电信局公众客户部副经理述职报告(2).doc

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电信局公众客户部副经理述职报告（2）

2004年，为了适应市场竞争形势，局专门成立了社区服务中心，由我来具体负责，心里感到既兴奋又忐忑不安。兴奋：因为社区经理制是中国电信四个渠道中最复杂、最具挑战性的一项工作，他没有现成模式，需要我们去开拓、创新。忐忑不安：领导信任我，把这项重要的工作让我干，如干不好，有负大家的期望。经过三个季度的努力工作和探索，各项工作逐步走向轨道。下面，我就一年的想法和工作情况作一简要汇报：
一、思想方面
1、  面对政治，我以一个共产党员的身份严格要求自己，认真学习“三个代表”，树立正确的人生观、价值观。
2、  面对日趋激烈的市场竞争环境，我以一个电信员工的身份，正确树立“用户至上、用心服务”的理念，围绕局发展目标，认清思路，扎实工作。
二、抓好业务发展，巩固和提高市场占有率。
1、  在社区经理中，我们灌输“发展才是硬道理”的思想，利用绩效杠杆，紧紧抓住宽带和小灵通发展的重头戏，加大记件考核力度。利用在小区贴海报、设摊、发宣传单等手段，加大营销力度。只要用户有咨询就耐心解释，使用户及时了解电信各项业务政策。这不仅有利于我们社区经理发展，更有利于我们全局发展。我们还利用渠道支撑系统，寻找高资费和潜力客户，通过电话外呼，对有意向和愿意使用电信业务的用户，社区经理及时上门做好营销工作。从而提高营销成功率。在你追我赶的发展氛围中，好多社区经理连创佳绩，每月总能办理宽带十几户，最高的达到了34户。小灵通团购也做得有声有色。CJ社区班的社区经理在参加“FES”杯足球赛时，发动组委会和十只参赛球队，把小灵通作为队员和裁判的奖品，成功营销了300只小灵通。连省公司渠道检查人员听了都说：”不简单，了不起”。
2、  在保存量方面，利用渠道支撑系统和上级下发的数据，在自己服务区域内开展针对性工作。利用电话、上门或维修障碍等机会，与用户沟通。共签订17909等协议280多张，使长话业务最大限度地不流失，巩固了市场占有率。
3、  和大客商客结对，有问题及时沟通，有信息及时反馈。和10000号联动，加快了业务发展的响应度。
三、抓好维护质量，提高服务水平。
1、  围绕质量指标，开展主动性维护工作。采取一监督、二跟踪、三考核的办法（由测量台监督、10000号跟踪、公客部考核），加大维护力度，对经常有维护质量或用户申告的社区经理，采取谈话制度，并写出书面整改意见。只有严抓共管，才能使四项线路指标每月达标，才能保证维护质量的良性发展，才能使服务水平不断提高。
2、  社区经理应急用户所急，想用户所想。内部考核规定：一般装机工单10天内处理完毕，没特殊情况最长不能超过20天。宽带用户48小时内装通竣工。对暂时不要安装的，向用户留下名片或让用户拨打10000号，使用户有路可找，有门可寻，真心诚意为用户着想，全心全意为用户服务。
3、加强线路资料的管理力度。要求每个社区经理班每月必须完成2只交接箱的整治工作。确保号线资料的正确性，为渠道支撑系统和今后的维护工作打下基础。
四、抓好员工培训，促进素质提高。
1、  世界在前进，企业在发展，要求我们员工观念不断转变，业务知识不断更新。社区班内要营造积极向上的氛围，发挥社区经理的自身优势。
2、  立足生产经营实际，本着“缺什么，补什么”的原则，重点培训对企业发展有用的知识和对岗位最有效的技能。2004年，社区中心开展了一系列培训，如宽带安装与维护，渠道应用，小灵通基站，“星空极速”软件安装与应用等，还组织社区经理参加WW区的营销技能和服务素质培训，极大地丰富了社区经理的维护知识和营销手段，有力地促进了社区经理各项素质的提高。
3、  加强安全培训。落实各项规章制度，强化安全防范措施，平时做好日常检查，对查出的不安全隐患及时整改，确保各项工作顺利进行。
五、2005年工作思路
在即将过去的2004年里，在局各位同仁的支持下，虽然做了一些工作，但和我心中的要求还有很大的差距，还有很多不足之处需要改进和加强。在今后的工作中，我将会更加努力，以不辜负各位领导和同仁对我的支持和理解，如果我还在这个岗位上，我将在2005年加强做好以下五方面工作：
1、  加强渠道支撑系统应用，落实保存量措施。
市场竞争越来越激烈，从市场情况和渠道支撑系统数据中看，各大运营商对长话收入都虎视眈眈，所以我们必须做好以下四点：
A、 对自己社区内的收入应密切关注，加强分析，发现信息，及时收集处理。
B、 对渠道支撑系统内使用其它运营商业务的客户，应积极采取措施。如客户关怀，签定17909或“直通车”协议等。
C、 对欠费用户，应上门催欠。
D、部门每月对保存量工作进行分析，并具体指导社区经理工作。
2、  加大营销力度，促进宽带快速发展。
在2005年工作中，我们应理清思路，对宽带目标潜在市场进行分析，充分利用社区经理得天独厚的优势，加快宽带业务的发展。如果我们不加快，市场就会被其他运营商或广电蚕食。
3、  确保大、商客电话优先安装，使企业效益最大化。
我们将利用绩效杠杆，加大对大、商客电话的安装力度，体现优先原则，确保企业效益最大化。
4、  加大培训力度，适应市场需求。
2005年，我们将进一步加大社区经理各项业务的培训力度，并使之制度化。利用访谈、评分、考试等手段，促进社区经理素质进一步提高，以适应市场形势。
5、  提高社区经理服务水平，使客户满意度进一步提高。
2005年是充满挑战和机遇的一年，我相信在局领导的带领下，在各位员工的辛勤耕耘下，我们的企业将兴旺发达，我们的明天将更加灿烂。
 
以上是我的2004年述职报告，请各位领导和同志们审定。

各位领导、同志们：
    本人在维护安装部客户响应中心担任主任职务，配合维护安装分部主任做好客户响应中心生产管理工作，现将去年以来的工作情况和下一步工作打算，作简要汇报如下，请各位领导、同志们评议和审核。
一、客户响应、定单系统的管理方面
1、建立了市场预测机制
为提高资源利用率，快速响应市场，建立了市场预测机制，每月底将相关的资源使用情况报表和市场预测表发给前端部门，前端从杆线、光纤接入、驻地网、数字电路等方面对下月业务提出预测，由客响进行资源描述和项目筛选，并交维护专业进行项目预测。
2、制定了大客户资源（后端部分）动态管理办法
根据上级要求，制定了客户资料动态管理办法，并落实到人进行资料的动态管理，确保各项电路路由信息的准确性。对新增数字，数据电路竣工后落实各部门更新、修改情况进行跟踪检查。
3、组建了大客户虚拟团队   
组织维护经理与大客户经理一起走访了华泰证券，兴澄钢厂，阳光集团，海澜集团，农村商业银行等大客户，取得了较好的效果，并完成了10家重要大客户的通信网络拓扑图。
一年来，在设备室，线路室各部门的大力配合支持下，完成了订单647张，其中A类订单77张、B类订单36张、C类订单534张。各项业务响应工作完成得较好。对一些紧急的业务需求，如法尔胜光电的10M光纤接入、百润发虚拟网、工商银行直开ww34条ATM 2M电路、交通银行直开ww8条2M电路、公路管理处5个点直联ww2M电、市政府电子政务网33个点、邮政局36个营业点2M电路组网等，各点从光纤查勘，组织施工，最后到设备安装部门开通电路，时间上都很紧，通过加班加点,有序地安排，协调管理，及时开通电路。我们总是根据前端要求，做到特事特办，协调后端各部门，满足用户的一切要求，做到让用户满意。
二：资源管理方面
（一）号线资源方面
1、今年新增16个模块局，新增及扩容了27104个交换端口。，为了提高资源的利用率及市场的发展空间，让几个局共享资源，针对模块局割接，这在97系统中就连ww局也重未尝试过，我们××局首先对97系统提出了创新改革。在ww局计算机中心大力支持下,我们理清了割接思路，细分了割接工程,制定了周密的割接计划及割接流程，将物理上的一个模块局，在97系统中做几个模块局，合理的分配好交换端口及ADSL端口，顺利并出色的完成了割接任务。
今年8月份商客及大客受理了390多个旅馆宽带及38个加油站宽带，需
要配VPN端口。由于事先没提出这样的要求，端口都已配在普通位置，这就需要我们一个一个的调度重新配，没有空闲的VPN端口需跟各支局、数据机房联系做割接，应该说工作量挺大的，但我们在一个月内就迅速的完成了这项艰巨的任务。
3、组织社区、支局对交接箱进行整治核对任务，对全局193只交接箱进行了核查验收，完成了总数的20％
8月份起为配合线路维护安装室的配线区的整治，我们对已提交的整治号线资料进行核对及修改，到目前已完成了15只交接箱资料已修改录入。
（二）管线资源方面
1、完成了管线资源管理的系统软件的更新，对新系统GIS数据进行了迁移和部分数据重新录入。
2、完成1：2000比例的地图上所有主干和配线，以及光缆的定位、穿缆和
外面杆字号杆，人孔刷号，电缆、光缆的挂牌。
    到目前完成配线资料复核2317 .821皮长公里，地图定位穿缆其中电缆配线区306个，光交接区38个，分线盒12266只，杆号喷刷及挂牌934公里，人孔标识刷号4239只。
（三）传输资源清查及备品备件管理的管理
1、完成了传输资源清查工作，实现了传输资源的集中管理。到今年10月份完成了传输资源清查任务，制定了传输资源动态管理流程，11月份实现了传输资源电路开放实行了电子派单和电子回单。
2、建立了备品备件的集中管理模式
 今年上半年，我们对交换、传输、数据等专业的备品备件进行了清理，在17楼建立了备品备件ww分中心××分屯点,将各专业备品备件整理存放在大楼十七楼备品库，进行统一管理，制定了相关管理办法，理顺了备品备件集中管理使用流程，并由专人负责备品领取，送修、系统数据维护和管理。
三、IT支撑方面
1、完成了电子设备固定资产的清查任务；加强我局内部网络安全工作
今年的下半年，我们在仔细分析研究了大楼原先LDCN网络的拓扑结构后对大楼的LDCN网络进行了整治。对大楼内部网络的IP地址根据楼层来进行分段。这样简化了大楼内部LDCN网络的拓扑结构，能有效减少故障出现后影响的范围，不至于出现大面积的网络瘫痪的情形。同时有效的保护了财务等重要科室的计算机的网络安全
2、开发了一些针对性强的应用系统，帮助部门能更高效的工作。
一年来，我们为各个部门开发了小灵通仓库销售管理系统、小灵通基站资料管理和故障派修系统、线路障碍派修系统、电话卡管理系统、号码资源管理系统、电子设备资料管理系统等一些针对性很强的系统。增强了生产效率，减轻的人员的压力，提高了工作质量。目前，为配合明年的我公司的企业文化建设，全新的内部网站正在最后的测试阶段。
四、工程设计方面
我们部门今年全年累计完成正式的工程设计项目287个，工程投资金额为51270738元；累计完成交接箱线路整治设计项目30个，投资金额为2189500元；累计完成3万元以下线路设计项目24个，投资金额为592228元。配合省建设工程局设计所完成正式工程设计项目114个，投资金额为25443732元。
五、存在主要问题
1、加强市场预测和资源预警机制建设，售后市场评估体制有待建立。
2、资源管理方面：加强部分管理人员和员工对资源集中管理的意识教育，减少对资源随意性进行调度。
3、资源动态管理流程有待进一步完善。
4、自身素质和技术水平还有待进一步加强。
六、明年工作思路
1、继续做好网络资源清查工作。
    力争2005年完成管线清查工作，启动交换、动力、数据资源的清查工作
完善和修订后端业务开通作业流程，规范工程设计和竣工资料，充实人员，建立一支网络资源管理的专业队伍，到年底网络资源全部专业实现动态管理。
2、继续做好号线整治核对工作，提高号线资源准确率，更好地为渠道建设服务。
3、认真做好每月网络资源利用情况的分析报表,努力把它做成前端发展业务的
有力工具,同时也为我们后端工程建设提供依据。
以上本人的成绩是在各位领导、同志们的关心帮助、大力支持下，在中心全体职工的共同努力下取得的，这里借此机会表示由衷的感谢，同时希望大家对我工作中的不足提出批评。
谢谢大家！

2004年1月我从市场经营部行政岗位转到综合管理部、市场营销部联合党支部政工岗位。我暗暗告诫自己，岗位转变了，但工作责任心不能变，对全局的经营发展的关心度不能变，自己几十年养成的良好的职业道德不能变。下面我对自己在任职期间的各方面情况向大家汇报如下，请审议并提出批评和建议。
回顾总结一年来工作，我主要在以下几个方面作了努力。
一、加强学习，以高标准严格要求
当前××电信处在改革和发展任务十分繁重的阶段，面临以薪酬制度改革为核心的五项机制创新、业务竞争的态势、拓展市场发展空间的难度、前后端机构调整等一系列因素，唯有坚持学习，才能有新的思想理念，才能适应改革提高素质。因此，我注意做到加强学习不放松。
在政治学习方面：（1）以党的十六届四中全会《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》为主要内容，结合我市地方形势认真学习，通过学习使自己的思想努力同党中央保持一致。（2）重视中国电信企业文化的学习，认真参加集团公司关于企业文化电视电话会议听课，深刻理解中国电信企业使命；战略目标；核心价值观以及行为准则。通过学习增强加快发展的危机感，增强服务转型的紧迫感，增强与国际接轨的责任感。（3）认真参与我集团公司网络大学课程学习，努力提高业务知识水平。四季度抓紧进行了《中国电信企业介绍》《中国电信业务手册》等四门课程的学习。
在廉政建设方面：一是利用党课教育、支部大会形式认真宣传贯彻执行《党风廉政建设责任制》，抓好《中国共产党党内监督条例（试行）》和《中国共产党纪律处分条例》的学习教育；二是把党风廉政建设与加强支部建设紧密结合，健全监督制约机制，坚持从严治党、从严治政，立足教育，着眼防范，从源头上预防腐败现象和违法违纪行为的发生。三是以高标准严格要求自己，认真签订并认真履行了2004年党风廉政建设合同内容。
二、围绕公司发展大局，做好党支部、分工会工作
现阶段如何做好党支部、分工会工作，是摆在我们党务工作者面前的新课题。我认为应该寻找党支部、分工会工作与公司经营的紧密结合点，发挥党员的先进性和分工会组织的群众性，让党支部、分工会工作在公司发展中起到保证作用，促进作用。确立了这样的理念，我今年写了两篇论文分别为《关于××分公司如何加强10000号建设的思考》和《浅谈电信企业思想政治工作创新》。我的工作地点仍在市场营销部，平时注意做到分工不分家。对于每日每月的经营服务分析仍然认真研究，部门的营销讨论会我继续发表自己的观点，部门的大活动总是积极参加。如上半年的异网公话大清扫活动；“5、17”电信日广场宣传行动；年末的窗口规范服务达标检查等。在个人营销方面今年共发展宽带19户，小灵通60户，营销累计积分达232分。
在组织建设方面，一季度完成了党支部和分工会的选举，考虑方便开展活动和建设特点，划分了党小组和工会小组，选举产生了小组长。平时定期召开支部委员会议商量支部工作、学习党内文件、统一思想认识。经支委会确定了建党对象，按照发展要求进行教育和培养。
党支部活动亮点：（1）组织全体党员参加“党建知识”答卷和“WW市保持党员先进性教育活动“问卷；组织全体党员进行“两个条例”党课学习；组织全体党员进行党的十六届四中全会精神学习。（2）市场部党小组被评为先进党小组后，立即将300元奖金捐给公司“爱心基金会”。（3）组织综合管理部、市场营销部全体党员积极投入到“全家福”“宽带”营销、节日营销和年末冲刺活动，取得良好成绩，为全局任务的完成作出一定贡献。我支部有名党员营销积分达到372分，在后台员工营销发展中名列前茅。
分工会活动亮点：（1）两次组织分工会89名会员开展读书活动，发书券30元+50元/人。在6月份学习型企业征文活动中，我分工会投稿10篇，占全局投稿量的26%；（2）组织了省、市级“生产能手评比；（3）积极发动各部室参与共建学习型社区——人人为社区捐书活动；（4）组织了分工会委员和工会小组长参加工会干部培训；（5）派员参加“电信产品知识竞赛”；（6）组织全体员工参加“企业文化知识答卷”；（7）组织了分工会扑克比赛和猜谜活动。
不足之处：创新意识不强，党课频次安排不够，分工会活动少。
在新的一年里，我将进一步理清思路，抓好党支部建设和党员队伍建设，带领管理人员投入全局的改革和发展。发挥工会渠道作用，组织开展丰富的活动，团结分工会全体员工为2005年的经营任务再创辉煌。
二OO四年十二月二十日

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