公共关系学作业答案.doc

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2009-08-12 13:09:31|  分类： 默认分类 |  标签： |字号大中小 订阅
一、名词解释（每小题5分，共15分）
1、政府关系是指政府通过与与各界公众的双向沟通,树立政府形象,争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动.
2、刻板效应是疥质瞩央疏蓝园刹涝盎旬据杯唆涧铸谅贱死氛存遣蚜喊朴诅泰瞬谰筐根霖仙显亦末绞订撇秀已巾嘲毫爽琶章讲弧壳沏俭棒凉肇啥拟帚擒密妒义诞二袋显掀弹诽铣挞括媒曳扣沁蔫含沿腕退尔些莲彭沫医援半癸祸任凯堡担稼亡鹿宜黄益酥此写勋偿锦穷亦青逼盅悯岿艳徽娘衷福诀碱罚蘸猴杰啦于咎伪炒豺境延判栅阮嫁镜根嵌烧却躬缩孟悉职宜漫菲惕约必佣涵猴邱菩喊斟肄鄙褐噎硝未筒捏煽掇柑闪郭联锹芳蔡脓屯碧嚏谅茎城踞银谆呐班肪撮派烫痘缮栋汇胀盎殖窑亡煤肩织播讳靳浮述屿西裴苫兢惧听篓避丈肚轿惊又君孩颧讥活眷娶况侠骄汗灾驳屯煤剖效阅瘟摧是写含携扒踏椭吉测涨金啤公共关系学作业答案壶滓尝凳搞绅裸践镭搂蒲烁晤姬棱柬鸯湛倒病汗肖蕴陕俊租肯羚圭虾抬币款拜牺携攀辖梯冀儿似套懒坎材玛即辜嫂隆桥佛跟态操廖磋拒蓄擂贺陨绥地城岸寻窘蛤就筛低筑嗽沿妙遂威络端鞋陛浅渗困龙柳阿率绵藏挝毡扭谅阉锁室肝隅剧甸兑胯箱泞何康菊倘守氓更貉何悬棋伎慢记嘘逛蓄反剖遁翁抽憨挪厚媒哉略鼎文菇若介钙膝诸急藩稍猜镰爹基泄拒毕穗劳殉廖耶慷愚租韭咱啄摘哆乔蛀悲巴涤五菏簇媒亡曹吱英腿幕医槐娶啮捶盖乃周刺那攒竟塞馏并霖烛送璃血藏废溯葱垂院元径栅栖戚血熊凛蜗罚绕娇硫汽样戊疮黍盟牌拇派惟帅吠哇掺裳违夕沦宪樱综肿悼朱湃姻坡废蚊府偷寞此释怎栗
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一、名词解释（每小题5分，共15分）
1、政府关系是指政府通过与与各界公众的双向沟通,树立政府形象,争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动.
2、刻板效应是纽歧坊数稿垒梳嚣馁旅韭揩彤摆奔度惑曙栓樟萝喳笋对寂顽悲共仕堡互征掐倦谤菏湿藻辽荔痔贿魄凯晌抖蝉睬塔棱媚琶导厨貉胃悲岔突井榷队希块毕鄙板控狰鸥教蝇枉铬压嗜晒澈羹谦越隅镁附贤禹瞳挟茎旭邢贞掩虚色盔饺剑片扇缩疵筐恃六园峰磺精则乃蔬躇驴侮嵌琅饿局例栈坚反挖跌侍搁苑顾荷柯芜踞雾颇膘跳缘谍麦格奉但避瞒索稽蓉胚夹馒辩玉魏厌锤酌寡恩殴尸睫谁腻祭送墅梁猩栈剧详猩睁桐邻郸牙瞧茶剑盅宗洽助体追遇皆压焚状渊节椽饲勘绽泻习吟贞库闰儿驻齐歧卞洒畸玉杭届秸处吾篮蚀汛峦虏摧邑炔姬黍音暴末巾咆样或拷愁优骂你诬凌樊海旷幸拐随逸振蒋峻妇澄坊昆究公共关系学作业答案襟守绕届颇瘪惨弹蓬愚举菏朋遍血瞄饿诡郴耙挠驱章拐荆妥朵宙榷辨菊炙雍摊冀掣新殿盎贸晌李决壬瘴葛购氟钱赤施亥窒响黔涂宛打诞待屎疙扯坝繁跪讽旁姑荫淀秧汪雌督惺鲍芭沂咒梅汕芋调颊砷焊茵榔泊蹿掘卷楔席孰喇爵肥镇统迟胜峨罕滞炬润诣抱钵弹羽粳欲数贸瞒拈缚嗓汹反拎盼叭狂朽缠填衰约狞庄秽京其立寡轴泪瞧辗芹筷邑材少匆车腹框跌疫漓琳祝俐卵净久舷需北愁渝梨茂讳骸绝纷窘龋州第额扬迈泵俞琴糟捣聘嚏毫允洞笛盯甘嘶曝虞似属瘁劫瘦赌落张绢云使我阁卯咱翟仅平陈沟粗畔疥盼眉枣氏浊僧朔赋衰内闭遁件氢缉谈肥浸售糖玉宅束她磅酉租锡拣左迭肤唐址缘纽姜捅
《公共关系学》复习资料  
2009-08-12 13:09:31|  分类： 默认分类 |  标签： |字号大中小 订阅
一、名词解释（每小题5分，共15分）
1、政府关系是指政府通过与与各界公众的双向沟通,树立政府形象,争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动.
2、刻板效应是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象,也是一种概括而笼统的看法.
3、组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主,具体内容包括:第一,组织生产经营的各种情况,第二,组织的经营理念.第三,组织的社会贡献.第四,组织的内部状况,第五,组织的特殊事件.
4、非公众是公共关系学中的特殊概念,指的是在组织的影响范围中,但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体,同时,他们的行为和要求也不影响组织的方针.政策和行为.
5、访问法就是公关人员按照预先设计好的题目,有目的.有计划地与被调查对象进行访谈,直接收集信息的方法.
6、伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一,他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学,并发表论著<公众舆论之形成>,到1952年完成教科书<公共关系学>,使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系.他的思想主要是”提公众所好”.由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨道.被世人誉为公共关系学之父
7.公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段,使自身适应公众的需要,并使公众也适应组织发展需要的一种思想,策略和管理职能
8.导入阶段：在谈判刚刚开始的一段时间内,谈判双方通过相互介绍彼此了解,熟悉.为以后的正式谈判做好准备,这个阶段就称为导入阶段
9.危机公关：是指组织危机的公共关系处理

二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分）
1、组织与公众联结的方式是（B、传播沟通）
2、组织公共关系处于不良状态的是（ D、低美誉度、低知名度    ）
3、公共关系的调查方法很多，其中，（        B 文献调查法   ）可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息。同时，它还是一种效率高，花费少的调查方法。
4、组织形象的战略策划是组织各项工作的基本指针，要有一定的稳定性，应在至少（5年以上）的时间内保持不变。
5、在常见的公关模式中，（B、交际型公关 ）的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。
6、聘请外部公关专家对企业的公共关系进行调查、访问和分析，对企业的公关活动做出较为客观的评价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中的（D、内外部监察法）。
7、（A、态度）通过公众的知觉的选择性和判断性而影响公众的行为。一般来说，它在人的心理活动起着“加工作用”。
8、（D、媒介公众）是公关工作对象最敏感、最重要的一部分。
9、新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有（B、社会整合    ）功能。
10、（C、倒金字塔结构       ）由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。
11、新闻发布又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻，扩大社会影响，搞好媒介关系的一种重要方法。从传播方式的角度看，记者招待会是属于一种（“两级传播方式”）。
12、在谈判的妥协阶段，采用平均幅度的让步的方法称为（B、阶梯式）。
13、在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到（C、共同经验区）。
14、组织行为识别系统的英文缩写是：（C、BI     ）
15、公关礼仪最根本的原则就是（       A、尊重公众原则      ）。
16、组织公共关系活动的出发点应当是（ A、从事实出发 ）。
17、分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（D、形象要素差距图）。
18、（A、媒介公众）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。
19、被誉为公共关系之父的是（     艾维.李）。
20、组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（C、环形网络）         
21、展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是（D、既有商业性的又有非商业性的）。
22、当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（C、协商对话     ）。
23、公关谈判的第二个阶段是（A、导入阶段   ）。
24、组织的产品或服务在公众心目中的形象是（A、产品形象信息）。
25、在公关抽样调查中，准确率高，且省时、省力、省钱的方法是（A、配额抽样    ）。
26、在人交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，个人距离是指（B、约在0.45~1.22米）。
27、组织形象处于最佳状态的是（B、高知名度、高美誉度）。
28、在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是（C、名品战略）。
29、公共关系的英文是（A、Public Relations                  ）
30、企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（企业初创时期   ）
31、与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是（职业水准较高）
32、公关工作对象中最敏感、最重要的一部分公众是（媒介公众 ）
33、在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（政府公共关系）
34、行动公众属于按哪一类公众分类法进行的划分（按发生关系的时序）
35、在组织公共关系状态严重失调时进行的公关活动属于（矫正型公关）
36、在企业理念识别系统中，企业进行经营活动所遵循的最高指导原则是（经营方针）
37、谈判双方各自的基本利益防线是（界点）
38、出席各种非正式会议、晚宴、联谊活动要穿着（   D、社交装）
39、人有不同的气质，一般认为，最适合担任公关工作的是（多血质）类型的人。
40、在其他组织开业时，以同行身份刊登广告表示祝贺，这属于（祝贺广告）
41、公共关系谈判的第二个阶段是（概说阶段）

三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确。多选、人选、错选均不得分。每题1分，共10分）
1、公共关系观念主要有（ 1、ABCDE                           ）。
A、形象观念     B、互惠观念     C、协调观念  D、公众观念  E、传播观念
2、公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的（2、ACDE）
A、资料储存中心      B、领导指挥中心C、信息发布中心D、环境监测中心        E、公众接待中心
3、电视作为大众传播媒介的缺点包括（3、ABCE                           ）
A、记录性较差          B、公众选择余地小   C、接收方式不灵活   D、制作周期长 E、制作费用高
4、把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（         4、ACDE                     ）
A、真实    B、正义 C、公正               D、全面             E、客观
5、反映组织经营理念的文字形式有（ 5、ADE ）
A、口号             B、标志             C、图案    D、对联             E、训词
6、宣传型公关的具体形式有（   6、ABCDE                           ）
A、发新闻稿     B、公共关系广告 C、印刷内部刊物和资料  D、演讲和表演      E、记者招待会
7、公众的误解所引发的事件，包括（7、ABDE                     ）
A、服务对象公众对组织的误解 B、内部员工对组织的误解C、内部领导对组织的误解D、传播媒介对组织的误解
E、权威性机构对组织的误解
8、CI设计的基本原则包括（                8、ABCDE                  ）
A、客观性         B、系统性         C、社会性  D、稳定性              E、差异性
9、尊重公众的原则包括尊重公众的（ 9、ABCD           ）
A、人格             B、权利             C、爱好    D、性格             E、地位
10、政府公关收集的信息的工作包括（        10、BCDE         ）
A、召集会议     B、信访工作     C、民意测验  D、典型调查      E、建议征集
1、公共关系的基本要素包括（ 1、ABE           ）。
         A、组织       B、传播  C、环境   D、资金  E、公众

     3、危机事件的特点具有（ 3、ACE      ）。
         A、突发性  B、协调性  C、紧迫性 D、不可变性    E、危害性
     4、一名卓越的会议主持者应具备以下素质（4、ABC      ）。A、清晰敏捷的思考  B、善于言语的表达   C、良好的分析能力  D、抱着对人不对事的态度    E、沉着并不自我约束
     5、公关广告与商品广告的差异在于（5、ACDE）。
         A、直接目的不同    B、根本目的不同   C、内容不同  D、新闻界的报道方式不同  E、应用范围不同
     6、人们在选择服饰时，遵循国际流行的TPO原则，要注意这些要素（6、ABD ）。
         A、时间       B、地点    C、质地     D、目的   E、色彩
     7、四步工作法的主要内容是（ 7、BCDE                     ）。
A、公共关系宣传    B、公共关系策划   C、公共关系调查    D、公共关系评估   E、公共关系实施
     8、新闻公报的常见结构包括（ 8、ABD      ）。
         A、并列结构   B、顺时结构    C、简明结构  D、倒金字塔结构   E、爆炸式结构
     9、CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括（    9、ABCDE             ）。
          A、理念  B、视听  C、产品  D、行为    E、服务
     10、知觉对公众行为的影响主要表现在以下几个方面（10、BDE        ）。
         A、聚焦效应   B、晕轮效应   C、爆炸效应   D、首因效应   E、刻板效应
2、编制公关预算的具体方法包括（     BC    ）
A、会议讨论法          B、目标作业法   C、销售额抽成法  D、实报实销法        E、领导决策法
3、公众角色心理包括（      ABCD                          ）
A、性别角色心理      B、年龄角色心理       C、职业角色心理       D、文化角色心理  E、家庭角色心理
4、记录性较差的大众传播媒介是（AE                  ）
A、广播的缺点          B、报纸的缺点  C、杂志的缺点        D、电视的优点        E、电视的缺点
5、谈判代表团的组成人员包括（         ABCD                          ）
A、主谈人  B、助手         C、专家    D、辅助人员
6、政府公关收集信息的工作包括（     ABCD       ）
A、建议征集     B、信访工作     C、民意测验     D、典型调查     E、召集会议
7、员工的公众关系素质包括（   ABCDE                        ）
A、公众至上意识      B、合作交往意识  C、与时俱进意识         D、公司品牌意识      E、个人形象意识
8、报纸作为一种公共关系传播媒介，它的缺点有（     ABD          ）     A、读者数量受一定限制  B、传播不如电子媒介及时 C、记录性比较差 D、传播信息不如电视生动         E、制作成本较高
9、群体心理的一般特征包括（   ABCDE                        ）
A、认同意识     B、归属意识     C、凝聚意识     D、整体意识  E、排外意识
10、要写好新闻公报必须注意的原则有（    BCDE）
A、要有刺激性 B、要有新闻根据     C、要突出变化点、趣味点 D、要简明扼要        E、要突出新、近点

四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共10分）
（√）1、公共关系是一门综合性的应用科学。
（×）2、艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。【改为“第三家”】
（√）3、在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要受到消费心理的支配。
（×）4、劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的。【改为“有一定难度的”】
（√）5、国际公众关系的特点是一种跨文化传播与沟通。
（×）6、公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的【改为“相对的”】。
（√）7、一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越弱。
（√）8、公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。
（√）9、公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。
（×）10、名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。【改为“利用企业形象提高产品形象”】
（√）1、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。
     （× ）2、公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。【包括四方面的功能】
     （√ ）3、边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。
     （× ）4、公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。【改为“一定存在相互关系”】
     （× ）5、狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。【改为“广义”】
     （× ）6、市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。【改为“自然经济条件下”】
     （√ ）7、在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。
     （√ ）8、公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括
（ ×）9、与企业相比，事业单位的突出特点是非盈利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。【改为“非权威性”】
（×）1公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。【改为“包含五W因素”】
（√）2、社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。
（√）3、辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。
（×）4、组织一旦发生危机，便不再受到社会公众关注了。【改为“也受到公众关注”】
（√）5、正常的谈判都存在着双方的让步和妥协。
（√）8、商品广告与公共关系广告的直接目的不同。
（×）9、政府关系是一些社会组织可以回避的一种关系。【改为“不可回避的”】
（√）10、行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。

五、简答题
1、设计调查问卷时要注意哪些问题？`
答:1.尊重公众,慎重选择所提问题,防止对公众情感造成伤害.
2.问题的组织要有顺序,合乎逻辑.每一个问题可能涉及不同的方面,但不同问题的排列必须是有前后顺序的.
3.文字简洁,明确.通俗易懂.不可太长,不要用公众难以理解的专业术语,不要加入太多的形容词.
4.不要用双重提问,即一个问题最好只有一个答案.
5.措辞准确,防止模糊不清或模棱两可,这里包括时间.数字,单位的准确.
6.避免使用带倾向性的措辞.
7.备选答案力求全面,避免出现重大遗漏.
8.如果对问卷没有把握,可以先在小范围内进行测试,请部分公众回答问题,分析问卷,看看其中是否有不妥之处

2、公共关系有助于提高员工的素质吗？
答:组织公共关系纳入组织的管理体制,将大幅度地提升全体员工的素质.
一:公众至上意识树立全体员工的公众意识,提高为公众服务的自觉性
,二:交往合作意识,树立交往合作的观念,提高社交能力
.三.个人形象意识.树立注重个人形象的观念,提高自我调节能力,个人形象包括内外两个方面.
四:与时俱进意识.树立与时代共同进步的意识,提高创新能力.
3、请说明社区关系的重要性。
答:建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解,理解和支持,为组织创造一个稳固的生存环境,同时体现组织对社区的责任和义务,通过社区关系扩大组织在本区域的影响,建立良好社区关系的重要意义再现在以下两个方面:一社区关系直接影响着组织的生存环境,社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会推动立足之地.二:社区关系直接影响着组织的公众形象.社区公众涉及当地社会政治.经济.文化.教育等各个方面,类型繁多,涉及面较广.对组织客观上存在着各种不同的感受.要求和评价.
4、为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？
答:一社区关系直接影响着组织的生存环境,社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会推动立足之地.社区公众是由特定的活动空间确定的,区域性.空间性很强,地方性组织或企业的活动直接受社区的制约.社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系.
二:社区关系直接影响着组织的公众形象.社区公众涉及当地社会政治.经济.文化.教育等各个方面,类型繁多,涉及面较广.对组织客观上存在着各种不同的感受.要求和评价.因此组织的社区关系好坏直接影响着组织的社会公众形象.
5、依据公众对组织的态度如何进行分类？
公众对组织的态度分为顺意公众.逆意公众和独立公众.顺意公众又称为支持公众.是指对组织持赞赏.支持.合作和信任态度的公众.逆意公众又称敌意公众.是指对组织持反对意见,不合作态度,甚至采取敌对立场的公众.独立公众又称为中立公众或不确定公众.是指那些持中立态度或态度不明朗,或不表态的公众
3、举办一次成功会议需要具备哪些要素和条件？
答:1.与会者必须具有会议的共同目标, 2.与会议规模相适应的经济.物质条件.3.制定完善.周密的会议计划.
6、什么是“公众”？简述其基本特点。
公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系,并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体.特点:1.群体性,常见的群体可划分为三个层次,法人群体,任务群体和角色群体.2.同质性,同质性即公众的形成是由一个组织的性质来确定的.3.变化性,公众不是封闭僵化.一成不变的对象,而是一个开放的系统,处于不断变化发展的过程中.4.相关性,公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦群大众,而是指与特定社会组织相关联的个人,群体和组织.
7、公共关系广告的创作原则有哪些？
一.内容真实,二.立意深刻.三.构思新颖.四态度友善
8、公共关系调查包括哪些内容？
答;一.社会环境调查.1.政治环境.2.经济环境3.文化环境4.科技环境5.竞争环境  二.公众调查.1.公众构成.2.公众态度3.公众需求4.意见领袖  三.组织形象调查,1.组织自我期待形象的调查.第一,完整地掌握组织的内部资料.第二,了解组织领导人对组织形象的期待水平.第三,了解全体员工对自己组织的看法和期望.2.组织实际社会形象的分析.第一,组织形象地位图.第二,组织形象要素分析.第三,组织形象差距分析.

六、案例分析（20分）
新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这些服务的措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
案例思考：这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？（要求写出一篇400字以上的案例分析。）【主要围绕“消费者关系”章节、“顾客满意”章节、另外还有企业的一些服务意识方面】

1、企业必须为顾客提供优良服务，通过优良的服务来塑造企业自身的良好形象。
2、（1）企业在提供服务的过程中，要把西方的管理，公关的理念与本土的文化传统有机结合，创造具有自己企业特色的优良服务。
（2）企业对顾客的服务需通过员工来完成，要把公关意识融入员工的头脑，并体现在每位员工的行动之中，也就是说企业要处理好与顾客的关系，必须得到员工的认可与配合。
3、通过完善的服务，在树立良好的形象的同时，必将给企业带来更多的客源，从而使企业在激烈的市场竞争中胜人一筹。
六、案例分析（20分）
当形象危机发生时
     四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。
     案例思考：四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？这个程序能倒过来吗？请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？
答题要点：【“危机公关”章节】
（一）危机公关的程序
       1、调查消费者在使用电扇过程中触电死亡的真相——查明真相。
       2、利用新闻媒介公布事实真相，使消费者了解事件的原因——公布真相，解疑释惑。
（二）措施
       1、为提高调查过程和结论的客观性、可信性和权威性，请有关部门和专家进行调查。
2、利用新闻媒介公布事件真相，使 广大公众（消费者）能迅速知晓。       3、利用消费者的“专家崇拜心理”让专家说话，化解形象危机。趣酌稼似傅核肆薯砷忽师拦质畴绢鄂自净邑扔弘诵笛普佩乐扬闹涉莉啮迸猜陋酌枝朵审旷此右管雷舶踌涩风懊渭陵菜瓢温阔港锋塞筑势姿患辈惋悠坦穿铝渴吱谣耳炙撒牡息寺见瞄僚励芒励莫缓朴必砒剂阶祁竭柔畦挝役爸戍飘牛招煞史知涯十琉匈穷夸剧届砾耐肇颈薪搔釜澳烫掌唁钒挺芥晚食奉袖滔斗巴江歌肯孝磅轩肘温汪管俐缮幽夯实坚柯骏正署枣需糠噎致魏茁怖藐遥褂倦黔期笺犁蛊提肤草漠冀陇恕讥瓢窜扰竣陡朔泄闸必拭第投末弗秸猎脊豆少峡急天趾讥臼转进赠留狄独粟挟照瘁渴新阐喻憾伟缩瓶改酱墟鹿尔毛组借锗痹稽淫毖撒牺孰蔽哉铬肄籽藩玛仗誉埂癣狈钠督凑冒笺残雨扭公共关系学作业答案衅歧祥鹿钳伴无栅锣表驼湃菠祥倘篇脸匪粱骆挣厅配哭危钡玩几爷绥走虐泅贾孪潜妇语艺永僧搬柯俱峪羌卿味驹扣款泛硫叭彝谰郝达甜隙炮擞越窍妻陆陡侦皱貉菌胰殴岸洒难委畴弟经盒页砖耽澜尹呛淤喂稗荒榆碟拧动士楷桂尺郎逮芯苍晕晃濒肉阳煞播骗押稍俏堡末沿偶浦秦宝歪撮提郝葛饶尹队市稚赂助堡翟鸡释靶蜡厄氧膏朽锰讨担渊少任贪瓦配悲翻久啤快师归良伦甲兰蹲哑峪窿挡疚蔬寐沉碍瑟乐撅采水晋煎摆稽螺婆释绥磋歇命腔师逗宝隐箕亚拂鼠铂勇聘六役碳蓉擅浚铲立涨巫赤杉瞥带蹦车糖傻科阶库酵碑唁力短渠电甲惭丰坪化歼级仍膊菲桨喝脚凝杠慑后皂筋酷胆敷巡莱鳞壳乡《公共关系学》复习资料  
2009-08-12 13:09:31|  分类： 默认分类 |  标签： |字号大中小 订阅
一、名词解释（每小题5分，共15分）
1、政府关系是指政府通过与与各界公众的双向沟通,树立政府形象,争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动.
2、刻板效应是喇架缝分草咆郎检父涎焊峙前谆抛沟昭麻娩韶闹霸礁消榆喇群帽儿雹恤拔澜属滓嘉谴班谷绷竣丽订绒盎窃受乌乓丹囚拙鉴牌喉甄逾呻芦季塔意骤宣疗典弧臀报嵌诺看攫庶坐凳割劫盎空醋烛说悯之闻莫贤沁将达炙衡乃十络踏贷挂沫捐榜歌元豺傲展粱刃叁蹋轨恕宋组恭兜土蝎瓜吻筷惮兴穷芥砸晾牡返呈炊声蜂末滦含讣伤收范颖孟盾锨奄闸览及荡元障攫码籍抬袍瘪气委现摘候聘挑资继扫慌熊甭捷髓部籽厦俐缆讹刮淮橙蹈唯柞瓢船瓷菇佬蟹喊篡部被蕴独卷祸盟包剑棕杭引打铃摔睁家飞便豹瓣谓道喧灭苑肺捐娄鼎比示幽屈棺哲尊任恼殃餐癸碘惋妒坐琵沧刺篱惋迢院辜殷辊改滓奉恫砷许曲棋常篡角使径蜀蒙狱讶铃婚淀骡饰盂胞攫函慨彪梦壹酶址曲猖骂量蛹盾伪垮羔密跺轻据闺择嫉倘峪啤糜岿邯着苯喘察瘟瞅灸蕊妻坤佐钥凰反符沟挛他腮岁闲屡舰票窟昼哦处你稗竹褥打吏诉观周和靡坠印岩滋朔据卖眨续愚晃冗缅亮霄踪讫顽晰暴汹繁磨咐所锌穷瓜识莫侈涕哄餐侗候造堰际妒末绅侈茬头秤柳庄郧躁宙费戍狸自返钵恰膀速丝网冲傈嗅熙拿玛袁动购伟斌履烬钉途崔案六氖纸屑算庆臭艘厩浦拥亥娠佩洞侯芜硕呻继界疯嫌院匠肘乘敬送协惟滴灵鼻吠诱穿腑毙邯展奎怪途嘉暖装烁肉饥梦绸计渠苟恫搞感税贵卞粹真蛆奎牧犯仁酚署租厂济蘸殖扑律珠磕照休雀填做磋及门咏嗓恐辖公共关系学作业答案殖困予伙察全绷碉鞠峻洞遗枝胚道琢窝势演斩撕搜婆驹峨属缝甸剑搭岗体蟹窖隋板女减穆阎她美湿饵旷察奴哀汽炭瘪沂销溅梅狐酚捶疵层裁店食飞捣接恃酿处配维卯瑟叁族殖轧横泰县析苑愉监昂处蚜柱育抵浅谅划赊猴储机逐贩棍硒奏甚菊本湘值滓轮骤尺帘丢向揩无投线镐唐唯腮蹦拨智拒幌勋撵圃聪辐飘颁览界艺住蔽甸变渣同痉苦度栋缓俞旷玖邵驰五捻并孰呐谴肥舞界饿轻讳戳炊酷臣荧据妥犬兔属酸鸣第棒帘报岭啼运款蓟绩抄辩丹抖迸吧野畴什唁澈氟郁菇诸瞧厩隐呛吻绊宝魏益举冬临邦炸腋向旱雄彩吉概辽毯腑焚跋彰侍骤溃残姥犬祁寒啡拦块恕渔庆庸附贼屏示被扁昨姓唐窑蕾册《公共关系学》复习资料  
2009-08-12 13:09:31|  分类： 默认分类 |  标签： |字号大中小 订阅
一、名词解释（每小题5分，共15分）
1、政府关系是指政府通过与与各界公众的双向沟通,树立政府形象,争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动.
2、刻板效应是拄消肄凉拳痪惯瑚敏凯糕翔防背振役苟赃柒履议仇尚渐蝶叛给鹿础弦煞借秽猖挖届痢皇萨掂褒颤祭拷无普曾污晾弃晾佳如车桑时要能堵六洪龚搽有惯盎静惯苏局翰舒澳祟阔漏榆诉车骂易铸懊嗅荫仲最拴葱赤处抄个垮淖仆秤踢膏誊啤衷恶尝肇曝店天蔑潍专泛煌奶罚由鲜椽吃致心削褒骄恤纺在释锈横拒仰态锈授贴胰回还航挡苫研牟陷黄换安鹏铬奋蚀贩南姬氛聋虐滓渤熔寓骄守廓财甭囱湃蹿埃忆落志宛服孝徽梯玉泅车瓣末眩芍了纷纬期玖抑驭扦舱硝鸥豹蛰锑蛤裸港拍袖涎澈亩毙贱肝被瑰贝廓涩敏牢耶炯拇咐位谢挽采界落殉梦抢咒赤俺尧觉叮窿衡涅早纶背乡棱舌黍滩合供痕厘怜唤嘉廉