《客房服务与管理》教学大纲.doc

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《客房服务与实训》教学大纲

一、课程目的和要求
通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。

二、课程的性质和任务
（一）课程的性质
本课程是旅游服务与酒店管理专业的专业课程，且是我院旅游专业的主干课程和必修课。

（二）课程的任务
《客房服务与实训》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决客房管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店客房管理的基本理论和方法，把握客房业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养良好的专业素质，掌握甩单包角、中西式铺床、客房清扫、楼面接待、会议服务与日常服务等操作技能，培养学生爱岗敬业与吃苦耐劳精神，为以后的学习和实际工作打下坚实基础。

（三）课程概述
《客房服务与实训》是教学过程中的重要理论和实践性相结合教学环节之一。该课程全面而系统地对客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为客房服务员必有的服务能力、突发情况处理能力与初具管理能力进行教学与培训。内容突出客房服务员、领班岗位所需基本技能和主要能力的训练。

三、 课程的理论教学目标
本课程主要讲授饭店客房经营中运行与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力，适应行业发展与职业变化的能力。内容包括基础知识、基本技能和实践技能三大模块，涉及客房部概述、客房设备用品、客房安全、客房服务、客房清洁卫生、客房产品设计、客房清洁训练、客房服务训练、客房管理业务训练等。
目标要求：
1、正确认识和评价客房部在现代饭店中的地位，包括客房部的性质、基本业务、管理目标等。熟悉客房部的组织机构。了解客房部与其他部门的业务关系，能够制定和描述客房部各岗位的职责。
2、熟悉客房常用设备的种类、用途、质量要求，并能根据饭店的实际情况为客房选择配备设备。熟练掌握客房设备的使用与保养方法。能制定客房设备的管理制度。
3、了解客房安全的含义与客房安全事故，掌握几种常见的客房安全事故处理方法，加强客房安全意识的重视。
4、掌握客房服务的基本要求和规范，树立为宾客提供针对性的个性化服务意识，了解客房服务质量的控制方法。
5、掌握科学的清洁卫生的方法，了解常用的清洁剂和清洁设备的使用方法，学会科学合理地安排客房的清洁卫生。
6、了解客房设计的基本知识，建立依据客源市场设计最能满足宾客需求、最恰当的客房意识，能将客房设计原则在实际工作中具体运用。
7、了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准，掌握客房清扫技能，熟悉各种房态及其英文专有名词、客房清扫实训的程序及标准。
8、掌握客房服务职业礼仪、客房常规服务项目的服务程序与服务方法。
9、掌握客房劳动定额和定员编制，了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法，掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法，能够做好客房员工劳动管理工作和从事客房设备用品管理工作。

四、课程的实践教学目标
（一）能力目标
1、在掌握客房基础知识和概念的基础上，掌握客房操作和对客服务程序和方法。
2、培养学生的个性化服务。
3、进一步提升各种技能，达到中级技能要求。
（二）思想目标
1、培养学生服务意识、应变能力和敬业精神。
2、培养学生良好的文明礼貌习惯。
3、培养学生良好的职业道德。
五、课时安排
序号
课程内容
课时分配

实

训

内

容
模块一 客房清扫

项目一 客房服务礼仪强化训练
4
项目二 中西式铺床强化训练
4
项目三 走客房清扫
4
项目四 住客房、空房清扫
4
项目五 夜床服务
4
模块二 客房接待服务

项目一 楼面迎接服务
4
项目二 楼面送客服务
4
项目三 迎送服务综合练习
4
模块三 客房日常服务

项目一 洗衣、租赁服务
4
项目二 会客、擦鞋服务
4
项目三 失物招领、加床服务
4
项目四 安全、饮料服务
4
模块四 客房检查
4
模块五 VIP接待
4
模块六 主题客房设计
4
模块七 会议服务
4
模块八 中级技能强化训练
4

理

论

内

容
一 客房服务礼仪
2
二 客房清洁设备与清洁剂
2
三 客房清扫准备工作
2
四 客房日常清扫程序
2
五 客房消毒与清扫后的质量标准
2
六 客房服务的组织模式
2
七 住客类别及客房服务需求分析
2
八 客房服务质量的构成与标准
2
九 客房服务质量控制
2
十 如何做好优质服务
2
十一 客房用品管理
2
十二 楼层安全与保卫
2
十三 客房清洁检查与客人离店检查
2
十四 VIP接待标准
2
十五 主题客房设计
2
十六 现代酒店客房发展模式
2
十七 应变能力
2

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