房地产进店客户接待流程讲义.doc

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进店客户接待流程讲义

对于置业顾问来说，最乐意接待的无疑就是上门客，因为上门客有比较强的买房意愿，在短期内只要房源合适就可能会买房，这省去了客源开发这一环节，节省了置业顾问的时间。但是万一我们的门店非常“不幸”的“位置偏僻”、装修简单、马路对面就是一家在当地很有知名度的中介公司，大家想一下那么我们“守株待兔”的效果怎么样？上门客一般不会只去一家店，他会选择几家店做对比，他的标准取决于我们的接待服务是否让他们满意。店面形象代表着公司形象!为提高门店的服务质量，增强公司的竞争力，我们共同学习一下进店客户的接待流程。
进店客户大概有两种情况：情况一：客户直接入店；情况二：客户站在门外观望。
首先我们看一下客户直接入店我们的接待流程？
第一步：全体员工起立，面带微笑，问好。（精神饱满、语调热情、友好、亲切并45º鞠躬)
服务用语：“您好，欢迎光临XX房产公司！”
注意事项：切忌店面凌乱、人员精神涣散对客户视而不见。
第二步：值班人员上前接待、引座、倒水。
服务用语：“X先生/女士，您先请坐，您先喝点茶......”
注意事项：引座、倒水由接待人员完成，如遇到同时进店几个客户或者是有小朋友的状况其他同事要主动配合倒水和带小朋友玩耍。
1.态度应热情、亲切。
2.准备所需材料（房源登记本/客 户登记本）
3待客户坐稳之后，自己再坐下。
第三步：值班人员了解客户需求
服务用语：“您好，我是置业顾问XX，这是我的名片，先生您贵姓？今天过来是想要买房还是卖房......”“您想要什么样的房子呢.....?”
注意事项：尽可能详细的了解客户的需求，并用客户登记/房源登记本记录信息。
掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示不买时，如何让客户自己说服自己“我要买楼”？如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过“想要”，引爆顾客最深层次的购楼需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让置业顾问轻而易举地洞穿顾客需求心理。假设：你现在是已经下店的置业顾问，今天你值班，有客户进店，你如何做去了解客户的需求？现在我们现场模拟一下（请两位学员上台模拟、不论学员表现怎样我们都要找到他们的闪光点、先表扬后点评说问题）同过课堂模拟我们看出大家在询问顾客需求的时候大多数人可能会直接问“请问您家里一共有几个人住？请问您太太在哪工作？请问您小孩多大了？”假设我们直接问客户家里有几个人住，这样可能会让顾客觉得好像是在查户口，你问他太太在哪工作，本身是想要了解顾客家庭的工作情况判断他的收入，但是你问的不好会让客户绝得你这不是在卖楼，是想干一些其他的事情；你问顾客孩子多大了？是想判断他是不是买学区房，可是你这样问会让客户觉得你有问题。
其实与顾客闲聊时，是置业顾问了解客户信息的最好时机。置业顾问对客户的了解不仅仅限于购房需求，需要多方面、全方位的了解。了解客户的信息越多，就越容易把房子卖给他。但是对于顾客的各方面信息的了解不能太直白地发问，这种单刀直入的方式会让顾客觉得顿感压力，觉得你别有用心。在闲聊时掌握顾客的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面问题，提问顾客，这样会让顾客觉得非常自然，从而进行非常愉悦的谈话。其次，置业顾问也可以先阐述想了解情况，是为了帮助顾客更好置业（即保障顾客置业利益），以此化解顾客压力感。此外置业顾问还可以通过赞美顾客等方法，让顾客在愉悦的心情中忽视你的提问。我们要涉及到了解的客户信息有：
1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；
3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；
4.客户居住情况(现居住地所在地、居住面积及户型、居住所得形式、对现居所的满意地方、不满意的地方等）；
5.客户购房需求(包括购房动机、具体的各种需求、购买时间）；
6.购买决策情况（购买自己来源及构成情况、谁是关键决策人等）；
7.客户对市场的了解情况、看过哪些楼，对这些楼有什么看法；
8.客户其他情况（如：个人爱好、经常接触的社交圈等；在于客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）
看一下下面的话术范例（ＰＰＴ上），怎样获取客户真实的购房意愿？（讲师还可以自行加入案例）从这个案例上我们学习到了什么？引发讨论，拓展学员的思维。
在与客户沟通时我们要注意遵守：1.与客户交谈时，要使用文明用语，不要左顾右盼，东张西望，不要看手机和手表，使客户觉得没有受到应有的尊重。
2.对待客户要一视同仁，不能以貌取人。
3.面带微笑，耐心倾听客户提出的要求。
4.交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执。
5.不要臆测客户的想法（以客户的需求为导向)。

第四步：再次确认客户需求、留下联系方式
服务用语：“X先生/女士，再和您确认一下，您期望买的房屋是............没有问题的话，我这边就帮您安排看房了”“您的联系方式是....."
注意事项：在确认客户需求时采用封闭式的问题，总结、归纳客户的需求并与客户确认是否有误。（封闭式问题是相对于开放式问题而言的， 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。封闭式问题的常用词汇：能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等。问句中如果带有以上词汇，一般就是封闭式的问题。）

第五步：匹配房源
情况一：有合适房源。将房源给客户进行描述，如有房源册可将房屋及小区的照片给客户看以引发客户看房的兴趣。
注意事项：在描述房源时切忌“花言巧语”“巧舌如簧”，过分夸大房源的优点，立即联系业主安排带看。
在我们日常工作中置业顾问匹配房源的方法主要有：1.推荐尽量多的房源给顾客选择。2.推荐最好的的盘源给顾客。3.每次推荐三个房源。推荐尽量多的房源给顾客选择，可选择的太多，顾客有时候会迟迟下不了决定，延误成交良机；推荐最好的的盘源给顾客，最好的盘源有助于成交快，但万一顾客看不上，后面就很难有更好的选择让顾客成交；每次推荐三个房源，这是一般性原则，针对看了很多楼的顾客不一定适合。这些方法可行但是得根据具体情况而定，具体的方法有：
一、“大包围”策略：
对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取此策略，多带看，让顾客多进行比较。置业顾问要保持勤快，多跟进顾客。
二、“一针见血”策略：
对已经看了很多楼，对自己的要求十分清晰、要求较高的人采取精准型“一阵见血”式配对。
三、“细水长流”式配对：
对有心卖楼单又不急，对自己的要求不十分清晰，需层层递进式删选的人要采取慢慢跟进的“细水长流”式配对策略。
四、“笋盘配对”策略：
一旦手头有笋盘，就可以立即推荐给适合的所有顾客，“笋盘配对”适用于每一个客户，这是最有效的配对方式，可快速成交。
话术范例：看一看这个置业顾问是怎样精准匹配房源的。
情况二：无合适房源。
注意事项：给客户具体回复时间，话术：如“我会在明天下午六点之前给您回复。”不能让客户处于无限期的等待中，就算是当时我们就知道没有客户想要的房子，我们也要第二天回复他，证明我们是经过了辛苦的工作的，为后期的工作做好铺垫。
第六步：留名片、送客
留下客户名片，方便后期联系并将客户送至门外，如有需求可以将客户送到车上。
服务用语：“X先生/女士，您的需求我已经记下了，明天下午六点之
前我会给您回电话电话。”（“认识您非常开心，以后还请您多多关照，您或者是您的亲朋好友有任何买房、买房需求都可以联系我......”）
（此处加入名片礼仪。ＰＰＴ上为两个错误示范）给人递名片态度应该庄重。因为这是在作“自我介绍”，也等于自己在对方面前“亮相”。递名片时忌随随便便递名片时随随便便是一种有失交际礼仪的行为。因为人们之间交往的基础首先在于互相尊重，向他人赠送自己的名片也理应如此。如果当他人向你索取名片，或你向他人赠发名片的时候，你漫不经心、面无表情地随便递给人家，两眼还不时地东张西望，并不注视对方，势必会被对方认为你过于高傲，根本不把人放在眼里。那么，对方即使手中握有你的名片，也不会愿意再与你这高傲之人交往，而名片帮助人们交际的功能也就自行消失了。所以，向他人递发名片时，切忌随随便便，一定要热情真诚，面带笑意双手递到人家手中，接受名片时忌心不在焉接受名片时心不在焉是对名片赠送者不尊重的失礼表现。因为不论名片赠送者所在单位大小，是否知名；其本人的职位高低，是否主事，只要人家主动赠予你名片，就说明是真心愿意与你交往，按照交际礼仪要求，你必须恭恭敬敬地接受名片。若是接受名片时心不在焉，毫无表情，往往会使对方感到你对他的名片不感兴趣，看不起他。这样势必大大伤害对方的自尊心，使人心生不快，影响自己及公司的业绩。所以，在接受他人名片时，决不能心不在焉，一定要毕恭毕敬才是。忌将刚接受的名片装在裤兜里将刚接受的名片装在裤兜里是一种十分无礼的做法。因为他人赠予你名片，一是表示对你尊重，二是希望与你继续交往。出于礼节，你本应高高兴兴地接过名片，认真看一遍；有不清楚的地方可以请教，对方一定乐于告之。但你若采取相反的态度，接过名片连看都不看一眼，便将其塞进裤兜里，表示你对他人的名片根本不屑一顾，会令对方非常难堪。如此做法不仅有伤对方的尊严，也暴露出你本人缺乏教养。所以，在刚接到他人赠予的名片后，切不可立刻装进裤兜，一定要认真看过再郑重地收藏起来，并在事后整理归纳，建立客户档案。
　 送客要送到门外，叮嘱客户小心慢走，下楼注意台阶。如是初次来的客户，要告诉客户路线。如遇下雨，要给客户拿出雨具；对远道的客户或带有重物的客户，更给客户安排交通工具，待客户乘车离去时，再挥手告别。
第七步：整理客户资料
　　送走客户后，回到店里整理客户资料，根据客户的需求进行房屋配对，准备好房源后跟房主和客户确定看房时间

情况二：客户站在门外观看
第一步：目光友善、面带微笑，稳步走出门口。
第二步：“您好，有什么可以帮到您的么？您看的这个房子给您介绍一下.....”
第三步：“我们到店里坐下说吧，这一类型的房子这边还有几套，我细细给您说，您里面请 ”
注意事项：主动替客户推门，请客户先进；如遇客户说“不”切忌面露不快。正确的做法是，派发名片并说“这是我的名片，以后您有任何的房屋需求都可以来找我。”
客户进店后流程同上。
带领学员回顾整节课程，总结复习知识点，加强记忆。

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