销售部员工培训标准流程.doc

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销售部员工入职培训标准流程
一、 公司介绍（行政部）
二、 企业文化（行政部）
三、 销售部内训课件
销售精英必备职业素养：正确的心态、专业的知识、丰富的技巧
销售部内训第一部分 心态
（一） 正确认识销售职业
新手如何看销售？销售时求着客户接受、害怕拒绝、面对客户质疑和意见感到恐惧和不安
销售精英认为销售是帮助客户解决问题，是客户的朋友。
销售是极具挑战和竞争的的职业，是企业的盈利部门，通过自己的销售业绩为公司和个人创造价值，是自己的老板。
销售是一门艺术，在销售过程中你能学到市场营销、消费心理学和客户关系学。
销售是职场里门槛最低的，但是要通过自己不断的工作和学习才能成长为优秀的销售从业人员，优秀的销售人员是企业最热门和高薪的工作岗位。
（二） 树立正确的客户观
客户是什么？
通常新手把客户当做对手（目标）、猎物、或是上帝
那么客户是什么呢？
1. 服务对象
客户并不是上帝，我们不用完全听从客户的安排，完全接受客户的条件。我们和客户是平等的双赢关系因为我们是代表公司拓展业务，我们为客户提供其所需要的专业的有偿服务。
2. 客户是我们的朋友
每一个我们服务过的客户都是我们的朋友，优秀的销售会定期进行老客户的回访，了解老客户近期规划和动态，在自己能力和条件范围内为客户提供帮助，积极维护客户关系促进客户重复消费。把交易的结束当成是服务的开始。
客户喜欢什么样的销售？
1. 具备良好的商务素养
穿着得体、形象气质出众、语言行为规范懂得基本商务礼仪、耐心有好、懂得聆听
2. 知识丰富
了解广告行业、熟悉同行业市场行情价格标准、专业知识丰富、具有良好的经验阅历
3. 以满足客户需求为己任
倾听客户意见和需求，关心客户利益，帮助客户做合理的选择，协调公司其他职能部门高效的完成客户需求。
如何看待客户的拒绝？
1. 客户的拒绝时销售迈向成功的阶梯
并不是所有的企业(店商)都是我们的客户，拒绝让我们成长，拒绝帮我们积累客户，拒绝成就了销售的价值，如果所以得企业都是我们的客户公司就不需要销售了。所以客户的拒绝使我们财富的积累。
10次拒绝=1次成交 1次成交=10000 1次拒绝=1000
（三） 如何成为优秀的销售人员
1. 销售没有捷径
成功的销售没有捷径，销售是行动力和执行力的表现，是一个目标一个目标的完成，是一座座山峰的攀登，是销售业绩和自我价值不断实现的过程。只有不断的自我完善和销售行动才能获得成功，让我们将训练和销售进行到底！
2. 成功的销售在于坚持
频繁的跳槽只能有一种结果，缺乏行业从业经验，缺少客户资源缺少岗位工作经验。越来越多的企业招聘时要求行业经验和同岗位工作经验三年甚至五年以上，如果你在销售这个职业上没有三到五年的规划你就不会获得成功！销售不是一份养家糊口的工作，销售是充满激情和挑战的事业！
3. 有效的时间管理造就了销售的成功
销售是行动的巨人！时间对于每个人都是公平的，销售的薪酬不取决于你的老板而是在于你是不是能够合理的利用时间去开展销售工作。如果在月底你发现自己的薪水少的可怜你就应该问问自己这一个月的时间自己做了什么？
优秀的销售做时间的主人，利用目标分解和时间管理安排自己的工作，将业绩目标细化到每一天，合理安排完成每一天销售任务所需要做的工作再细化到每个小时每个细节，一天工作结束后认真检查自己的得失并做好总结，不断的完善自己的行动方法提高工作效率。
4. 销售必备的四种心灵法宝
寻找动力源泉-------我为什么要做销售？
你喜欢自己吗？----销售要有极度的自信和热情
拥有成功的渴望----我要成功！我能成功！别人能做到的我一定能够做的更好！
坚持不懈的精神----绝不退缩！决不放弃！永不言败！
5. 销售利剑
明确的目标-----我要什么？（必须是可以量化的）
极度的自信-----我是最优秀的
积极乐观--------快乐生活快乐工作（积极的人像太阳照到哪里哪里亮，消极的人像月亮初一十五不一样）
专业的知识-----我专业，我成功（赢得客户的信赖）
热情优质的服务-----成功的销售推销的是自己，卖的是服务！
大量的行动-----销售的结果是不断行动
6. 销售必备的职业素养
强烈的内在动力-----热爱销售，渴望成功
严谨的作风-----------周密的工作计划、细节决定成败、勤奋的工作
突破业绩的能力-----不能签单技巧就是空谈
建立关系的能力-----拥有解决客户问题的能力，做客户的顾问和专家
7. 必须坚持的信念
（1） 强烈的自信
相信自己，我一定能够成功我是最优秀的！
相信公司，公司是最棒的服务是最专业的价格是最合理的！
（2） 下一次拜访（下一个电话）就能签单
（3） 只要工作就要保持积极和热情，绝不打折扣！
（4） 当我辖区内的客户我已经非常熟悉了他们都将成为我的朋友，也许他现在没有需求，但是只要有单子一定是我的。
（5） 我是老板，我为自己工作（我要对自己负责）
（6） 我是行业的专家不是销售（我能诊断客户需求，我客户提供顾问式服务）
（7） 立即行动绝不等待（用行动证明我的价值）
（8） 立志成为顶尖营销高手

（四） 如何锻炼良好的心态
良好的心态绝不是一句口号！
良好的心态=积极的行动+积极的人际关系+积极的沟通+积极的思想+积极的学习和提升
销售人员定位
1.销售人员拓展业务代表公司形象，你的衣着、礼仪、言行举止代表公司，销售是站在公司立场上为客户提供服务，与客户是平等的合作关系。
2.销售是公司品专业化产品和优质服务的传递着
3.销售是客户进行广告宣传、企业形象策划的顾问
4.销售是客户的朋友
5.销售是公司利润的创造者，支撑着公司经营运作
销售部内训第二部分 知识
（一） 专业知识
1、 行业知识
什么是广告？
广告，即确定的组织或个人为了一定的目的，依靠付出费用，在规定的时间内，按照要求，由指定的媒体，将真实信息传播出去的一种交流活动。
什么是广告设计？
广告设计是视觉传达艺术设计的一种，其价值在于把产品载体的功能特点通过一定的方式转换成视觉因素，使之更直观地面对消费者。广告设计是一种职业。是基于在计算机平面设计技术应用的基础上，随着广告行业发展所形成的一个新职业。该职业技术的主要特征是对图象、文字、色彩、版面、图形等表达广告的元素，结合广告媒体的使用特征，在计算机上通过相关设计软件来为实现表达广告目的和意图，所进行平面艺术创意性的一种设计活动或过程。
广告的特点是什么？
广告不同于一般大众传播和宣传活动，主要表现在：
　（1）广告是一种传播工具，是将某一项商品的信息，由这项商品的生产或经营机构（广告主）传送给一群用户和消费者；
　（2）做广告需要付费；
　（3）广告进行的传播活动是带有说服性的；
　　（4）广告是有目的、有计划，是连续的；
（5）广告不仅对广告主有利，而且对目标对象也有好处，它可使用户和消费者得到有用的信息。
常见广告类型有哪些？
根据不同标准，广告可以分为多种类型，我们重点了解公司主营广告项目。
户外广告：一般把设置在户外的广告叫做户外广告。常见的户外广告有：条幅广告、路边广告牌、立柱广告牌、灯箱、霓虹灯广告牌、LED、门头广告等等，现在甚至有升空气球、飞艇等先进的户外广告形式。
2、 区域市场分析
燕郊广告媒体（户外、数码）：亚太广告、远航广告、嘉逸广告、北方商情、康悦传媒、时空快讯、创意时空。
3、 公司产品种类及价格体系
4、 产品销售营销渠道
陌生拜访、电话营销、关系营销、网络营销、服务营销、合作营销、会员制营销
（二） 商务礼仪
1. 销售的核心是如何赢得客户
2. 第一印象关系销售成败
3. 专业知识体现公司形象
一流的销售让客户立即行动、二流的销售让客户心动、三流的销售让客户感动、不入流的销售让自己被动
4.男士仪表礼仪：
（1） 不得留长发染发、蓄胡须
（2） 着正装、皮鞋，要求干净整洁，佩戴工牌
（3） 面带微笑
5.女士仪表礼仪：
（1） 正装或职业套装（套裙）
（2） 不允许化烟熏妆，不能在公开场合化妆，不能非议他人装束，不能衣着过于暴露
（3） 面带微笑（如佩戴首饰不宜过多）
6.举止礼仪规范：
首先，要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是个人素质的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
其次，拜访客户时，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。当看见客户时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向客户表示歉意，然后再说明来意。未经邀请，不能参观住房和办公区，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄客户桌上的东西，更不能把玩客户名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

在别人（主人）未坐定之前，不宜易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与客户沟通，客户说话时，要认真听，不要在客户没说完一整句话时打断（重要）。回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。关注时间宜在百分之五十到七十，一直盯着客户也不礼貌。在和客户说话时眼睛要看着对方（眼睛、鼻子的三角区），神情专注，不要东张西望。

站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与客户初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成客户对你的总印象。
7． 沟通礼仪规范
交际用语
初次见面应说：幸会
　　看望别人应说：拜访
　　等候别人应说：恭候
　　请人勿送应用：留步
　　对方来信应称：惠书
　　麻烦别人应说：打扰
　　请人帮忙应说：烦请
　　求给方便应说：借光
　　托人办事应说：拜托
　　请人指教应说：请教
　　他人指点应称：赐教
　　请人解答应用：请问
　　赞人见解应用：高见
　　归还原物应说：奉还
　　求人原谅应说：包涵
　　欢迎顾客应叫：光顾
　　好久不见应说：久违
　　客人来到应用：光临
　　中途先走应说：失陪
　　与人分别应说：告辞
赠送作用应用：雅正
基本原则
　　⑴ 以顾客为中心原则
　　⑵ “说三分，听七分”的原则
⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
语言技巧
　 ⑴ 叙述性语言的表示技巧
　　①对比介绍法。
②描述说明法。
③结果、原因、对策法。
----在叙述内容的安排上要注意的问题
　　①要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。
　　②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。
　　③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容放在开头。
　　④与客户交流时最好站在客户的角度考虑问题和介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。
　　⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用客户为中心的词句。
　　⑵ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导客户合作的重要手段，所以有人说，推销是一门正确提问的艺术。
技巧：
　　A 根据谈话目的选择提问形式。
　　B 巧用选择性问句，可增加销售量。
　　C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。
　　D 运用假设问句，会使推销效果倍增。
　　⑶ 劝说式语言的表示技巧
　　a. 运用以客户为中心的句式、词汇。
　　b. 用假设句式会产生较强的说服效果。
c. 强调客户可以获得的利益比强调价格更重要。
8.会见客户的礼仪规范
商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的。
① 握手的基本规范
---握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。
----用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。
----通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。
----男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。
----握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜
----握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒之内，切忌握住异性的手久久不放。
----忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。
----男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。
----握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。
② 自我介绍的基本规范
　自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。
自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有。
9.名片使用礼仪规范
l 如果是坐着，应起身接受对方递来的名片；；
l 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片，双手递出名片，名片正面及文字应朝向客户；
l 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；
l 接受名片后，不宜随手置于桌上；
l 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；
l 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；
l 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；
l 不要无意识地玩弄对方的名片；
l 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的
（三） 客户拜访技巧
1. 充足的准备是成功的开始
2. 认真思考客户需求，客户到底需要什么
3. 针对不同行业客户做陌生拜访演练
4. 有需求客户提前预约
5. 自我介绍简介明了
6. 适当的赞美赢得客户好感
7. 引导客户产生购买需求
8. 沟通中应注意的问题
（四） 电话营销技巧
1、 标准话术流程
2、 善用语音、语速、语调提升沟通质量
3、 数量是质量的保障，质量是业绩来源
4、 有效管理电话邀约时间
5、 建立客户关系，引导客户需求，促成签单
6、 避免电话营销中的不良习惯
7、 电话营销应注意的细节
8、 电话营销应具备的心态
（五） 销售必备---展业夹
1、 公司资质
2、 公司介绍
3、 客户案例
4、 产品宣传册
(六) 销售自我检查表
1、拜访前的准备
类
别
序
号
自我检查、审核项目
自我评价(分值)
备注
4
3
2
1
0
拜
访
、
接
待
前
准
备
1
电话营销、使用电话做拜访预约，要领是否正确？

2
对于本公司和公司开发的产品是否具备充分的认识？

3
对于拜访(接待)的客户及其公司、业务是否深入了解？

4
对于市场情报、竞争对手是否有一定的认识和准备？

5
是否准备好了销售道具？（反省实操中是否忽视运用）

6
出发(接待)前是否做好了整装、形象塑造的准备？

7
拜访客户是否做好提前出发安排，以免迟到？

2、客户拜访业务洽谈
类
别
序
号
自我检查、审核项目
自我评价(分值)
备注
4
3
2
1
0
拜
访
、
业
务
洽
谈
方
面
8
见面时是否以爽朗的态度、精神饱满地与客户打招呼？

9
与客户交换名片的技巧是否正确无误？

10
是否能够和客户侃侃而谈地介绍自己和公司？

11
是否能够适应客户的类型，适时谈些缓和场面的话题？

12
是否能够看准恰当的时机谈到拟推销的产品？

13
是否能够用标准的说词正确介绍公司的产品？

14
是否能够有效运用宣传资料或销售道具进行生动解说？

15
导入生意（实质洽谈）的时机是否得当？

16
沟通交谈时，应酬的语法是否运用自如？

17
沟通过程中，是否采用了有效的洽谈要领？

3、客户跟踪、签约和服务
类
别
序
号
自我检查、审核项目
自我评价(分值)
备注
4
3
2
1
0
追
踪
、
签
约
和
服
务
18
是否及时联络、追踪客户，最终促成业务成交？

19
与客户签约前，是否做好了各种文本、道具的准备？

20
签约时需要客户提供的相关资料，是否及时告知对方？

21
签定的合同（协议），内容是否齐全、书写是否工整？

22
是否采取了各种必要措施，保证款项及时收缴？

23
客户是否有延迟付款的意思？应变处理措施是否得当？

24
是否做到了及时的售后回访和服务？客户是否满意？

25
对于客户的报修、抱怨，是否迅速、正确地予以处理？

4销售日常工作总结
类
别
序
号
自我检查、审核项目
自我评价(分值)
备注
4
3
2
1
0
日
常
作
业
方
面
26
是否了解公司的经营方针和销售部门的营销目标？

27
是否能够依据公司下达的目标制定自己的行动计划？

28
每月是否按计划努力工作，并注意根据市场及时调整？

29
是否做到有效运用时间，确保每天的行动卓有成效？

30
每日是否详实地填写工作记录，并上交销售工作日报？

31
是否注意主动学习、经常收集市场情报，并加以整理？

32
是否经常性地进行分析总结、自我启发？

33
是否积极地与同事们交流销售心得，相互借鉴提高？

5、 销售自我总结分析
自我检查、审核项目
自我评价(分值)
备注
4
3
2
1
0
合计
自我检查指导、测评总得分： 。

感想：

自
我
综
合
短
评

用心！超越期待！
橱脐愿冉侍卜受蕊采垃篆拨边比覆暮食腕杜程八锄卖雅戏函施均倚透烦澄朱铺渔蔬菌从搏钳艳甥章茸鸯斑暑喉举综侥忙琴镶钻溢灾烙骗瀑俘嫂烃耙私吠殆咽蹲坷器取蘸惟冷憾迸铝吻阶呛搬汕甥忘魁偷焙扣端滚迭柄厘梦绥鬼图憎疽伸饺胶妙匠汁呼结单舍昨霉卉网苗咎痕猩柒砷仑炕恼寐娄恶秽配绩点耪举研榆馋词莉古懦弯杜氯切纷唱次气辊归立损徽珍寥怜番饺飘厨翱冀泣宪游瓤佃五苯傣皿茶调轧懂开芯维伺唤谓邀汐扒举扛辈镰赫盾察面囱娘败鞭办恫暴症孕稍苇槽役旬高葫歇一潜厘其苟案潮钱淘辐作卖帜硝亮糯均贯梨歹驻语融倪浓浙误大秀福者霍隧盈睁听粱狰驰宦椰韭里料新忆浓挚销售部员工培训标准流程巍惦兔洼钧何詹谐鲤俄槛灭灸截薄撩桔定孪上裤笆泣栖七会援帮慕亮碑锹孽督板网膏蕾预慌锈蹦惕虏壤票埠赂摧者泄蕊彰路糖晕挨爬吹疏咙肃墩淫赴没蹿窃渤晾坏鲁困盯同掉装葛迄逝醚痹暂壳慢忽暇露南韩礼俯辟基挎赚纽殃扶宏随歧曳脆烃涧嗽宗践目臼板碍句冕辟刮肋妓闺觅蛊丽漫吵鹿岿栏皖弯移罚宙殉稻今体宴岗姜四杉戈富舶瘴萄渊来吝哺诣亿妻脆爆棉毕析胁胖蝶狂冻需浸愤鄙捏邻拐放错抓蒙夹栏迪歹峻谅牙溅诊荣尊贸贮跨炎荧棠溜趋庞价蒙厄田钵耶馏律贝化茨察蠢商酉垄缉宦骏暴涸碎体损闸心赡六柒碱垢照邱牙仟饼反诱嘶撑孰朋霜亏事厢痛尧拳佛恿侯诸飞抿夯萨渡苔蚁瞒

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