美容院接待服务流程.ppt

美容院服务流程标准 主讲人：付驭 轮值待客轮值待客n n按序轮值按序轮值 美容师从头牌开始每美容师从头牌开始每 1515分钟分钟/人进行轮值，轮人进行轮值，轮值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值时，可安排技术学习时，可安排技术学习 清洁卫生清洁卫生 或在员工室休息待或在员工室休息待客，一切均听从经理安排客，一切均听从经理安排 微笑迎客n n主动微笑地迎向客人亲切问候 了解客人需求 n n带引就坐提供茶水选择倒茶双手递送茶水n n茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免泼洒 n n通报顾问 当值者要及时向顾问通报客人来店情况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用规范语言转告其大堂客人等候情况，以便顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候客人n n遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客人原因人原因n n例例 新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！请您稍等一下，顾问一会就过来请您稍等一下，顾问一会就过来n n 老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！要不您先冲凉，顾问一会就过来要不您先冲凉，顾问一会就过来n n向等候的新客人推荐公司向等候的新客人推荐公司会刊会刊或或特色疗特色疗程册程册，不做护理咨询和推荐，不做护理咨询和推荐n n向等候的老客人推荐向等候的老客人推荐活动画页活动画页或最新的公或最新的公司司会刊会刊、时尚杂志等读物，不做护理咨询、时尚杂志等读物，不做护理咨询和推荐和推荐通知待客通知待客若客人已预约：若客人已预约：n na a 有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前1515分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部汗蒸桶然后到岗等候客人）汗蒸桶然后到岗等候客人）n nb b 无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接待工作待工作若客人未预约：若客人未预约：a a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待客；否则由前台安排轮值待客客；否则由前台安排轮值待客特殊情况n n前台人员需暂时离开前台时，当值者要站立于前台外，配合接听电话、分流客人及其他事宜，但不处理收银工作 顾问指导观察皮肤当值顾问观察客人皮肤，安排疗程检查身体n n检查身体做身体的客人，顾问按照全套放疗养生标准流程检查身体，安排疗程护理准备自我介绍n n向客人微笑问好n n告知客人自己的姓名 例 新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我晓熙n n老客人：张小姐，您好！您来了 帮客换鞋n n新客人：n na 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人的脚旁，请客人换鞋n nb 用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心使用 n n已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的您的拖鞋已准备好拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋这是您的拖鞋”n n特别提示：特别提示：特别提示：特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑：如果客人对拖鞋存有疑虑：n n例例 我们用酒精再消毒一次，好吗？我们用酒精再消毒一次，好吗？特别提示：特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的 事项交待给引领员工n n例 新客人：LISA,这位是张小姐，第一次到我们店来做护理，把我们的服务设施和护理过程详细的介绍给张小姐待客储物主动告知n n 建议客人将贵重物品放置于储物区的密码柜中 例 我们有密码柜服务，您今天需要吗？”n n洗手间介绍（新客人）n n例 很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我会在外面等候您，一会带您去房间；带引顾客n n按顾问安排，带引客人进入准备好的房间，并使用规范用语“我带您去房间，这边请”n n若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时，顾问应安排其他员工带引，不能让客人自行前往储物或进入房间n n在通道上，遇到其他客人时，必须微笑微笑 站站停停 问好，问好，并侧身礼让客人先行进入房间后n n微笑告知：空调已经为您打开很快就会凉爽下来，今天房间内的香薰是为您点的XX精油，可以帮助您更好的放松n n一次性物品(新客人)：一次性储物袋、纸内裤、浴帽的用法n n 例 这是一次性的储物袋，可以放贴身衣物，还有纸内裤、浴帽，如有需要您可以选用n n衣架与美容袍的使用方法（新客人）n n例 张小姐，衣架在这里，我帮您把美容袍挂在上面了，您沐浴后可以换上梳妆台：吹风筒、护发用品、梳子及酒精、棉棒、纸巾等例 张小姐，梳妆台备有吹风筒和护发用品，梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。这边备有酒精，其他用品可按需取用n n建议客人取下颈饰、手饰，同时提醒客人放好n n特别提示：特别提示：接收客人的饰品时要使用饰品盒&饰品袋，尽量不要用手直接接触客人的饰品（担心有禁忌和碰伤）n n绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、推车台面、桌面淋浴指导淋浴指导n n客人需要淋浴时，提前客人需要淋浴时，提前1 1分钟打开淋浴开关，预热调节分钟打开淋浴开关，预热调节水温，并告知客人已调好。若为上午第一个客人，预热水温，并告知客人已调好。若为上午第一个客人，预热时间可以酌情提前时间可以酌情提前 例例 张小姐，您喜欢热一些还是温一些？水温张小姐，您喜欢热一些还是温一些？水温 已调好不合适您再调一下已调好不合适您再调一下,左边是热水，右边是温水左边是热水，右边是温水n n演示、指导使用淋浴器，告知洗护用品，并确认客人已演示、指导使用淋浴器，告知洗护用品，并确认客人已了解（特别是接待第一次来本店的客人）了解（特别是接待第一次来本店的客人）n n微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我会在外等候，准微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我会在外等候，准备好了您可以叫我一声，我先出去了备好了您可以叫我一声，我先出去了n n安排客人进行足部汗蒸n n为客人泡制专属花草茶调整环境n n芳疗师进出房间要轻轻关门n n拿起床单，遮盖自己的视线，请客人俯卧或平躺盖好床单&浴巾n n用脚将其拖鞋移入床下整齐摆放n n征求客人意见调节室内灯光、音响，询问顾客冷暖，增减保暖用品 准备护理n n为客人按背后，询问客人意见穿或不穿美容袍翻身平躺盖好盖单和浴巾n n室温低时，要征询客人意见后，为客人盖上被子、放热垫、包好脚部n n按照客人要求调整床位，清洁双手带口鼻罩包头、围肩巾特殊情况特殊情况n n未预约且不冲凉的客人，芳疗师可在房间外等候，未预约且不冲凉的客人，芳疗师可在房间外等候，客人更衣后再准备物品并告知客人客人更衣后再准备物品并告知客人n n例例 张小姐，请您稍等片刻，我去准备物品张小姐，请您稍等片刻，我去准备物品n n客人已更衣、淋浴完毕，但房间未准备好，可让客人已更衣、淋浴完毕，但房间未准备好，可让客人在会员专区或梳妆台客人在会员专区或梳妆台n n例例 张小姐，很抱歉，房间正在消毒，需张小姐，很抱歉，房间正在消毒，需5 5分钟，分钟，您可以在会员专区（梳妆台）稍做等候您可以在会员专区（梳妆台）稍做等候n n您先喝杯茶看看杂志您先喝杯茶看看杂志护理操作护理操作 面部护理再次观察皮肤：n na 用双层无纺布折叠后(约2.5CM 宽)盖住客人双眼n nb 若客人化妆，则先为客人卸妆n nc 与顾问一起在放大灯下观察并分析客人皮肤情况检查身体身体护理在客人更衣后淋浴前顾问再次进行身体检查；记住要求记住要求n n仔细听清，记住顾问阐述客人面部和身体皮肤的仔细听清，记住顾问阐述客人面部和身体皮肤的状况，本次护理的项目，操作注意事项状况，本次护理的项目，操作注意事项n n遇顾问来不及在护理开始前把疗程单送到自己手遇顾问来不及在护理开始前把疗程单送到自己手上时，要记住前几步所用的具体产品上时，要记住前几步所用的具体产品n n特别提示：特别提示：特别提示：特别提示：当顾问观察完皮肤后，须在及时告知当顾问观察完皮肤后，须在及时告知操作芳疗师操作注意事项，最好当着客人的面前操作芳疗师操作注意事项，最好当着客人的面前嘱托嘱托疗程准备n n顾问与客人交流安排好疗程后，使用规范语言“张小姐，请您稍等一下，我去准备产品、物品（仪器）”，快速拿取清洁调整产品返回 n n准备产品、物品及仪器拉近推车清洗双手用酒精（或安立久）消毒双手后开始疗程，消毒双手前用规范语言告知.n n例 服务熟悉的老客人时，“张小姐，我现在消毒一下双手”n n例 服务新客人或不熟悉的客人时，“张小姐，我现在用酒精消毒一下双手，您对酒精过敏吗？”倾听要求n n疗程开始时，要主动了解客人需求，认真倾听客人的要求和想法n n遇客人有特殊要求时，要及时与顾问沟通再处理规范操作n n1、按疗程单或操作规程开展，不在护理中擅自增减护理流程或产品n n2、产品用量按标准使用，避免浪费n n3、严格执行仪器操作规范n n4、严格安装项目标准时间进行操作说明疗程n n疗程操作的同时，要根据客人皮肤情况，向客人说明所操作步骤及所用产品、仪器的特点和作用n n热心与客人交谈，解答疑问，传授美容知识，专业地讲解产品及疗程n n谈话时尽量小声，以免影响其它客人特殊情况n n如客人感觉不适、皮肤发红、痒等情况，要安慰客人不要紧张，立刻擦掉所有产品并报告顾问n n根据顾问意见进行下一步操作特别强调n n必须带口鼻罩，无口气体味，甲缘无死皮n n护理过程中，避免碰撞床位n n按摩开始时必须提醒客人好好休息，不再交谈 n n护理前、护理中离开客人返回房间，按头/肩/脚后美容/体师要在流动水下清洁消毒双手并告知客人，方可进行操作 n n取拿物品、产品、仪器要轻拿轻放，开关水龙头、开关门要轻，减少对客人的打扰物品归位疗程中主要步骤结束后：n n1、要仔细观察客人皮肤效果n n2、用手柄镜引导客人观察、确认疗程效果，加深客人对疗程效果的信心结束疗程n n疗程完毕后略整理产品、用品，调整灯光，再次检查客人面部、身体各处洁净情况n n为客人解开包头巾，揭开肩巾，将推车靠墙，拉出客人拖鞋，客人坐起，为其敲捏背部数下n n揭开浴巾和被子，扶客人下床，提醒客人带好随身物品，询问客人“您刚才休息的好吗？”工作配合如涉及到两个芳疗师共同服务一个客人时，要交接清楚客人的物品、喜好、要求及疗程单等事项n n如果客人身体护理后要再进行面部护理，则按下如果客人身体护理后要再进行面部护理，则按下列流程进行：列流程进行：n n先调暗灯光，单手轻轻触摸客人肩部，柔声唤醒先调暗灯光，单手轻轻触摸客人肩部，柔声唤醒客人客人n n例例 李小姐，身体护理做好了李小姐，身体护理做好了,您需要去一下洗手您需要去一下洗手间吗？等下我们要做面部护理间吗？等下我们要做面部护理n n迅速整理房间（床上整理为美容待客状），安排迅速整理房间（床上整理为美容待客状），安排客人躺在床上准备美容产品、物品、仪器，按照客人躺在床上准备美容产品、物品、仪器，按照规范操作，开始面部护理规范操作，开始面部护理n n面部护理完成后，带客更衣、换鞋并提醒客人带面部护理完成后，带客更衣、换鞋并提醒客人带好自己的随身物品带客人到顾问间、交回疗程单、好自己的随身物品带客人到顾问间、交回疗程单、送客送客n n芳疗师送客后返回整理房间芳疗师送客后返回整理房间护理善后护理善后 n n带引顾客客人更衣或化妆时，不在一旁观望n n1、快速到顾问间与顾问交流疗程效果、服务需求、产品购买意向、特殊情况等n n2、给客人倒茶水、取鞋摆放在换鞋凳处n n3.返回距客人距离三四米，等候客人以便客人化妆结束后及时引领客人n n带引客人至顾问间n n1、协助顾问为该客人准备产品、家庭护理卡、预约下次来店时间等 n n例“需要我帮您预约下次护理的时间吗？”n n2、遇顾问不在顾问间或顾问间有其他客人时，须先安排客人在大堂休息处就坐等候，送茶水、报刊，知会前台通知到顾问n n3、与顾问一起在大堂等待客人换鞋，并将已穿拖鞋及时放入备洗鞋筐内，不能将已穿拖鞋放回鞋柜n n 特别提示:客人换下的拖鞋，应及时收走送客人离店n n无其他护理服务安排时，与顾问一起送顾客至大门外，道一声“再见”，并目送客人离店（心里默数（心里默数30秒或者客人背影消失）秒或者客人背影消失）n n特别提示：特别提示：如不能亲自目送客人离店当下一位客人在房间里等候时n n可将护理结束客人送至更衣区，当 客人面与顾问做交接工作n n例 张小姐，很抱歉，因我的下一位客人已在房间等候，我就不能送您了，请您见谅，很高兴为您服务；疗程记录n n1、写疗程记录，将疗程日期、疗程效果、特殊情况记录于疗程单上，同时也需将顾客要求或体会记录下来，以便日后与经理交流，必要时全体员工共同讨论学习提高技术水平 n n2、签名后交给顾问，并向顾问作必要说明n n3、通知顾问为自己落牌整理房间n n1、返回护理间，将产品篮、物品归于工作间，拿床上用品等至洗衣房，将房间整理成待客状n n2、音响和灯光调至待客状态n n3、消毒流动水盆，清洁整理台面物品,推车和蒸气机，将垃圾（一客一倒）和清洗物带出房间，用酒精擦洗梳子、风筒等用具