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证券营业部投资者教育工作实施细则
第一章 总则
第一条 遵照证监会和证券业协会等监管机构和自律机构关于投资者教育工作的相关规定，为进一步规范投资者教育工作，引导投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，促进营业部的健康稳定发展，特制定本细则。
第二条 投资者教育工作，是指营业部针对投资者开展的普及证券知识、宣传政策法规、揭示市场风险、引导依法维权等活动，其内容主要包括普及证券基础知识、宣传证券政策法规及市场规则、揭示证券投资风险、介绍证券投资产品和证券业务、公示相关信息、接受咨询与处理投诉等。
第三条 营业部在开展投资者教育工作中应遵循长期性、实用性、有效性的原则，把投资者教育有机融入日常业务的各个环节，引导投资者真正理解证券市场的风险与特性，树立正确的投资理念，依法维护自身合法权益，共同自觉维护市场秩序，使资本市场向规范健康的方向发展。
第二章 投资者教育工作组织架构与经费保证
第四条 营业部负责人为投资者教育工作负责人和第一责任人。营业部应当建立由客户服务、客户营销、合规管理、信息技术、财务管理等业务负责人组成的营业部投资者教育工作小组；客户服务和客户营销业务的负责人具体负责营业部投资者教育工作的推广和落实。
第五条 营业部投资者教育工作小组的基本职责为：
（一）按照证监会、证券业协会（以下称协会）、地方证券业协会的相关要求和公司总部关于投资者教育的工作制度、工作计划，制定与本营业部相适应的投资者教育工作制度和流程、年度计划、实施方案；
（二）拟订本营业部投资者教育工作的年度经费预算方案；
（三）策划、组织实施本营业部投资者教育工作计划中的各项内容；
（四）调查和研究本营业部投资者教育工作中出现的问题；
（五）检查、评价本营业部投资者教育工作的效果；
（六）及时向公司总部反映投资者教育工作中的情况。
第六条 营业部投资者教育实施工作方案应重点突出以下内容：
（一）投资者教育工作的内容、形式和经费预算等；
（二）投资者教育宣传口径和风险提示的指导思想；
（三）投资者教育专项活动实施的具体时间进度表；
（四）营业部证券从业人员的投资者教育培训。
第七条 营业部应当在以下工作环节中重点体现投资者教育工作的相关内容：
（一）客户服务，包括建立健全客户开（销）户、资金存取、证券交易、客户信息管理、委托方式、投资咨询、回访投诉、投资者园地、应急反应等各项规范化的业务流程；
（二）客户风险评估，遵循“了解自己客户”的原则，规范客户风险承受能力的评估工作；
（三）营业部业务推广制度，规范营业部营销业务人员管理和产品推介行为，包括岗位职责、业务范畴和禁止行为等。
第八条 营业部年度投资者教育经费应在年初做入年度预算中，该项投入不应少于上年营业收入的千分之五，经费主要用于购买投资者教育宣传资料、营业部投资者教育园地建设、以及开展投资者教育培训与讲座活动等。
第九条 营业部应当建立投资者教育工作的内部检查制度，定期或不定期地检查投资者教育工作的实施情况，并相应建立有关责任追究制度。
第三章 投资者教育日常业务工作规范
第十条 营业部投资者教育工作应当有机融入开（销）户、证券交易、资金存取、证券营销、信息披露及客户服务等各项业务环节。
第十一条 客户开（销）户过程中：
（一）采用询问、风险承受能力评估等方式了解客户，尤其是新开户的中小投资者的身份、财产与收入状况、证券投资经验和风险偏好；
（二）柜台业务人员必须按照实名开户的相关规定为客户办理开户手续，在开户过程中引导客户认真阅读开户文本中的风险提示内容，同时要求客户必须签署《风险揭示书》，在与客户签订证券交易委托代理协议时，应当核对客户身份，了解客户资信状况，并留存相关资料，；
（三）根据投资者的不同类别和层次，有针对性地作好客户分类管理工作，作好各类投资者尤其是新开户的中小投资者的教育工作，引导客户从风险承受能力等自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产；
（四）对新开户的客户进行必要5分钟风险揭示基本教育，提高其对证券市场的认识、对证券公司的认识以及对投资风险的认识；
（五）向客户讲解有关业务合同、协议的内容，明示证券投资的风险；
（六）根据投资品种对客户进行差异性风险揭示，让其了解不同产品和不同业务的风险特征；
（七）严格审查客户开（销）户资料，确保客户开（销）户资料真实、准确、完整，资产权属关系清晰，资金账户与证券账户对应关系明确；
（八）为新增客户开立符合开户要求的合格账户；
（九）通过报纸、通讯、网站和营业部大厅张贴公告等方式，或者通过电话语音提示、柜台营业员主动提醒、电话预约和信件邮寄等方式，向客户宣讲账户规范的要求与意义，主动联系存量客户，切实保证账户规范；
（十）为客户开立的账户保密并妥善管理客户开户资料。
（十一）通过适当方式提醒投资者妥善保管股东账户卡，保密身份证号码、账户号码、交易密码等资料；
第十二条 客户证券交易过程中：
（一）提示客户不在非法营业场所从事证券交易，不接受非法证券咨询，不购买非法证券产品，不要将账户随意交由他人操作；
（二）通过多种方式向客户宣传证券法、交易所对异常交易行为的认定及处罚措施。发现客户存在异常交易行为的，应当立即告知、提醒客户，对可能严重影响正常交易秩序的行为，应当及时向证券交易所报告，并按规定采取限制措施；
（三）对客户使用证券交易信息的行为进行有效管理，告知客户不得将证券交易信息用于自身证券交易以外的其他活动；
（四）制定相应的应急预案，以应对处理因技术风险导致营业部不能正常经营等可能影响客户正常交易的情况。
第十三条 证券营销过程中：
（一）按照证监会、协会的相关规定定期组织营销人员进行业务培训；
（二）在营业场所公示营销人员名单，除公司营销人员外，不得委托其他机构或者无业务资格的个人进行客户招揽、客户服务、产品销售活动；
（三）采取多种方式向投资者介绍各类证券业务与投资产品的基础知识、业务或产品特点、投资风险与收益形式等；
（四）在各项业务和产品的宣传册、说明书、协议、研究报告等材料上表明风险揭示的内容，并在醒目位置注明“市场有风险，投资需谨慎”；
（五）向客户明确告知公司的法定业务范围、销售产品的核准文件；
（六）不得从事销售非法证券、以牟取佣金为目的诱使客户进行不必要的证券交易、对客户的收益作出承诺等行为。
第十四条 信息披露过程中：
（一）应当严格按照证监会、协会的相关要求做好信息公示工作，公示公司基本情况、经营性分支机构、业务许可类型与产品、高管人员、本营业部负责人员，公示业务许可类型、产品，自身和当地监管部门的投诉电话等信息；
（二）应当根据实际情况的变化，及时更新信息公示内容；
（三）信息披露应当及时、准确、完整，不得存在严重误导、虚假陈述和不按要求公开披露信息等情况。
第十五条 客户服务过程中：
（一）应当安排专人接听客户服务电话，及时解答投资者的咨询；客服电话尤其是对新开户客户的回访电话应当具备来电显示及录音功能，相关电子资料应当定期存档；
（二）应当对客户尤其是新开户的客户进行必要的讲座或培训，提高其对证券市场、证券公司以及投资风险的认识；
（三）应当通过电话、信函、电子邮件等方式对客户进行回访，了解营销人员执业情况，实现客户回访记录的强制留痕，及时发现、处理营销人员的违规行为。对存在异常交易和异常资金流动的客户应作为重点回访对象，适当增加回访频率；
（四）客户提出办理撤销指定交易、转托管或销户要求的，应当按规定及时办理，不得人为限制、拖延；
（五）应当通过加强对营业部人员培训等方式，提高人员的业务能力和专业水平，增强服务意识，提高客户服务质量；
（六）应当根据现场交易客户情况，配设相应的服务场地、工作人员，合理安排业务柜台的窗口数量及工作时间，提高开户质量和效率，并加强和完善营业场所的消防和安保措施，确保营业场地有序与安全；
（七）应当根据市场发展和自身业务发展的需要，增加信息系统建设的人力、物力和财力的投入，维护信息系统的安全运行，做好应急处理预案；
（八）应当认真处理投资者的投诉和意见，及时向投资者反馈处理结果，做好记录；建立投诉处理不当的责任追究机制。
（九）在开展投资咨询业务中，向投资者揭示不同证券产品的赢利模式和风险特征，向投资者说明证券分析师的作用以及本公司能提供的咨询服务内容：在向投资者提供研究报告时，应对推荐产品存在的潜在风险做充分分析和揭示。
第四章 投资者教育园地建设与日常管理
第十六条 营业部应当在营业场所内以设置橱窗、公告栏等形式建立投资者园地；投资者园地应醒目，不得处于偏僻或不显眼的地方，资料张贴须整齐有序。
第十七条 营业部应当根据证监会、协会和公司总部的相关要求组织和设置投资者园地的内容，并根据证券市场发展情况，实时维护更新。
第十八条 投资者园地的内容应当真实、客观、完整，重点突出证券法规宣传、证券知识普及和风险揭示等内容，具体包括：
（一）公司基本情况介绍：公司基本情况、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人、主要负责人、经营性分支机构及负责人的基本情况、获取公司公开披露的财务报告的详细途径、业务类型与产品、销售产品的核准文件、客户投诉电话等内容；
（二）证券市场法律、法规知识介绍或问答，同时备有相关的法律、法规材料供投资者随时查询，对涉及交易所发布的新业务、新交易规则的变化及时张贴说明；
（三）证券知识介绍和业务咨询内容，如各类证券业务及证券投资产品的基础知识、风险收益特点、交易流程等；
（四）向投资者充分揭示风险，张贴监管部门及自律组织要求发布的风险揭示，让投资者真正理解“买者自负”、“股市有风险，入市需谨慎”；
（五）公示营业部佣金及各项税费标准；
（六）其他按规定应当公示的内容。
第十九条 公司网站设置投资者教育专栏，营业部将投资者教育活动情况向总部反馈，总部在公司网站进行宣传。
第二十条 营业部应当在营业场所张贴打击非法发行和非法证券经营活动的宣传内容，帮助投资者提高自我保护意识。
第五章 投资者教育活动与培训
第二十一条 营业部应当多渠道、多层次地开展投资者教育工作，以丰富多彩、喜闻乐见的方式创造性地开展各种宣传教育活动，切实提高投资者教育的深度和广度。营业部采取的方式包含但不限于：
（一）邀请专业人士在营业部、文化中心、居民社区等社会公众场合通过演讲、讲座、展览、知识竞赛等形式举办大型投资者教育活动，如股民学校、投资者报告会等。
（二）积极参与各地监管机构、自律组织举办的各类投资者教育活动，与当地交易所、证券业协会合作编辑一些有影响力的宣传知识手册等。
（三）与新闻媒体合作，举办各类宣传教育活动。
（四）在营业场所举办投资者教育讲座、培训，每季度营业部举办投资者教育活动不得少于一次，并做好活动的留痕工作。
（五）其他合规有效的方式。
第二十二条 各营业部在举办投资者教育活动培训中，应根据客户的不同层次，开展有针对性的投资者教育相关培训，尤其是新入市的中小投资者的教育工作，对新开户的客户原则上至少要通知其参加一次投资者教育讲座或培训，培训内容应包括：
（一）对证券市场的认识：包括证券市场基础知识、政策法规、账户管理要求和程序、各种交易方式和操作方法；各类证券投资产品的市场风险和收益特点等。
（二）对证券公司的认识：包括但不限于证券公司的基本情况、法定业务范围，主要业务合同、协议及双方的权利和义务，员工守则要点，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。
（三）对投资风险的认识：要让投资者了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解“买者自负”的原则。
（四）对各类证券业务与投资产品的认识：包括股票、基金、债券、权证、股指期货等证券投资产品的特点、投资风险与收益形式，及其与储蓄、保险等其他投资手段、投资产品的差异；融资融券、集合理财等新业务的特点、投资风险与收益形式，及其与其他证券业务的差异等。
（五）其它与客户有关的市场常识和业务特点等。
第六章 投资者教育工作的报告、检查与考评
第二十三条 营业部应当根据证监会、协会、地方监管部门和公司的相关要求，及时报告投资者教育工作的情况。
第二十四条 营业部投资者教育工作领导小组应当定期或不定期对本营业部投资者教育工作进行检查、评价，对存在的问题及时进行整改，对好的经验与做法及时进行总结。营业部每次投资者教育工作要整理留痕，包括投资者教育活动的时间，地点，活动内容，图像文字等。
上报时间：营业部应在每月月底最后一个工作日及每季度最后一个工作日将本月或季度投资者教育活动总结上报至总部，填报格式详见附表（月报表、季报表）（特别声明：监管部门有其他表格或内容要求的，按照监管部门的要求上报）。
第二十五条 对于投资者教育工作没有动作、力度不够的营业部，公司视情节严重给予警告和扣分处罚。对因此受到监管部门通报或影响到公司行业专业评价成绩的，总部将对营业部负责人给予处分直至免职处理。
第二十六条 对于投资者教育工作卓有成效并在行业相关评选活动中获得成绩的营业部，公司将给予通报表扬和营业部加分奖励。
第二十七条 营业部应当积极配合证监会、协会、地方协会和公司等对投资者教育工作的检查监督。
第七章 附则
第二十八条 本实施细则由经纪业务总部负责解释。自发布之日起施行。