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防损管理
一、损耗的的概念
1、 损耗的定义
损耗是一个在超市卖场中经常听到的字眼，也是我们每一个超市管理人员都想杜绝但又未能完全杜绝的难题。超市要想在竞争中获取优势，一个不可忽视的问题就是想方设法减少营运过程中的损耗，节约营运成本。从广义上讲损耗的定义可归纳为凡是损害一个单位利益的任何行为都可称之为损耗。
2、 商品损耗的定义
超市卖场进货商品应实现的零售额与售出后实际获取的零售额之间的差额，简单地说就是：帐面金额与实际盘点金额的差。
3、 商品损耗产生的原因
在这里或许有些人认为“商品损耗”源于盗窃，而有些人认为是由于商品损坏所致，实际上产生“商品损耗”有很多其它因素：①作业错误（收银、收货、退换货等等）②内外盗③商品破损、腐烂、毁坏以及处理不当④商品被吃掉或者使用过⑤违反规定的变价、促销、削价（未经授权、未作记录）⑥意外事故和灾害⑦行政错误
4、 全员防损的理解
超市防损管理，首先要避开防损是专业部门和相关人员的事而与非专业人员无关，这一认识上的误区，上至经理、下至普通员工，防损人人有责，群防群治才能达到事半功倍的效果，因此我们要将“培训、通报、检查”的六字方针贯穿在整个防损过程中。
① 所有在职员工（包括厂家促销员）都要参加防损部的商品安全保卫知识培训，重点了解商品被盗、丢失损坏的原因和观察技巧，明确各自的防盗重点部位，以此提高全体员工的防盗意识。
② 防损部要定期将店面发生的偷窃事件适时地通报给全体主管，让大家都能随时了解店面的防盗管理的动态，对有突出的贡献者予以及时奖励兑现。
③ 各部门主管要不定期对所属部门的贵重物品、体积小、价值高的易失窃商品进行盘点检查，及时发现防盗漏洞，并向防损部进行通报，共同采取防范措施。
④ 对于每一起内盗事件，要及时进行调查处理、通报，以达到教育、威慑的作用。
⑤ 设立防损举报电话和信箱，及时收集来自基层员工反映的关于内、外盗方面的信息，并开展秘密调查。
⑥ 防损部在建立新的制度和措施之前，有必要就采取的行动和各部门主管广泛的讨论，并达到共识。
二、内盗的控制与处理
1、员工内盗的分析
①员工内盗的机会多于顾客偷窃，员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃，当然单独偷窃的员工也有，但经常会有员工之间的串通行为，往往一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工效仿。
②员工偷盗，各种公司制度及原则都违反了，因此那些早期有不诚实行为的或者有不良记录以及消费、着装不正常的员工要加强暗中的监视和调查，在无法掌握证据的情况下，可由公司领导反映调整其工作岗位，特别是收银员。
③作为店面管理者，我们一方面要防止不诚实的员工造成的损失，另一方面我们还要在店面防止外盗方面发挥他们的潜力的作用。
2、员工内盗产生的原因
①店面或个别部门管理混乱，造成有令不行、有禁不止，使员工处于一种无约束的工作状态之中。
②发现被抓的风险很小或者是没有检查、监督的工作。防损部缺乏检查和巡视力度。
③管理制度或管理人员、防损人员在店面缺乏威慑力。
④对于有内盗嫌疑的行为的员工没有防损措施，没按规定及时处理和通报。
3、防止内盗的措施
防止内盗关键在管理
①定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查与跟踪。
②经常性对店面的死角及各类仓库、加工间、储物柜、更衣柜进行检查，对收银员的工作进行暗中测试。
③对员工的购物行动应制定严格的规定，并加强对员工购物行为的检查。
④加强对员工进出的管理，必须做到集中进出，尽量避免员工单独和擅自进出卖场并加强现场的管理。
⑤加强对夜间值班人员、加班人员及非营业时间进入卖场人员的管理，并对钥匙及锁定期更换。
⑥对于收货口的进退货商品要采取严格的检验制度、层层把关，防止内外勾结。
⑦ 加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。
⑧加强对精品柜的管理，应建立专门台帐和采取实物负责制。
⑨成立各部门防损信息员队伍，及时收集内部信息。
4、员工内盗的几种行为
员工的内盗行为除顾客偷盗所采取的方法外，内盗行为具有其隐蔽性、长期性、方便性。
①勾结亲朋好友结帐时不扫描或者少扫描。
②利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。
③利用顾客未要的收银票进卖场骗取同样的商品。
④验货人员与送货人员互相串通收不合格商品或少收商品，以及在数量、重量和价格上作文章。
⑤散货区工作人员少打商品价格和重量给亲朋好友。
⑥乱用公司商品作原材料或直接用于办公。
⑦偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。
⑧偷吃食品或者未经公司授权私自将商品作为赠品、试用品给自己或顾客试吃、试用。
⑨勾结亲朋好友将非本部门的商品放在自己的工作场所和仓库，以便偷吃或隐藏。
⑩其它消极怠工的行为如私自外出、提前下班、装病请假、毁坏公物、故意延缓工作进度，也属于内盗行为。
5、 内盗的调查与处理
① 如现场发现收银员有内外勾结或者有少收、不收的行为时，应立即将该收银员签退下机，离开时不允许携带任何现金，并立即通知防损部、收银台负责人，不能让收银员和外界联系。防损部、收银台负责人到达现场后，立即对该收银员的现金及备用金进行清点，让其主动填写情况说明书，防损部要将调查结果和收银员的供述登记在《责任/事故调查表》上。
② 如当员工被举报有偷窃嫌疑时，我们应该这样做：
A、 立即和防损部负责人取得联系，不要和任何人谈论此事；
B、 找该员工的直接主管和经常接触的人进行调查核实，以便证实怀疑；
C、 严格监视其接触的人员和到过的场所，一旦时机成熟，立即将当事人带离进行调查。
③ 如有员工在偷窃时或者经检查有偷窃行为时，应立即通知防损部负责，
将该员工带离作业现场，取回偷窃的商品，让其主动填写情况说明书。
④ 审查员工时应注意的问题：
A、 如果只是一种简单的问话，可在被审查人的工作岗位进行，其目的是为了表示这种审查并非秘密进行；
B、 如果审查活动要私下进行，也尽量避免在防损部进行，不要派防损人员去被审查人的工作现场，也不要在审查完毕后，伴随其回到工作岗位；
C、 审查过程中，应避免不需要的多余人留在现场；
D、 如果审查完毕，负责人必须依据结果作出允许其离开或将其扣留的决定；
E、 从员工那里取得书面材料时，必须让其作出书面承诺，“保证所提供的一切属实，并严格保密，如有虚假，本人愿意承担一切后果”。负责人不能向其许诺公司将不追究责任的承诺；
F、 被审查的员工应阅读该书面材料后在上面签字，并记录详细的时间。

三、外盗的控制与处理
超市的魅力在于其开架自选，而顾客购物的自助行为往往伴随着商品失
窃，因此，成功的卖场不仅要注重商品陈列的美观、顾客购物的方便，同时也要兼顾防盗安全的原则。
在防止外盗方面，现场人员是防止商品被盗的第一边防线，收银员是第二边防线，防损员是第一也是最后边防线。
实际证明：出色的顾客服务是防止外盗的唯一有效途径。

1、店面各部门应采取的防范措施
⑴禁止顾客携带大型背包、手提袋和商品入内购物。
⑵控制顾客从入口处出卖场。
⑶加强卖场巡视，注意死角和多人聚集的地方。
⑷条形码纸应妥善保管，以免防人可乘之机。
⑸加强就餐时间的值班安排，必须保证卖场在就餐期间有人值班。
⑹保证卖场的干净整洁和光线充足、商品的整齐堆放。
⑺及时清洁卖场内的孤儿商品并进行归位。
⑻各部门必须熟知本部的商品的防盗重点和防范措施。
⑼由于季节的变化而易失窃的商品应在陈列时重点考虑防盗。口香糖、巧克力及其它体积小易失窃的商品应放在收银台附近或者员工能经常光顾的地方。
⑽收银台顾客较多时，一定要派专人打包。
⑾对有分件的商品进行加固、防盗处理，如针织品、包装盒商品如牙膏、化妆品，为防止顾客调换商品可用胶带加固。
⑿不定期进行模拟反扒演习和进行防损安全广播，在店面制造防损气氛。
⒀对一些禁止顾客进入的场所要张贴明显标志。
2、顾客偷窃的行为及易发生偷窃行为的时机和场所
①行为：最常见的是随时夹带、使用相同的购物袋蒙混过关、使用过期的收银票。
②场所：成为死角看不见的场所、照明较暗的场所、通过陕小的场所、管理现场较乱及商品陈列较乱的场所、现场无营业员的场所、顾客较多的场所、拐角的场所。
③时机：节假日购物顾客较多的时机、工作人员就餐的时机、晚上关店前的一段时间、员工交接班的时机、收银台等候结帐人员较多的时机、现场无管理人员的时机、
④易失窃的商品：食品类：巧克力、口香糖、营养品、糖果
非食品类：化妆品、内衣、袜子、领带、办公用品、皮革制品。
3、偷窃的定义及成立的两大要素
①偷窃的定义是未经公司允许，拿走本公司任何有价值的物品，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。
②偷窃行为成立的两大要素：A、拿走并隐藏了商品B、出收银台未付款

4、收银员的防范措施
⑴检查每个购物车篮的底部以及收银台下面，并观察该顾客的手上、口袋与身上是否夹带有商品，注意和大人随身的小孩是否携带有商品。
⑵检查大件商品，有包装盒的商品（如书包、电饭煲……），有的顾客会用大包和大件商品隐藏其它商品。
⑶检查有包装盒的商品，有的顾客会将商品调包，把价格高的商品放入低价格商品的包装内。
⑷检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致。有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格，有的干脆贴非同类商品的低价格标签。
⑸观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较扁平的商品等隐藏在杂志或报纸中带走。
⑹当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界干扰，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客，如临时离开时，必须告知防损员留意，并关闭收银信道。
⑺当你看到小孩或顾客本人在吃喝商品时，应及时礼貌地提醒制止，并确保该顾客最后付款。
⑻检查各种散装商品和打包装商品的封口是否完好无损，重点检查标签上的重量、品名是否与实际商品的重量、品名一致，是否夹带有其它商品。
⑼禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场，如顾客有其它购物需求，可要求其将商品暂存在服务台。
⑽及时清洁顾客遗弃在收银台的冷冻食品。
⑾当看到某个顾客拿着商品和提着包、袋从你的收银台走过，不论你是否清楚这个商品是否属于本单位，你一定要提醒顾客：请您到这里付款。防止顾客蒙混过关。
⑿如果你怀疑某个顾客有偷窃商品的嫌疑，应保持冷静与礼貌，并可试探性地向顾客：“请问您还有什么商品没有付款的？”如顾客没有反应，应通知防损部，以便观察其购物完毕后的活动情况。
5、卖场员工的防范措施
⑴重要的是要对顾客问好，在顾客经过时说声：“您好！”或者微笑以目示意、点头，以此建立与顾客的联系。
⑵工作中要不断巡视货架各排面，如果有顾客在一个地方时间徘徊和短时间多次出现应主动上前询问他（她）是否需要帮助。
⑶注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客。如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其它同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时，将商品丢进提包。
⑷留心用购物袋和自制包装选购商品的顾客。应递上购物篮提醒该顾客使用。
⑸注意穿著臃肿或者穿著厚衣服、茄克及奇装异服的顾客。
⑹注意顾客携带的物品，尤其是将这些物品显得反常时。
⑺当卖场发生混乱，如吵架、打架斗殴、突然停电时，你要格外留心并坚守岗位不要离开。
⑻在卖场来回巡视时，应站在货架的端头，可扫视排面的位置。
⑼发现有顾客拆开商品包装，要上前礼貌制止并将包装复原并加固。
⑽当发现有人吃喝商品时，要上前询问顾客：“您手上的商品是否付款？”如果是顾客自带的或已付过款的，也应提醒顾客：“请您不要在卖场里吃（喝），以免发生误会。”如顾客没付款的应提醒顾客：“请您到收银台先付款。”并陪同顾客前往收银台。
⑾如顾客在卖场内因个人原因损坏了商品，应督促其到收银台付款，如顾客不配合应通知部门主管和防损部。
⑿当你发现有人抄价格、拍照、摄像，要上前制止并报告。
⒀当你在收银台协助收银员打包时，应依据收款机显示的数量、价格与实际商品进行核对。
6、员工对偷窃行为采取的行动
①员工在卖场如果发现有人隐藏商品和偷换标签以及有其它偷窃行为时，该员工应继续监视该顾客并坚守在能观察偷窃者活动的地方。
②员工在监视的过程中，请另一位员工通知防损部或部门主管，在他们到达现场后，该员工应把看到的情况进行汇报，最好知道此人所隐藏的商品种类及隐藏部位。
四、收、发货错误产生的损耗及控制措施
1、收货、退货过程中造成损耗的常见情况
收货不当：
①商品验收准确。
②收到质量不合格的商品或伪劣商品。
③收到条形码错误的商品。
④商品包装或规格不符合要求。
⑤收到过期或即将过期的商品。
⑥商品验收后没有及时入库，造成商品流失或重复验收。
⑦验收货时错把低价值商品当高价值商品验收。
退货不当：
①商品退货数量不准确。
②把高价值的商品当成低价值的商品退给供货商。
③把不属于此供货商的货物错误退此供货商。
④欠供货商的货款小于退货金额。
⑤退货时未办理正式的退货手续，没与财务部结合造成货已退而无货款扣。
2、怎样通过正确的工作程序来降低在收、退货作业时的损耗
⑴对收货员要定期进行商品知识培训，以免有假昌伪劣商品进入卖场。
⑵要求供货商送货人员，把商品整理分类清楚，并在指定区域卸货。
⑶清点数量时不要让供货商人员清点，要由本单位收货员清点。
⑷不能让供应人员直接送货至仓库。
⑸收货员在验收货物时，一个收货员一次只允许验收一个供货商货物，不能同时验收两个或两个以上供货商的货物，以免分散精力造成错误。
⑹验收每批货物时，都要通过收货员“验收→商品部门重验”只有两个部分清点的数量相同时，才可确认为收货数量。
⑺验收完毕的货物应立即送到仓库和卖场，以免被盗。
⑻对散箱、破箱的商品要进行拆包、开箱查验，并核点实数。
⑼对贵重商品要拆箱拆包逐一验收，凡精品柜的商品必须由专人接收。
⑽散装称重的商品由本超市卖场的收货员用本单位的计量用品稳重，减去皮重，并以此重量为最终重量。
⑾冷冻、冷藏的商品，验收完后要立即放进冷藏柜售卖，以免商品变质。
⑿接收货物时，都要按订单验收以免造成库存积压。
⒀接收每份订货单时，要核对订货单的收货地点、日期、单位名称，确保该订货单是本超市的。
⒁商品的退货程序要严格按照本单位规章制度去办理。
3、如何严把食品质量关
①进货验收：收货员在验收商品时要严把质量关，按国家的有关法规标准验收，在验收食品时就注意的事项：A、核对商品与订货单的商品名称、包装规格、重量单位；B、检查包装质量是否合格；C、要求售卖包装上要注明生产日期、生产厂址、执行标准、食品生产许可证号、保质期等；D、进口食品要求提供食品卫生检验证明及辐射标签等；E、验收时食品的生产日期自收货日计不能超过保质期的三分之一。
②货架验收：各商品部门在对商品进行入库和陈列时要按订货单进行再次核对。
③补货检验：A、各理货员在平时的补架过程中必须坚持做到商品的先进先出；B、按进货验收的标准再次对这样商品进行检查。
五、商品陈列不当产生的损耗及控制措施
1、商品陈列不当产生的几种损耗现象
①商品陈列面过大，销售不佳，占用过多排面和资金。]
②堆放时间过长而造成商品质量下降和人为造成损坏。
2、解决办法
①陈列时，注意商品的陈列安全，对价格高易损耗，不能陈列过多和过高，销售佳的商品可适当加大陈列，价格低且不易损耗的商品可加大陈列面，保质期长的可多陈列一些。
②对销售不佳及对营业额或毛利额贡献不大或无贡献的商品应及时联系供货商作清场处理。
③此外还要注意整体环境的温度和湿度管理。如巧克力之类的商品高温之下可能溶化，冷却后就改变了原来的形状，甚至发生变质。
④在移动和拉排面时，如发现有些一不小心就破损的商品或者有时是顾客很想知道里面是什么而将包装撕破扔在一边的，又或者是夜间老鼠咬破的，因此必须及时将这部分商品挑选出来，以免影响其它商品的质量和顾客的购买欲望。
⑤货架顶端的商品不宜存放过多，以免给信道行走的顾客一种压抑感。
3、商品陈列的温度管理
温度应根据商品的要求而分类设定
①冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须陈列在-18。C的冷冻展示柜中。
②奶品、豆制品、配菜等日配食品必须陈列在0。C--2。C的冷藏展示柜中。
③果品、蔬菜类商品应陈列于5。C--8。C的展示柜中。
④水产类与畜产类的冷藏品则须陈列在-2。C—0。C的展示柜中。
六、库存商品及破损管理不当产生的损耗及控制措施
1、造成库存损耗的两个原因及控制措施
①订货量过大、过量库存会导致存货金额的增长，有损公司的利益，谁都不愿意积压流动资金，10元现金胜于100元的欠条，有效的库存管理既不会因库存太多积压资金、增加费用，也不会因缺货而损失销售机会。
解决方法：先求出商品的周转率（是指库存商品卖出的比率，也就是一种库存的商品可以周转多少次可以变回资金）其公式如下：商品周转率=销售额÷平均库存额 售价=营业额÷平均库存额 库存日数=365÷商品周转率 由以上公式可得知欲提高周转率，需提高销售额或削减库存额。周转率越高，表示商品越好卖。可以带给单位的益处有：A、公司有更多的资金可灵活运用B、让卖场的商品随时保持新鲜，并使流行商品能及时出现在门店中C、可使旧的商品数量降到最低D、提高整个卖场的活力及商品管理的绩效。
②库存商品的管理原则：A、便于拿取的叠积方式B、商品分类明确C、先进先出原则D、符合商品特性的保管E、清洁卫生F、随时检查日期G、没有不良品H、封闭包装箱I、商品应离地堆放，防止受潮，不得紧贴墙壁，至少保留5㎝的距离。
2、破损商品产生的原因
①顾客拆封；
②故意破坏；
③顾客偷窃后剩余的物品；
④处理商品时不慎毁损；
⑤选购和付帐时商品滚落地面造成破损；
⑥包装不良。
3、解决办法-----破损商品的处理原则
①应每日整理避免堆积过多或任意丢弃。
②应尽可能再包装销售。
③如破损（破包）面积不大，可进行再销售的商品店面应及时作降价内部处理，如不影响商品质量和外观的，应重新包装销售。
④因员工自身原因造成的商品破损应由该员工购买。
⑤商品价格较高、破损面积不大，可进行再销售的可与供货商联系后采取换货或者退货处理。
⑥破损商品不能再次销售且无法退换货的应作报损处理。

七、赠品、试用品管理不当产生的损耗及控制措施
1、赠品与试用品的定义
赠品是厂家和超市为达到销售目的所采取的一种赠送非商品之外的额外的礼品。
试用品是厂家和超市为让顾客直接了解某商品的效果、口味、质量而提供给顾客试用、试吃的商品。
2、损耗现象
①没经公司同意，厂家私自用卖场内的商品作为赠品馈赠顾客或者给顾客试吃、试用。
②内部员工私自拿卖场内的赠品或试用品。
③赠品、试用品与销售的商品没有明显区别。
3、试用品的管理原则
①所有卖场内提供给顾客试吃试用的商品，必须是由厂家提供，不计成本，如本单位承担此费用，应办理手续后再使用。
②试用品在进卖场之前必须到收货处登记，明确使用期限，并与商品要有明显区别。
4、赠品（促销品）的管理原则（赠品的分类、表现形式、处理办法）
①由厂家提供的随货赠送给公司的商品类赠品，如厂家按“进＋送－”或者“按量返利”。处理方法：A、将赠品直接摊入成本、降低成本入库，入库数量=商品数量＋赠品数量，金额不变；B、赠品作为商品处理，入库单应注明“按量返利、不作结算”成本为零。
②由厂家提供的随货赠送给顾客的商品类赠品，如“买一送一、买五送二”处理方法是：与商品一起作捆绑销售，赠品不计成本。
③由厂家提供的随货赠送给顾客的非商品类赠品，如“买甲商品送乙赠品；买系列商品达一定金额送的赠品。”处理方法：厂家直接将赠品送到公司，收货处加盖“赠品”专用章，由门店服务台“凭购物计算机小票”赠送给顾客或者与商品一起捆绑销售。
④由于公司处理库存商品而转为赠品的，处理方法：应由该商品的品类业务员提交书面报损申请，经总经理批准报损后转为赠品。
八、其它形式的损耗及控制措施
1、专柜管理不严的损耗
专柜销售的商品多为贵重商品、易失窃商品，设立专柜的目的就是为了防止损耗，但往往因管理不严，很容易给一些内部人员可乘之机，因此失去了设立专柜的意义，专柜的管理应遵循以下原则：
①专柜接收的每一笔商品，必须由专柜指定人员接收，并定点存放。
②应建立独立的帐本，采取实际负责制，记录每一天的进、销、存，每次交接班时必须进行盘点后交接，谁丢失谁赔偿。
③每次盘点结果出来后，对专柜产生的损耗部分好由该柜人员承担。
④厂家管理的专柜应按实际销售资料结算。
2、促销变价产生的损耗
①没经授权、没经登录私自采取的促销或者擅自延长促销时间且促销商品为库存商品。
②合同规定的变价期限已过，而没及时恢复原价。
③没经登录的，擅自变价：A、各部门主管应经常检查所属部门促销、变价商品的时效性和合法性；B、收银台要对店面促销、变价的商品进行统计，出现与实际不符的现象要及时与各商品部门取得联系；C、计算机部要对各种促销变价的时效性进行跟踪，及时修正相关资料。
3、外卖、外送产生的损耗
未经检查或者没收现金而带出，团购业务应在指定的信道交款，并由商品部门、防损部共同检查后方可带出，防止夹带商品或者货、款不符。
4、办公用品、设备使用不当的损耗
①领用时没登记，领用的数量没有限制，使办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者公作私用。
②设备管理没有责任到人，造成能源浪费严重如：开无人灯、长流水，用公司电话办私事、动用计算机办私事
A、办公用品的使用必须坚持“预算→申领→审核→领用→核查”程序，根据部门的特点制定各部门最低办公费用的开支和预算，并严格按计划执行。
B、加强对使用效果的检查，对那些存在浪费现象的部门及时发出警告，并在原有基础上减少该部门的此项费用预算。
C、所有办公纸张除载有不宜公开内容外，其它的必须做到双面使用。
D、所有用电设备，必须做到责任到人，做到人走灯灭，并在任何情况下必须以保证最低的照明要求为准，包括夜间值班灯。

九、员工行为约束
防止损耗重在管理，无管理或管理不严会造成员工处于一种无约束的工作状态之中，这样员工极易产生一种为所欲为的行为。
1、员工购物行为的约束
公司员工是极有价值的顾客，这也是我们销售额的保证，但员工购物也是产生安全隐患的原因，所以必须制定相应的制度以确保这种交易具有效率的，没有损害公司的利益（下面的方法对员工和公司有好处的）：
①员工购物必须在正常的营业时间进行。
②员工上班期间不能进行私人购物或协助亲朋好友购物。
③员工购物必须在特定的收款机付款，并由收银员鉴字认可方为有效。④员工不能抢购物特价商品，不得享有未提供给其它消费者的折扣或低价。
⑤在卖场内选购商品后必须立即到收银台付款，不得将商品存放在卖场的任何区域。
⑥所有员工购买的商品均须从出口带出，并接受防损中员检查签字确认。