吉安市星级饭店百分制考核试行标准(2009年版).doc
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4、店重视市场信誉和服务管理工作,有较高的星级管理意识和管理水平。1.1设立饭店诚信建设与管理组织机构,并由一名饭店高层管理者负责日常信用管理工作,设有质检管理、合同管理、客户档案管理、财务管理等专职人员。11.2认直研究部署星级品牌建设,制定“质量提升”活动方案,并抓好落实。41.3有完整的饭店服务、管理制度和作业标准,并组织学习,有学习与培训记录。11.4 组织旅游饭店星级的划分与评定、星级饭店访查规范、中国饭店行业服务礼仪规范学习培训,有培训记录得2分,有主题学习活动得2分。41.5 饭店所有权变更、总经理变更、聘请管理公司管理等主动向旅游主管部门上报备案。11.6 遵守国家规定的职业资格证
5、书和岗位资格证书制度,饭店从业人员取得旅游主管部门颁发的相应资格证书后上岗、任职。总经理持证率90得1分,部门经理持证率达80得1分,主管领班持证率大干70得1分,司炉工等特殊工种持证率达100得1分(看相应档案)。41.7饭店相关人员取得企业级星检员证书,四星级饭店4名、三星3名、二星2名。21.8配合当地旅游管理部门的后续日常管理,积极响应饭店年度复核和期满五年饭店评定性复评,并通过复核得8分,设施设备及服务项目得分超过最低规定分10-19分得9分;超过最低规定20分以上得10分10 分项得分小计:272饭店经营活动遵纪守法,品牌管理扎实有效,经营信用良好。2.1星级饭店在媒体广告宣传、饭
6、店宣传资料、日用品以及工作人员的名片上不夸大和提高星级,不假冒、使用不符合本饭店星级和档次的称谓和标志,不以任何形式欺骗和误导宾客。32.2饭店向客人提供真实可靠的客房、餐饮和娱乐康体等设施设备产品信息,公开服务项目和收费标准。22.3饭店执行符合本饭店星级、档次产品销售的正当的价格政策,按物价部门有关规定明码标价,实行指导价或价格监审。12.4诚实守信、同质同价。不得随意变更产品和服务价格,不得擅自提高收费标准或削减与饭店档次配套的服务项目,降低服务标准。12.5饭店在团队和会议订房时,须按照平等互利的原则签订规范的合同文本,各项条款要清晰、准确、完整,按服务合同规定条款提供相应的服务,不得
7、擅自取消或变更原预订房间和服务标准。12.6饭店无伤害消费者权益行为,饭店合同管理符合法律、法规,履行合同遵守诚信原则,除不可抗力和对方违约,以及经过双方协商变更解除合同外,合同履约率达到100。12.7按照旅游管理部门的规定,能按时、准确上报旅游经营和旅游接待统计数据。42.8饭店建立良性的价格机制,避免恶性价格竞争现象,没有出现不正当竞争及其它各种违法违规行为。12.9积极配合旅游管理部门开展有关工作(如参会、培训、竞赛、促销等)。62.10饭店依法纳税(有完税证明材料)和履行规定缴费义务。12.11严格执行国家规定的劳动用工制度,劳动合同规范,建立完善的工资、奖励、保险制度和作业安全保障
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