品质绩效考核部年度计划..doc

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品质绩效考核部下半年工作计划
品质绩效考核部作为公司质量主控部门在对ISO9001质量管理体系的推行、品质管理与提升的过程中有以下不足：
一、品质绩效考核部监督机制未做到细处，目前巡查的范围，仅限于小区环境巡查工作、各部门的计划工作检查、例会跟踪考核工作及对ISO9001质量管理体系推行力度不够；忽略了真正的品质管理与提升工作。
整改措施：1、将巡查、监督工作提升为制度的形式进行落实，将范围扩大，对投诉处理、服务态度、工作效率、培训考核、、设备维护等，均作为巡查范围。
2、迎合公司这次对各部门的授权对各部门管理人员进行培训（目前各部门管理层是事必躬亲，顾此失彼，大事没做好，小事没人定）。.为此，培训突出管理能力和主动、务实的管理质量意识、让公司的各项决议和精神，在各部门得到确切的贯彻与落实。
3、制定“物业服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各部门内部管理、提升岗位服务技能，具体实施方案见品质绩效考核部下半年工作计划。
二、由于对品质管理及提升的意识不够，导致品质绩效考核部虽然对各部门的工作及制度执行状况开展了检查，但是对其中的一些深层次的管理问题发现不足，致使有些问题只是解决了表面问题。
整改措施：通过监督与检查测量各部门服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，对责任人出现的问题尤其是其本身没有意识到的或共性的问题进行检查，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高；由此解决问题的根本。
三、目前品质绩效考核部对发现的问题，缺少对产生问题原因的分析及对责任人或责任部门提出纠正和预防措施及跟进纠正和预防措施的落实效果；致使各部门问题出现的次数和问题种类上并无变化。
整改措施：多到现场去，进行走动式管理，提高现场发现问题和解决问题的能力；发现不合格项时及时与责任人沟通，把他需要做的、没做好的和相关标准及规章制度等等都告诉他让他少犯或不犯；帮助其制定纠正措施计划，并不间断的对其进行监控和对它的有效性进行验证。进而降低问题出现的次数和种类。
四、作为总经理直管的部门，对公司例会中形成的许多决议；缺少未完成项在经考核后的后续跟进，工作做得还不够。
整改措施：完善相关考核制度，对在例会中形成的决议和各部门的各项计划工作实行滚动跟进与考核（例会中形成的决议和各部门的各项计划工作在规定时间内未完成的经考核后自动滚入下一个考核周期直至该项工作完成），品质部持续跟进并在到完成时间节点后根据完成情况在例会上通报，直至该项工作完成
五、在日常的工作中，未协助、督促各部门建立起物业公司与业主之间一个良好的宣传渠道，物业公司日常工作的进度，所做的努力，未能使业主了解，得不到业主充分的支持和相互间的协助。
整改措施：辅助、督促各部门加强社区文化的营造和建设，将物业公司最近的工作动向、进度成果、热点话题、公司举措等定时向住户宣传。加强相互间的了解，以赢得支持和认可。建立多种直接交流的方式，培养相互间的信任度，为建立良好的小区生活环境这一共同目标出谋划策。
下半年工作计划
一、整体工作思路
以公司打造贵州第一为宗旨，切实建立品质控制机制为核心，在公司内部建立以“全面推动服务质量提升”为目的的服务质量检查机制，以服务质量现场检查为手段，加强对发现问题的纠正力度，杜绝“以罚代纠”的质量检查，保证服务质量的“持续改进”,提升公司服务品质。并逐步在公司建立 “全员参与质管”的质量文化，倡导制度化、精细化、专业化管理，为客户提供优质的物业服务，以“创贵州第一品牌”为目标开展工作。
二、工作思路与具体工作分解如下：
1、8月15日前主持公司各部门讨论并拟定“公司对外宣传方案”报总经办审批，如审批通过力争在8月份实施。工作思路是：建立公司对业主的宣传渠道，将物业公司最近的工作动向、进度成果、热点话题、公司举措等定时向住户宣传。加强相互间的了解，以赢得支持和认可。建立多种直接交流的方式，培养相互间的信任度，为建立良好的小区生活环境这一共同目标出谋划策。
2、8月30日前拟定“质量培训考核机制”报总经办审批，工作思路：打造学习形企业，培养公司全员“有法必依”的思想。从而最终实现制度化管理、流程式作业的现代企业管理机制，增强员工及管理人员的质量意识、标准作业意识，在管理中逐步减少管理工作的“个人色彩”、工作的“随意性”和以“传帮带”替代培训的管理方式。具体工作如下：
2.1、部门管理层培训内容与方向：（目前各部门管理层是事必躬亲，顾此失彼，大事没做好，小事没人定）。.为此，对各部门管理层的培训必须突出管理能力和主动、务实的管理质量意识，让公司的各项决议和精神，在各部门得到确切的贯彻与落实。
2.2员工培训内容与方向：对员工的培训除进行专业技能培训外，侧重于员工个人素质方面的培训。员工的培训突出操作性和服务质量意识如：“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。因为物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。
3、8月30日前会同行政人力资源部拟定“社区文化建设”方案报总经办，工作思路：创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境，为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境，也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工，没有快乐员工创造性的工作，没有业主的信任和配合，就不可能有高品质的服务质量。具体工作如下：
3.2、1.利用小区内各种传媒工具和文娱康乐活动场所，组织开展小区的各种公益活动，增强业主之间的交流与联系。2.利用节假日组织内容丰富多样的社区活动，力求把物业管理企业变成业主的核心，使人们信任、亲近和依赖于它。3.开展建设文明单位活动，如建设文明家庭、文明楼或文明小区等活动。4.积极协助和参与业主大会筹备，使业主感到“有主可做、有事可定、有家可当”，参与到物业管理活动中来。5.发现人才，培养人才，让员工和企业共同成长，共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。
4、8月30日前面会同各部门拟定“员工激励方案”报总经办，工作思路：目前员工中普遍存在干好干坏一个样的心态，严重影响到工作的执行力度和服务水平。利用“员工激励方案”减少或杜绝类似现象。
5、8月1日至15日组织各部门开展“物业服务管理品质提升”工作思路：
为迎公司打造贵州第一的目标，挖掘各部门管理中存在的问题，并跟进、督促、整改与提升；确报公司软件与件都与贵州第一相匹配。具体工作如下：
5.1由于各部门为迎公司打造贵州第一的目标，所做品质提升方案只有件整改与提升，确没涉及本部门的管理缺陷整改与提升，为了达到软件与件都与贵州第一的目标相匹配，为此，品质部组织、协助各部门于8月1日至8月7日前完成各部门内部“自查自纠工作会”，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。
5.2、各部门于8月15日，各部门负责人根据部门管理现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审批。
5.3、各部门报批的整改项目中所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。
5.4、品质部对各部门的整改项目进行检查验收与考核。
6、8月3日组织成立ISO9001质量管理体系推进小组，负责体系执行的推进、修改。工作思路：
6.1品质部负责人与第二负责人担任小组组长与副组长，各部门负责人担任组员；品质部辅助各部门负责人在8月10日前将质量管理体系分解、培训并同时执行。到9月10执行率必须在95%以上。
6.2品质部于9月10对各部门质量管理体系进行检查并纳入考核。
6.3ISO9001质量管理体系推进小组，在推行时务必随时收集质量管理体缺陷信息，在春节前修改、制定出一套完整的属于真正山水黔城自己的质量管理体系，为公司的集团化发展奠定好基础。
品质部日常工作分解
以公司打造贵州第一为宗旨、内强素质、外树形象，全面提高整体素质，加大对各部门的服务质量监控，从而达到服务质量提升之目的。具体工作分解如下：
1.各部门周工作计划在完成时间节点的当天检查完毕，并于次日出检查报告。对未完成项持续跟进、考核并在周例会上通报，直至该工作完成为止。
2. 各部门月工作计划在完成时间节点的五天内检查完毕，两日内出检查报告，对未完成项持续跟进、考核并在周例会上通报，直至该工作完成为止。
3. 公司会议纪要跟踪，本周内检查完毕，并在周例会上汇报。完成时间节点没到的和未来完成的持续跟进、考核，并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
4.配电房、水泵房、污水系统、监控系统、消防系统、电梯每季度一个循环的检查并在两日内出来检查报告；对不合格项目要求责任部门回复整改时间，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
5.各组团工程整改跟进、检查每周出一次检查报告；对不合格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
6.对各部门是否严格按照合同要求对外包单位进行监管理每季度一个循环的检查并在两日内出来检查报告；对不合格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。对有经济问题和玩忽职守的根据公司相关制度即时考核，情节严重的报公司处理。
7.小区主干道每周一个循环的检查并在次日出来检查报告；对不合格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
8. 每周一次对各部门质量管理体系执行率检查（单项检查）在周计划中分解；对不合格项目要求责任部门回复整改时间，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
9.每月一次夜间公共区域照明检查，次日出检查报告，对不合格项目要求责任部门回复整改时间，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
10.各组团内楼栋、楼道每季度一个循环的抽查并在两日内出检查报告；对不合格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
11.小区内各岗亭及巡逻保安执勤状况每月一个循环的检查并在两日内出检查报告；对不合格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
12. 小区内各岗亭及巡逻保安夜间执勤状况每月一次的抽查并在两日内出检查报告；对不合格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。
13.对各部门因质量事件引起业主投诉，及时调查处理，对责任部门及责任人考核并全公司通报批评，并要求责任部门及责任人及时整改，并对其跟进、考核直至整改完毕为止。
以上工作的具体实施在周工作计划中明细，缺失、漏项和新增的工作在周工作计划中补充。
文明君
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