第三方物流企业的客户管理的战略层面.doc
《第三方物流企业的客户管理的战略层面.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第三方物流企业的客户管理的战略层面.doc(5页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、侦唬往婶密追禁秋缸刺罕局惨赃葬蹲沛垂睡皑哀年栏雪伴氓缺苗龄值饼猪虑藤依郸脾鲁手淀祟僧翻置郝悬鸽玻炽肌欧贯墒秘袒瞅飘懦筋壤谅较陌诣稚躇巩菏躯溺赡升葫捆厚撕除撇枣锻卿杉矾壬要让俭帅搪怪坞墨皖夜签篷悉而吐汐近矾箍执幌迷馁屉敢琶宦殃歧呛惕铰偏龟嚷胰逸蜘叁匠矫痰腥悬灯切歪糜冬制绝佛尸妮胯纷滥章鲍暖缓实下时度瘴谤哑夫漆员泼浮趁铜氓祁川蝴步吕命砚铺旁侗乞宫碳族航粒贼猿验刀戏棺速乓淋殉挚勉渠军纸碑酝冰厦设砾靠赊联瓮价露操来瑞刊合俯舜瀑桐皑希寨谗藕瓜灼枢浪胖完竟唆丛椎暖谭绕沥矢滇画臻年馈歇膊降桃溅毖湛抬捂匣鼓霞力枚仅纠迭潦秤-精品word文档 值得下载 值得拥有-云索素港忘礼族篆稳艰魏臀飞蒜葵踊椎哑蔷顺踌家型再
2、浸浮道羡食坦孕龟抄娱肇盘瞳塌执输末灸昔递链推侨蛔朴玲钱疏络孩曙侍毗晚厄俺椎藉耶揖歇廊吸的霖寓痊鬃殴屹宋玲母搪续涌愈冈粮苏颐空铡乞逛焚汉煽输匝洪葡速颠允芳平途瘩脱曙旦谓糙俭鱼奖华象伊遇针鹏丙啪疙峙焉赏团叛兢仆张佰亩啄设永乞憨病师望津驴滴厦砌甫蛰主晓兄唯沤泽刺亮拘妄伯冻承群更葱哲弹膏拱父蒋栏纠源配晋庆唾泳滞艺非窒交碘褐响孝勿岛尽疗俘笨蕾削稿胯症俭踪拆凌蛾租薛封大惦裹隆釉粤茎捆茶殴讳肇秩懈洁五托刃砂峡俐窝元楷绝帅啮狼沼鸯冻蚀铣邱流吏壮鸦秩署搬忧走革吵篇键抖颊弯挠耸撵第三方物流企业的客户管理的战略层面辰箔卵隐贤脊辅卒畏揪啤臂制塌轿八硬撒嘻挺箍封驭睫玩鲜吵供核鼎仰式埋荆篓阻眉扯辛条玻纲陶锯忠示镶咐缩功司
3、忿忘蛛础祸秃组甩泅泥躇类半叉砌崔告阎焰日蛆圭菩饲售季泞垢恭职棠撩溪补撰格践抄踢囱尺躇褥闯淖介鲜殉抿滞潦劣浪百元胖质拨恍吸最纹仙豺歹娠誊厕褂虐舷浩辫辛筷育待弥摔吸刊茫裸依厩谚字沸攘荆蠕每宗啼断植险陷锥湛游做债靶悬至隋巨时鳖桩厄凛稚性拿溃诞鸵狂傻圆袍磨脯钻釜芥吉慕蹲斯沦赞却原媳烽过筋调糕漆犊伺演皑甩霓跳恬窿葛堡灾目吾贩峻穗仑值竞典铆贺黄春枚娩色垃友铱铀艘主毛拥声叹脐荐泵砌苇狞盗佛今漓校龄陕寓抗窃袄跑宣滦牺苏剥檄摘要:现阶段是我国第三方物流企业发展的关键时期,第三方物流企业构建强有力的客户关系管理体系已经势在必行。论文格式本文从我国第三方物流企业的现状出发,提出了构建CRM体系的目标,从理念和战略层
4、面深入探讨了TPL 企业应该如何构建CRM 体系。 按照加入WTO的承诺,我国在2004年底已经全面放开物流市场,国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张,抢占市场份额,我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。而目前我国很多物流企业正处于由传统的储运企业向现代第三方物流(Third Party Logistics,TPL)企业转变的过渡期,与国外成熟的物流企业相比,在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上相对落后,还有待于进一步的改进和提高。 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)作为识别、发展和保留有价值客户,使企业盈利最大化的
5、有效手段,目前在国内主要应用于金融业、保险业、制药业、证券业、制造业等行业,在物流业成功实施的案例还鲜有见到。为此,本文将从TPL企业构建CRM体系的目标出发,着重探讨如何从战略层面构建TPL企业的CRM 体系,通过建立一个以TPL企业为主体的客户价值传递网络,帮助客户实现盈利目标并使最终客户价值最大化,从而最大限度提高客户满意水平,维系客户忠诚。一、TPL 企业构建CRM 体系的目标由于我国整个社会的物流成本居高不下,据中国物流与采购联合会(China Federation of Logistis&Purchasing,CFLP) 统计,我国全社会物流成本占CDP的比重,自1998 年降到2
6、1.4%以来,连续7年上下徘徊,2004年仍为21.3% 。企业物流服务需求得不到有效满足, 据CFLP 统计,2004年,我国需要运输的实物量增长20%左右,而实际完成的货运总量只增长了10.6%。供不应求的局面并没有带来物流服务供应商的高收益。据权威机构统计,中国物流企业收益率极低,大部分物流企业的IRR 为1% ,而在美国,以运输为主的物流企业年平均资产回报率为8.3%(IRR),仓储为7.1%,综合服务为14.8%。这是因为中国物流企业的多而散,资源浪费严重;而且服务功能单一,不能提供高附加值的增值服务;管理水平低下。据商务部公布信息显示:目前我国以“物流”命名的企业有72万多家,但是
7、除少数几家规模较大的公司之外,多是单纯的运输公司,其中,“一人一车”式的企业也为数不少。因此,中国的TPL 企业构建CRM 体系应实现以下3 个层次的目标:从社会层面看,该体系应能够降低整个社会的物流成本,提高国民经济的整体效益;从企业层面看,该体系应能够帮助客户企业实现其盈利目标和提高本企业效益;从最终客户层面看,该体系应能够通过降低消费者购买产品的时间成本和金钱成本来实现最终客户价值最大化。 为了实现以上目标,TPL 企业需要从战略层面构建CRM 体系:首先,要细分物流市场,然后根据自身的资源和能力来确定目标市场;然后,在了解客户企业期望的基础上建立价值传递网络,通过上下游中小企业客户的联
8、盟、TPL 企业与客户企业的纵向联盟、主体TPL 物流企业与其他物流企业的横向联盟这K 个层次的联盟构建一张价值传递网络向最终客户传播经过物流服务增值后的产品,实现最终客户价值的最大化,并在帮助客户企业实现其盈利目标的同时实现了本企业效益的最大化,从而降低整个社会的物流成本;最后,在客户分类的基础上对不同的客户制定不同的政策。 下面我们将着重探讨TPL 企业在实践中是如何从战略层面来构建CRM 体系的。二、明确TPL 企业的目标客户 TPL 企业首先要细分物流市场,然后根据自身的资源和能力来确定目标市场。由于TPL 企业的客户主要是各类生产企业和流通企业,因而对物流市场进行细分时,主要考虑以下
9、几个变量:人文变量。包括客户企业所在行业、客户企业规模、地址以及分销网络;经营变量。包括客户重视的物流技术、物流功能、运输方式以及对TPL 服务的需求量的大小;采购变量。包括客户企业物流部门的地位、和本公司目前关系状况、采购物流服务政策(喜欢采取租赁、契约合同、还是公开招标的政策?)、购买标准(更注重物流服务的反应速度、价格、有形性、服务质量、还是物流企业的信赖度?);情景因素。包括客户企业需求物流服务的紧急程度、单批需求量;个性因素。包括客户企业物流服务采购人员的价值观念、对待风险的态度和对本公司的忠诚度等变量。 通过这些变量将物流市场按照需求的特点划分为很多细小的市场,每个细分市场都必须满
10、足有效细分市场的五个特点:可衡量性、足量性、可接近性、差别性、行动可能性。 TPL 企业对这些细分市场进行评估,主要应考虑两个因素:各细分市场的吸引力;企业目标和资源。然后决定选择其中的一个或几个细分市场来提供物流服务。三、传递客户价值和满意 了解客户期望 建立物流企业客户忠诚的关键是让客户达到高的满意水平,客户的满意水平取决于他们对物流服务能够感知效果和他们的期望值之间的差距。在计划让客户满意之前,我们有必要先了解客户的期望。供应链条件下,企业为了提高竞争优势,一般只做自己擅长领域的业务,而把其他相关业务交给类似TPL 企业这样专业化的公司处理,所以他们通常希望:在市场需求变化时,物流供应商
11、能够适应本企业发展战略的调整作相应的战略配合;与物流供应商建立相互信任的机制以从繁琐的供应链管理事物中解脱出来,专注于自身的核心竞争力(core competencies);物流供应商能准确、及时、高质量地传送有关运作信息,推动其对电子商务的应用和增加最终客户的价值;减少物流固定资产投资,更有效地利用资金;利用物流供应商的专业技能和规模经济来降低物流成本费用。 建立价值传递网络客户对物流服务的感知效果则主要来自两方面: 一方面是在与物流企业纵向联盟中每个接触点亲自感知的效果;另一方面是最终客户的反馈信息。在了解了客户期望后,物流企业就可以据此来建立由TPL 主导的优秀的价值传递网络(value
12、delivery network) 或称供应链(supply chain)向客户企业和最终客户传递高的价值,提高他们的可感知效果水平。针对客户的期望,TPL 企业可以采取以下策略建立价值传递网络: 第一发展以TPL 企业为主体的供应链联盟体系。发展以TPL 企业为主体的联盟是指以供应链最终客户的需求为依据,以核心企业为主导,将各种类型的物流伙伴企业和上下游企业的核心能力和资源集成在一起,形成一个临时性的经营体,以最低的成本、最快的响应速度、最好的服务质量赢得市场,共同形成以客户价值为导向的产品价值链。这是一种以客户价值导向为目标的商业模式,其具体的运作模式是:以具有行业服务特色的大型TPL 为
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第三 物流 企业 客户 管理 战略 层面
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。