客房服务质量管理.ppt

第七章第七章客房服务质量管理本章结构本章结构客房服务质量管理的目标客房服务质量管理的目标设立适当的客房服务组织模式设立适当的客房服务组织模式提供优质的服务项目提供优质的服务项目客人的类型员工的素质熟悉服务规程与服务标准了解提高客房服务质量的途径协调与其他部门的关系妥善处理服务管理中的问题优质的服务质量“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”优良的服务态度优良的服务态度完好的服务设施完好的服务设施齐全的服务项目齐全的服务项目灵活的服务方式灵活的服务方式娴熟的服务技能娴熟的服务技能科学的服务程序科学的服务程序快速的服务效率快速的服务效率客房服务组织模式楼层服务台模式楼层服务台模式楼层服务台的职能楼层服务台的职能1.1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2.2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心中心3.3.楼层服务台是本楼层的安全中心楼层服务台是本楼层的安全中心设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊利利1.1.能为客人提供更加热情能为客人提供更加热情,周到的服务周到的服务2.2.有利于增加饭店为客人提供服务的有利于增加饭店为客人提供服务的 人情味人情味“3.3.能够减少客人投诉能够减少客人投诉4.4.能够有效地保障楼层安全能够有效地保障楼层安全弊弊（1 1）占用空间）占用空间,减少客房营业面积减少客房营业面积.（2 2）增加开支）增加开支（3 3）影响楼层安静）影响楼层安静（4 4）使客人有受监视的感觉）使客人有受监视的感觉宾客服务中心（Guest Service Center）客房服务中心的职能客房服务中心的职能信息处理信息处理对客服务对客服务员工出勤控制员工出勤控制钥匙管理钥匙管理失物处理失物处理档案保管档案保管客房服务中心面临的问题客房服务中心面临的问题送还客衣送还客衣客人忘记带钥匙客人忘记带钥匙接待高峰期或服务次数多接待高峰期或服务次数多客房服务的项目客人住店期间的服务客人住店期间的服务客房送餐服务客房送餐服务洗衣服务洗衣服务开夜床服务开夜床服务迷你吧服务迷你吧服务托婴服务托婴服务擦鞋及其他服务擦鞋及其他服务客人离店的服务客人离店的服务离开前离开前离开时离开时离开后离开后Global Financial Crisis豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转向关注低成本旅行者。亚太航空中心执行主席Peter Harbison表示，“在亚洲和世界其他地区，没有一家航空公司能保证，明年的这个时候他们还在。”本周中国国航和中国东方航空公司也宣布亏损。Harbison说：“中国的航空业面临金融困境，重组在所难免。”Smile for everyone Excellence in everything you do Ready at all times Viewing every customer as special Inviting your customer to return Creating a warm atmosphere Eye contact that shows we care SERVICE酒店服务人员的要求（SERVICE）客房员工的素质要求要身体健康要身体健康要能够吃苦耐劳要能够吃苦耐劳要有较强的卫生意识要有较强的卫生意识要有良好的职业道德要有良好的职业道德要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及保养保养要有一定的外语水平要有一定的外语水平客人的类型客人的出游目的客人的出游目的观光型观光型商务型商务型会议型会议型疗养型疗养型客人的年龄客人的年龄客人的国别客人的国别提高客房服务质量的途径客房服务质量的基本要求客房服务质量的基本要求真诚真诚用心的服务用心的服务微笑微笑热情的服务热情的服务高效高效快速而准确地服务快速而准确地服务礼貌礼貌展现专业素质的服务展现专业素质的服务提高客房服务质量的途径培养服务意识培养服务意识制定服务标准制定服务标准加强日常培训加强日常培训训练服务技能训练服务技能增强应变能力增强应变能力协调部门关系协调部门关系征求客人意见征求客人意见关注服务细节关注服务细节客房部与酒店其他部门的协调前厅部前厅部工程部工程部餐饮部餐饮部采购部采购部财会部财会部洗衣部洗衣部人力资源部人力资源部保安部保安部公关销售部公关销售部客房服务与管理中的常见问题及对策客房服务中的问题客房服务中的问题访客的处理访客的处理醉酒的客人醉酒的客人住店客人要求延期住宿住店客人要求延期住宿客人带走客房的物品客人带走客房的物品遇到同事或下属与客人争吵时遇到同事或下属与客人争吵时服务员擅自将客人行李搬出房间服务员擅自将客人行李搬出房间客房管理中的问题客房管理中的问题骚扰电话的防范与处置骚扰电话的防范与处置客人不是服务员客人不是服务员客人不是客人不是“审查审查”的对象的对象叫醒服务的叫醒服务的“双保险双保险”问题问题因酒店设备问题致使客人受伤时因酒店设备问题致使客人受伤时