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社交口才艺术社交口才艺术 鲍罗奇是美国的一位食品生产商，以制造罐鲍罗奇是美国的一位食品生产商，以制造罐装的食品而闻名。有一次，在专家食品鉴定会装的食品而闻名。有一次，在专家食品鉴定会上，他打开一罐自己公司生产的青菜罐头请专上，他打开一罐自己公司生产的青菜罐头请专家们品尝鉴定。他刚刚掀开罐口，就看见青菜家们品尝鉴定。他刚刚掀开罐口，就看见青菜叶里卷着一只小蚂蚱，这肯定是拣菜工人的粗叶里卷着一只小蚂蚱，这肯定是拣菜工人的粗心造成的。这只微不足道的小蚂蚱肯定会让他心造成的。这只微不足道的小蚂蚱肯定会让他的产品声名狼藉。怎么办？鲍罗奇在专家们还的产品声名狼藉。怎么办？鲍罗奇在专家们还没注意到小蚂蚱的一瞬间，头脑中迅速闪过一没注意到小蚂蚱的一瞬间，头脑中迅速闪过一系列的应急办法：系列的应急办法：社交口才社交口才社交口才社交口才 把小蚂蚱搅到罐底？把小蚂蚱搅到罐底？把这一罐故意失手打翻？把这一罐故意失手打翻？想办法再换一罐？想办法再换一罐？鲍罗奇最后都没这样做。鲍罗奇最后都没这样做。【问题问题】鲍罗奇到底会怎样做呢？鲍罗奇到底会怎样做呢？社交口才社交口才社交口才社交口才而鲍罗奇最终实际采取的应急方法是，而鲍罗奇最终实际采取的应急方法是，迅速抄起勺子，舀起那片卷着小蚂蚱的菜迅速抄起勺子，舀起那片卷着小蚂蚱的菜叶，闪电般地送进自己嘴里，还一边故作叶，闪电般地送进自己嘴里，还一边故作幽默地说幽默地说：“这么香的菜，我都忍不住要这么香的菜，我都忍不住要先尝一尝。先尝一尝。”社交口才概念社交口才概念所谓社交口才，就是指人与人之间在社所谓社交口才，就是指人与人之间在社会交往活动中所表现出的语言艺术或才能。会交往活动中所表现出的语言艺术或才能。即善于用准确、贴切、生动的口语表达自即善于用准确、贴切、生动的口语表达自己思想、意愿的一种能力。己思想、意愿的一种能力。社交口才艺术称呼的艺术称呼的艺术寒暄的艺术寒暄的艺术介绍他人的艺术介绍他人的艺术社交礼仪常识社交礼仪常识称呼的艺术称呼的艺术称呼称呼指的是人和人交往中使用的指的是人和人交往中使用的称谓，用于指代某人或引起某人注称谓，用于指代某人或引起某人注意，是表达人的不同思想感情的重意，是表达人的不同思想感情的重要手段。要手段。一、称呼的分类一、称呼的分类职务性称呼职称性称呼学衔性称呼行业性称呼1、职务性称呼、职务性称呼在工作中，最常见的称呼方式是以交往对象的在工作中，最常见的称呼方式是以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法，具体来说又分为三种情种最常见的称呼方法，具体来说又分为三种情况：况：a.仅称职务。例如：仅称职务。例如：“部长部长”、“经理经理”、“主任主任”，等等。，等等。b.在职务之前加上姓氏。例如：在职务之前加上姓氏。例如：“周总理周总理”、“隋处长隋处长”、“马委员马委员”，等等。，等等。c.在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：场合。例如：“习近平主席习近平主席”。2、职称性称呼、职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称，有下列三种情可以在工作中直接以其职称相称，有下列三种情况较为常见。况较为常见。a.仅称职称。例如：仅称职称。例如：“教授教授”、“律师律师”、“工工程师程师”，等等。，等等。b.在职称前加上姓氏。例如：在职称前加上姓氏。例如：“钱编辑钱编辑”、“孙孙研究员研究员”。c.在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：例如：“安文教授安文教授”、“杜锦华主任医师杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑郭雷主任编辑”，等等。，等等。3、学衔性称呼、学衔性称呼在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术气氛，有四种的权威性，有助于增强现场的学术气氛，有四种情况使用最多。情况使用最多。a.仅称学衔。例如：仅称学衔。例如：“博士博士”。b.在学衔前加上姓氏，例如：在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士杨博士”。c.在学衔前加上姓名，例如：在学衔前加上姓名，例如：“杨静博士杨静博士”。d.将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：上姓名。例如：“史学博士周燕史学博士周燕”、“工学硕士工学硕士郑伟郑伟”，“法学学士李丽珍法学学士李丽珍”，等等。此种称呼，等等。此种称呼最为正式。最为正式。4、行业性称呼、行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。在工作中，有时可按行业进行称呼。例如，将教员称为例如，将教员称为“老师老师”、将教练员称为、将教练员称为“教练教练”，将专业辩护人员称为，将专业辩护人员称为“律师律师”，将警，将警察称为察称为“警官警官”，将会计师称为，将会计师称为“会计会计”，等等。，等等。在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。姓名。二、称呼的作用二、称呼的作用1、表示尊重、表示尊重2、拉开距离、拉开距离三、称呼的原则1、要看对方年龄、要看对方年龄2、要考虑自己与对方的亲疏关系、要考虑自己与对方的亲疏关系3、要考虑对方的职业、要考虑对方的职业4、要注意场合、要注意场合假如你是一位服装店的店员，当你看到假如你是一位服装店的店员，当你看到一位秃头中年人且带着眼镜的顾客一看就一位秃头中年人且带着眼镜的顾客一看就像有文化的人，怎样称呼才让他高兴？称像有文化的人，怎样称呼才让他高兴？称他先生还是老板？或者你有什么更恰当的他先生还是老板？或者你有什么更恰当的称呼？称呼？案例有一次，演讲家曲啸同志应邀到一所监狱有一次，演讲家曲啸同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫么称呼的问题，如果叫“同志们同志们”吧，好吧，好像不大合适，叫像不大合适，叫“罪犯们罪犯们”吧，好像会伤吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，曲啸同志在害到对方的自尊。经过考虑，曲啸同志在称呼他们时，说的是称呼他们时，说的是“”谁知这谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。还当场落下了热泪。“触犯了国家法律的年轻的朋友们触犯了国家法律的年轻的朋友们”情景训练广告公司的王总与公司门卫的关系处得好，广告公司的王总与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王总以王哥相称，平时进出公司大门时，门卫都对王总以王哥相称，王总也觉得这种称呼很亲切，这天王总陪同几位王总也觉得这种称呼很亲切，这天王总陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王总一来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王总一行人，又热情地打招呼到：行人，又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥王哥好！几位大哥好！好！”，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。有一位还面露不悦之色。学习要求：学习要求：请同学讨论：为什么门卫平时亲切的称呼，请同学讨论：为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？称呼有何不妥，应该如何称呼？练一练练一练情景一：街头问路情景一：街头问路你有急事，要到华威公司你有急事，要到华威公司一趟，但不知道该怎么走，一趟，但不知道该怎么走，请向图中人物问路。请向图中人物问路。练一练练一练情景二：情景二：你和朋友在餐厅就餐，茶你和朋友在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水。该怎么水喝完了，想加水。该怎么样称呼图中人物，令其友好样称呼图中人物，令其友好的为你服务呢？的为你服务呢？寒暄的艺术寒暄的艺术什么是寒暄？什么是寒暄？寒暄这个词，现代汉语词典解释为：见寒暄这个词，现代汉语词典解释为：见面时谈天气冷暖之类的应酬话。寒暄的意面时谈天气冷暖之类的应酬话。寒暄的意思说白了，就是问寒问暖。思说白了，就是问寒问暖。寒暄是双向的感情交流，其寒暄是双向的感情交流，其基本功能基本功能是是联络感情。联络感情。如何做好有效“寒暄”呢？一、采取积极姿态。一、采取积极姿态。一般说来，外出办事的人应主动问候，售货员对顾客应一般说来，外出办事的人应主动问候，售货员对顾客应主动打招呼，晚辈遇上长辈应主动问候，上级对下级最好主动打招呼，晚辈遇上长辈应主动问候，上级对下级最好采取积极态度，主动打招呼，这样能表现出上级对下级的采取积极态度，主动打招呼，这样能表现出上级对下级的热情关怀，也是领导者优良作风的表现。热情关怀，也是领导者优良作风的表现。二、留心照顾周到。二、留心照顾周到。应酬不仅仅是双项的，有时是多项的。因此，遇到多人应酬不仅仅是双项的，有时是多项的。因此，遇到多人寒暄时，不能只顾及其中一两个人，而把其他人撇在一边。寒暄时，不能只顾及其中一两个人，而把其他人撇在一边。如果一走而过，可把如果一走而过，可把“你好你好”改为改为“你们好你们好”；如果停下；如果停下来攀谈几句，经过介绍，也要热情问候，说些来攀谈几句，经过介绍，也要热情问候，说些“认识你们认识你们很高兴很高兴”之类话，见有人领着抱着小孩，也要问问年龄或之类话，见有人领着抱着小孩，也要问问年龄或夸上几句。夸上几句。三、善于选择话题。三、善于选择话题。寒喧的话题应该是既表现对于他人及其亲人的寒喧的话题应该是既表现对于他人及其亲人的关心，使对方感到温暖，又能使对方乐于谈及又关心，使对方感到温暖，又能使对方乐于谈及又较易回答的问题。如：较易回答的问题。如：“你的工作忙吧你的工作忙吧”，“老老人家身体可好人家身体可好”，“孩子学习还可以吧孩子学习还可以吧”，“最最近还忙些什么近还忙些什么”等等。避免涉及三言两语无法谈等等。避免涉及三言两语无法谈完的话题，绝对不能触及对方的隐痛。完的话题，绝对不能触及对方的隐痛。四、注意灵活变通。四、注意灵活变通。要区分对象，根据对象的亲疏、生熟，变化寒要区分对象，根据对象的亲疏、生熟，变化寒暄的言语；要根据时间的早晚，变换寒暄的言语，暄的言语；要根据时间的早晚，变换寒暄的言语，如如“早上好早上好”，“晚安晚安”等；还应视自己的闲忙等；还应视自己的闲忙决定寒暄语往返次数的多少。决定寒暄语往返次数的多少。根据场合不同，选根据场合不同，选用不同寒暄语，感情也不同。用不同寒暄语，感情也不同。对老年人可以问：对老年人可以问：“身体好吗？身体好吗？”对成年人问：对成年人问：“工作忙吗？工作忙吗？”对少年儿童要问：对少年儿童要问：“几岁了？几岁了？”或者问：或者问：“上几年级了？上几年级了？”对艺术家问：对艺术家问：“又有什么作品问世了？又有什么作品问世了？”对教师可以问：对教师可以问：“今天有课吗？今天有课吗？”寒暄要注意寒暄要注意（1）应有主动热情、诚实友善的态度请你用冷冰冰的态度对你的同桌请你用冷冰冰的态度对你的同桌说：说：“今今天真的很高兴我们坐在一起。天真的很高兴我们坐在一起。”你的同桌你的同桌有何感觉？有何感觉？请你用不屑一顾的态度夸奖你的同桌请你用不屑一顾的态度夸奖你的同桌：“我发现你很精明能干我发现你很精明能干”。你的同桌有何感。你的同桌有何感想？想？（2）应适可而止，因势利导做任何事都应该有个度，寒暄也一样要做任何事都应该有个度，寒暄也一样要适可而止。适可而止。寒暄禁忌寒暄禁忌1忌千篇一律忌千篇一律2忌刨根问底忌刨根问底有个小伙子非常不善寒暄，见了一位姑娘有个小伙子非常不善寒暄，见了一位姑娘只会问：只会问：“你有弟弟吗你有弟弟吗?”“你有姐姐吗你有姐姐吗?”一一连串问题使姑娘十分生气，说：连串问题使姑娘十分生气，说：“哦，你哦，你是查户口哪，我告诉你吧，我还有叔叔、是查户口哪，我告诉你吧，我还有叔叔、舅舅和一个外甥，省得你一个个问了舅舅和一个外甥，省得你一个个问了!”结果结果当然是姑娘拂袖而去了。当然是姑娘拂袖而去了。3忌旁若无人忌旁若无人两位专家在餐厅约会，一位先到，另一位晚到，两位专家在餐厅约会，一位先到，另一位晚到，老远就打招呼：老远就打招呼：“唉唉!你先到啦你先到啦!”旁若无人，声如旁若无人，声如洪钟。整个餐厅的宾客都被惊动了，齐刷刷地向洪钟。整个餐厅的宾客都被惊动了，齐刷刷地向他们行他们行“注目礼注目礼”，好像发现了什么怪物似的。，好像发现了什么怪物似的。4忌动手动脚忌动手动脚身体之间的距离与彼此之间的亲密程度有关。身体之间的距离与彼此之间的亲密程度有关。生活中如果我们看见一个人拍拍另一个人的肩，生活中如果我们看见一个人拍拍另一个人的肩，可以推断他们之间是可以推断他们之间是“哥儿们哥儿们”的亲密关系。另的亲密关系。另一种情况则是传达某种信息，而这些信息已在彼一种情况则是传达某种信息，而这些信息已在彼此之间达成默契。在此之间达成默契。在“寒暄寒暄”中彼此还不是亲近中彼此还不是亲近的朋友之间，拍拍打打之类的动作不但不能增进的朋友之间，拍拍打打之类的动作不但不能增进友谊，相反会使对方受惊或产生反感。友谊，相反会使对方受惊或产生反感。空间距离空间距离人们在交往过程中经常利用相对位置作为信号人们在交往过程中经常利用相对位置作为信号来传达一定的思想，利用界域来表达一定的情感，来传达一定的思想，利用界域来表达一定的情感，这就是态势语言所讲的空间距离。这就是态势语言所讲的空间距离。人们在心理上的距离，往往会反映在人们在心理上的距离，往往会反映在空间距离上，这种距离主要有以下几空间距离上，这种距离主要有以下几种：种：（1）亲密区域。亲密区域表示关系密切。这个区）亲密区域。亲密区域表示关系密切。这个区域介于域介于045cm之间。处于下限之间。处于下限“0”时，身体完时，身体完全相互接触，处于上限全相互接触，处于上限45cm，也只有半臂距离，也只有半臂距离，屈臂即可触及对方。处于这个区域的人们，可以屈臂即可触及对方。处于这个区域的人们，可以彼此听到对方的呼吸，看到对方细微的表情，甚彼此听到对方的呼吸，看到对方细微的表情，甚至可以嗅到对方身上的气味。至可以嗅到对方身上的气味。哪些关系密切的人才有可能获准进入这个区域？哪些关系密切的人才有可能获准进入这个区域？如父母与孩子、配偶之间。如父母与孩子、配偶之间。（2）个人区域。这个区域在）个人区域。这个区域在45cm1.2m之间。处于下限之间。处于下限45cm时抬手可以触及对方，时抬手可以触及对方，处于上限处于上限1.2m则仍可保持非同一般的亲近。则仍可保持非同一般的亲近。在这个范围内可以彼此观察到对方的表情在这个范围内可以彼此观察到对方的表情变化，显示出一定程度的亲密程度和友好变化，显示出一定程度的亲密程度和友好关系，可用于某种程度的私人交往。关系，可用于某种程度的私人交往。什么关系的人才有可能获准进入这个区域什么关系的人才有可能获准进入这个区域？如同事、同学、朋友等。如同事、同学、朋友等。（3）社交区域。这个区域在）社交区域。这个区域在1.2m3.6m之间，它所表示出来的关系比前两种要疏之间，它所表示出来的关系比前两种要疏远。远。是一种公事公办的次级关系。是一种公事公办的次级关系。（4）公共区域。这个区域大于）公共区域。这个区域大于3.6m，表示，表示疏远关系。疏远关系。这个区域内交往双方一般已没有特殊心理这个区域内交往双方一般已没有特殊心理联系。联系。老同学见面你如何寒暄？老同学见面你如何寒暄？介绍他人的技巧介绍他人的技巧介绍他人的技巧介绍他人的技巧决定为他人作介绍，要审时度势，熟悉决定为他人作介绍，要审时度势，熟悉双方的情况。如有可能，在为他人作介绍双方的情况。如有可能，在为他人作介绍之前，最好先征求一下双方的意见，以免之前，最好先征求一下双方的意见，以免为原本相识者或关系恶劣者去作介绍。在为原本相识者或关系恶劣者去作介绍。在为他人作介绍时，先介绍谁，后介绍谁，为他人作介绍时，先介绍谁，后介绍谁，是一个比较敏感的礼仪问题。是一个比较敏感的礼仪问题。处理这一问题，必须遵循处理这一问题，必须遵循“尊者优先了尊者优先了解情况解情况”的规则的规则。被介绍者的先后顺序：被介绍者的先后顺序：男士男士长辈长辈上级上级客人客人女士女士晚辈晚辈下级下级主人主人社交礼仪常识：社交礼仪常识：被人介绍时：被人介绍时：应面对对方，显示出想结识对方的诚意。等介应面对对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说绍完毕后，可以握一握手并说“你好！你好！”“”“幸会！幸会！”“”“久仰！久仰！”等客气话表示友好。等客气话表示友好。男士被介绍给女士时：男士被介绍给女士时：男士应主动点头并稍稍欠身，男士应主动点头并稍稍欠身，等候女士的反应。按一般规矩，等候女士的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手来，男士不用先伸手，如果女士伸出手来，男士便应立即伸手轻轻点头就合乎男士便应立即伸手轻轻点头就合乎礼貌了。礼貌了。社交礼仪常识社交礼仪常识：握手礼仪握手礼仪(1)(1)上下级之间：上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握上级伸手后，下级才能伸手相握;(2)(2)长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸手后，晚辈才能伸手相握长辈伸手后，晚辈才能伸手相握(3)(3)男女之间：男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握女士伸出手后，男士才能伸手相握;(4)(4)握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套套外面可不脱手套;(5)(5)握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手;(6)(6)握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。不能太用力。佩戴首饰时应注意哪些规则?(1)(1)数量上以少为佳，总量上不超过三种数量上以少为佳，总量上不超过三种;(2)(2)色彩上力求同色，同时佩戴两件或三件首饰应色彩上力求同色，同时佩戴两件或三件首饰应使其色彩一致使其色彩一致;选戴手镯时应注意什么选戴手镯时应注意什么?(1)(1)如果只戴一个手镯，应戴在左手上如果只戴一个手镯，应戴在左手上;(2)(2)戴两个时，可每只手戴一个，也可以都戴在左戴两个时，可每只手戴一个，也可以都戴在左手上手上(3)(3)手镯要与戒指、服装样式协调统一。手镯要与戒指、服装样式协调统一。接受和递送名片的礼仪要求接受和递送名片的礼仪要求：(1)(1)名片应双手呈递，双手承接名片应双手呈递，双手承接;(2)(2)接受名片后要仔细看一遍接受名片后要仔细看一遍;(3)(3)接受的名片不可随手乱放。接受的名片不可随手乱放。交换名片的顺序是什么交换名片的顺序是什么?交换名片的顺序一般是交换名片的顺序一般是“先客后主先客后主”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。顺序，或是由近及远，依次进行。共乘电梯有什么讲究共乘电梯有什么讲究?(1)(1)伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止止1 1人，可先行进入电梯，一手按人，可先行进入电梯，一手按“开门开门”按钮，另按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进请进”，请客人们，请客人们或长辈们进入电梯或长辈们进入电梯;(2)(2)进入电梯后：进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人对客人;(3)到达目的楼层：到达目的楼层：一手按住一手按住“开门开门”按钮，按钮，另一手做出请出的动作，可说：另一手做出请出的动作，可说：“到了，您到了，您先请先请!”。客人走出电梯后，自己立刻步出电。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。梯，并热诚地引导行进的方向。上下楼陪同和主宾的正确位次是什么上下楼陪同和主宾的正确位次是什么?如果在陪同来宾的行进途中需如果在陪同来宾的行进途中需经过楼梯，那么陪同人员在上楼和经过楼梯，那么陪同人员在上楼和下楼途中应处于不同的位置。下楼途中应处于不同的位置。在上楼途中在上楼途中，通常要请宾客走在前面，这一来可以通常要请宾客走在前面，这一来可以表示对宾客的尊重，二来也可以起到保护表示对宾客的尊重，二来也可以起到保护宾客的作用。宾客的作用。在下楼时在下楼时，为宾客的安全着想，陪同人员则为宾客的安全着想，陪同人员则应走在宾客的前面。应走在宾客的前面。什么位置是汽车上座?(1)(1)社交场合社交场合：主人开车：主人开车副驾驶座为上座副驾驶座为上座;(2)(2)商务场合商务场合：专职司机：专职司机后排右座为上后排右座为上(根据国内交通规则而根据国内交通规则而定定)，副驾驶座为随员座，副驾驶座为随员座;