培训资料：酒店餐饮服务流程.doc

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培训资料：酒店餐饮服务流程
（一） 订餐。
1、当面预定　　2、电话预定　　3、传真预定
在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容：
订餐单
填单人： 年 月 日
称 呼

用餐地点

用餐时间

形 式

人数

桌数

标 准

联系人

电话

备 注

　　当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预定表格。
　　日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明：
　　"嘟嘟嘟"电话响了，员工A拿起了听筒："你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预定餐桌的先生，"某某餐厅吗?我要订三桌，今天中午用餐，我们X集团的来时点菜。员工A："先生，请留个联系电话可以吗?"我们都是X集团的，没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要：
　　1、用清晰的语言、礼貌地问候客人;
　　2、确认为预定电话;
　　3、查看预订情况
　　4、做到六知三了解
　　(六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解：客源、口味、付款方式)
　　5、 述预定情况，请客人确认。
　　6、 完成预定，向客人致谢，按日期先后填好预定表。
　　(二)客人到达餐厅时。
　　1、零餐接待　　　2、配菜/按餐标配菜
　　当客人到达餐厅时，迎宾员应主动上前问好，询问客人是否有预定，若无预定那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌(至少为一位客人拉椅)。服务员应随近上前为客人提供服。"小姐，我们的菜按400元/桌配菜，要一点川菜"，"员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了，员工B："请稍等，我去厨房催菜"，菜上了一半了，客人火了："小姐，这菜太辣了，我给你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢。"
　　如果遇到客人临时过来吃配菜应注意：
　　1、 下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。
　　2、 下单时要注意客人的特殊要求。
　　3、 当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，让客人确认，同时还要向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。
　　(三)对客服务。
　　当客人坐下来，服务员应先给客人开位、派口布撤筷套，斟茶水，上毛巾，上开胃小菜，点菜，上菜，餐中服务，用餐完毕，结帐，送客。
　　工作的重点在餐中服务，它可体现出星级服务，个性化服务，超前服务和亲情服务，在客人的用餐过程中，可以获得很多信息，包括客人的爱好，姓氏，职位等，但在工作当中也不乏操作失误，如果在服务过程中失误了，那么我们怎样去解决?怎样才能减缓客人的不满，下面就以案例说明。
　　员工C忙着为"金桂"厅客人斟酒，上菜，客人喝得比较厉害，员工C忙得不可开交，但一直都很顺利，当上小吃玉米糊时，已经给客人上到桌前(每人一小碗)，客人不小心将玉米糊打倒了，衣服被弄脏了，手也被烫了。
　　从这个例子我们可以得知在工作中应：
　　1、 上温度较高的菜时应提醒客人;
　　2、 如果操作失误时，先向客人道歉，询问客人是否烫伤，若烫伤，马上与医生联系;
　　3、 如果衣物被打湿或弄脏，要先征求客人意见是否去清洗，若需要，马上与客房服务中心联系。
　　供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。
　　基本要求
　　供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。
　　供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。
　　(四)送客服务
　　当客人用完餐后，即将离开，值台服务员应主动上前为宾客拉椅等。
　　送客
　　送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：
　　1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
　　2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
　　3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
　　4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
　　5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
　　6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
　　7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
　　8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
　　9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
　　翻台
　　翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有
　　1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
　　2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
　　3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。
　　4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
　　5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。
　　某天，香榭厅客人喝酒比较厉害，各位宾客都比较满意，酒足饭饱之后就准备离开，员工D就上前拉椅后，就站在厅房门口送客，客人也非常感谢，他们到水吧喝茶，过了半分钟，一位先生匆匆忙忙跑到餐厅来，他说他几分钟前在这儿用餐，手机丢在这儿了。主管、领班听说此事，也非常着急，就带着这位先生去他们用餐的包间，此时该包间正在恢复摆台，员工D也曾看见这位先生把手机放在桌面上，但后来走之后的确未看见。这位先生生气地说："四星级宾馆，安全感都没有，你们必须要赔偿损失。"此时，餐厅的主管X说："先生，你能不能给你一起用餐的朋友联系一下，也许是他们带走了，或者你用我们的电话打你的手机，如果掉在我们这儿的话，我们都能听见"。这位先生给他朋友打电话了，结果手机真在他朋友哪儿(风波终于平息了)，这位先生不好意思地向主管道歉。
　　从这个例子中，我们要吸取教训。
　　1、 客人离座时，一定要提醒客人带好随身物品
　　2、 客人的用餐过程中，要观察客人的动态。
　　一、餐前准备工作
　　1、餐前的准备：
　　(1)检查餐桌上的餐具、杯具是否符合摆台要求
　　(2)检查摆台质量。
　　2、工作柜的准备：
　　(1)按要求数量准备餐具、物品，并规范摆放
　　(2)检查餐具、杯具、物品卫生质量是不符合要求
　　(3)茶、茶具准备。
　　A、工作柜上备贰只干净、无破损的茶壶
　　B、茶叶筒内备足茶叶，茶叶量不得少于1/2
　　C、准备干净的水瓶，注满开水，用垫布垫于瓶底
　　3、人员准备：
　　(1)了解当餐清洁表及预定情况
　　(2)明确当餐的工作任务，服从领班工作安排
　　二、餐前服务
　　1、迎接客人：
　　A、客人由迎宾员迎领进入餐厅，服务员主动与客人打招呼，礼貌问候客人“您好，欢迎光临”
　　B、人来到桌前，值台服务员主动迎接客人，并为客人安排入座，为至少一位客人拉椅"先生/小姐，请座"，并手势示意。
　　2、毛巾服务：
　　A、 客人坐定后，提供第一次毛巾服务。
　　B、 装饰考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾夹夹出，放于毛巾栏内。
　　C、 务员按先宾后主，女士优先原则右侧为客人服务，"先生/小姐，请用毛巾"。
　　D、 放毛巾以正好放于客人手上为宜。
　　E、 若客人在谈话，则可放于毛巾碟中"请用毛巾"
　　3、茶水服务：
　　A、服务员在茶壶内放适量茶叶，倒入开水，约2/3即可。
　　B、按先宾后主，女士优先原则，站于右侧，左手翻茶杯，右手即为客人卙倒茶水：“请用茶”。
　　C、茶壶放于工作柜上，茶壶嘴不能对人。
　　4、撤筷套
　　A、 先宾后主，女士优先原则，右侧服务
　　B、 撤下筷套统一摆放
　　5、铺派品布：
　　A、先宾后主，女士优先原则服务，右侧为客人服务，右手在前，左手在后，"先生/女士，您的口布"。
　　B、服务，右手在前，右手在后，"先生/女士，您的口布"
　　C、客人离座时，整理口布，折成三角形放于骨碟右侧或压于骨碟下展开。
　　6、上开胃菜
　　A、用托盘取开胃菜
　　B、开胃碟下垫五寸碟，右手端五雨碟于桌上，"这是开胃菜"
　　7、点菜：
　　A、客人座定后，卙上第一杯茶后方可呈递菜单
　　B、双手握住菜单递给客人："先生/女士，请看菜谱"
　　C、点菜，推销菜品
　　D、点酒水，推销酒水
　　E、应向客人重复菜品及酒水，待客人确认后，礼貌的请客人稍等，先退后一步，再转身离开
　　8、 酒水服务：
　　A、白酒、红酒、洋酒示瓶，左手托瓶底，右手扶住瓶身，呈45度，商标朝向客人，请客人确定："先生/女士，这是您需要的酒吗?"
　　B、洋酒必须放冰块。
　　C、饮料供客人选择(用托盘)，开示饮料单
　　D、白酒斟倒分八满，红酒斟倒1/5杯，洋酒斟倒1盎司
　　三、餐中服务
　　1、凉菜：上凉菜时每上一道凉菜报该道凉菜菜名。
　　2、斟酒水
　　3、上热菜
　　A、双手端餐盘上菜，转到主宾位置，右手指向菜品示意，报菜名。
　　B、方桌上菜，头菜置于中心位置，报菜名
　　C、上汤为客人分汤，可桌上分，也可工作柜上分
　　4、多次毛巾服务
　　A、虾、蟹用后换毛巾
　　C、 味型差异菜品之间上毛巾
　　5、更换骨碟
　　A、骨渣超过1/3，更换骨碟
　　B、菜品味弄差异大，更换骨碟
　　C、针对日本客人要勤换骨碟
　　6、整理离座客人的餐具及口布
　　7、为新来的客人上茶、加位
　　8、勤斟茶，勤换烟缸
　　9、迅速收走空的小吃碟、碗
　　10、上汤前现换脏碗、脏勺
　　11、整理台面，保持台面的干净、整洁
　　12、勤观察、勤思考，主动提供超前服务
　　13、对客人提出的各种要求和问题必须有应答和回答
　　14、餐中注意补位服务
　　四、餐后服务
　　1、水果服务
　　(1)客人用完主食后，征询客人意见是否可以收走台面的菜品
　　A、可以收走，即收所有菜品
　　B、不可以收走，调整台面，上水果
　　(2)收走除骨碟、茶杯、毛巾碟以外的其余餐具
　　2、毛巾服务
　　3、热茶服务
　　4、鲜花服务
　　五、结帐
　　1、取帐单：当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取帐单，并核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符，将帐单放入收银夹内，并准备结帐用笔。
　　2、递送帐单：从客人右侧躬身礼貌地将帐夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。
　　3、签付：
　　现金结帐，需用帐夹将找补的零钱和帐单递还客人，向客人唱收唱付并致谢。
　　六、送别
　　1、为客人拉椅
　　2、向客人致谢"谢谢光临"、"欢迎下次光临"
　　3、提醒客人带好随身携带的物品，并迅速检查台面、地上、椅子上有无遗留物品，并迅速归还客人
　　七、收台
　　1、必须在该桌客人离开餐厅后进行。
　　2、收撤餐具必须轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。
　　3、收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。
　　4、收撤时，要把所有剩有汤菜的餐具集中起来放置。
　　5、按照摆台规范对齐桌椅。
　　6、将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
　　7、用托盘开始撤桌面上的餐具，并送洗碗间清洗，收撤的顺序为：毛巾 餐具 玻璃器皿 银器 钢器 瓷器
　　8、桌面清理后，立即更换桌布。
　　9、用干抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌檫干净后按摆桌规范摆上桌面。
　　10、如果餐桌上使用转盘，则须先取下以用过的转盘及转盘罩，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。
　　11、 所有的撤台、摆台须在七分钟之内完成。
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