建立信任训练.ppt

项目五目五营销心理心理训练任务三建立信任训练1项目五 学习目标一、知识目标:1.了解信任的含义。2.掌握获得客户信任的方法和运用方法。3.理解获得客户信任的要素。二、能力目标:1.能够熟练运用获得客户信任的要素。2.能够选择适合的获得客户信任的方法。2 张芳是一名中职学校营销专业的在校生。周末,她会主动地找一些兼职来做。一次,一家快消品公司聘请她去做促销员,要求她到市区最繁华的商业区搞促销。张芳信心满满,但工作时她发现人们在面对促销人员的推销时,总是本能地怀有一种排斥心理。回到学校上课时,张芳向老师提出了这个问题,并请教老师怎么办。老师回答说:“营销过程中这类情况比较常见,为了防止营销人员的推销可能给自己造成的高风险,客户便在自己和营销人员中间设置了一道厚厚的防火墙,使营销人员无法接近自己。”那么,作为营销人员应该如何打破这道“心理防火墙”，让客户主动安装我们提供的那些“非病毒的有益程序”呢?最关键的一点就是我们要获得客户的信任,一旦客户对我们产生了信任感,那么他们就会产生了解产品的兴趣,当他们发现产品确实有益无害的话,就会毫不犹豫地同意我们的“安装条款”。所以,卖“信任”胜过卖产品。一、任一、任 务 描描 述述任任务描述描述知知识准准备技能技能拓展拓展任任务训练3 1.第一印象 第一印象,也称初次印象,它是两个陌生人初次见面所形成的印象。第一印象主要通过相互观察对方的相貌、衣着、表情、姿态、谈吐、举止、风度而形成的初步判断和评价。它虽然零碎肤浅,却非常重要。在先入为主的心理影响下,第一印象往往能对人的认知产生关键作用。第一印象最深刻、也最顽固。一旦留下了不好的第一印象,改变将是非常困难的。常言道：“花一分钟留下的印象,花一个小时也难矫正。”二、二、营销人人员获得客得客户信任的要素信任的要素任任务描述描述知知识准准备技能技能拓展拓展任任务训练4 2.共同点 也叫共性,是指客户对销售人员与其相似点的接受。大量的事实表明，人们与其相似的人能相处愉快,例如,有相同的背景、一样的朋友、同等社会地位或者有着相似或相同的经历。一般来说，我们可以通过一些问题找到共性。例如，“你曾参加过吗”、“我从公示板上看到你是的会员”、“你碰巧认识吗”、“你也用这个牌子的啊!我也很喜欢它,你感觉它”、“这是你到的照片吧”、“你是什么时候去的?那的很棒吧”。在营销过程中,我们也可以创造共性。例如，邀请客户到你的办公室、邀请客户共进晚餐、尝试一下客户的产品或者服务、邀请客户一同参加电影的试映等。可见,信任关系建立之初可以寻找共同点话题,包括客观环境话题（如天气状况、周边环境、交通状况等）、社会角色话题（如兴趣爱好、子女教育）。需要注意的是:交浅莫言深。二、二、营销人人员获得客得客户信任的要素信任的要素任任务描述描述知知识准准备技能拓展技能拓展任任务训练幻灯片幻灯片 125 3.专业能力 专业能力是获得长期信任的资本,它包括各项专业知识、专业销售技能、熟知消费心理、良好沟通能力及其他专业知识。虽然我们站在客户的角度为客户着想了,找到了与客户的共同点并与客户相处得非常愉快,我们已经表现得像一个专业销售人员了，但这时候客户可能还未给予我们完全的信任。为什么呢?客户还没有把握确定我们是否有能力解决他们的问题。到了我们展现能力的时候了。首先我们可以向客户简单描述我们解决问题的能力。我们的描述中必须包含这样的主题:我们的公司、产品、服务和我们自己。二、二、营销人人员获得客得客户信任的要素信任的要素任任务描述描述知知识准准备技能拓展技能拓展任任务训练6 4.安全感 营销人员和企业的良好的形象、专业能力与共同点都会给对方以安全感。以销售为例,我们经常能够看到这样的情形：顾客刚迈进店门，营业员就大喊“欢迎光临”,并且尾随其后,不厌其烦地热情导购,顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时,营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前,而顾客只留下一句“随便看看”便匆匆离去。为什么热情的服务反而赶走顾客了呢?过于热情给顾客的心理上带来哪些干扰呢?顾客总是想在安全的购物空间去选择商品。虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导,营业员受顾客支配,而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在,而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯,于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着,一边匆匆浏览,甚至不安地逃出店门。二、二、营销人人员获得客得客户信任的要素信任的要素任任务描述描述知知识准准备技能技能拓展拓展任任务训练7 拓展内容：拓展内容：营销人人员如何能如何能够获得得营销对象的信任象的信任?1.拜访前的准备(1)客户基本情况。你至少要了解:客户的主要业务范围、产品和市场情况,他的客户和他的主要对手使用你的或者你对手的产品的情况(这一点客户大多会关心),以及客户内部的采购习惯和流程等。如果是复杂产品,最需要提前了解的就是客户的行业状况。(2)有效的商业理由。这是很多营销人员容易忽略的一点。他们与客户预约会面的时候,经常会提一些自以为是的理由,比如:想去看看你、请你了解一下我们产品、给你送份资料等,不一而足。可是如果我们站在客户的角度想呢?他们接到你的预约电话,第一个想法肯定是:这哥们儿来干什么?如果你回答不了这个问题,他最可能的做法就是找个理由拒绝你。(3)必须准备问题。无论你做了多少年销售,都别指望到客户那里临时想问题,你必须提前做好准备。这里的准备分为两部分:一是提出什么问题,二是怎样提问。(4)提问的方向。提问的方向一般不外乎以下几点:客户业务目标与需求;采购决策流程和进展;项目预算;客户情况变动;采购角色;竞争对手;客户方意见和评价等。三、三、技能拓展技能拓展任任务描述描述知知识准准备技能拓展技能拓展任任务训练8 拓展内容：拓展内容：营销人人员如何能如何能够获得得营销对象的信任象的信任?2.拜访中积累信任 建立信任并不是哪一次拜访要做的事情,而是每次拜访都要做的事情。这是个持续积累的过程,而且这个过程积累起来很费力,时刻都要保持警惕。3.要有亲和力 如果你是第一次见客户,刚开始见面的时候肯定会面临这样一个问题:是先和客户闲聊呢,还是直接谈正事?大部分人对这个问题的回答都是根据自己的喜好,而不是客户的好恶。不同社交风格的客户对这个问题的理解是不同的,对此问题的把握,会直接影响到客户对你的第一印象。这个问题有个简单的解决方法,你和客户一见面,必然会有一个握手的动作,握手期间还要有问候、自我介绍等。自我介绍过后,你不要急着说话,等几秒钟。短暂的停顿或沉默能让客户先说话。此时,从顾客口中说出的话,可供你判断什么样的方式才适当。如果客户热情地嘘寒问暖或者沏茶倒水,你就先闲聊一会儿;如果客户默不作声或者直奔主题,你也就别绕弯子了。三、三、技能拓展技能拓展任任务描述描述知知识准准备技能拓展技能拓展任任务训练9 拓展内容：拓展内容：营销人人员如何能如何能够获得得营销对象的信任象的信任?4.学会倾听和提问 客户认为你能够解决问题的前提,是你了解他的问题;客户认为你了解他问题的前提,是他说明白了问题;客户觉得他说明白了问题的前提,是你认真倾听和有针对性地提问了。因此,哪怕你非常清楚客户的问题,也要假装听,因为倾听能建立起你和客户之间的信任。5.学会精确地提问 专业性是建立信任的重要手段,可是你也不能见面就对客户说我很专业啊!这里也有一个招数:问精确的问题。举个例子,如果正在向客户调研采购和仓储的问题,有下面两种提问方式:第一种:预算为什么不能有效执行呢?第二种:从我的经验来看,预算不能有效执行往往有很多原因,比如制定预算的时候没有充分地酝酿,执行层面缺乏绩效考核机制,不过最常见的就是执行中缺乏过程监督和落实工具。当然这是我的理解,你觉得是什么原因造成的?同样是提问,你觉得哪一种更专业?当然，如果想问出这种问题,你得真懂专业,装是装不出来的。6.学会讲故事 你可以说你经历过多少客户、实施过多少项目、解决过多少问题,但是这样直接的自我表扬未免过于露骨。有一个含而不露的方法很容易让客户信任你,那就是讲第三方故事。所谓第三方故事，就是指另外一家客户成功或失败的故事。作为营销人员,你可以多搜集一下这方面的资料,不管谁做的,你都可以借为己用。三、三、技能拓展技能拓展任任务描述描述知知识准准备技能拓展技能拓展任任务训练10一、选择题1.下列说法中对信任的理解,你认为正确的一项是()。(1)信任是对一个人品质和能力的肯定;(2)信任能使我们获得人生的依靠和发展的动力;(3)信任能使社会得以顺畅地运转;(4)信任也是人与人间一种交易,一种互利行为。A.(1)(2)(3)B.(1)(2)(4)C.(2)(3)(4)D.(1)(3)(4)2.“信者行之基,行者人之本,人非行无以成,行非信无以立。”这这句话告诉我们()。A.信任是行动的基础,我们要充分信任任何人,不能持怀疑态度B.信任是人们感情的重要纽带,可以使交往更为顺畅C.信任能增进人们的情感,但同时也会增加彼此的猜忌D.一个人要想成就事业,只要有行动就足够了,不需要其他任何东西3.“害人心不可有,防人心不可无。”这句话留给我们的启示是()。(1)对那些不可靠或不诚实的人要有所防范,绝不能掉以轻心;(2)如果对一个不了解而信任他,可能会给我们带来不必要的挫折和损失;四、四、任任务训练任任务描述描述知知识准准备技能拓展技能拓展任任务训练11(3)信任要建立在相互了解的基础上,否则就是轻信;(4)我们不能伤害他人的心理,但对任何人都必须加以防范,即使自己的父母和知心朋友,也不能例外。A.(1)(2)(3)(4)B.(1)(3)(4)C.(1)(2)(3)D.(2)(3)(4)二、判断题1.为了获得别人的信任,营销人员可以不真实地反映产品的质量问题。()2.营销人员在工作中,为了获得他人的信任,应该注意自己给对方的第一印象、共同点、安全感及专业能力。()3.初次见面,营销人员为了与工作伙伴或对象快速建立信任关系,可以探讨家庭成员、收入等问题。()4.人际交往中首因效应也有其负面作用,它使人“一叶障目,不见泰山”。()5.“路遥知马力,日久见人心”,这句话的意思是:时间会说明一切,对一个人的第一印象正确与否,需要时间来检验。()6.亲和力是人与人之间建立信任的基础。()7.信任关系建立之初可以寻找共同点话题,包括客观环境话题（如天气状况、周边环境、交通状况等）和社会角色话题（如兴趣爱好、子女教育等）。()四、四、任任务训练任任务描述描述知知识准准备技能拓展技能拓展任任务训练12三、实训题游戏:疾风劲草。目的:建立团队中的信任。形式:8人一组为最佳。时间:1520分钟。适用对象:全班同学。操作程序:(1)老师让每组成员围成一个向心圆,而老师自己站在中央来示范。(2)老师双手交叉在胸前,进行以下的沟通对话：老师:“我叫(自己的名字),我准备好了,你们准备好了没有?”小组成员回答:“准备好了!”老师:“我倒了?”全组成员回答:“倒吧!”(3)老师整个身体完全倒在小组成员的手中,小组成员把老师顺时针推动两圈。(4)在老师做完示范之后,小组的每位成员都要来试一试。请问:(1)该游戏最难的地方是哪里？(2)在活动过程中,你感觉团队的合作精神怎么样？是否有信任感?四、四、任任务训练任任务描述描述知知识准准备技能拓展技能拓展任任务训练13 课外作外作业：请同学同学们分分组扮演扮演营销人人员和客和客户,演演练获得客得客户信任的要素。信任的要素。14