁保养4.客房常用设备的维护知识
二、客房钥匙管理
1.客用钥匙的管理2.工作钥匙的管理
8

客房管理基础知识
一、客房班组人员管理
1.班组组织结构2.班组质量管理
二：、班组财产与财务管理
1.固定帐户的帐务管理2.小组库房管理
13

前厅、洗
农房基础知识
一、前厅业务知识
1.前厅的服务设施2.登记与结算
二、洗衣房基础知识
1.洗农房的组织机构及工作细则
2.常见去除污渍的方法
10

相
关
知
识
旅游知识
…、中国自然风景名胜人文景观
二、中国和主要客源国风俗习惯和宗教信仰等知识
10

客房服务常用英语
指定教材300句
20

技能要求
仪容仪表
1.头发干净、整齐；男上头发后不盖领，侧不耳；
女士头发不过肩.前不盖眼
2.男士胡子刮净，女士淡妆
3.指甲干净，不长，不涂指甲油
4.着本岗位工作服.左胸佩带工作牌，干净、熨烫挺括,钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起
5.黑色鞋子，光亮.无破损
6.男十袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线
7.除手表外，不得戴其他饰物
8.微笑，目光平视、自然
10

全面清扫一间标准问的走客房

I.按客房卫生标准程序进行
2.卫生间操作正确
3.遵守操作原则
4.操作熟练认真
5.家俱、设备布局合理使用
6.客房物品布置
7.卫生问设备及物品布置
8.铺床操作熟练
9.床罩铺放正确
10.三点成一线
lI.枕头撰放正确
12毛毯铺放正确
13.托单
14.底单
l 5.保护垫平整
50

解释房间操作的程序
1.步骤解释
2.客房服务知识问题
20

迎宾操作
1.操作熟练、大方得体、整体迎宾接待效果好
2.操作较熟练较好地完成全套接待程序
3.操作一般.基本能完成全套接待程序
2.操作不熟练，不能完成全套接待程序
20

高级客房服务员

项目
鉴定范围
鉴定内容
配分
备注

知识要求
旅游及相关知识
一、旅游基础知识
1、主要客源国的习俗
2、宗教知识
二、美术常识
1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术
三、心理学基础知识
1、人的需求理论
2、人的性格与气质
四、管理基础知识
1、基本概念
2、管理的基本职能
3、饭店管理的基本方法
五、服务英语
1、英语知识
21

基
础
知
识

专
业
知
识

客房质量管理
一、客房部的质量管理
1、客房清洁保养的质量控制
2、客房对客服务的质量控制
49

客房人力资源管理
二、客房部人力资源管理
1、编制定员、劳动力的安排与控制、
员工招聘、培训、评估评估、激励

客房物资、清洁、服务知识
三、客房部物资管理
1、客房部物资分类
2、客用物品的管理
3、客房布草管理
4、客房部费用控制与增收
四、清洁保养
1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的污渍卫生
五、对客服务
1、会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理

酒店相关知识
六、安全保卫
1、饭店的安全组织
2、饭店安全事故的预防和处理
七、急救
1、急救的基本方法、常见急症急救处理
八、插花
1、插花的容器、器材和工具、基本类型、基本造型、基本程序和养护

相
关
知
识
一、饭店知识
1、饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本设施、产品的特点
二、部际协调
1、部际协调的意义、原则、方法
2、客房部与其他部门的业务关系
三、饭店营销
1、市场营销的基本概念、基本策略、基本方法与步骤
四、饭店布草房的运转
1、布草房的功能、布局、设备用品的配备、工作程序
五、饭店洗衣房的运转
1、洗衣房的布局、设备的配备、工作程序
30

技能要求
1、夜间抵达VIP房的布置

2、大理石地面保养
3、墙纸清洁

4、床垫的污迹处理

5、地毯清洗

6、会谈服务配置用品
(任选一题)
1、工具选择齐全
2、用品配比正确
3、场地保护得当
4、工具使用正确
5、操作方法正确
6、操作步骤正确
7、熟练准确程度
8、效果明显
9、收尾规范
40

专
业
知
识
笔试题
1、规定时间内完成
2、要求知识点全面
30

案例分析
1、规定时间内完成
2、要求知识点全面
30

指定参考书：
1.国家职业资格培训教材《客房服务员》（高级）中国劳动社会保障出版社出版
2.国家职业技能鉴定指导《客房服务员》（初、中、高级）
中国劳动社会保障出版社出版
3.国家职业技能鉴定考试复习指导丛书《客房服务员》（高级）
地质出版社出版

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