房地产行业-万科-来访-客户归属管理制度.doc

万科来访客户归属制度
　为了创造良好的工作环境，打造公平公开的竞争平台，销售中心的客户归属规定详见如下:
一、 客户信息登记
以《来访登记表》、《回访登记表》及相关登记表为原始依据，登记必须真实有效，登记好后不得涂改，如发现恶意涂改将严肃处理。
二、 客户来访确认
客户来访进门,排轮销售员应当第一时间和客户确认是否来过？有打过咨询电话?是否有朋友推荐来看? 如果没有问题将按新客户正常接待，记排轮一次.如客户能说出原销售接待人姓名或大致长相或电话约访及老业主推荐来，应主动交回相应的接待人。若接待人休息或外出，仍需热情接待,事后需及时(当天)向原接待人通报．（此种情况不列为有效排轮接待客户,帮忙带客户的销售员可以在当天补一次排轮)若客户未提到指定销售员,按正常排轮接待（具体归属参考客户有效期限及归属).ﻩ
如果销售员在接待到访客户时不询问来访途径或恶意隐瞒客户情况以达到抢客户的目的将予以500元罚款同时扣除成交房源的全部佣金,连续两次出现或后果严重的将予以扣除成交房源佣金并开除处理。
三、 客户有效期限及归属
来访客户第一次到访销售员须在15天保护期内让客户回访，第二次及以上客户回访须在7天保护期以内约客户回访(回访的客户需要登记在《回访登记表》）。来访客户到案场未提到找指定销售员，视为新客户按《排轮表》顺序接待，在有效期内客户在其他销售员处成交业绩属于原销售员，如超过１5日后，客户成交业绩归成交销售员独有.
接电的销售员应详细的登记来电客户信息在《来电登记表》。电话接听可以邀约到访，电话客户销售员须在接电后的5天内约访客户到案场。电转访客户到案场未提到找指定销售员,视为新客户按《排轮表》顺序接待,若在5天有效期内客户成交,接电和接访成交销售员各一半业绩。如超过5日后，客户成交业绩归成交销售员独有。
四、 撞单界定
事先不知情,称为撞单。客户分别由两名及以上销售员接待同一组客户及家里不同人来此情况由撞单销售员自行协商解决,销售业绩最多只能记在两名销售员名下。
五、 老客户介绍新客户来访
被推荐的客户须事先跟销售员联系过购买意图,销售员做好客户电话等信息登记方视为有效客户并享有保护期，原则上由原销售员接待,如该销售员休息或不在,由末排或同组人员义务接待客户事后将客户转交原销售员并告知接待过程,义务接待人员因耽误排轮可在当天补一次排轮。若老客户带新客户来访或介绍新客户单独来访未提到指定找某位销售员者视为新客户按正常排轮接待,新客户业绩归正常排轮接待人员.（销售员应当加强对客户的把控能力,经常和客户进行情感沟通,力争维系好老客户关系）。
六、 关系户定房
与本公司有业务来往的、领导关系上门及业务伙伴带上门的客户购房称为关系户。关系户来访,如未指定某位销售员者视为新客户按正常排轮接待,如相关人员或领导指定销售员者应当以指定人员为准。指定销售员未在场，应当由末排者或同组人员帮忙热情接待客户，等到指定的销售员回来后，义务接待人员应当将客户信息转交并告知接待过程.义务接待人员因耽误排轮可在当天补一次排轮。
七、客户第二次上门时
　 如第一次接待的销售员不在,由末排或同组人员义务接待,义务接待人员因此错过排轮在当天给补一次排轮;如第一次接待的销售员在场,而没有认出该客户，该客户也没有指认该销售员，视为新客户接待，客户成交后如在保护期内按客户有效期限及归属来处理,如在未成交情况下第一次接待的销售员认出该客户,或是该客户指认该销售员的，在保护期内的客户应主动交还第一次接待的销售员继续接待，错过排轮在当天给补一次排轮.
八、客户中途要求更换销售员
销售员应当热情和耐心接待客户，在接待环节和成交后如果发生客户不满意销售员服务要求更换时,销售经理确认情况后按正常排轮顺序或指定组长接替接待，接替人将负责客户今后联系与接待,成交后业绩归属接替的销售员,客户成交后原销售员将不再享受佣金及业绩分配,同时被投诉的销售员将在工资中扣300元罚款。
如属其它特殊原因,销售经理有权根据实际情况予以处理。销售员在客户接待沟通中发生口角导致公司形象和财务受损或当一名销售员接到客户二次要求更换销售员接待,公司将会对问题销售员进行辞退处理，同时扣除500元罚款.
九、若有销售员离职或被辞退
其全部客户的销售资料应转交销售经理,并统一由销售经理分配.
十、 不详之处由销售经理作出权衡处理
撞单等客户分属问题如果相关销售员之间协商无果，公司将把撞单客户的佣金和业绩一律充公并不记录在任何撞单相关销售员名下。
十一、执行时间
本管理组度2０１６年4月开始执行，制度执行后客户问题按本制度进行裁定.
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