金陆物业服务方案(住宅小区).doc

安庆市金陆物业小区管理

服务方案

制作单位：安庆市金陆物业管理有限公司
制作日期：二零一四年二月

目 录

第一章 安庆市金陆物业管理有限公司概况 3
第二章 金陆物业服务公司管理优势 5
第三章 整体设想及策划 8
第四章 组织机构、人员配备、培训及管理 12
第五章 物业服务内容、标准及质量保证措施 22

第一章 安庆市金陆物业管理有限公司概况
安庆市金陆物业管理有限公司成立于2013年5月，注册资金60万元，是一家拥有国家三级物业管理企业资质的专业物业管理企业。
公司主要接管物业的类型有住宅小区、多层公寓、写字楼、酒店、行政大楼、学校等。这里聚集了一批经过专业技术培训的优秀物业管理人员。其中有资质证书的管理人员10人；还有专业维修水电、熟练设备保养和维护、维修，掌握物业管理法律知识，房屋建筑结构、园林绿化的专业团队；有掌握企业管理、城市房地产管理法、物业管理等人员。
公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多位有多年物业方面经验的管理人员的带领下，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。
作为“新生活的领跑者”，公司将秉承“以质量谋发展、以精品求效益”的服务理念，不断创新、开拓市场，大力推行多元化物业管理经营模式，致力于打造行业高端品牌，提供最优质的服务产品。
公司以“更好、更美、更满意”的服务宗旨，不断加强公司管理层和员工队伍建设。同时不断提高管理和服务水平，为业主及住户创造一个清洁、方便、安全、舒适、宁静、优美的居住环境。
安庆市金陆物业管理有限公司是在安庆市物业管理市场逐渐走向规范化、市场化、专业化之时应运而生。公司在注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”的公司理念。公司理念体现了这个年轻公司，即朝气勃勃、勇于创新，又脚踏实地以服务为本的精神。
我们衷心希望能与您携手并肩，共创强势服务品牌。

第二章 金陆物业服务公司管理优势
一、 人力资源
在人才方面，我公司的特点集中地体现在“三个有”：
一是，有一个团结合作，勤政务实、以身作则、互补性较强的管理队伍；
二是，有一支肯钻研、懂业务、会管理、敬业精神强的专业服务队伍；
三是，有一批默默无闻、兢兢业业、扎实苦干、脚踏实地的安保，保洁工作人员。
从管理人员到员工的务实精神、吃苦精神、积极进取精神、敢于创新精神、协作配合精神的团队，是一个素质较高的服务团队。
二、坚持“一个中心”
坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。
三、倡导“两个体系”
l．人才是公司进行物业管理服务的基础。我公司倡导“培训”体系，走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规范化的管理。
2.公司倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。公司通过员工例会制度、有话大家说等多种沟通渠道，了解员工的需求，并尽力解决员工的后顾之忧，同时也让员工了解公司的工作计划和目标，使员工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的为业主服务和实现其自我价值。
四、理顺“三方关系”
l .通过各种宣传手段，让业主了解本公司和物业管理服务的各项内容及法律、法规赋予双方的责任和义务，同时通过住户访问、投诉回访、信息回馈等方式方法，以理顺公司和业主之间的关系，赢得业主对本公司的信任和支持。
2.倡导“沟通”体系，理顺员工与公司之间的关系。
五、执行“三个到位”“四个不准”
三个到位：业主投诉处理到位
业主咨询回答到位
服务热情到位
四个不准：不准抽业主家的烟
不准喝业主家的水
不准用业主家的电话
不准用业主家的卫生间
六、数字化的承诺
1.全年365天，每天24小时专人接待来访。
2.全年365天，每天24小时接待报修，15分钟到达现场，实行无缺憾、无干扰服务。
3.智能监控24小时保安警备不间断服务。
4.接到报警后或遇突发事件到达小区内最远距离不超过3分钟。
5.封闭社区内垃圾实行不落地化跟踪清理，创造5星级酒店式社区环境。
6.楼内公共通道达到5星级酒店保洁标准。

第三章 整体设想及策划
针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总体管理思路为：
一、安防管理：
安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。
二、公共事务管理与人性化服务
针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：
（1） 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。
（2） 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。
（3） 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。
三、环境服务管理
环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：
（1）定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。
（2） 按照ISO14000国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。
四、机电设备的维保管理
小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。
（1）定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。
（2）时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。
（3）不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰”业主。
五、内部运行机制
内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。
六、公司各项管理目标得以实现的基本保障:
1.人才保障
本公司聘请了一支极富有敬业精神和专业知识的管理、技术队伍。此类人才曾管理过的各种类型的物业，既有住宅小区，又有智能化高档写字楼，还有大型商场、大型综合性物业等，在大型综合物业和高层楼宇的管理能力和管理水平方面有丰富经验。这为本公司接管小区管理打下坚实的基础，再次确立了管理上的保障。同时公司注重培养一批企业发展后备力量，公司在选聘人员时不仅注重人员的实际操作能力，而且更加重视人员的综合素质。作为企业发展的长远目标，人才是最根本的动力，所有的工作都离不开人才来实现。在积累丰富的管理经验，增强实际操作能力的同时又拥有一支具有专业知识的人才队伍是本公司管理小区的人才保障，实际的工作中这一点会被得到很好的证明。
2.制度保障
公司现已形成了一整套严谨、科学、规范的管理制度，公司内部管理制度包括激励制度、奖惩制度、培训选拔制度等，为小区的物业管理标准化、专业化、规范化服务提供了先天保障。本公司拟在接管之初即按照ISO9000国际质量体系要求运作，用一套专业、科学、高效的质量体系标准来保证各项工作的实施，同时通过目标责任制量化考核。此外本公司正致力于ISO14000环境体系标准的导入，这将大大增强了公司发展的内在活力和动力，同时也为小区管理提供了制度保障。
3.技术保障
对于各类型物业的设备设施和智能化系统，我司已积累了丰富专业技术知识和维护经验。因此可根据物业的不同类型采取相应的技术方案，以确保物业各项系统的正常运行。针对智能化程度高的小区，公司特制订一套智能化系统维护、保养方案。除此之外，这方面的专业技术人才也作了充分的思想准备，以确保这套智能化系统的正常运行，使小区管理水平更上一个台阶，确保业主能够享受高科技带来的完善服务
第四章 组织机构、人员配备、培训及管理
一、机构设置:
1.组织机构图：
物业管理公司
物业处经理
小区业主会
环境管理部
保安部
工程维修部
服务中心
会计出纳

二、人员配备:
坚持重综合素质，讲学历、技能；坚持专业技能的人员配备原则；坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。
三、人员培训:
1. 培训的意义：
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
2. 培训的目标：
培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
3.培训课程：
管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。
维修人员专业培训：定期进行专业的技术培训，以确保能够安全、高效的完成设备的检查维修工作。
保安培训：针对楼宇的特性，加强物业保安服务意识。
（1） 保安准则及工作纲要
（2） 保安仪表、行为及纪律
（3） 处理投诉及对客户的礼貌和态度
（4） 保安消防装备使用
（5） 保安消防智能化系统的使用及维护
（6） 紧急情况的处理办法
（7） 火灾事故的处理办法
（8） 车辆、人员出入控制
（9） 事故纪录
（10） 法律、法规
清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
（1） 清洁流程和标准
（2） 清洁、绿化器材和物料
（3） 检查标准
（4） 绿化管理
四、公共管理制度
1.停车管理须知
（1）小区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
（2）您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。
（3）请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。
（4）小区业主应按规定自觉交纳泊位费并办理停车证。
（5）出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。
（6）对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业。业主应对由此造成的损失负责赔偿。
2.卫生管理须知
为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：
（1）您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
（2）您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。
（3）请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。
（4）请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。
（5）请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。
（6）为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯，您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；
（7）个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；
3.绿化管理须知
（1）为了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。
（2）您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。
（3）请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
（4）请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。
（5）请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
五、内部管理制度及岗位职责
（一）小区管理处人员的管理
1.人员管理的原则：
小区管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业员工手册作为员工行为规范和考核的标准。
全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
2.录用、培训和考核：
按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才。
凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者根据岗位的特点和要求实行1-3个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。
根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者，升职加薪。
公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。
3.员工形象：
小区管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。
小区管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和小区的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。
（二）各岗位职责
1.物业处经理岗位职责
（1）应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；
（2）熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；
（3）带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；
（4）做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；
（5）鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；
（6）关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；
（7）配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；
2．环境管理部主管岗位职责
（1）依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；
（2）贯彻建设环保绿化小区的方案，带头组织管理中心全体员工实行环保管理，在园林绿化、垃圾处理、污染控制方面制定详细的管理规定。
（3）对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现。
（4）负责定期组织员工业务培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率。
（5）经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时现场督导员工操作。
（6）精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观，提高文化品味。
（7）定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀合同检查和监督消杀工作。
（8）完成上级交办的其它任务。
3.保洁员岗位职责
保洁员在环境管理部主管的直接领导下，负责本小区的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：
（1）清扫、清洗：大堂每天清扫一遍，每两天拖洗一遍,楼梯每周拖洗一遍，公共场所每天清扫一遍。
（2）垃圾清运：公共场所、多层住宅每天清运一次，垃圾桶每天清洗一次。
（3）保洁：当班时间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生。
（4）虫蚊消杀：公共场所每周二次,重点是垃圾桶。排雨井、排污井、绿化槽等处。
（5）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。
（6）完成上级交待的其它任务。
4.绿化员岗位职责
绿化员在环境管理部主管的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造并保持怡人的生活环境。
（1）熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化率达35%以上，绿化覆盖率40%以上，绿化完好率达99%以上，因地制宜，合理布植花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，以挥绿化的生态环境效益。
（2）提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。
（3） 养护、管理花草树木。
5.保安部主管岗位职责
（1）按计划定期进行专业训练，并做好记录；
（2） 严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；
（3）负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；
（4）负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；
三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；
三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
（5）定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时上报，以制定解决措施，遇到突发事件时以身作责，及时处理；
（6）负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；
6.保安人员职责
保安人员分为门岗和巡逻岗，具体职责如下：
（1）门岗保安：
a.熟悉掌握小区的基本情况
b.人、车、物品出入检查、登记
c.准确填写各种表格、记录。
d.善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。
e．及时收发业主的邮件、报刊杂志。
f.服从领导，听从指挥。
（2）巡逻岗保安
a.能熟练掌握基本情况建筑物结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，变压器房，配电房等重点位置的防范等；
b.按时巡逻，按时到指定地点签到；
c.接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；
d.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；
f.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；
g.确保消防通道的畅通，及时通知业主清理堆放在上面的私人用品；
7.工程维修部职责
（1）负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；
（2）参与设备的大、中、小修，制定计划，并定期进行专业技术培训；
（3）负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；
（4）做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
（5）参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；
（6）负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
8.服务中心职责
（1）熟悉物业管理有关法规政策；
（2）负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；
（3）负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；
（4）制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；
（5）负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；
（6）热情接待每一位业主的问询或投诉，并在最短时间内给予处理。
（7）重视每一通业主的电话，给予最满意的回复，并对投诉的业主24小时内进行回访，以确保业主反映的问题及时得以解决。
（8）负责接受并处理业主要求的代办服务。
第五章 物业服务内容、标准及质量保证措施
为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：
一、基本服务：
1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；
2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；
5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；
6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；
8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率98％以上。
二、公共服务
（一）安全服务
1.小区主入口24小时执勤；
2.保安监控室实行24小时监控；
3.小区内每小时保安巡查一次；
4.对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；
5.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；
6.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（二）环境卫生服务
1.按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次，日产日销；
2.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫两次；
3楼道每日清扫一次；
4.楼梯扶手每周擦洗一次；
5.公共玻璃每季度清洁一次；
6.路灯、楼道灯每半年清洗1次；
7.区内公共雨、污水管道每年疏通1次；
8.雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；
（三）环境绿化服务
对草坪、花卉、绿篱、树木等花草树木定期进行养护：
（1） 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。
（2）对花草树木适时施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。
（3）根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修剪、整形，使花木生长量适当,长势优良,乔灌木各种树形优美，构成丰富的植物景观。
（4）清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。
（5）以“预防为主”和“治旱、治小、治了”的原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。
（6）定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。
（7）经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏,倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。
（8）完成主管交办的其它任务。
（三）房屋管理
1.每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全大检查，根据检查情况制定维修和保养计划，上报并组织实施。
2.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修和保养记录并确保记录的完整和真实。
3.根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。
4.按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；
5.按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
6.各区、栋、单元门、户有明显标志。
7.小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
8.每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（四）设施、设备管理
1.对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。
2.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；
3.操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，确保设施运行正常；
4.对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理；
5.特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检测校准，使之符合相关规范。
6.设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙。
7.各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班）等资料齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。
8.对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
9.公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通1次；雨、污水井每半年检查、清掏1次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。
10.建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。
11.每日对小区路面、照明设施、门禁、消防报警系统、监控系统等巡视1次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。 
12.设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。
13.载人电梯日夜24小时正常运行。
14.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；
15.路灯、楼道灯完好率不低于98％
三、便民服务
物业公司提供的无偿服务（共计2项）
编号
项目内容
1
代收发邮件、报刊、杂志、快递等
2
代临时保管小物品
四、服务承诺标准
序号
指标名称
国家及安庆市标准
服务承诺标准
服务质量保证措施
01
房屋完好率
98%
99%
制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用
02
房屋零修、急修及时率
99%
100%
急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪
03
维修工程质量合格率
100%
100%
分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工
04
保洁率
99%
99．5%
由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生
05
绿化完好率
95%
99%
制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象
06
道路、车场完好率及使用率
95%
99%
制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人
07
化粪池、雨水井、污水井完好率
95%
99%
由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损
08
排水管明暗沟完好率
95%
99%
维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺
09
路灯完好率
95%
98%
维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净
10
停车场、自行车棚完好率
98%
99%
每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损
11
公共文体设施以及小品雕塑完好率
95%
95%以上
每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损
12
小区内治安案件发生率
年1‰以下
年1‰以下
实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全
13
消防、智能化设施完好率
98%
100%
每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全
14
火灾发生率
年1‰以下
年1‰以下
加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍
15
违章发生率
1‰
1‰
建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章
16
违章处理率
95%
95%以上
17
住户有效投诉率
2‰
2‰以下
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
18
住户投诉处理率
95%
100%
按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访
19
管理人员专业培训合格率
90%
100%
管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质
20
维修服务回访率
95%
99%
建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务
21
居民对物业管理满意率
95%
98%
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度
22
档案建立与完好率
98%
100%
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全
23
管理费收缴率
≥95%
100%
按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
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17088100343356110 101152207216014916
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17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804