前期物业管理合同.doc

东方罗兰别墅

销售中心物业管理 服务合同

上海东莲物业管理有限公司
2014年7月

甲方：
法人代表：
营业执照注册号：
组织机构代码：
注册地址：
邮政编码：

乙方：
法人代表：
营业执照注册号：
组织机构代码：
注册地址：
邮政编码：

根据《中华人民共和国合同法》、《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对【东方罗兰别墅】销售中心、样板间及相关区域实行专业化之物业管理管理服务事宜，订立本合同。

第一章 物业基本情况及本合同中有关定义
一、物业基本情况
物业名称
　　座落位置
建筑面积

二、本合同中有关定义
本物业指【东方罗兰别墅】销售中心、vip室、售楼处内样板间及相关区域。
本合同指《东方罗兰别墅销售中心物业管理服务合同》。

第二章 服务期限及合作方式
一、服务期限
本物业的物业管理服务期限定为___年___月___日开始，至 年 月 日止。
二、合作方式
乙方为【东方罗兰别墅】提供全委物业管理服务。合同签订后，乙方提供帐户用于本物业财务的往来。

第三章 物业管理服务费用及相关条款
一、物业管理服务费用标准
1、实际开票额：人员用工费用/月+其他代购费用（需乙方开据发票）+保洁外包费。
2、物业管理服务酬金：实际开票额×8%。
3、税金：实际开票额×5.5%
月应付总费用=实际开票额+物业管理服务酬金+税金

二、月运营费用说明
1、人员用工费用：按当月双方确认的实际用工人数结算（人员用工费用方案详见附件1）。如遇特殊情况需加班，有甲方提出申请并确认，加班费另计。如遇甲方有大型活动需乙方增加服务人员配合的，请提前二周通知乙方，费用按国家有关规定另计（不满4小时按岗位工资1.5倍计算，超过4小时按2倍计算。）
2、保洁外包费：主要包括销售中心、样板房的初次保洁开荒。外墙面、玻璃窗、大理石、石材、木质地板、地毯、皮具、家俬、吊灯、不锈钢（铜质）材料等的周期性养护。（详见附件2）
3、物业管理服务酬金：(8%)
4、税金：(5.5%)
5、甲方在合同期终止后不再聘用乙方为东方罗兰别墅进行物业管理服务，需向乙方一次性支付员工遣散费，具体费用按国家有关规定执行。（不满半年补偿半个月工资，以此类推）。合同终止时一次性结算。
6、实报实销费用包括：保安、保洁使用的易耗品、消耗品；员工服装；能源费；行政办公用品；设备更换等费用。
如甲方新增管理区域，与物业服务相关的人员增加、必备固定资产、器材、设备等，则根据增加项目提交相应预算，此费用增加至月运营费用内由甲方支付。
7、如遇突发事件等，需额外支出的费用可由乙方临时向甲方提出，并事后予以报销。
三、运营费用支付时间和方式
本合同签署后，甲方同意按以下方式向乙方支付月运营费用：
甲方于本合同签署生效后，每月25日双方结算当月费用，甲方在收到乙方开据发票后，7个工作日内向乙方支付月运营费用。
上述款项由甲方汇入乙方指定的银行账户或以支票的形式支付。

第四章 物业管理服务内容及质量标准
一、物业管理服务内容
1、本物业及相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运（甲方指定位置）；
2、迎送客户参观样板区服务，配合营销服务工作、公共秩序维护、安全防范等事项的管理服务工作；
3、车辆进出和停放管理服务，如因乙方疏忽、脱岗、指挥不当等理由造成损失的，除去当事人应承担的责任外的部分由乙方赔偿；
4、提交购置物资材料报告及获批物料的采办工作；
5、本物业的保安、保洁及礼宾服务；
6、本物业水吧服务；
7、本物业的相关专项培训；
8、经甲乙双方协商一致后而展开的其他服务；
二、物业管理服务质量标准
乙方提供的物业管理服务应达到《东方罗兰别墅销售中心物业服务运行手册》约定的质量标准。（详见附件3）

第五章 违约责任
一、如甲方无故在乙方发出书面催款通知后的三十日内仍未支付的，乙方有权向甲方发出书面通知并暂时停止提供本物业服务，直至甲方全部支付所欠的本物业管理服务费用止。如甲方无故在乙方发出暂停提供本物业服务书面通知后三十日内仍未支付所欠款项的，乙方有权单方面解除本合同并继续追讨甲方所欠本物业管理服务费用及违约金，同时乙方保留追究甲方相应赔偿责任的权利,但乙方不承担因解除本合同而造成的一切后果。
二、如乙方未按合同达到甲方的服务要求，甲方有权根据乙方违反服务要求的程度和次数，对乙方提出批评、罚款、要求人员更换、暂停服务费用支付、直至解除合同，并有权追究乙方因此而带来的经济损失。
三、甲、乙双方任何一方违反本合同有关条款或因自身其它原因，致使直接造成对方名誉或经济损失的，对方有权要求违约方限期整改或解决，限期整改或解决不了的，对方有权终止本合同并要求违约方给予相应的赔偿。
四、乙方提供的本物业服务不适合本合同约定标准的，甲方有权提出合理整改建议，在限定期限内乙方不整改的，甲方有权单方解除本合同。

第六章 合同终止
一、本合同生效后，甲、乙双方任何一方出现股权转让、股东变更、法定代表人变更等任何情况，甲方将物业整体、部分转卖第三方或任何非本合同规定的其他原因，均不构成修改或终止本合同的理由。
二、甲乙双方任何一方在合同期内不得无故提前终止本合同及其补充协议。如其中任何一方单方面提出提前终止合同而未被对方接受的，则须向对方赔偿相当于三个月的本物业服务费用作为违约金。
三、在本合同期内，任何一方成为清盘和解散程序的对象，或有关部门强制停止营业或在其债务到期时无力偿付。从而使其不能继续执行本合同项下任何义务，则本合同终止，因此而导致在耽误期间内不能执行该义务的合同一方应予以免责。

第七章 不可抗力
由于非因甲乙双方任何一方的过错或任何一方均不能控制的其它不可抗力，例如：战争、暴动、武装冲突、恐怖活动、地震、海啸、罢工、核裂变、公司破产清算以及其它不可抗力（“不可抗力”根据中华人民共和国合同法确定）等，使甲乙双方任何一方不能执行本合同项下的任何义务，因此而导致在耽误期间内不能执行该义务的合同一方应予以免责，遭受不可抗力的一方应在不可抗力结束之后15个工作日内向另一方提供不可抗力的证明文件。

第八章 争议解决
1、甲乙双方在执行本合同过程中，由于本合同或本合同的解释、违约、终止或效力而产生的或与本合同有关的任何争议、异议或索赔，双方应通过友好协商解决，在一方向另一方提出书面文件后立即开始协商。如果在发出该书面文件后的三十日内仍未解决争议的，任何一方均有权将争议提交人民法院处理。
2、合同中未注明之事，按国家相关法律条款执行。

第九章 通知与送达
本合同项下的全部通知应为书面形式，而且在下列情况下应视为已经充分送交（1）专人递送；（2）通过挂号或保证递送的邮件发出；（3）通过电子邮件、电传、电报或传真形式发送并取得必要的相应回答。这些通知送交下列地址，甲方、乙方通过上述通知程序指定的其它地址。
甲方的地址： 乙方的地址：
地址： 地址：
电话： 电话：
传真： 传真：

附件1：
项目名称
物业岗位
服务区域
售楼处入场前
售楼处入场后
备注
合计
人数
人均用工费用/月
合计
元/月
合计
人数
人均用工费用/月
合计
元/月
东 方 罗 兰 别 墅
项目经理
整体项目
待定
现场主管
案场管理
1
10236.67
10236.67
1
1023.67
10236.67
做五休二
客服
售楼处

4
4935.91
19743.64
做五休二
根据现场情况安排人员
保安岗
基本保安
20
4935.91
98718.2
24
4935.91
118461.84
做二休二(24小时)
一期进出保安
5
4935.91
24679.55
5
4935.91
24679.55
做五休二
门童

2
4935.91
9871.82
做五休二
保洁岗
现场保洁
5
4435.91
22179.55
7
4435.91
31051.37
售楼处入场前保证4人
售楼处入场后保证6人
总计

155813.97
214544.89

附件2
保洁拓荒、周期性养护：
序号
项目名称
表达式
计算方式
备注
1
外墙拓荒清洗
外墙石材拓荒清洗=5元／M²
外立面实际计算
高度15米以下
2
室内拓荒清洁
19元／M²
建筑面积

3
季度养护保洁
7000元／次／幢
建面400平以下

4
月养护保洁
5000元／次／幢
建面400平以下

5
石材地板筑镜面
70元／M²
使用面积
进口镜面剂
注：以上报价包含人工、耗材、专用设备费

附件3

东方罗兰别墅
销售中心物业服务运行手册

上海东莲物业管理有限公司
2014年7月

1、前言
销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，搞好配合销售，同时也通过现场展示的方式，突出物业管理公司在现场服务的水平，以增强客户的认同度。
通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。
因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为主导，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。

第一章 东方罗兰别墅服务团队组织架构

一、组织架构：

停车场及外场保洁
样板房保洁
售楼处保洁
门童
售楼处客服
晚间值班保安
停车场及外场保安
样板房保安
保洁主管
现场主管
保安主管
项目经理

售楼处保安

二、人工成本测算：
东方别墅二期售楼处、样板房人员用工费用预算

序号
名称
人数
基本工资/月
单位应交社保
（月基本工资×42%）
车贴
饭贴
通 信费
租房补贴
高温费
平均每月
福利
（年终13薪+年终奖金）
合计
1
项目经理
待定
2
现场主管
1
6000
2520
200
250
100

66.67
平均月1100
10236.67
3
保 安
人均
3000
1269.24

250

250
66.67
平均月100
4935.91
4
保 洁
人均
2500
1269.24

250

250
66.67
平均月100
4435.91
5
客服接待
人均
3000
1269.24

250

250
66.67
平均月100
4935.91

备注： 1、保安人员要求：35岁以下，身高173以上。
2、保洁人员要求：45岁以下，体型较好。
3、客服人员要求：30岁以下，体型较好，身高165左右。
4、人员工作时间按国家劳动法规定，每月按8小时/每天×21.75天计 算。
5、用工费用不包括国家法定节假日加班费，其费用按劳动法规定另计。
6、此费用为预算，可能与实际所发生费用有差异，到时按实际费用结算。
7、此预算以2014年上海社保局规定基数计数，今后按国家最低工资标 准同步调整。

第二章 服务团队岗位任职要求

岗位任职条件
（一） 客服主管
1、大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作 经验。
2、熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了 解和认识。
3、能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。
4、能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
5、对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。
6、熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。
7、文字及表达能力较强，有一定的社交能力。
8、能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
9、有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。
（二）、客服人员
1、女，中专以上学历，30岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气 质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。
2、具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。
3、熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。
（三）、安全主管
1、男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业或星级酒店的安全管理 经验。（退伍军人从优）
2、熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。
3、对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好 的组织、管理及协调能力。
4、能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。
5、能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁 自律。
6、文字及表达能力较强，有一定的社交能力。
7、能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
（四）门童
1、男，30岁以下，高中以上学历。
2、身高175左右，体格健康，较好的仪容仪表。
3、有较强的工作责任心和应变能力。
4、有较好的服务意识，团队精神强。
5、有酒店服务从业经验和退伍军人优先。
（五）、保安员
1、男，35岁以下，高中以上学历。
2、身高173以上，体格健康，较好的仪容仪表。
3、具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。
4、有较强的工作责任心和应变能力。
5、有较好的服务意识，团队精神强。
6、酒店服务从业经验和退伍军人优先。
（六）、保洁主管
1、女、40岁以下，高中以上学历。具有大型物业、星级酒店或高档会所客服服务 三 年以上工作经验。
2、具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范。
3、具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性。
4、身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用各种清洁 设备者优先考虑。
（七）、保洁员
1、初中以上文化程度，45岁以下，身体健康，相貌端正。
2、 有二年以上高档住宅、星级酒店或写字楼清洁工作经验。
3、为人勤快，干练，任劳任怨。
4、服务意识和责任心强。

第三章 服务团队岗位职责及工作要求
一、现场主管
1、岗位职责
a.负责具体【东方罗兰别墅】销售中心和样板房日常物业管理业务工作；
b.负责【东方罗兰别墅】销售中心和样板房的客户服务、工作标准检查和与销售 中心和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资 料管理等综合事务管理工作；
c.负责【东方罗兰别墅】前期项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作；
d.协助【东方罗兰别墅】前期物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运 行；
e.协助所辖【东方罗兰别墅】销售中心和样板房销售活动的组织、开展及宣传工 作；
f.负责【东方罗兰别墅】销售中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理 及传递工作；
g.协助【东方罗兰别墅】前期物业项目经理监督检查及客户服务、清洁、维修等 工作执行情况；
h.协助物业项目经理制定销售中心和样板房物业管理服务方面各种管理制度及 工作计划、工作总结；
l.在物业项目经理指导下，做好物品采购、仓库、员工的监督管理。
j.负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；
k.监督、检查各个专项工作（客户服务、清洁、维修等）完成及执行制度情况；
m.负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑 及投诉受理、服务申请等事务；
n.负责销售中心和样板房工程维修方面服务的安排与协调；
o.对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为销售中心和 样板房提供优质的客户服务。
2、 工作要求
每日：
1、随时配合销售中心大厅和样板房的营销活动。
2、随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。
3、物业管理服务方面员工的仪容仪表。
4、现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。
5、员工每日的班前、班后工作例会。
6、检查销售中心和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥。
7、检查督导销售中心和样板房的卫生工作。
8、监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。
每周：
1、参加销售中心和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。
2、协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。
3、制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。
4、按周向销售中心和样板房提交服务耗材的消耗统计。
5、向物业项目经理汇报有关的工作情况。
每月：
1、 制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至接待中心大厅和样板房和 物业管理公司。
2、根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。
3、安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施。
4、进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。
5、统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。
6、根据实际情况协助项目经理进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落
实。

二、客服人员
1、熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序，根据顾客需要提供相应的饮品，掌握与服 务有关的知识和礼貌服务技巧。
2、提前做好一切服务的准备工作，并搞好工作范围内的环境卫生。
3、服务时要注意客人的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，并经常为客人加水，主动征询 客人的意见。
4、做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点，务必保持物资数目和及时 供应及管理工作，未经批准不得擅自处理及借出。
5、及时清理好服务范围内的杂物，保持环境的干净，并检查有否遗留物品及火种。
6、 注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁，各类物品要及时清洁（洗） 并整齐摆放。
7、主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。
8、认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。

三、安全主管
1、岗位职责
a.负责具体销售中心、样板房及相关区域日常物业安全管理工作；
b.负责销售中心和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查；
c.负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作；
d.协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况；
c.协助物业项目经理制定销售中心、样板房及相关区域物业安全管理服务方面各 种管理制度及工作计划、工作总结；
d..负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；
e.对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为销售中心、 样板房及相关区域提供优质的客户服务。
2、 工作要求

每日
1、随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。
2、随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。
3、物业管理安全服务方面员工的仪容仪表。
4、现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。
5、保安员每日的班前、班后工作例会。
6、监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。
每周
1、参加销售中心和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。
2、协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。
3、制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。
4、向物业项目经理汇报有关的工作情况。
每月
1、制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。
2、根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。
3、安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。
4、根据实际情况协助项目经理进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的 上报与落实。

四、保安员
1、负责维护销售中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保接待中心内财产的安 全。
2、向进出销售中心的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。
3、为进出接待中心的客户提供打伞、提行李等服务。
4、向驶入销售中心的车主（客户）致以敬礼,并指引停放位置及方向。
5、协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。
6、不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况, 并及时采取保护措施，确保客户车 辆的安全。
7、为客户提供打伞、拎提重物的服务。
8、对进入销售中心施工、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，并 跟进工作进度。
9、严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己 最大努力把工作做好。
10、完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。

五、门僮
1、对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询经同 意后协助客户提拿大件行李。
2、指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作。
3、认真回答客户咨询相关事项。

六、保洁主管
1、岗位职责
a.负责具体销售中心、样板房及相关区域日常物业保洁管理工作；
b.负责销售中心和样板房的保洁服务、工作标准检查；
c.负责保洁员的考勤统计及各类报表上报工作；
d.协助物业项目经理监督检查保洁管理工作执行情况；
c.协助物业项目经理制定销售中心、样板房及相关区域物业保洁管理服务方面各 种管理制度及工作计划、工作总结；
d.负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；
e.对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为销售中心、 样板房及相关区域提供优质的客户服务。
3、 工作要求
每日
1、随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动。
2、随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。
3、物业管理保洁服务方面员工的仪容仪表。
4、现场物业管理保洁服务的服务质量的监督、指导。
5、保洁员每日的班前、班后工作例会。
6、监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。
每周
1、参加销售中心和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作。
2、协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。
3、制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。
4、向物业项目经理汇报有关的工作情况。
每月
1、制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。
2、根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。
3、安排保洁员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。
4、根据实际情况协助项目经理进行保洁员的辞退、招聘、录用、培训等计划的 上报与落实。
七、保洁员
1、工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持 接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。
2、负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中 心大厅和样板房的标准和要求。
3、除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心大 厅和样板房良好的卫生状态。
4、正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、 家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。
5、合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。
6、及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随意 丢弃在公共场所。
7、严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己 最大努力把工作做好。
8、完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。

第四章 岗位作业规程

第一部分 客服人员岗位作业规程

（一）接待大厅客服人员作业规程
目的：
为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的购房环境。
职责：
1、熟悉【东方罗兰别墅】项目的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施。
2、为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务。
3、维护接待大厅内整齐有序、洁净、舒适。
4、保证接待用品得到合理使用，及时补充。
工作程序：
1、班前准备
a.每天上班前参加班前点名并参加班前会，
b.每天上的时间比接待中心大厅和样板房开放的时间提前30分钟到岗。
c.打开到各个区域的门、窗透气，并于正式开放前10分钟开启全部空调。
e.于接待中心大厅和样板房正式开放前10分钟检查完各负责区域卫生，补充当 日所需饮品、水并做好开放前的各项准备工作。
f.于正式开放（或有客户到访）时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人并主动问 候客人并询问客人是否需要帮助。
2、 客户接待
a.没有客户接待时，在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。
b.客户进入接待厅由销售人员引导客人入等候休息区并拉椅让座。
c.坐好后，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐），您好，请问 您喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上， 并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒客户“这是热饮，当心烫手”。
e.给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成丁 字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒 在客人身上。
f.客服人员回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟灰缸，应及时 续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超过两个），在操作过程 中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。
g.如客户进入大厅后并未就座，而是直接进入接待中心大厅，客服人员应走到客 户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到 客户手中。
3、 客户离开及现场清理
a.客人离开时，应及时送出道别语。
b.客人离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台 面恢复成接客前的样子。
c.在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。一次性纸、胶杯则清理杯内余水， 将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。
4、收工前的准备工作
a.每天于接待中心大厅和样板房营业结束后做好存、进、销日报表，做好收市后 的清洁工作。
b.各类设备的电源及时关闭，做到人走灯灭。
c.统计各类消耗物资，做到及时申购补充。
d.检查后，所有贵重物品必须上锁并与保安交接。
5、 其他事项
a.帮助临时照看物品等服务。
b.无客户间隙，保证一名客服人员在岗，其余人可稍作歇息。
c.如接待中心内设有室内乐园，应随时注意乐园内小孩的动态，提醒或阻止小孩 的危险或潜在危险的行为。

（二）门僮作业规程
目的:
为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
职责:
1、迎送进出接待中心之宾客。
2、为进出接待中心的客人提供指引。
工作要求：
1、待客姿势：成正立姿势，站立在售楼大厅门内右侧门后1米左右。
2、随时为进出接待中心的客户开、关门。
a.客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一步，迎着客户鞠躬（弯腰 30度，双手掌交叉贴于腹部），说“XXX欢迎您，请小心台阶”，并探身为客户 拉开玻璃门。
b.有客户离开接待大厅时，客户走至门前约1.2米处（正常两步距离），向前一 步，为客户拉开门。待客户出门后，应对客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉 贴于腹部），说“欢迎再次光临XXX，小心台阶，请慢走”，并目送客户离开。
c.如遇雨天或太阳暴晒的天气时，岗位上要准备好雨伞，及时主动为没带雨具的 客户打伞。

(三) 保洁员作业规程
目的：
为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
职责：
1、服从管理，明确责任、尽心尽职，在规定时间内完各区域范围内清洁卫 生工作。
2、在所负责的卫生区域内，发现损坏或维修的设施、设备要及时上报。
工作要求：
1、工作程序（以接待中心大厅和样板房每天上午9：00种开放为例）
a.上午9：00开放前必须完成尘推大堂地面、清扫大堂垃圾、杂物、撤垃圾、清洁男 女卫生间卫生、会议室、办公室桌子、椅子的卫生。
b.上午9：00-11：30湿抹接待中心大厅和样板房花坛、清洗接待中心大厅和样板房前 后玻璃门、湿抹接待中心大厅和样板房附属设施。
c.随时保洁客户接待区的桌面、清理空杯等杂物并随时保洁地面和垃圾。
e.随时保洁洗手间、撤换垃圾。
2、 日常作业标准
接待中心大厅和样板房
a.天花：一周清洁一次，天花不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。
b.墙身、地脚线：每天清洁一次。
c.地面：（云石、大理石地面）每天用尘拖清理，每半小时循环一次，视灰尘量 及客户流量情况而增减次数。
d.沙发、台面：用进口家私保养蜡，每天喷抹二次，视人流量情况而增减次数。
e.灯具：（天花灯，射灯）一周清洁一次。
f.彩喷灯箱、玻璃：一天清洁一次，毛头浸入已配置好的玻璃水，平放在玻璃上 推擦，再用玻璃刮清理干净。
g.花卉、盆景：保持花盆干净，根据需要浇水(夏季每天一次,冬季每周一次)， 清除植物黄叶。
h.垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干净，无污渍，可视垃圾量增减次数。
接待中心大厅和样板房看楼临时停车场、外围、道路
a.每1小时清扫一次，保持地面干净、无垃圾。
b.每天擦抹标识、标牌一次。
c.花卉、盆景、绿化：保持花盆干净，每天浇少许水，清除植物黄叶。
e.外围清洁员为在停车场停放车辆的车窗及后视镜进行清洁。
垃圾处理
a.频度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。
b.要求：垃圾袋装化，无破裂、外溢、泄露、无二次污染。

3.3清洁卫生工作检验标准和办法
序号
项 目
标 准
检验方法
1
门
无指印，无污迹，锁完好
目视
2
墙面、天花
无蜘蛛网，无斑迹
目视
3
护墙板，地脚线
无积尘
目视
4
地面（地毯）
无斑迹，烟迹
目视
5
木地板
无积尘，无杂物，光洁干净
目视
6
地面（洗手间）
无尘、无毛发
目视
7
沙发、台椅
无灰尘，干净明亮
目视
8
玻璃门窗
无灰尘，光洁明亮，无指印
目视
9
镜面
无指印，无污渍，无水珠印
目视
10
电器类
无油污，无积尘，光洁干净
目视
11
办公家具类
干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确
目视
12
装饰品
框架无灰尘，位置端正
目视
13
盆景、盆栽
无牙签，无纸屑，无黄叶
目视
14
窗帘
无灰尘，无污迹，干净
目视
15
座厕
无污迹，无损坏，冲水畅通
目视
16
镀铭件
干净明亮
目视

第二部分 安全岗位作业规程

（一）安全岗工作制度
1、每天工作时间为8:30—17：30，实行两班制，即每1个小时轮班一次。
2、上班时间前15分钟，所有员工到达现场，更换好工作服装，戴好白手套，备 齐岗位配备的设备用具，准备上岗。
3、交接班制度：由各班班长带队，按规定时间统一交接班。流程如下：
a.准备接班人员提前10分钟在指定位置集合，由班长带队，检查员工的衣着佩 戴，交代工作任务及注意事项，听从班长口号，列队齐步走到每个待交班岗位 （岗前培训队列、齐步走）；
b.齐步走到每个待交班岗位前1米处停止，该岗接班人员跨前一步，面向交班人 员，两人行交接班礼，交换岗位配备的设备用具后，接班人员到岗，交班人员 归队，行礼后听从班长口号，齐步走到下一待交班岗位（岗前培训交接班礼仪 动作、言语）；
c.待所有岗位交接完成后，班长带队齐步走到指定位置，班长讲话完毕后解散。

(二)大门岗及道路迎宾岗
目的:
通过规范、得体的礼宾服务向进入销售中心的客户致意，并提供导向指引。树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
职责:
1、迎送进出接待中心之宾客。
2、为进出接待中心的客人提供指引。
工作要求：
1、待客
a.无车辆经过时，在岗位指定位置成立正姿势，目光平视正前方，两手掌互握放 置于身前，保持警觉，随时注意路上来往车辆情况。
2、迎宾
a.观察车辆方向指示灯,发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时，在车辆距离岗 位10米时，向前跨一步，顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势，然后面 向车辆敬礼。
b.待车辆驶离10米远处停止敬礼，回跨一步，回复站岗姿势。

(三)停车场岗
目的:
规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。
职责:
1、熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。
2、严格执行车场安防管理制度。
3、维护责任区内的正常秩序
4、迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。
工作要求：
1、无车辆人员出入时，在停车场入口岗位处成立正姿势，挺胸站立，目光平视 前方，两手掌互握放置于身前，保持警觉，随时注意停车场人员车辆出入动 态。
2、有车辆开往停车场时，在车辆距离岗位5米时，向前跨一步，顺着停车场入 口方向做车辆指引手势，待车辆驶离岗位后，保持距离跟进车辆，及时站在 合适的位置用语言及手势协助车辆停好车位。车辆停稳后，主动上前帮客户 打开车门，并说“欢迎光临【东方罗兰别墅】！”，同时指引客户前往接待中 心。客户离开停车场后，立即用对讲机通知接待大厅正门岗准备接待客户， 然后回岗位恢复站岗姿势。
3、客户进入停车场准备开车离开时，在客户距离岗位5米时，向前跨一步，立 正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，举动上前帮客户打开车门，并说“欢 迎您再次光临，再见！”，并及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆倒车 离开，待车辆到达出入口处，