办公楼物业服务管理方案.doc

“XXXXXX”
物
业
服
务
方
案
XXXXXX服务有限公司

2014年7月 8日

温江XX办公楼物业管理方案

目 录

第一章 XXXXX物业管理有限公司简介
第二章 威县气象局概况及管理特点分析
第三章 威县气象局物业管理服务思路
第四章 物业管理服务承诺
第五章 前期物资装备一览表
第六章 物业管理服务费用测算
第七章 固定岗服务方案
第八章 保洁服务方案
第九章 紧急事件处理规程
第十章 管理用房配置方案
结束语

第一章 物业管理有限公司简介
1.1 我们的实力
XXXXX物业服务有限公司始建于2006年，注册资金200万元，是一家具有独立法人的正规工商注册单位。公司服务范围：家庭保洁服务、清洗地毯、工程开荒服务、楼宇外墙清洗服务、大理石翻新清洗打蜡结晶养护服务、地板打蜡服务、企事业单位的日常保洁和定期保洁清洗服务。公司以ISO9001为基础进行严格的质量管理，拥有全面保洁专业人员和几十名精通保洁专业知识员工及团体奋进的优秀管理团队。
我公司的服务宗旨：客户至上，服务为本；服务中心目标：服务更高，保障更好；服务理念：以人为本，亲情服务。
公司现有员工120人，其中大、中专毕业生5人及其他高级管理人员十几名，下岗职工100多人（包括9名残疾人员）。其中大部分为有一定学历、技术专长的下岗职工，他们责任心强，珍惜工作岗位，是公司的中坚力量。
我公司先后为邢台多家单位提供日常保洁服务，并获得一致好评，如；邢台市工商局、邢台移动公司、邢台建行、南和县人民医院、沙河市人民医院、沙河市中医院、南宫环卫、南宫中行、南宫人行、邢台人民医院、威县一中、地税局、沙河一中、维也纳花园、凤凰城期等等 。本公司继续以立足社区，面向社会，服务大众，接受公众监督，保持一贯优良的经营理念和服务品质，回报新老客户。 　
康洁物业服务有限公司顺应社会发展需求，以完善家庭服务业为已任，逐步规范和完善服务体系，努力提高全员综合素质，以诚信优质的服务树立企业形象。同时奋力突破瓶颈更上新台阶，拓宽服务领域，加强物业专业化保洁、贵宾家政服务之业务，从而增强公司竞争实力与效益空间，使公司不只是纯利润的创造者，更是社会文明进程的环保卫士。　　

1.2 我们的理念
Ø 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。
Ø 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。
Ø 团队精神：企业的命运就是个人的命运，
企业的发展就是个人的发展。
1.3 我们的目标
Ø 立足基础服务，树立康洁物业诚信高效形象。
Ø 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。
Ø 细化服务质量，倡导“温馨畅想　颠峰体验”。

第二章 威县气象局概况及管理特点分析
2.1 威县气象局概况
威县气象局办公大楼，大门口一个，高度三层，每层男女卫生间各一个，总建筑面积约3000平方米。
家属院大门一个，家属院三栋楼均五层，还有几个小院，占地面积不小不到10000平米。

第三章 威县气象局物业管理费用测算
序号
项目
月支出额（元）
备注
1

员工工资
主管1名
2200

保安6名
9000元
1500元*6人/月
保洁3名
3600
1200元*3人/月
维修工1名

2
保险补贴费用
2800元
600元*4人/月
3
办公管理费用
230元

4
设备设施维护费
120元

5
清洁卫生费用
100元

6
绿化养护费
100元

7
公共能费
150元

9
税费 （月度经营收入*5.6%）
554.4元

10
管理风险金（总额用的10%）
990

月合计

年合计

第七章 固定岗服务方案
7.1 岗位设置与职责说明
7.1.1岗位设置
固定岗：2名
7.1.2 岗位职责
1、门岗人员应精神饱满，着装整齐、举止大方、文明执勤、礼貌待人，树立良好的固定岗形象。
2、保持岗位周边卫生的整洁，引导进出车辆确保通道畅通，遇公司领导时应敬礼。
3、认真盘查外来人员，访客应先联系业主得到允许后并认真填写《会客证》方可引导进入小区，对推销产品、贴小广告或其它闲杂人员应劝其离开辖区。
4、上岗前检查灭火器或消防带情况，遇火灾发生时持灭火装备，快速赶到事故现场。
5、的士未经允许不可进入小区，对携有大件或贵重物品和形迹可疑人员应进行盘查。
6、值班人员应文明执勤，纠正违章时应先敬礼，认真接受业主（住户）提出的批评、意见或建议，接到投诉时应在第一时间反馈给相关部门。
7、如遇突发事件，应保护现场，并及时通知班长、队长并做好记录。 8、增强责任心，牢固树立“为辖区安全，让业户放心的思想”，遵纪守法、服从命令、尊重领导、团结同事，安心本职工作。
9、认真完成上级领导交给的其它工作任务。
7.2 固定岗服务细则
7.2.1 安全管理职责
巡查监督--------防止罪案发生。
车辆管理--------维护交通秩序，确保车辆安全
工作要点：
l 礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；
l 作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。
l 有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。
l 巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。
l 有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。
l 发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
7.2.3 交通车辆管理
l 检查有关证件。
l 严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。
l 注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。
l 对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。
l 指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。
l 对VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。
l 冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。
7.2.4 区内管理
工作内容：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。
工作要点：
l 严密巡查，根据制定所有巡逻路线，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。
l 完善区域内安全技防管理，合理利用固定岗设备设施，配合人防确固定岗全。
l 重点区域，重点管理。对大厅外围、地下停车场等区域加强防范。
l 按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。
l 各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域，夜间重点在广场进出区域和地下停车场区域等。
l 非常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好大楼门窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。
7.3 固定岗服务工作标准
7.3.1 日常工作标准
项目
内 容
着 装
1、 上岗须着公司统一的固定岗制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止
1、 上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁，不留长发。
3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
内 务
1、 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。
3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。
4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。
5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。
作息规定
1、 固定岗实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接班。
2、每晚零时之前熄灯就寝。
3、严格执行备岗制度，下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。
5、休息（假）期间，发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣。
军 训
1、 立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方。
2、 稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直。
3、 向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90°，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。
4、 向后转：要求同向右（左）转，向后转180°。
5、 齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，重心前移，右脚相同。上体正直，两臂前后自然摆动。
6、 敬礼：右手指并拢抬起微接帽沿右前角，腕直臂平，同时注视受礼者。
7、 注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送。
固定岗器材
1、固定岗器械包括有对讲机、警棍等，它是固定岗人员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每个固定岗都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。
2．固定岗器械只供固定岗执行公务时使用，严禁用作其他用途。
3．固定岗器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要须报管理处批准。
4．对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁固定岗私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。若有损坏视情节赔偿。
5．执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。
6．警棍是固定岗制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。
7．固定岗交接班时，应做好固定岗器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。
8．固定岗器械不用时，应由当事人交管理处统一保管。
固定岗位
1、悉本岗位职责，熟悉大厦业主基本情况，包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。
2、当发现双手提（拿）着重物的顾客进出大门有困难时，应主动提供帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼。
4、外来人员进出，值班人员填写《来访登记表》，谢绝推销和其他闲杂人员进入。
5、当用户搬出物品时，应区分不同情况，必要时值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行，同时收回《出入物品申报表》。
6、 要给邮局办理签收的邮件，应参照《信件收发管理程序》处理，及时将邮件送给用户签收。
7、 于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。
8、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。
流动岗位
1、固定岗巡查参见《固定岗巡查细则》。
2、当业主、顾客有困难求助时，应及时提供热情的帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应敬礼、致谢。
4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好《值班记录表》，并上报固定岗班长或管理处主任。
5、巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区。
6、对于出现的紧急情况，应参照《紧急事件处理程序》处理。
7、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。

7.3.2 交通车辆管理标准
第八章 保洁服务方案
8.1 岗位设置与职责说明
8.1.1岗位设置
保洁：2名
8.2 保洁工作内容、要点
1、服从领导或管理人员安排,工作时间统一着装、戴胸卡。
2、严格遵守劳动纪律,不迟到早退。病事假必须提前向本楼管理人员请假,未请假者按旷工论处。
3、工作勤恳负责,做好本责任区内的卫生保洁工作。
4、同事之间应团结互助,不闹矛盾,不打击讽刺先进工作者。杜绝吵闹、打骂事件的发生。
5、爱护公物、节约水电,维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。
6、拾到物品主动上交,不留作私用。
7、工作时间禁止干私活、拾废品。
8、保持上下水通畅,洗刷间、厕所堵塞应及时上报。
9、未经分管人员同意,不准私自关锁洗刷间门和小厕所门,地漏盖保持在原位。
10、墙壁保持整洁,不能有粘贴脏物及乱刻画,瓷片不能有锈碱,顶棚等边角不能有蛛网灰。洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮,门面、门框、窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。
11、地面保持干净,不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。
12、水池、水盆内外应洁净,不能有污垢、锈斑。厕所没有异味,便池内外保持清洁,不能有粪便等脏物。
13、厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁,不乱放杂物。
14、走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。暖气设施、饮水设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭,及时清除墙壁上的踏痕。
15、卫生间纸篓应及时清倒,纸篓内废弃物不应超过2／3；纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾箱内,不得冲入厕所（洗刷间）下水道内。
16、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取,尽量节约使用。
17、积极完成领导交办的其他工作。
8.2.1 大厅
保洁范围：大厅
工作内容：指示牌、信报箱、烟灰桶、电制开关、天花、灯饰、消防设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。
工作要点：
n 集中清洁工作一定在办公开始之前完成。
n 严格遵守甲方有关规定，一切行动听指挥。
n 清洁工作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意清洁工具的摆放位置。
n 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。
n 定时巡回检查，勤于打扫。
8.2.3 消防楼梯、天台
工作内容：楼梯地面、扶手、墙身、玻璃、电制开关、天花、消防设备、镜面、四周墙身、天台。
工作要点：
n 严禁锁住消防楼梯门，确保消防门的正常开启。
n 平日注意楼梯间的通风，保持空气新鲜，风雨天注意关好门窗。
n 擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。
n 天台定期打扫，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附属设备设施的稳固性。
n 发现公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。
n 外广场打扫时，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附属设备设施的稳固性。
n 定期清理下水道、排水沟，保持卫生。
8.2.5 洗手间
工作要点：
n 楼内员工负责洗手间的清洁工作。
n 洗手间的保洁频度根据人流量确定，人流量少的洗手间为1次/2小时，人流量多的为1次/小时。
n 1-3层的洗手间保洁时间须遵守有关规定要求。
n 注意节约用水管理。
n 除勤力保洁外，应适时喷洒空气清新剂，保持洗手间无异味。
n 作业时注意礼节礼貌，不对客户造成任何不便。
n 擦地时，应有“小心地滑”字样的提示。
8.2.6 垃圾收集及清运
工作范围:公共区域垃圾桶、箱内垃圾的收集、清运，垃圾中转站的垃圾清运。
工作要点：
n 根据情况定时对垃圾桶、箱的垃圾清理，注意保持垃圾桶、箱的外观整洁。
n 垃圾中转站的垃圾清运每天保证1-2次，垃圾清运后，要对垃圾中转站进行清洁。
n 及时处理垃圾桶、箱的异味，保持空气清新。
n 清洁人员应定时清洗垃圾车。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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