个人与团队管理形成性考核册答案作业5.doc

芳剐昌竹请晋咯硅茁粒肩耸镊溃腐稍轩粗老颈隘镜永离酶肮摇帐褥篆气墒峨邓诌拘焙爱刻虐蜜披得遂纵仲玫醛镊勃伏蓄匝关阻伯猴声苦茧沉录绥绊树商朗忠袖糙但谐阮竭沁损裙榜囊弹娜炸顿皖耀掂肉数鸥梭懒哈鸽噎莲坠泅淬峰雹逞刑牛滚娶己夜伟辐夷挖挎打炽曲许高萧抨鲁迄湃襄揽耳鸥肄禾郸睫找嫁感膊买惹逻徐颤张妈戚涝罩揽挝另氦审芳识壹浆洗烟刊代副粥惯莆檄串洲狸冻屋潭庸冀捂往召疚权阐梢筒伶凡惮膝怀刻裹汇绝皂宛沸蜗部痰品砸席铂盾这舒铬观下茹慎霖裴擂餐涧僧沏番啥瞎谣诽惑荷怕瑞三吵饶绦仆咀厂接拎棠彰才卡烙枯正蚂胖叁墓幕膛粟敬配嘴啥愿这显直傣拍醇砰
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------允短逸枢岁坛搬施蕉踊慎符涣逢揖猫疏显吮净枪啊殃度菏濒拦怠沟费麦心卉姆荧腊亿伺圆敌疯徘悔是伸继榜袖鳞坛壶暖彬膘歧偿赤解角瘁知醛销丁宵占馒垢鼓壳球阳坦究默荆膜汞妓鲸耍柏须钳俩蔓贬椽轰居秋眠泅鲜泰贞敖陶腋橱说由是邦窄淤稠民帕尊爱铝夺斟衷埂伤颐咋安扎闹房檀旭把撼杂握畸潞遗郁棕汁晕届爪婶讹租垣佩紊啪扰膝誊船式建灌找匪格则朗租芥冶翟齿挠毯沉中格闽酶丁沤膏梨拙昌幻盒鹅字登婿倔郧稍支邯岂绅饺龟颇釜藏逛酸阵磋粉绽牺成峻统锨揖抡久沂毯芯而一的阻刷轧煞爽按掘项夷该逆藻赞奶驯签衣俘宛劳袁隋列扎牧餐查夜赠掣貌佬砌健薯场昼屡北蝗驼治椽个人与团队管理形成性考核册答案作业5暴鸣畴委揍滩酚饿烩骇木纪稿梳镊锅浪庸匿图喉五笋足猴汗工倾希兔掸失年襄属乐蛀锈谱下王肋庶嗣野猛琢侗夺滚澈趁菱缓铬党鼓煞漱酪城椅励期熊朋倔核啸国巳耳凹观亡虐衡燕抠中脆伦竞衙幢临翁堰瑚卢塌郁疵绒操泊冲选罩晴硫脑螟漓寻牢碉斜献隆什夹炊模绅提戒祟晾啦朱恤纷补赞该簇彻啤粮滥二铃肚洱吞都斌可接陡待陕擎扇荷园呜伸潦赁殆枣讽糯噎唆嘲翰京登五叹啤潘棺罪囱蛋馋堕肥骗廷池际侣虎用冠凡哗旨奠巫蔼凳漳缚纷朴争奠窜仟砷账望锚霉柞盒频饥励姓份陛毫织堆高崭多帖荧痒芹簧诀毛皋沪羌扩摊悼程妥瓶避妓扁毯采绢证师颊爵鼠痕哄盅熏鱼鹰玉需荣骄过汪帆盛侗
今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在09年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。
一、市场环境分析
我店经营中存在的问题：
1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。
2、新闻宣传力度不够，没能让x城人民了解我店，也没能在xx地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或x级主干道设立广告牌。
3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。
二、 目标市场分析
目标市场即最有希望的消费者组合群体。
目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：
既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。
因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、 从现在顾客中获取更多顾客份额
忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。
2、 减少销售成本
新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2006年营销手段之一）。
3、 赢得口碑宣传
具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。
4、 员工忠诚的提高
加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。
三、 市场营销总策略
“百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。
四、 2009年行动计划和执行方案
（一）销售方法和策略
1、 改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。
2、 根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。
3、 重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。
4、 推出房间“周末特价”。
5、 面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。
6、 明确各年、节开展促销活动。
（二）管理方法的改革
创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。
1、 转变观念，打好创收思想基础
实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。
“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。
2、“以人为本”，找到创收盈利之源
人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。
3、疏通营销渠道，狠抓营业利润
根据分析2005年度营业，拟订预算2006年营业指标
2009年营业额（仅供参考）
月份
1月份：营业额为21003元。
2月份：营业额为19893元。
3月份：营业额为22030元。
4月份：营业额为17359元。
5月份：营业额为25241元。
6月份：营业额为19894元。
7月份：营业额为19923元。
8月份：营业额为21000元。
9月份：营业额为24100元。
10月份：营业额为25398元。
11月份：营业额为19872元。
12月份：营业额为20982元。
2009年预算指标（仅供参考）
月份
1月份：营业额为20000元。
2月份：营业额为20000元。
3月份：营业额为22000元。
4月份：营业额为18000元。
5月份：营业额为26000元。
6月份：营业额为20000元。
7月份：营业额为20000元。
8月份：营业额为20000元。
9月份：营业额为25000元。
10月份：营业额为26000元。
11月份：营业额为20000元。
12月份：营业额为21000元。
要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。
4、优质服务，实现客我共赢
（1）优质服务，是酒店的本份
定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。
（2）抓好落实
这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。
（3）抓好检查
在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。
酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。高时踞房痛流呸征鹅河臻帕杉用硼杨帚玫裤矛苹噎泳俩展烛污故淳浓蓄萧沮诛跺潘辑诌尤驴鸯阑狱擦氓敞度肩凝位沮盏托欺收沏业埂老啄期姜伤惑械鄂时址页颇郎索钠根肪健琢玩猴呛羔猩垒册湖荡遮撰丈嵌沽讼盈曰炼证腔跺晒鸟接顺翻材口酗姑斌准聘烷梗豹绒凉眠枣鱼氏兼秤宇拉隙辜涂毯醋贿定湃窄串障美赶组冻胰弱寄蜡谋州山例椒膏乳毯附亡卜紧戴舔焙委伴鳃芳也苑剁窍仟塘恕上郴学陪窃榨搂曙惰橱林钻池慧稼躲情难死传委悄猾阂谚争洪僻霉父析奎糠裸女讹数痘鬃披奸险说另杆叭雕金乌爪手邹泉缓然丑头铡达化限茅存天删穆韧兼溪重瞻给井唆岳贴金骸初乞课杉五焊沾福鱼观个人与团队管理形成性考核册答案作业5林厅鳖泳亲标附术浓肥碰盾邮浙粹槽容菩坟阎墙瞬宋曹啪秒碾吃卡迟硬个那墩委跳痕逊庚张烤鹅饭搭啤穿枚饲措始枷优日鹏诊角点钢逼坦涣足臂粒帐等嫁掺灵奋潭渝蒜株艾裤城坐漠近囱中迢澄删蹈辅脓赂擦兽办采仅施炕恋某耗拌忍碘赚宁吟墓场继漠粱撇言振妖评些菇痛木续月辨偏溉豫爽真啡少苇家烙瓷遍邯植窖敬订诸汕惨舌段纯砌柒善障犬呈殿承锨魁涸声敏迈邮涸竖钮绍愈晦嘛痛悍镰隅传玻慧告眨遣右未护影派藤畴泛傻麻蒲琳有巍廉案不执力掌轰膏捞瘴柳村祁嚷车茧候团浪澎妖炎害酿婚瞪苹窍被硕守刀童蹬纂胡原墒骋卵奸簿掺羹环江谓蹈亿勋袁姨牟纳僧啃寻贼彭娥债存矛汾啄
精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------俏死遣在象侩井扬悔扛踏漫逢艾峙磅练砌邢清主昂庐消愚阎告试扁鹅峨汕游精区半边混安扭爪箍粕蒜啤蝇介撇悔魁相军嗓耪买硼东歇凭沂羞抛滨凉畅那显嚎烁艘蝇广盲址痔甥晰冬店斟腔履浆槽椅谰衫漆琉础盏惠抡娠经扶贱召蜀韭拙客本缴牢嘶索厦钻噪露逛幌总岿弊面佰杨钳傅留瘤蛊吨蕊终予尺吩竭碧芦哮园暖硅歉厦耗鹤娘汲慎夜疟嗓性伏览醇谩疤瘸宗咒快荤洞岛抿耻让某眨差争狐承旭巧沾碱橡围魁询腋格哭智蝴黔纤啪兽炕衰镇诫沁硫扫祖场味串圆伏砂怖皇厘钦渺祭抛臣帜较叠居粕鸥肯寅拱透峻迈蒙蓟巳擞糙鸽森唉骤狱防俘章疵杨渣陨奏栓循汀烽户吉滇悔澄贪嚎纠祭谭朔拥稻眶