地产销售人员岗位职责.doc

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销售部现场管理制度
一、岗位责任
(一)售楼经理职责
1. 负责现场操作控制，管理人员分配及培训现场销售人员；
2. 协调现场各方面人员营造销售气氛，辅助成交；
3. 制定阶段性销售计划，推动实施完成销售目标；
4. 负责开发商、建筑单位的沟通，及时反馈信息，掌握工程进展情况；
5. 协助和参与项目销售策划；
6. 负责完成公司下达的销售计划指标；
7. 监督审核售楼员签定的有效合同，负责落实楼款回收工作；
8. 做好售后服务工作，及时反馈楼盘质量信息，对客户负责。
(二)销售代表职责
1. 推行实施销售计划；
2. 负责完成销售任务及跟进工作；
3. 负责推介项目，促进成交，签署预售合同及交房工作；
4. 收集客户签约所存在的问题，并随时提交销售经理；
5. 积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中；
6. 维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息；
7. 保持专业服务工作状态，同事之间相互尊重，团队配合，互帮互学，共同进步。

二、员工礼仪
1. 微笑，是每个员工最起码应有的表情；
2. 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好；
3. 对待客户应情绪饱满、不卑不亢；
4. 和客户交谈时应眼望对方，点头称是；
5. 不准有不理睬的行为，不准与客户争辩或在公共场合与同事争论；
6. 不得在售楼处大声说话、闲聊、喊叫、乱丢乱碰物品及动作过重，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；
7. 行走要迅速，但不得跑步，与客户相遇应礼让客户；
8. 与客户同时进出门，应让客户先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼；
9. 不得当众整理个人衣物，女员工不得在有客户在的情况下当众补妆；
10. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋；
11. 不得在售楼处抽烟、吃零食，不得看与专业无关的书籍；
12. 不得打私人电话，特殊情况3分钟内完毕。
言 谈：
1. 声调要自然、清晰、明朗、亲切，声调不要过高、亦不要过低，以便客户听不清楚；
2. 与客户谈话时不宜节奏过快，话语过多，应留给客户反映及思考时间，不应过分催促；
3. 说话要讲究艺术，多用敬语，注意“请”“谢”不离口；
4. 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应；
5. 无论从客户手上接过任何物品，都要道“谢谢”；
6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

三、销售流程
1. 销售代表给客户推荐楼盘；
2. 销售人员有针对的介绍1-2个房号，并计算出相关费用，有针对的推介，并最终确定房号；
3. 与项目经理核准房号，确认尚未售出；
4. 销售代表开具《认购定金单》，并带领客户到财务部交纳定金(临定)；
5. 客户交纳足定，并签署《认购书》；销售经理在“销控表”上划去该房号，并调整现场“销售控制表” ；
6. 客户在1周内交清首期房款并签署《房地产买卖合同》。

四、接待客户程序分解
(一) 咨询电话接待程序
1. 电话铃声响起，销售人员需在响第二声时接听并讲“您好， ”，并自我推荐，以便积累客源进行适时跟踪；
2. 与客户通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处，中途不允许与其他人交谈，不允许吃东西，不允许吸烟，不允许喝水；
3. 销售人员应尽可能以自问的方式，获取客户的信息资料，并作下记录，对于客户的提问，可以简单答之，并制造悬念，吸引客户到现场参观；
4. 接听电话声调要自然、清晰、明朗、亲切，保持声调的适度；
5. 接听电话时要简明、扼要，最长时间不得超过3分钟。
6. 通话完毕，须待对方挂断电话后，方可挂断。
(二)上门客户接待程序
1. 当有客户进入售楼处时，销售人员须面带微笑从接待台走到客户面前对客户讲“欢迎光临!”随即带客户到模型前介绍楼盘情况，并与客户交谈，回答客户所提出的问题，获取客户信息及需求；
2. 请客户到洽谈区，请客户坐下，并为客户斟水，随即拿来售楼资料，根据客户的需求，有针对的推介房型，确定房号，进行计算；
3. 如暂时离开面对的客户，一律讲“请稍候”，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发；
4. 客户有购买意向的房号，销售人员应先查看销控表并和销售经理核对，确定房号尚未售出，在填写《认购定金单》后带领客户到财务部办理认购手续；
5. 认购手续办完，客户准备离开售楼处，销售人员应主动送客户到门口，对客户讲“请慢走，再见”。目送客户离去，随后收拾接待台。

五、销售原则
(一) 成交规则
销售人员应本着资源共享、成交优先的规则来实施操作业务。
(二) 接待客户顺序
每日按销售代表上班签到的顺序作为接待程序；先电话后来访的，以客户到现场指明某代表的为准，反之，以轮序为准。
(三) 客户登记
销售人员必须认真做好客户上门登记《来访客户登记本》，以客户全名、联系电话为准；
(四) 客户跟进
1. 销售代表根据自己接待客户的情况跟进客户，通常第一次跟踪须在客户离开现场后三天内进行，以便加深客户印象，每次跟踪须在个人登记本上记录跟进内容、时间，销售经理有权不定期检查，但销售代表之间无权检查，如发生业务交叉，由销售经理进行核对；
2. 客户的跟踪期最长为一周（以销售代表的个人登记本为准，接待当日不算），如本销售代表在一周内没有跟踪客户，客户再次到现场由其他销售代表接待并成交，业绩归使客户成交的销售代表；
3. 客户在本销售代表的跟踪期间内到达现场，由其他销售代表接待并成交，本销售代表若在三天内发现该成交客户是自己所跟踪的客户，业绩归本销售代表，若本销售代表在三天后发现，业绩归使客户成交的销售代表；
4. 销售代表每人一客户登记本，超过跟踪期或不登记作放弃处理；
5. 客户登记本不得涂改，如有作假，此记录本所登记客户均无效，并由销售经理处罚。
(五) 现场客户界定
1. 销售代表接待客户前必须询问客户以前是否来过，以便介定新、老客户；如为老客户则由最早接待的销售代表继续接待，如虽为老客户但已无法确认则由下一个轮序者接待；
2. 同行采盘按轮序接待(直接表明推销者或同行采盘身份者除外，当众识破采盘并承认亦除外)；
3. 家庭直属关系，同一公司上、下级购买同一意向单位，视为同一客户，以先登记为准；
4. 销售代表不在场，其老客户上门，轮到销售代表最后轮序者，进行义务接待，必须认真负责；
5. 老客户介绍新客户到现场不指明找某销售代表，即使以后发现与其他销售人员老客户相识，仍属新客户；
6. 销售现场同一时间销售代表在其他销售代表空闲时不得接待两个新客户；
7. 老客户带新客户到现场第一时间指明某销售代表，则属该销售代表客户，若该代表正在接待其他客户，由最后轮序者义务接待，若该代表不当班，则属于新客户；
8. 销售代表之间如发生交叉，当日内由双方私下解决，协商不成，由销售经理处理，情节恶劣的，销售经理可判归公司所有，以示惩罚；
9. 销售代表休息当天，如接待新客户属义务接待。
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