淘宝售后工作流程.ppt

售后工作流程售后工作流程l1、未发货l2、已发货一、未发货的一些售后问题一、未发货的一些售后问题l1、查件l2、催件l3、未发货要求退款一（一（1）、查件）、查件l1、查询快递l我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。如果是我们忘记点发货了，第一时间把物流单号上传，把物流记录截图给客户，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了一（一（2）、催件）、催件l2.催件l在店铺承诺时间内发货，没能及时发货的，接单客服或售后及时主动给客户留言或电话通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时发货。一（一（3）、未发货要求退款）、未发货要求退款l还未进行发货，买家来告知不想要了，问其原因，做好备注，方便以后统计，尽力挽留，实在不行就进行退款二、发货后的售后问题二、发货后的售后问题l1.退货签收流程l2.质量问题或个人原因退换货l3.快递原因造成l4.折价l5.换货l6.退货l7.交易成功要退款l8.投诉维权1、退货签收流程、退货签收流程l（1）检查退货产品的数量、质量l（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程3、快递原因造成、快递原因造成l在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等产品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。l售前客服应该提醒买家看到包裹没有被破坏再签收。2、质量问题或个人原因退换货、质量问题或个人原因退换货l这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的产品后帮客户充值到支付宝。l包邮商品退货的话，先告知减邮费，若客户知道规则，就改正话术，跟客户道歉，不用减邮费。非包邮非质量的退货，邮费都由买家承担。l质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退货。l非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。4.折价折价l4.折价l产品有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给财务。通常这种得处理需要先让让客户确认收货。l像产品有污点的，但不影响使用，先建议其清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们就提出给店铺优惠券，下次来消费可以使用，如果客户不要，那就申请主管给不高于邮费的钱来作为补偿5、换货、换货l客户填写售后卡片寄回货物我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注l非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其留言或电联，让客户上线补拍。6、退货、退货l退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给财务。这样可以及时给客户退款。l像套餐退款和多件购买退款的，（建议买家确认收货后进行支付宝转账）都是以实际成交价格来算的，看他留下的产品价格是多少就是我们要收取的。7.交易成功要退款交易成功要退款l交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权，注意所选维权原因。8、投诉维权、投诉维权l（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案，尽力挽留客户。l(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。l问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调整四、处理完毕四、处理完毕l处理完毕后及时给客户留言：l亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从新发出单号：XXXXX，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎下次光临！l退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临!总结总结l售后快速处理步骤l1.了解问题l2.安抚客户l3.表明立场l4.全力解决l5.真诚道歉l6.感谢理解l7.转入老客户维护退款流程退款流程淘宝网购物流程（含售后流程）淘宝网购物流程（含售后流程）一、问题处理一、问题处理l每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理二、查看店铺信息二、查看店铺信息l搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，l对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释三、及时查看评价信息三、及时查看评价信息l对昨日发货的产品进行跟踪，l确定有物流信息更新；l对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总四、查看宝贝数量四、查看宝贝数量l及时查看下架产品，失效套餐。及时与库房核对库存数量。五、及时使用短信宝与急速软件五、及时使用短信宝与急速软件l下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，l通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单六、产品认知六、产品认知l负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员l熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自已店铺产品是最基本的工作，对于每一个新产品上架之前，都要展开相关产品培训！对于产品的特征、功能、注意事项要做到了如指掌。七、客户回访七、客户回访l建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类八、推广八、推广l配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广九、服务质量九、服务质量l服务质量与素质，调查聊天记录，接待人数。包含内容与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等，有处理不了问题及时上报十、关于售后十、关于售后l关于售后，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。所有售后以让客户体验到售后无忧为最终目标，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。