冰箱售后服务协议书.doc

冰箱售后服务协议书

甲方：宁波宝洁电器有限公司/宁波波特兰电器有限公司（简称：甲方）

乙方： （简称：乙方）
服务区域：（最小区域单位：县级市）
服务理念：
用户在我心中 服务在我手中 用户第一 客户至上
一、 乙方应具备以下条件：
1、法人资格，持有工商局核发的具有家用电器制冷维修能力的服务企业；
2、具有一定的技术力量，具备持有家用电器制冷维修上岗证的从业服务人员3名以上；
3、具备专业维修设施和满足精度要求的检测手段；
4、具备必要的交通、联络工具；
5、备件管理设施及制度健全和完善；
6、有固定电话和传真机各一部以上。
二、 甲方的权利和义务：
1、 应与乙方保持经常性联系，了解产品质量及服务设施要求等各方面的信息；有义务及时将产品的设计改进和采用的新技术通知乙方；并提供技术咨询，指导和培训；当乙方在服务运行中遇到各种疑难问题时，甲方有义务协助乙方解决。
2、 甲方安排乙方的工作，并对乙方提供的服务进行监督，如发现乙方有不符合服务规范行为的（如：私自收费、服务态度恶劣等），甲方有权对乙方进行处罚；
3、 甲方为乙方及时发送维修产品所必需的各种零配件，按出厂价格供应；且有权了解乙方零配件的使用情况及流向。
4、 甲方应向乙方提供结算必须的服务记录单和费用结算申报表等单据；并及时依照服务费用结算标准向乙方支付服务费用（结算时间：60天）
三、 乙方的权利和义务
1、 乙方有义务将维修过程中发现的重大质量问题及无能力解决的问题及时反馈给甲方,由双方共同解决;
2、 凡是 牌产品，无论用户在何处购买，接到通知后皆应前往进行服务；
3、 凡属保修期内的产品维修，乙方不得向用户收取任何名目的费用；因非“三包”范围的损坏，按规定收取费用，其费用由用户承担；
4、 乙方在对产品的维修过程中，要按甲方提供的维修工艺进行操作，产品修复后要达到甲方的技术要求，其使用期至少九十天以上，此期间若发生在原部位的同类故障，费用由乙方承担，属甲方提供配件质量问题由甲方负责；
5、 服务记录要有用户的签章，维修人员签字和乙方单位的公章，三者缺一不可；用户信息要求绝对详细、准确、清楚，以便甲方对用户进行回访。针对产品主要零配件的损坏情况、产品编号等要准确填写，按季度寄往甲方，由甲方进行审核并存档；
6、 服从甲方的工作安排。与甲方保持联系，对甲方安排的工作要主动认真负责地去完成。
四、 保修范围及规定：
1、自购买之日起（以购机发票开票日期为准）整机保修一年，冰箱主要部件（压缩机、蒸发器、冷凝器、过滤器、温控器、毛细管）保修三 年。
2、保修期内产品出现故障，用户凭发票和产品保修卡办理保修；
3、接到用户或甲方要求服务的通知：市区24小时，效区48小时，效县72小时内上门服务或给予答复并于三天内完成；
4、属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理；
（1） 用户因使用、维修及搬运不适当造成损坏的；
（2） 用户在非指定维修点拆动造成损坏的；
（3） 无产品保修卡及有效购机发票的；
（4） 产品保修卡上的型号及编号与要维修产品不符或涂改的；
（5） 因不可抗拒力造成损坏的；
5、产品退换及有关三包其他规定，按国家经贸委等四部颁发的[1995]458号文件《部份商品修理更换退货责任规定》执行。
五、 配件供应：
1、 供应方式
（1） 无偿供应：在国家三包规定期内及我公司规定的保修期内所需的备件，实行押金申领、以旧换新方式。
（2） 有偿供应：在国家三包规定外及我公司规定的保修期外所需的备件，公司按供货价格出售给特约维修单位，用户以出售价向特约维修单位支付钱款，配件不得在公司退换。一经查处按备件价值10倍罚款。
（3） 小鸭、长虹牌电冰箱备件供应网络及流程

网点保内备件申领：
区域售后服务
主管
1、维修单位向备件管理员提出备件申领

4、直接发放
特约维
修单位
售后服务部
备件管理室

3、备件发货员按审批的数量

3、备件发货员按审批的数量发货
2、备件管理室审批、按厂家分类开出发货通知单
售后服务部
备件库

2、网点保内旧备件返厂：1、维修单位向备件管理室提出备件更换申请

售后服务部
备件管理室

4、备件管理室审核、按厂家分类开出收货通知单
2、通知维修单位按分类发向指定厂家

特约维
修单位

3、维修单位按通知单向指定厂家返件
售后服务部
备件库

2、 特约维修单位备件申领方法：
（1） 各特约维修单位在第一次申请备件之前应交纳配件押金，配件押金的数额视维修单位自身的维修量需要而定，最少壹千无。（金额直接打入公司统一帐号）
（2） 各特约维修单位因未缴纳备件押金，造成缺件导致用户投诉的，按《服务管理手册》的考核奖惩办法进行处罚。
（3） 协议有效期内，备件押金不得以任何理由要求退还。维修单位经我公司同意终止维修协议，并把所有的配件清退完毕后方可退还押金。配件押金统一由公司财务部门负责保管，其收、退均由财务部门办理。
3、 注意事项：
（1） 如果维修单位将更换下的旧件（指：主要性能件）3个月以内不返回，视为购买。
（2） 各维修单位的管理员必须要求统一建账、记账，规范管理，并做好每季度的备件清仓盘点工作。
（3） 售后服务部对各维修单位备件的使用情况将进行100%电话回访，发现弄虚作假的，将按对维修单位的考核激励政策进行处罚。
（4） 返厂旧配件应以最经济的方式运（寄）往指定地址，若发现与事实不符的返厂旧备件一律不予退回，并且返本厂旧备件的运（邮）费用不得报销。
（5） 售后服务部将严格检查、控制保修期内零配件退还，保修期外及非本公司零配件不予退还；一经发现即对责任维修单位处以该配件价值5倍的罚款。
（6） 对于人为责任和用户使用不当造成的零配件损坏，售后服务部拒绝退换。
六、 退换的控制程序
退换条件
（1） 本公司产品在发票开具之日起7天内，发生性能故障，可以选择退货，换货或修理。
（2） 本公司产品在发票开具之日起15天内，发生性能故障，可以选择换货或修理。
（3） 退换机须开具《小鸭、长虹牌退换质量报告单》报公司审核批准后，方可执行，不经我公司批准，退换货的损失我方不予承认。
（4） 其他严格按照国家相关法律法规执行。
七、 特约维修网点撤消规定
不符合以下条款中的任一条，可以撤消服务网点的服务维修资格：
（1） 因服务不及时、拒修、维修服务质量差、态度恶劣、乱收费等，用户投诉或造成我公司产品声誉受到严重影响的；
（2） 不能严格遵守我公司产品的规章制度和维修服务协议中各项条款和要求的；
（3） 因特约服务网点自身原因，不能或丧失服务保修能力的：
（4） 弄虚作假情节严重的；
（5） 与经销商关系紧张极不融洽者。
八、维修费用及结算：
1、维修费用结算
表一：冰箱三包维修服务费用标准

维修费用结算
类别
维修服务内容
基本费用
要求
小 修
上门咨询及指导使用：噪音、耗电、开、停机时间等咨询。
20元
1、不合格零件不得使 2、保修90天
上门调整：调门封、调门体、调整管路等。 上门更换附件：冰盒、抽屉、搁板、果菜盒等。
维修更换：灯泡、门灯开关、温控器、启动器、保护器、门封条、门体、调整排水堵、调整结冰等。
鉴定
测试冰箱高低压内漏鉴定，需返厂的。
50元
1、返厂后属于错误判的按供货价买单
中修
维修制冷系统：处理脏堵、冻堵、检漏、补焊充冷媒。
80元
1、必需更换干燥过滤器
2、保修180天
3、属于备件原因的除外
大修
维修制冷系统：更换压缩机、冷凝器、蒸发器、箱体。
100元
外挂冷凝器
维修内置式冷凝器，外挂到箱体外
140元
1、保修1年 2、已包含购置冷凝器材料费

（1） 基本维修费用（包括人工费、气焊、焊条、制冷剂等税金和市内交通费）费用类别及支付标准（见表一），同一台产品有两种以上故障时按所修理项目中基本维修最高的一项计算费用，其余不计。
（2） 上门费标准：
A、 上门服务费（按承诺时限到位）单程在15公里内的按10元/次（含交通补助）；
B、 单程15公里以上在40公里以内按1元/公里给予交通补助；单程40公里以上按0.5元/公里给予交通补助；（必须由用户签字确认实际上门公里数，否则不结算此部分费用）
C、 一次维修同方向两个地点以上用户时，以最远距离计算一次，其它不计。
（3） 搬运费：在三包期内，24小时上门检测需要拉回维修部维修（中、大）包拉包送往返40元/台,单程20元/台
（4） 带车费：对必须运回维修部处进行维修的产品，乙方要派车予以拉送，其运输费由甲方（单程实际公里数-15公里）x2元/公里计算，超80公里必须填写长途派车单报售后总部审批否则不予结算。（必须由用户签字确认实际上门公里数，否则不结算此部分费用）

（5） 搬运费和上门费不能同时享用。
（6） 商品机维修，不享受上门费。商品机批量维修，搬动费和交通费只结算一次，以《售前机维修委托书》为准。维修费按正常标准的80%结算。
（7） 里程参照《中国交通运营里程图》计算。
2、 结算方式：
（1）凡本协议书内规定由甲方承担的费用，均按甲方提供的各种表单认真填写，并盖乙方公章；每月结算一次，单月结算费用不足300元的按季度结算。费用结算时各服务点必须提供一份具备法人资格的账号给我公司，以备转账用。
（2）结算维修费时必须将本次结算期内性能件全部返厂并附返厂明细表否则不予以结算。对非性能件，必须填写返厂明细表与结算单同时寄回，否则不予以冲减备件额度。
（3）所有信息必须报800信息中心，否则不予以结算。
（4）费用结算按上述时间要求进行；当年服务费用必须当年结算，否则不予结算。（时间以当地邮戳为准）；
（5）乙方按服务费支付明细表规定的时间，将服务记录、结算单及相应的凭证于每月7日前寄到甲方核算；
（6）甲方审核无误后告知乙方开据包括所有费用的发票结算，未按协议规定执行的结算项目或手续记录不全的不予结算；
（7）虚假凭证一经查出不予结算，并按假凭证金额给予一至十倍罚款，罚款将从甲方应付服务费中扣除，情节严重者甲方有权解除本协议。
九、违约责任
（1）因乙方工作失误或违反本协议条款，导致用户投诉或发生有损甲方形象、声誉的现象，甲方视情节给予扣罚100—1000元的考核；（反之经甲方核实认可后可奖励50—500元。）
（2）因乙方的原因对用户造成人身、财产的损失，乙方应承担用户索赔责任；
（3）甲方随时对全国各地的用户进行电话、信函或登门走访听取意见，对不符合甲方要求的特约维修服务中心及时进行调整，并限期进行整改，仍达不到甲方要求的，甲方有权撤消该服务点；
（4） 双方在执行协议中发生纠纷时，可向甲方所在地的人民法院提出公诉。
十、附则：
1、 本协议一式二份，甲乙双方各持一份；经双方签字并盖章后生效，同时双方以前签订的各种维修协议废止；
2、 协议期内如出现不可抗拒因素，甲乙双方本着真诚合作相互谅解，共同协商解决。如任何一方有意终止合协议，需提前30天通知对方。
3、 议有效期为 年 月 日至 年 月 日；在协议有效期最后一个月，乙方应向甲方重新申请，若协议过期，则自动取消特约维修中心资格。
十一、维修服务的一般流程
维修服务的一般流程详见附表的规定。
十二、乙方是甲方小鸭、长虹牌冰箱的特约维修服务点，按《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，双方协定：乙方负有对所售出小鸭、长虹牌冰箱的维修、服务的责任并承担全过程监督、管理的职能；对甲方产品的信誉负责。
本协议一式叁份,双方负责人签字并加盖公章(或合同专用章)后生效,甲方持两份,乙方持一份.本协议内容不得涂改,否则涂改无效.若有修正或补充,可由双方协商一致后签订补充协议,补充协议与本合同具有同等法律效力.

甲方：宁波宝洁电器有限公司/宁波波特兰电器有限公司 乙方：
代理人： 法人代表：
开户银行： 开户银行：
帐号： 帐号：
地址： 地址：
邮编： 邮编：
电话： 电话：
传真： 传真：
业务联系人： 业务联系人：
日期： 日期：
（本协议自2008-4-1号起执行）

附表：

维修服务的一般流程：
1、 客户通过8008574325免费服务热线反馈问题给我公司；
2、 我公司对客户反馈的问题进行分析，提出初步处理意见通知相关售后服务部门去完成；
3、 售后服各部门接到通知后应按照要求立即去完成；
4、 我公司对客户进行情况核实，了解客户对维修情况的评价；
5、 客户对维修满意后，此反馈的问题就基本解决；
6、 费用结算定为一个月结算一次（见协议）。费用结算时各服务网点必须提供一份具备法人资格的账号给我公司。
7、 备件的发放按协议的要求执行。

宁波波特兰电器有限公司
2007—1—1