质量管理工具的应用.ppt

质量管理工具的应用质量管理工具的应用复审办杨成桂医院评审的要求医院评审的要求+医院评审最终是为了改进和提高。+评审是体力活又是技术活，更是培训的推动。+规划是精细管理的前提，制度是精细管理的保障，工具是精细管理的手段。评审标准评审标准中有关描述中有关描述评审标准评审标准中有关描述中有关描述4.2.5医院领导班子、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。4.2.5.1医院与职能部门领导接受全面质量管理培训与教育，至少掌握12项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质量管理工作。【C】1.医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培训与教育。2.医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管理常用技术工具。【B】符合“C”，并职能部门用12件临床近期事实说明，能将管理工具运用于日常质量管理活动。【A】符合“B”，并医院领导至少用2件近期事实说明，对落实情况进行追踪与评价，体现临床、医技的持续改进成效。评审标准评审标准中有关描述中有关描述4.2.5.2各科室质量与安全管理小组成员，具有相关质量管理技能，开展质量管理工作。【C】各临床、医技科室质量管理小组人员，接受质量管理相关技能培训。【B】符合“C”，并有事实说明，应用质量管理技能开展质量管理与改进活动的临床科室大于40%。【A】符合“B”，并有事实说明，应用质量管理技能开展质量管理与改进活动的临床、医技科室大于60%。评审标准评审标准中有关描述中有关描述评审标准评审标准中有关描述中有关描述评审标准评审标准中有关描述中有关描述评审标准评审标准中流程统计分析汇总表中流程统计分析汇总表章处+第一章医院功能任务 8+第二章医院服务13+第三章患者安全8+第四章医疗质量安全管理与持续改进94+第五章护理管理与质量持续改进11+第六章医院管理6小计140内内 容容+PDCA循环+质量管理工具 质量管理工具的概念 质量管理工具的使用意义 常用管理工具简介与运用 质量持续改进案例PDCA循环循环PDCA循环的四个阶段循环的四个阶段PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤PDCA循环的特点循环的特点PDCA循环的特点循环的特点PDCA循环不断上升循环不断上升做什么？怎么做？做什么？怎么做？+作为医院质量管理的科学程序，PDCA循环的有效实施需要搜集大量的数据资料，并综合运用多种质量管理工具和方法。(ISO9000：基于事实的决策方法)PDCA循环各步骤与质量管理工具间的关系循环各步骤与质量管理工具间的关系质量管理工具质量管理工具 质量管理离不开 管理工具的应用!质量管理工具的概念质量管理工具的概念+质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。质量管理工具的使用意义质量管理工具的使用意义质量管理常用工具是在开展质量管理活动中，用于收集和分析质量数据、分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用方法。建立质量管理和持续改进的组织文化：+领导重视+至上而下的推动，至下而上的实施+人人成为质量改进组织层的成员+善用各种管理工具质量管理工具的使用意义质量管理工具的使用意义工具简介与运用工具简介与运用1.2.3.旧 新 其七 七 它大 大手 手法 法工具简介与运用工具简介与运用 常用于质量管理的数据资料分析柏拉图层别法查检表特性要因图散布图管制图直方图1.旧七大手法七大手法口诀七大手法口诀+查检表：集数据(调查记录数据用以分析)+层别法：作解析(按层分类，分别统计分析)+柏拉图：抓重点(找出“重要的少数”)+鱼骨图：追原因(寻找因果关系)+散布图：看相关(找出两者的关系)+直方图：显分布(了解数据分布与制程能力)+管制图：找异常(了解制程变异)质量管理七大手法所体现的精神质量管理七大手法所体现的精神+用事实与数据说话+全面预防+全因素、全过程控制+依据PDCA循环突破现 状予以改善+层层分解、重点管理质量管理质量管理7的原则：基于事实的决策方法的原则：基于事实的决策方法有效决策建立在对数据和信息分析的基础上。工具是解决某项事情的手段，选择最适合的手法并适用之。特性要因图特性要因图+概念：又称因果图或鱼骨图。是对于结果与要因或所期望的效果与对策间的关系，以箭头连结，详细分析原因或对策的一种图形。+作用：分析影响质量的诸多因素之间的关系，将质量问题与其影响因素之间的关系明确地表示出来，有针对性地提出解决质量问题的方法和举措绘制方法与步骤绘制方法与步骤60-80需要解决的质量问题大要因大要因大要因中要因小要因人员、管理、设备、材料、方法、环境等可以直接采取的措施实例：急性心肌梗塞护理问题因果图实例：急性心肌梗塞护理问题因果图心梗护理问题焦虑疼痛缺氧休息饮食便秘心肌收缩力增强 心肌供氧减少冠脉缺血HR增快精神紧张不适应环境预感健康受到威胁高额的医疗费探视视线环境噪音高脂饱胀植物神经功能紊乱排便方式的改变胃肠蠕动减慢长期卧床止痛剂应用案例：出院带药种类多案例：出院带药种类多+挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因+1、找到目前要解决什么问题：出院带药种类过多；反映住院期间用药情况；影响患者出院后用药。不合理用药成为鱼骨图的“鱼头”。+2、对信息系统、出院带药病历等信息进行汇总 使用鱼骨图方法分析头脑风暴法，找出此情况的全部因素。此案例中，可按科室管理、医院管理、医生因素、外部环境等主骨因素分类，并将头脑风暴法所找出的相关因素与主骨因素的关联性填入次级“子骨”形成二级鱼骨图。柏拉图柏拉图+概念：又称排列图，是将某一期间所收集的质量数据按影响质量的各种原因分类，计算某种因素对质量的影响程度，并按大小顺序进行排列，列表绘图，以便分清主次因素。+作用：抓出引起质量问题关键的、主要的因素。80/20原则原则缺陷1897年意大利经济学家巴雷特创始运用，又称排列图占整个社会人口比例很小的少数人，却占有社会财富的大部分重要的少数和次要的多数 80%的缺陷是由20%的原因造成的，通过对20%范围问题的解决，减少80%的问题原因，。绘制步骤绘制步骤1.确定分析项目2.收集数据3.整理数据4.绘制坐标，写入必要事项实例实例1：某医院：某医院2013年年1-8月月79件书件书面诉情况分析表面诉情况分析表实例实例2：护士针刺伤的原因分析：护士针刺伤的原因分析查检表查检表+概念 以简单的数据、容易理解的方式，制成图形或表格，必要时记上检查记号，并加以统计整理。+用法 记录某事件发生的频率，作为进一步分析、核对和检查之用。用于缺陷、不良事件、满意度等查检 查检表分类查检表分类记录用查检表点检用查检表用于掌握问题发生的分布状况，分析缺点或不良事件发生的属性及数量，并登记。包括计数值和计量值事先将点检项目确定好记录于表格中，并将此点检确认。包括点检项目、点检内容、点检结果用5W1H的方式来检验查检表的内容是否完整+标题(What）：查检的任务是什么？+理由（Why）：要查检的原因是什么？+人员（Who）：由谁来进行查检？+方法（How）：用何种方法进行査检？+时间（When):什么时间开始査检？需要多久？+地点(Where)：在什么地方进行査检？例：了解例：了解“门诊病人未领药的原因门诊病人未领药的原因”，设计，设计合适的查检表，来确认是否真为主要原因合适的查检表，来确认是否真为主要原因查检项目查检项目查检日期查检日期合计合计3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日药价太贵5327320不认同医生的处方4528423取药等候时间太长112217医生服务态度不好1113窗口人员服务态度不好112其它合计1298188+数据收集时间：2014年3月1日3月5日。+收集地点：医院门诊大厅。+查检人员：品管圈小组成员。+收集方式：通过医院HIS系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回访。门诊病人取药等待时间和人数查检门诊病人取药等待时间和人数查检层别法层别法+为区别各种原因对结果的影响，找出影响质量的原因，而以个别原因为主体，分别作统计分析的方法。+层别法的用途就是“分层别类”，按照其共同特征分为一个层，并使层与层之间有明确的区分，当条件改变或有异常变动时，能依照层别种类很快找出变动之处，进而有效掌握变异的原因，除去异常原因。层别法层别法+层别法是品质管理手法中最基本、最容易的操作手法，强调用科学管理技法取代经验主义，也是其他品质管理手法的基础。+借用其他图形，本身无固定图形。层别法实施步骤层别法实施步骤，例：某医院神经外科满意度调查例：某医院神经外科满意度调查案例结论案例结论+由上表可知神经外科的患者满意度平均值达到82.45分，未达到医院对各科室患者满意度达到85分的最低要求，主要原因是三、四组医疗组的患者满意度远远低于医院要求。提升神经外科的患者满意度，应该从三、四医疗组着手。QC旧七大法的其它旧七大法的其它手法手法概念及用法概念及用法备注备注散布图通过将通过将两种有关数据列两种有关数据列出，并且出，并且用点填在坐标上用点填在坐标上，进，进而观察两种因素而观察两种因素(数据数据)间的关系。间的关系。用来分析研究质量因素与质量特性之间相互关系及相用来分析研究质量因素与质量特性之间相互关系及相互程度的方法互程度的方法应用范围较受限制管制图在直角坐标系内画控制界限，描述生产过程中产品质在直角坐标系内画控制界限，描述生产过程中产品质量波动状态的图形。量波动状态的图形。利用控制图区分质量波动原因，判断生产过程中是否利用控制图区分质量波动原因，判断生产过程中是否处于稳定状态的方法。处于稳定状态的方法。控制图采用控制图采用平均值加减三个标准差平均值加减三个标准差作为管制界限，以作为管制界限，以判断生产过程中是否有问题发生。判断生产过程中是否有问题发生。生产过程中，品质让其稳定的一种管制情报。直方图是从是从样本抽取的数据样本抽取的数据进行整理所绘制的一种工具。进行整理所绘制的一种工具。可找出样本数据变化规律，其作用主要体现在预测质可找出样本数据变化规律，其作用主要体现在预测质量好坏，估算不合格率，从而进行有效的质量分析。量好坏，估算不合格率，从而进行有效的质量分析。了解一批产品品质之好坏 QC新七大手法新七大手法关联图系统图箭头图矩阵图矩阵数据解析法KJ法PDPC法常用于质量控制的语言资料的分析系统图系统图+系统性解析+为解决问题分析一些原因+为了说明这些原因又找到下一层次原因+如此循环，直到找到可直接采取对策的原因+当鱼骨图上原因大于4次解析以分枝思考，追求达到目的的最佳手段。结果一次原因一次原因一次原因二次原因二次原因二次原因二次原因二次原因二次原因关联图关联图+把现象与问题有关系的各种因素串联起来 的图形。通过连图可以找出与此问题有关系的一切要因，从而进一步抓住重点问题并寻求解决对策。+它是解决关系复杂、因素之间以相互关联的原因与结果或目的与手段单一或多个问题的图，是根据逻辑关系理清复杂问题、整理语言文字资料的一种方法。关联图又叫关系图。关联图关联图 判别方法+箭头只进不出是问题+箭头只出不进是主因+箭头有进有出是中间因素+出多于进的中间因素是关键中间因素396758421问题1011中央集中型(向外扩散)124365问题单向汇集型(单向顺延)QC新七大法的其它新七大法的其它手法手法概念及用法概念及用法备注备注亲和图法(KJ法)在混淆的状态中通过语言资料找出问题在复杂 和无头绪的观念或事实中，依据其亲和性加以归纳。语言的收集，再以相互间关系一览表的构架组合。矩阵图法从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的关系或相关程度的大小，探讨问题点的一种方法。应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想箭头图法找工程中之要径路线法；用于如期完工或赶工作业，可降低成本。甘特图的扩大使用；有效管理进度的方法PDPC法为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法。矩阵数据解析法复杂工程解析；复杂多变量的品质评价；数据之解析分析是矩阵图上要素间定量化，多变数解析法之一 其其 它它柱形图条形图饼图雷达图折线图其它常用统计图要求其它常用统计图要求+看一眼就能了解整体情况+绘制力求简单明了+收集数据统计后绘图+掌握数据全体形态、趋势，使易于比较和发现事实 饼图饼图+顾名思义，扇区拼成一个切开的饼形图案。+是一个划分为几个扇形的圆形统计图表，用于描述量、频率或百分比之间的相对关系。在饼图中，每个扇区的弧长大小为其所表示的数量比例。这些扇区合在一起刚好是一个完整的圆形。饼图饼图外三科5月支出情况项目项目药库药库供应中心供应中心水电水电总务物资总务物资其他其他支出(元)9,00015,0005006251,200比例34%57%2%2%5%总支出(元)￥26,325.00柱形图柱形图+用于概括某一时间段收集的数据，并以条形图式表示它的分布频率。柱形图柱形图折线图折线图+以折线的上升或下降来表示统计数量的增减变化的统计图，叫折线图。折线变化幅度越大，数量关系变化越大。与条形统计图比较，折线统计图不仅可以表示数量的多少，而且可以反映同一事物在不同时间里的发展变化。折线图折线图雷达图雷达图+雷达图可以在多个维度上比较两个以上对象的差异，在质量管理中则更多地用于描绘现状与目标之间差距的大小程度。在销售分析中，雷达图的意义在于可以多角度多因素地进行组合分析比较。比如，销售区域间的比较、销售团队或个人间的比较等。雷达图雷达图条形图条形图+条形图用来显示不连接的且无关的对象的差别情况，这种图表类型的淡化数值随时间的变化而变化，能突出数值的比较。条形图条形图柱状图和条形图区别+尽管柱状图和条形图看起来很尽管柱状图和条形图看起来很像，但是这两者是很不同的。像，但是这两者是很不同的。+柱状图柱状图通常用来呈现通常用来呈现变量变量的的分布分布，而，而条形图条形图经常用来经常用来比较比较变量变量。+柱状图柱状图将数据按照一定的将数据按照一定的区区间分组间分组，而，而条形图条形图将将数据分类数据分类。流程图+流程图以图形的方式，按顺序描述了一个过程从开始到结束期间发生的所有步骤，因此流程图是理解和分析过程最直观的工具，流程图所展现出的过程步骤和决策点顺序可以帮助我们识别改善机会和识别影响质量关键因素。流程图+不同的流程反映不同的工作目标与工作方式，医院总体流程反映一种既定的和有价值的活动。+例：服务流程（门诊流程、急诊流程、住院流程）和管理流程（人流、物流、信息流）建立医院流程注意的问题+流程的建立运行和持续优化需要管理+把握整体流程的最优化原则+持续推动员工观念和行为的转变+从患者的角度考虑设计医院流程门诊病人就诊流程门诊病人就诊流程细节完整的流程控制图细节完整的流程控制图+观念的更新比技术重要，方法的掌握比结果重要，内心的认同比强制重要。期待分享您的经验以评促建提高医院管理水平以评促建提高医院管理水平+复评工作列为今年的头等大事。医院复评可能会给在坐的特别是我们的管理者增加无法估算的工作量，但它决不是阻碍工作的绊脚石，相反，它却好像是一剂良药，能合理协调全身脏器的功能，增强机体防病抗病的能力。+“不经历风雨，怎么见彩虹”，我相信，有领导的支持和全院职工的努力，我们一定会得到专家组的肯定，顺利通过复评!谢谢聆听谢谢聆听 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