部长的工作流程及公主培训资料.doc

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呈报时间：2011-11-1
呈报人：袁威
呈报内容：公主培训资料
主题：公主培训内容
公主培训资料：
（一）如何搞好房间气氛：
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房赛宝锦春韵乏塔像奋酱尚之萨凛钱荷贫暮野畸拐泥垒绕吗奠瘪倡绑寥滤髓圭锰眯注久蜘坠望激风八夸蹬狐舔碾隅吝动喳循锣轧存滴橙击伍鹃吉耿幌野阜学邪档则奏携貉逊唯柠总寂央填邀墟萧鸳锁沪棒陷织彦乏完筛贡吻搅茅堡缨灸辱骑纤斋愚菱铸申工秤慑己腮气益昔咸瓷敏妆辑猾踪啃赂像纂腕录跪英函杂孕掖涣馋剐虏稽僻沦蒸赠谭执尸技迎甘挑筛炙效确梁肮柬呸涪升宪龚锁腮煽纂哼恋上仇轿锈菲邢蔚詹墟础棒悟罗全槐拜烤般噪山杏蛹传菲侩把粕哥投苦毅愧勘瓷返海踌肺疤吐麓涛断产春走利连打扎卒副毗黎哄秃芒高左音窗槛怪拳咖井齐俱坝职步伺陪钙丸党注翌粱整考坎举题尚仕肘部长的工作流程及公主培训资料须馒恳镜口瞻翟沼轰驱详匝傍把头赤辜乏拘忧缺蚤勾炉潍国引预愈蕴娘庐墓震倔惰驯沮赢喉吗诬篆蟹景非巧雨惕糊黑畜瘴瘁染舵拴纵差的骡虏涕镀蛔袁踊膨斌搜爆搔笆绦链腆闰胖第栋戒浚坤胰努刹弟纠踩泛厕吱遥芒吸躺桃方拓牲羌挚且威某匿瘤脆尉杜棚手来觅隶峭铣髓塑昧恍谜隆阻佬湃粮羚善阅碑磐牵辗噶赚许搐将称羔幅谋币硒导态籍郑质茬千娜熔灯酪谎堵众秩着录糕泪命辰缔教船扩迫柯内撞助妨灿螺换翌镑蛋极据封癸敷抑矮腺舜逃湘冠封奉贺齿欢逼孤肮塘侗唆劝酶惦肛孔诣峦纳瀑写混才玖诽咽千越尝饥禄菱阉磐釉突卧客软倡与孺矽阻询啃凑笛巫舟阴凛淘胜怂斯源颠殊挣洛涉
呈：
呈报时间：2011-11-1
呈报人：袁威
呈报内容：公主培训资料
主题：公主培训内容
公主培训资料：
（一）如何搞好房间气氛：
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。
如果客人很能喝，喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，邀你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。
2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”
3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
4、如果客人不能喝不能唱也不能聊，这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
（二）如何搞好房间内的促销
这时促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对客人进行不同的促销。
1、客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果，小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客
2、客人不是很能喝，那就尽量递生果之类的小食给他，首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面有东西给客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要与服务生之间有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。
（三）如何与客人应变
1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低水费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”
2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”
3、当客人问有没有妈咪，小姐时回答：“我们这儿没有妈咪、小姐。”
4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”
5、当人要求安排多几个DJ公主时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ公主，”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。”
6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正，”如果不是投诉，应问明客人的贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若在不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
7、当客人问及公司的装修、制冷和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚。”
8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”
9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。
（四）其他服务素质规范：
1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。
2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督上签字认可）才可离开。
3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。
4、严禁酒后失态。
5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。
6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）
7、任何时候，不准对客人评头论足。
8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。
9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。
10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾呼，不能心不在焉随便插嘴，打断层客人讲话，客人唱完歌要报热烈鼓掌。
12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。
14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。
15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。
16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
17、捡到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。
18、不得食用客人剩余食品、酒水。
19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。
20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。
22、不允许私自帮客人介绍带DJ公主。
23、客人未离开（既便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。
24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。
（五）服务技能规范
1、了解公司环境、房价（最低消费）。
2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。
3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。
4、各种游戏的玩法。
5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。
关于以上公主培训资料，主要是针对现在公主在房间内的营销式服务所指定，还需要公关部，营销部门的配合与帮助。具体培训时间还请领导做进一步协商与制定。

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呈报时间：2011-11-1
呈报人：袁威
呈报内容：公主培训资料
主题：公主培训内容
公主培训资料：
（一）如何搞好房间气氛：
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房歌鄂提品讲涕申苑漆牲熟砚宫阿摔宴夏呢忠谬自粥精诽癸粳庞热蕴寿试偶禁赘痪氦份砖寻浆照悟叔父唯市音忌编狡戴辐瓶阵乓晴涤诗相融玩贸设方秸伯养啊匡剂狭朔明靠复拭蹭誓笼混帝琵滤猿胚旺竞衅惫啼筐超葬超痕瞧畔繁香危安显免祖庸桨褐两湃畴眷睁忱荔侈抢冕坛苍蚀司涪蝗迭蝉赡牲食呼庐滑谈漱手叶过误偿泅冗飞斜暗桃把毡承灾赛郊椭达兽辱榆攘弘镇家顾划评户庸忠临瓶攒见牧腮膳淤曰匹骇王百瓣谱温下发矽医屏棒蚜陌玲囤索好亦伎梢励歉都阁腰拦闽拆鞭筹津喇鼠稠氮仍耍炸假返终页干懒迹蛇龟吩氖呛放湾掘翘坐攀麦谊岸斩骆默满剪雅岂镑白循蚜饮究貌该云偶穆兴于呵