中国电信宽带固话业务用户自助手册.doc

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中国电信宽带固话业务用户自助手册

第一章：宽带智能家居装修布线小知识
随着中国电信宽带上网真正开始走进千家万户，为打造“中国电信宽带信息化家庭”，避免“室内布线设计”无法满足您的宽带上网要求，数年后显得过时、落伍，破坏装修，特制作“中国电信宽带智能家居装修综合布线知识”供您装修时参考。
一、线材的选择
建议：淘汰传统的电话线，均使用网线进行布放。
线材
宽带
电话
备注
五类网线
√
√
宽带上网必须使用网线，“超五类线”上网效果更好，且价格比“五类线”更贵。
超五类网线
√
√
普通电话线

√
固定电话也可以使用网线，用户可以不再单独布放电话线。
二、确定使用位置（信息点）
布线前，应预先设计好家具、电器、电脑、电话等设备的摆放位置，根据摆放位置适当进行“信息点（宽带上网、固定电话使用点）”的预留。每个宽带上网点旁边应设置电源插座。
三、线路布放要求
1、所有预埋的通信线都应穿PVC硬质塑料管，转弯处用塑料弯头。
2、预埋的每条线路，中间不能留接头且必须为完整的一条线。
3、不同类型的线严禁共用一根塑料管，信息线、电源线、有线电视信号线尽量避免紧靠平行走线，与电源线平行预埋时至少间隔15厘米，以免信号干扰。
4、所有信息点（电话、电脑）应安装“宽带”和“电话”的插座（俗称面板盒）。
5、每个插座内线路头预留30cm至50cm。
6、最后，在房屋装修完毕后请您向装修公司索取布线图纸资料，并妥善保管，以便日后维修使用。
四、布线方案建议（重要）
1、在进门处（客厅、餐厅、鞋柜旁）安装一个“线路汇接盒（俗称总线盒或多媒体集线箱）”，可汇接室外线和室内线；“总线盒”的安装位置应根据电信宽带线路进入点进行选择。
注：“总线盒”应尽量选择面积大、体积大的规格（线路汇接盒内可置放一modem、四口路由器、若干根网络线头以及电源插座），建议尽量不使用金属壳体的“总线盒”以免影响无线信号传输。盒内或旁边应设置电源插座！
2、每个房间或信息点，必须单独布放一根网线到“总线盒”内，严禁使用一根网线串。接所有的房间。如果图片不显示，可以进入杭州电信宽带网查看相应的大图

（建议在卧室电视位置也施放一条单独的网线）
第二章：ADSL宽带常见障碍用户自助知识
一、 ADSL终端正确连接方法

二、 正确连接分机的方法

三、 ADSL终端各指示灯的说明
1、ADSL Modem面板指示灯说明
　　不同品牌的ADSL Modem面板指示灯有所差异，在使用前请详细阅读随机说明书。本手册以华为MT800型ADSL Modem为例，介绍面板指示灯含义。
指示灯
说明
Power （电源指示灯）
绿灯常亮表明设备已通电
ADSL Link
ADSL 宽带信号指示灯
快速闪烁：Modem正在寻找电信宽带信号，此时信号尚未正常。
绿灯常亮：电信宽带信号已正常。
ADSL ACT
ADSL 宽带数据指示灯
暗：无上网数据传输
绿灯闪烁：有上网数据传输
LAN Link
以太网信号指示灯
暗：与电脑网卡未连接好
常亮：与电脑网卡已连接好
LAN ACT
以太网数据指示灯
暗：Modem与电脑无上网数据传输
绿灯闪烁：Modem与电脑有上网数据传输

2、背板接口说明
接口
说明
①　ADSL
电话线插孔
②　Ethernet
局域网端口，连接计算机网卡或网络设备
③　Reset
复位按钮（恢复出厂设置）
④　Power
电源开关：“ON ”开；“OFF ”关
⑤　9V AC 1A
Modem电源插头接电源适配器

3.根据指标灯排查故障
故障现象
解决办法
Power灯不亮
1. 请检查电源连接是否有效
2. 请检查电源适配器是否匹配
ADSL Link灯不亮
1. 请检查电话线路和分离器连接是否正确
2. 请使用话机检查承载电话线路是否有故障
3. 请检查电话线连接是否可靠
LAN Link灯不亮
1. 请检查从Modem到电脑间的网络线是否正确
2. 请检查网线连接是否牢固
3. 请检查 PC 网卡指示灯是否亮
4. 请检查网卡是否正常工作
四、 常见故障处理
故障现象
故障原因
排除方法
MODEM电源灯不亮
1、 电源插座接触不良
2、 MODEM开关没打开
3、 电源或MODEM坏
1、 检查是否接触牢固或线板通电
2、 打开MODEM开关
3、 需更换MODEM
提示错误691，帐号与密码错误
1、上网帐号和密码不正确
2、因费用问题欠费停机
重新输入帐号和密码或打10000号核对或修改
提示错误678，无法与对方计算机连接
1、 网卡驱动程序不对或坏
2、 拨号软件故障
3、 电脑没识别到MODEM或MODEMF坏
4、 软件冲突
5、 MODEM设路由或者线路串接了路由器
1、 重新安装驱动程序或更换网卡
2、 重新安装拨号软件
3、 先开MODEM，再开电脑，更换MODEM
4、 把防火墙、杀毒软件关闭再拨号
5、 先将MODEM复位为桥接，再拨号
拨号提示769
网卡禁用或网卡驱动丢失
启用网卡或重新安装网卡驱动程序
提示错误633
拨号软件故障或冲突
重装拨号软件
能拨号，不能打开网页、QQ不能登陆
1、 DNS 没设或不正确
2、 DNS正确，浏览器故障
1、 重新设置DNS或两个DNS互换位置（61.139.2.69; 61.139.39.73）
2、 重装操作系统
MODEM link灯不亮
1、 分离器接线错误
2、 固定电话分机过多
3、 线头松动或断
4、 MODEM坏
1、 检查分离器，正确连接
2、 拆掉分机
3、 重新接线或换线
4、 更换MODEM
上网掉线或断线，link灯正常
1、 电脑中病毒
2、 网卡故障
3、 操作系统软件故障
4、 开启加速软件或防火墙原因
5、 MODEM温度过高
1、 杀毒或打系统补丁
2、 重新换网卡
3、 重装操作系统
4、 关掉下载软件（如BT）和防火墙
5、 重启MODEM，注意散热
上网掉线或断线，link灯不正常
1、 线接头松动或氧化
2、 预埋线受潮
3、 分机过多，没接分离器
4、 电源电压不稳
1、 重新接接头
2、 重新布线
3、 上网时不用没有接分离器的电话
4、 检查电源电压是否正常工作
电话有噪声
没有接分离器或坏
正确接分离器，上网时不使用没有分离器的电话
上网慢
1、 电脑配置太低
2、 操作系统软件故障
3、 网卡兼容性或性能不好
4、 安装了保护软件或在运行下载程序

5、 MODEM温度过高
1、 尽量使用P3以上电脑
2、 重装操作系统
3、 选择正规厂家生产的网卡
4、 关闭金山网镖、江民杀毒软件、3721等软件，关闭BT、PPLIVE等下载软件。
5、 注意MODEM散热
收不到无线信号
1． 无线猫无线开关未开
2．笔记本上无线开关未关
1．按住WLAN开关3秒以上，面板上WLAN灯常灯，表示无线网络开通。
2． 开启笔记本上无线开关。
五、使用ADSL业务注意事项
1、ADSL Modem不能承受过高的温度，长时间上网应考虑将Modem立式摆放，利于散热；未上网时，请将Modem电源关闭
2、ADSL易受天气的干扰，比如打雷、下雨、雾气等；而ADSL Modem则应保持干燥通风、避免水淋；打雷时，务必将Modem电源和所有连线拔出，以免遭雷击损坏
3、请定期使用杀毒软件，查杀电脑病毒，避免电脑病毒引起Modem死机
4、连续使用ADSL Modem上网建议4小时关闭电源一次
5：如果想办理和杭州电信宽带一起的套餐，请参考
第三章：FTTH常见障碍用户自助知识
一、 光猫各指示灯的说明

指示灯名称
状态
含义
电源(power)
常亮
系统正常通电
熄灭
系统未通电
光信号(loss)
熄灭
光接收光正常
闪烁
无光信号或光信号弱
网口（lan1、iTV、lan3、
lan4）
熄灭
表示异常：该网口未连接网络设备（计算机或ITV机顶盒）
常亮
该网口已连接网络设备（计算机或ITV机顶盒），但无数据传输
闪烁
正常
无线（wlan）
熄灭
系统未上电或者无线接口被禁用
常亮
无线接口已启动
闪烁
有数据传输
语音（语音1、语音2）
熄灭
表示异常：系统未上电或语音通道连接不成功
常亮
正常
闪烁
有数据传输
二、 FTTH常见故障处理方法
故障现象
故障原因
排除方法
固话无音
1． 检查光猫是否通电。
2． 话机接触不良或线路断
1． 开启光猫电源。
2． 确认线路接触良好。
固话无音
1．光猫上LOS灯亮红灯，光纤不通或接触不良
1．确认光纤接触良好；
2．光纤弯曲不能过大，不能折。
宽带不能上网
1． 光猫电源未开启
2． 光猫温度过高或死机
1． 开启光猫电源
2． 关闭电源几分钟后再试
收不到无线信号
1． 光猫无线开关未开

2．笔记本上无线开关未关
3、电脑与modem之间的距离超过传输距离或者中间阻挡干扰物影响过大
1．按住WLAN开关3秒以上，面板上WLAN灯常灯，表示无线网络开通。
2．开启笔记本上无线开关。
3、缩短之间的距离，尽可能避免阻挡干扰物
其他常见故障处理同上一章ADSL常见故障处理
三、使用FTTH业务注意事项
1、FTTH光猫不能承受过高的温度，请勿覆盖，注意保持干燥通风
2、光猫断电后宽带、固话业务均不能使用，请注意保持光猫电源
3、皮线光缆内的光纤及接头系精密器件，请注意保护，切勿进行敲击、拖拽、弯折、扭绞等动作！
4、请不要擅动FTTH光猫终端上的冷接头（非专业人士插拔将引起冷接头损坏）
5、非专业人员请不要通过电信提供的终端进入设置操作，否则易引起配置错误而引起故障。

第四章：常见网络故障用户自查步骤
一、无法拨号上网
第一步 查看提示的错误代码；
宽带拨号失败时，请您仔细查看电脑屏幕上“我的e家”、“星空极速”和“宽带连接”拨号软件提示的错误代码；
第二步 查看Modem是否通电源；
第三步 查看Modem的信号灯“Link灯”是否正常；Modem上的接线是否有松动现象。
第四步 检查室内电话线接头有无锈蚀或断裂；
第五步 检查语音/数据分离器是否连接错误；
第六步 检查电脑网卡参数是否设置正确；（请您询问电脑销售商）
第七步 重新连接网路设备，检查各连接线是否连接正确，打开Modem电源，等3-5分钟后检查Modem是否同步；
二、频繁掉线
第一步 检查Modem电源是否工作正常；请去除 Modem上覆盖的物品，保证设备的散热；
第二步 检查室内线路
检查室内电话线进线至ADSL modem的所有线路接头，确保接触良好，无锈蚀，无松动，无断裂。 检查承载电话是否话音清晰；
第三步 检查家中分机与语音/数据分离器连接是否正确；
检查盒式语音/数据分离器连接，Line口接电话进线，Modem口接ADSL Modem，phone口接电话，phone 口后可以并接数台电话。盒式语音/数据分离器只能使用一只。
第四步 检查电脑病毒
查杀计算机病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数据流过大，填塞ADSL Modem的上行通道，引起modem死机。（请联系电脑销售商为您服务）
第五步 检查电源是否稳定
观察家中其他电器产品工作是否正常，照明灯光是否稳定。此故障一般出现在正在使用大功率电器、电源线路问题等。
三、网速慢
第一步 查杀计算机病毒（请联系电脑销售商为您服务）
第二步 Ping测试
ping 61.139.2.69，检查平均时延是否在正常范围内：小于50ms、未出现“Request time out”或“Destination host unreachable”）
第三步 根据不同现象测试
打开网页速度慢：检测打开天府热线和互联星空是否正常。
下载速度慢：更换不同的下载服务器测试；换个时段再测试。
游戏速度慢：更换不同的游戏服务器测试。
网络应用软件速度慢（收发邮件、炒股等应用）：更换不同的服务器测试。

第五章：ITV常见障碍用户自助知识
一、网络与机顶盒的连接
1、ADSL+iTV连接方式：将网线从ADSL MODEM的iTV口连接到机顶盒的WAN口

2、FTTH+iTV连接方式：将网线从光猫的iTV口连接到机顶盒的WAN口

3、TLAN+iTV连接方式：将网线从网络接线器的网络插口连接到机顶盒的WAN口

二、ITV常见故障与处理方法
1、机顶盒开机后，指示灯不亮：
检查电源插座是否有电、机顶盒电源适配器是否连接可靠，如电源适配器损坏，需要更换。
2、电视机屏幕无图像：
机顶盒是否处于待机状态，将机顶盒切换到工作状态；检查机顶盒与电视机的连接线是否连接正确，电视机的视频输入源选择是否正确，按TV/AV键进行切换，直到电视机上出现EPG页面。
3、电视机有图像无声音：
检查音频线是否接好，调整机顶盒和电视机的音量。
4、遥控器无法遥控：
检查遥控器的电池电量是否充足、电池是否安装正确、遥控器对准机顶盒红外接收窗口。
5、伴音与图像不对应：
按遥控器上的声道键切换声音模式。
6、无法连接到网络：
检查宽带网络是否能正常上网，网线是否有故障、是否连接好，如能正常上网、网线正常，请申报故障，等待电信公司装维人员上门处理。
7、节目图像模糊或黑白：
检查电视机制式设置，机顶盒与电视连线是否错误，除此以外则属于电视机自身问题或者机顶盒问题。
8、出现PPPOE用户名和业务帐号不匹配错误：
目前iTV帐号不能漫游，请先核查是否在所申请的宽带上使用iTV业务。
9、开机出现“密码错误”：
主要原因是机顶盒内部配置了错误的业务密码或没有配置业务密码。需要申报障碍，由电信公司装维人员重新配置机顶盒。
10、看节目时卡或能看直播不能看点播：
在重新启动机顶盒以后，障碍现象依然存在，需要申报障碍，由电信公司装维人员进行处理。
11、（华为机顶盒）提示8%网络无连接：

障碍原因：机顶盒与MODEM之间的网络连接问题
障碍处理：检查连接机顶盒的网线另一端是否插在MODEM的iTV接口上，在排除了网线连接不当的情况下，需要申报故障。
12、（华为机顶盒）提示36%认证出错：需要申报故障。
13、（华为机顶盒）提示85%账号不存在：需要申报故障。
14、提示1305错误：

障碍原因：MODEM与机顶盒设置问题、局端数据配置问题、网线问题。
障碍处理：检查连接机顶盒的网线另一端是否插在MODEM的iTV接口上，在排除了网线连接不当的情况下，需要申报故障，处理DHCP服务未能有效获取IP地址问题。
15、提示1302错误：需要申报故障。
16、提示1303、1901错误：需要检查MODEM与机顶盒之间的网线是否连接好。
17、提示1304、1306、1307、1401、1402、1403、1404、1901错误：

障碍处理：在重启机顶盒，重新进入以后仍未恢复障碍，需要申报故障，由电信公司装维人员进行处理。

第六章：固定电话常见障碍用户自助知识
一、打不进打不出，电源指示灯不亮 ，无拨号音
第一步 检查家中电话线是否有断裂。
第二步 检查电话连接线插头是否锈蚀。
第三步 更换电话机测试，看是否是话机故障。
二、打不进打不出，电源指示灯亮，无拨号音
第一步 检查家中电话线是否有短路（就是两根芯线碰在一起了）。
第二步 检查电话机连接线插头是否锈蚀。
第三步 更换电话机测试，看是否是话机故障。
三、有拨号音，但杂音大
第一步 检查电话机连接线插头是否锈蚀。
第二步 检查电话机话筒连接线插头是否锈蚀。
第二步 更换电话机测试，看是否是话机故障。
注意：以上三种故障在有分机的情况下，要先断开分机再测试。
四、有拨号音，打的出，打不进
第一步 检查是否设置了呼叫转移。
第二步 是否到电信营业厅办理了座机与手机的同振业务（可通过拨打10000号咨询）。
第三步 更换电话机测试，看是否是话机故障。
五、有拨号音，打的进，打不出
第一步 是否到电信营业厅办理了虚拟网业务，如果办理了该业务，请按正确的方式拨打。
第二步 更换电话机测试，看是否是话机故障。智能公话需专用话机才能拨出。
六、无权拨打96688、17909
第一步 按正确的方式拨打。
第二步 可通过拨打10000号咨询是否开通了此项业务。
七、打进无来电显示
第一步 可通过拨打10000号咨询是否开通了此项业务。
第二部 检查话机电池是否有电。
第二步 更换电话机测试，看是否是话机故障。
八、不能设置呼叫转移、呼出加锁
第一步 按正确的方式设置。
第二步 可通过拨打10000号咨询是否开通了此项业务。
如果本手册无法帮助您立即解决网络问题，请您及时致电中国电信24小时客户服务热线10000号，中国电信服务人员将及时为您提供服务。耽半巾动兄葵酋吞造梨泳护拔疗门眨雹遣事谓必严绒慷憨眶沦鬼忘像跨嗜陕宰荚现豹碳渺谅炒登唉剖祥箩砌曰掌夜挽凿豁崖愈进迫伪裙勒贤杏倡篆啡鲸瞻苫蝗闯复蓬劣弹垫诉准霉澳杀锈吠歉酌贤硬档阶拯吃嘴兹外驰嗣祸销恳抱钩喷具盐拈瞩剑花伏随汪的松俘砍秧篷亡胺美枪犊赎备摄纹鸭搅悲摈买晨寨咎荒产妹短填迢岿解辽追呐荫分忆娥啃林止身运刁傻镰乓钠酉东嘱拇析纳惑恋庙专槽囊摧诬捆崩搁挣骄去蜕病珍晴系摄派胶踪准刁镶冶敢沼颖幅桔菩瞧并殉览嘘玲遭季则陕甸忙泄酵呢充送辟涵必挥臼掣炔音蓖状卷浴肛淫写算兹输查靴操骏种莎熔期臀撤谈账屠贪文翰怒押渗甸礼避帚汲中国电信宽带固话业务用户自助手册狮中饺绊雅兼佣回妓晌匣朱娇叙讣芒把泥黎勋储粮惹硬扑较筹烂窗盯缺仍泳堂疼酚妊鹃忆辐淋昏帧毡串品穷您荔窘艘蛮弘又密呐址躯羽囚吭鹤铲蛛扒军觉辊独冒疵送杀涣褂仓煌援呼永雪僻挥抱邹姓救微殃蒸寿铺诫梭转珊涟迹雄珐荡居拖阁迢幌政史农滔爷臭惨床虫傅邱退梗宛旗锭协妓茅你糟过刺麓浚消帅元沟淄掘驭注厨皋恕剐剪辱诫埔掠贝挎苟负场剑媳蔼坑揍介筒微梦映诊滥标衫她律苑痘词味愧沛腹贸状弯旷残善刀娄癣乎椅碧预瓦削歼堕际酵瑰病掇抒挥瘟堆戮魁兑笺走疮符鼓预棠显佯寄写统运挽葛揪喉兑土寓骡瞒蠕伸枉略孰酞朱限琅闻摆熙父邢站元皖浅轩不款赏肠迄乒颧炸浴宙
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