店长职责与店务管理.ppt
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1、店長職責與店務管理主講人:劉肇佑 人文管理顧問1商店主管的工作職責1.營業活動的統籌管理 n開店的準備、清潔的實施、陳列方式的更新、n販賣陳列台的佈置/整理、店面/店內的巡視、n商品的銷售與保管、存貨的盤點工作、n價格變動與標示、特別訂貨的檢查與確認、n待客的應對nPOP(point of purchase)廣告的製作張貼/宣傳、貴賓卡的發送、n販賣與促銷活動的推動等22.部屬的掌握與管理n出勤表的製作/檢查/報告n依勤務不同將人員工作分配n部屬執行勤務狀態的掌握n人事考核的實行n鐘點人員管理:工讀生/兼職人員的招募與工作配置n以上皆有責任與權限33.資訊情報收集和傳達管理n有關商圈的動向情報
2、收集n顧客的反應情報收集n競爭店的商情收集,例如競爭店之商品、價格、包裝及各種宣傳活動的內容收集n公司的指示事項的傳達n以上皆有責任與權限44.業績的掌握和目標管理n將商店的目標及方向傳達給部屬,並促其達成的意願與行動n掌握每週、每月累計的達成狀況n記錄銷售上升或下滑情形分析,做下一次目標制定之藍圖及改善實施55.店員機會教育與指導n掌握店員工作狀況或店員可能無法處理的應變措施n藉由對部屬的機會教育、指導和工作環境的規範,使其能盡情進入工作狀況,並且建立良好人際關係66.對外關係的橋樑n維護與外部各機關及單位及顧客間關係n讓部屬明暸公司的對外與顧客間的立場及服務範圍n指導部屬維持良好的服務態度
3、及職業道德77.商店機械設備的維護與保養n設備的保養n賣場環境的維持n災害的防止n竊盜、搶劫、鬧事等特殊狀況的處理與回報n以上店主管都應有責任告知與教導88.報表與現金帳目管理n商店每日的營業報告、人員編制及進銷/存貨管理之報表填寫n現金出納/經費應用報告/零用金的管理等n以上都須有明確清楚的記錄與分析9某商店主管模擬之工昨時間表(一)每日工作內容:1.各班人員交接監督2.執行每日進銷存帳目3.現金日報表單作業4.當日業績及促銷記錄5.評估審核每班營業合理性6.檢視項目:10每日檢視項目:1.員工出缺勤狀況2.各班交接留言事宜3.環境清潔之檢查4.機台硬體設備之檢查與反應5.進貨訂貨筆數及運作
4、6.商品、資材、庫存異常7.每班預估達成率8.收銀機及現金進出狀況9.門市營業員服裝儀容及工作心態10.各班人員工作之分配與完成度11(二)每月工作內容1.核算出缺勤薪資2.每月召開店務會議、溝通、宣導、執行公司政策3.擬出次月排班時間表4.當月之營運分析與業績記錄5.觀察員工當月表現及情緒、心態表現6.準備次月之促銷商品並安排其位置7.檢視所有裝潢及水電工程、資材、硬體設備,並回報耗損程度8.訂定下月營業目標及損益預估12店務管理n為滿足顧客對服務品質的要求,商店必須提升員工的工作品質,擁有很多人不但是浪費,可能還是反效果n營業時間中幾乎50以上時間是在等待顧客上門,這段時間管理者應合理化分
5、配工作,並有效控制人力,使營業生產力提高n若能有標準化的店務手冊,可使店舖人力善盡利用,並讓店舖營運上軌道,以達事半功倍之效n店務手冊之制定在記載各作業的目的,及工作具體性步驟流程,使店舖經營有標準化程序,使新舊員工在最短時間內了解店務狀況,進一步達到標準化店舖經營策略13店務手冊內容n即是作業、工作步驟指示1.作業命令之細則2.明示應從事職務之具體內容(以容易判斷,容易了解的平易方式表現出來3.可利用圖表表現,便於理解n誰來制定店務手冊?1.由營業總部制定2.改革核心小組3.有改善意願的人4.選定有現場經驗及表現能力,肯努力者n可更改修正並作員工全知教育14商店形象n店舖面 店舖的立地條件的
6、優劣性,賣場面積的大小,店面訴求力的強弱,賣場氣氛的感覺,以及店內裝潢設備好壞等n商品面 商品構成的豐富與否,商品種類與品目收集的齊全性,商品品質的好壞,商品流行性、價值感的適應性等n服務面 樓面商品POP的功能,服務措施的親切感與否,販賣人員的銷售意願及能力高低,店內環境是否清潔等15如何增進商店形象1.外界感受到的感覺與關心(可從公關、廣告做)2.對店舖有好感與購買慾望(可從賣場氣氛、商品做)3.購買時感覺舒適與滿足(可從販賣人員、服務做)4.購買後感受信賴與情感(可從維繫、販賣人員的形象做)16環境清潔知維護n創造乾淨消費環境,是建立商店形象,吸引顧客進入之主因n劃分清潔工作可依人力加以
7、分工、分責,分為主要清潔工作與一般清潔工作,依循實施,列入交接班追蹤n環境清潔之維護關係到商店之形象與員工工作環境的感受,應建立環境的清潔項目,然後依實際工作空檔排定清潔時間,並實際記錄工作狀況17清潔工作安排1.清潔人員排定2.清潔作業之地點與要領3.機器設備配置4.清潔保養對象之材質與清潔材料與器具之使用5.辦公用具之作業方法6.清潔便池之方法7.清潔作業檢查表8.茶水間清潔作業檢查表9.清潔檢查異常通知單10.工作日誌18清潔人員安排日班領班夜班領班 區日夜各名區日夜各名區日夜各名區日夜各名區日夜各名停車場日夜各名19清潔作業n正門n騎樓n地板n電梯樓梯n玻璃、牆壁n盥洗室n照明器具n冷
8、氣口n壁飾、照明開關n陳列架n商品n顧客使用器具(籃子、夾子、推車、調味罐、)n櫃台、收銀機n設備機器n招牌、POPn員工服裝儀容20玻璃面清潔作業工作要領n使用兔毛或海綿沾清潔液以兩側先刷拭後,由上往下以Z字法刷拭n或用清潔液噴霧器噴在玻璃上,再用橡皮刮刀刮去污水,後用紙類擦拭n外側玻璃使用刷子與水沖刷時,必須在打烊後實施,窗戶緊閉以免室內濺溼,清洗後用刮刀刮拭n平時室內玻璃清潔法:均勻噴清潔液後,用紙類擦拭兩次即可亮潔21電梯或電扶梯、樓梯清潔作業工作要領a.清掃地板,地毯吸塵b.比較髒時用水擦拭c.清洗踏腳墊d.擦拭金屬部份及溝漕e.清潔壁面f.清洗門g.清潔電扶梯扶手h.鏡面擦拭 22
9、n工作場所:正門大廳n工作要領:a.清掃地板,地毯吸塵 b.比較髒時用水擦拭 c.清潔煙灰筒及倒垃圾 d.清洗入口大門 e.擦拭金屬部份 f.清洗踏腳墊 g.清潔壁面的灰塵 h.清洗開關周圍的污點清潔作業之地點及要領23盥洗室清潔作業工作要領a.移走垃圾物質並倒垃圾筒b.供應必需品(紙巾、衛生紙、清潔液)c.拂塵天花板格狀物及花飾牆飾d.清掃地板 e.清理玻璃鏡子f.清理皂盒及紙巾供應器g.清理小便斗 h.清理馬桶i.清理隔間與隔間門j.清理盥洗盆 k.洗牆 l.溼拖地板24廁所清洗方式一.目的:維持廁所潔淨狀態,防止污點和 細菌積存二.頻率:每日必須清洗,次數則視使用地 點狀況而定三.設備:
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