销售管理制度及工作流程.doc

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《销售管理制度及工作职责》

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《销售管理制度及工作职责》

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司

（草案）

目 录

第一章：行为规范………………………………………………………………2
第二章：接听接待制度…………………………………………………………4
第三章：客户确认制度…………………………………………………………6
第四章：客户跟踪制度…………………………………………………………7
第五章：早晚会制度……………………………………………………………8
第六章：奖励制度………………………………………………………………8
第七章：报表管理制度…………………………………………………………9
第八章：档案管理制度…………………………………………………………9
第九章：置业顾问职责…………………………………………………………8
第十章：销售主管职责…………………………………………………………9
一、行为规范
1﹑品行准则
（1）着装
A﹑男员工一律身着深色西装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起；女员工淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油；工作时间段内仪容仪表、着装、胸卡必须按公司规定执行。
B﹑员工应保证其服装的干净﹑整洁及鞋的干净。
C、注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
D、注意休息，保持充足睡眠，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。
E、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
（2）礼仪
A﹑员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重；
B﹑公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养；
C、严禁在客户面前吸烟；
D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感；
E、谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感；
F、语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；
G、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；
H、讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；
I、要沉着稳重，给人以镇定感；
J、 工作时段场合，员工应对上级领导称呼职务，忌其他称谓。
2、工作环境卫生
环境不整洁势必造成工作杂乱无章，所以每位职员必须注意保持良好的工作空间
（1）负责休息室的卫生维护，包括桌面，地面等。
（2）每日根据轮岗顺序即当日首位接待人员负责资料补充，包括接待台、饮水机、各种设备器材以及员工休息室等。发现问题销售主管有权责令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。
（3）随时注意保持工作台的清洁，办公桌上禁止放水杯等各类私人用品；
（4）桌面上物品应码放整齐﹑办公桌上不得堆放报刊杂志﹑不是正在使用的物品，都应 放在最适宜的位置，不得随处堆放﹑乱放；
（5）维护接待空间的清洁﹑客户来访结束后，业务员要主动﹑及时清理保持桌椅摆放整齐，烟缸清洁；
（6）每周六由主管组织大扫除；
（7）每日早上九点前将售楼部内及售楼部外卫生打扫完毕（包含门窗、空调、地面、沙盘、沙发等等）；
（8）每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。
3、电话
（1）工作时间内，私人电话通话时间不得超过5分钟并且严禁使用销售热线拨打私人电话；
（2）严禁使用公司电话拨打私人长途；若需特殊情况报经理批准，严禁使用公司电话拨打计费咨询台；
（3）公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。
（4）业务人员接待客户时不得接听私人电话。

以上三项规定，经销售经理或上级领导发现违反规定后，第一次出以10元罚款，后以10元/次递增。
4、作息时间
（1）公司上下班时间定为8：30AM-17：30PM
（2）事假须提前一天向销售经理提出申请，批准后才可休假，否则按旷工论处
（3）病假需在当日早8：00前向销售经理请假
（4）售楼部实行常年全天候营业，在售楼部规定工作时段各岗位必须有人值班。
（5）员工累计迟到或早退超过30分钟、未得到上级批准私自休假按情节轻重可计半天至一天旷工
（6）员工15分钟以上的外出（现场带看客户例外）须经销售主管批准，返回时需向上级立刻销假。
二、接听接待制度
（一） 热线接听制度
1、接听电话时，必须要亲切地说“您好！***售楼部，欢迎咨询！”
2、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。
3、销售人员应在电话铃响三声内接听电话。
4、听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长。
5、不允许客户及非售楼部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做记录，事后有责任将客户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。
6、客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。
7、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场，回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。
8、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。
9、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。
10、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。
11、不许在接听客户电话时与其他人搭话。
12、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。
13、每一个来电只要有购买需求就必须在《来电登记表》上做详细记录。除年月日外，必须严格填明时段。
14、销售热线除接听热线外必须随时保持至少一部电话畅通，客户追踪及其它事宜时可以设置呼叫转移。
15、每日值班员上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。
16、接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。
（二）接待来访制度
1、接待台前及工作区应保持整洁。
2、置业顾问接待客户时，必须携带销售手册、签字笔、名片等，不得因为取用销售工具或其他私事离开所接待的客户。（除特殊事项申请外）
3、销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。置业顾问销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、证件复印件、银行及公积金利率表、各项费用明细单、与客户相关的各项工作流程等文件。
4、销售手册中除项目宣传资料和户型单页外，其他资料不得向客户提供。
5、第一位接待客户的业务员必须提前做好准备,其余接访业务员按接访顺序排座相应位置负责接待上门客户。预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。客户来访时需上前开门微笑迎接，严禁在现场跑步。
6、沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，讲解顺序要具有逻辑性（依次按照地形、交通、规模、在售楼宇、户型、配套等），把握从大到小，从面到点的讲解顺序。随时注意客户反应，适当调整销讲内容。
7、任何情况下接待客户，不得用手直接指引沙盘或方向，需用指示笔指引，手不可置于不当位置，如插入裤袋或双手抱胸。
8、接访过程中，业务员禁止咀嚼口香糖。
9、在洽谈区落座时，要帮客户拉座椅，待客户坐下后方可落座。落座时，女士若是裙装需双手将裙子向前拉拢，避免褶皱。一般落座椅子的1/3，若是熟人可落座2/3，禁止跷二郎腿。谈话过程中，上身微微前倾转向客户，目光要与客户交流，不可东张西望。
10、每组客户原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要去适当引导客户。分析客户类型，主见型客户，业务员需要附和客户的决定；无主见型客户，业务员需为客户提供建议，帮助客户拿主意。
11、禁止一名客户多名业务员接待。
12、接待完客户，客户出走时，业务员需主动开门欢送，并再次告知客户可随时与你联系.(如“我叫某某，您可以随时跟我联系”)
13、业务员按照安排的顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况详细填写《来访登记表》。
14、原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效有效客户。（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，视情况确定）。
15、如客户欲找之业务员不在现场，那么第一接待的业务员必须把客户交接给其他手头无工作的其他业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝。
16、凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。
17、因工派出的业务员，待上岗后给与等量补接。
18、当日值班员上岗后立即检查器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等,如不能正常使用则立刻进行维修或报修。
19、客户意向户型（80%以上机率会成交），则可用铅笔填写至销控表中，待客户交定金后用铅字笔填写并扣已售章。此类客户在一天内必需成交，否则擦拭删除，原则上此套房屋被暂时保护，其他销售人员尽量介绍其他房源）
20、如有约访客户到现场，业务员应对已确定意向内容进行事先核对，如：户型、所看房屋情况等。
注：团队讲求协作，接访客户为根本工作，但除此之外仍会有许多基础性工作来辅助接访，例如调研、整理资料、撰写总结、搜集学习资料等等，这些工作的安排由销售经理在不影响接待的前提下，需合理安排时间。
一经销售经理及以上领导发现业务员违反任意一条制度后（除登记记录的填写），第一次给与10元罚款，之后以10元/次递增罚款。（登记表的填写发现一次不合格停接客户一天，发现第二次停接三天，第三次辞退）
三、客户确认制度
1、以首先留下联络方式为确认基础，每名客户来电来访必须详细完整填写记录。
2、多名业务员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。实行销售员首接业绩制，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。若已超出客户保护期限（首次接听或接待后7天没有追踪客户），则视之为新客户。
3、若上门客户是某业务员的亲戚或朋友，则其资源权应优先归属该业务员，若该业务员未能第一接触，而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。
4、若第一接触时业务员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙，应归属业务员A，以此类推，但此原则仅适应于新上门客户指定业务员A，或者老客户介绍在先（老客户介绍的新客户要提前登记），不包括不期而遇的。
5、新客户利用老客户资源寻求优惠（老带新），但是并非老客户介绍，此新客户归现接待业务员。
6、未成交客户介绍的新客户，如客户指定原业务员接待，则由原业务员接待，如未指定则算作新客户并按顺序接待。
7、看房客户代替已联系客户来访，但客户并未说明，业务员也并不知情的状况下，视此为新客户接待，并作正常的来访来电登记备案，之后查明发现撞单，则此套业绩归首接业务员，销售佣金由销售经理视之前两名业务员的接待工作量，平衡佣金分配。
8、如果发生客户到销售经理或以上领导处投诉或反映原始业务员不称职,销售经理有权安排其他业务员继续谈判至签约，业绩、佣金由销售经理视情况分配。此类客户今后带来的新客户有权自愿选择业务员洽谈。
9、定房后客户若更名必须由销售经理确认。
10、新客户的保护期限为30天，此期限内未成交客户视为新客户。
11、如置业顾问不在现场其客户到访，且在保护期内则由其他业务员接待该客户，主管负责协调此项工作。若该客户下定或签约，其业绩归原置业顾问,所得佣金由销售经理视两名业务员的接待工作量权衡，分配佣金。
备注：客户确认制度的依据为来访登记本，需每位业务员详细真实填写。
四、客户跟踪制度
1、接待来电来访后，必须如实详细认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》，填写必须详实准确，不得空项。
2、每日上班后，根据《业务纪录》作跟踪计划，并按计划安排与客户联络，填写《追踪客户记录表》，内容含日期、洽商情况、意向户型、何时来访等，在当日下班时，整理当日工作，完善业务纪录。
3、每周向主管及经理报告本周客户情况。
4、销售经理和销售主管每周定期检查核实《业务纪录》及《追踪客户记录表》，不合格者进行停接电话、停带客户处理，并记入优秀员工考核成绩。
5、从客户与其业务员等第一次联系之日起３日内，业务员未跟踪客户，该客户不再受公司保护。
6、每名退定客户须由主管级以上管理人员面谈，了解其退房动机，为下一次接待客户积累经验；并借机试探有无挽回余地。
若发现登记不合格者，第一次停接客户一天，第二次停接三天，第三次辞退。
五、早晚会制度
为更好的完成公司制定的销售任务，保证销售部的工作正常运行，维护销售现场的井然有序，总结销售经验，现制定以下制度：
1、早会
每个工作日前半小时为早会时间
参加人员包括销售部全体工作人员
早会会议内容包括：
（1）当日工作安排
（2）当日预约客户提示
（3）鼓舞士气
2、晚会
每个工作日结束前半小时为晚会时间
参加人员包括销售部全体工作人员
晚会会议内容包括：
（1）本日销售情况总结
（2）客户分析及讨论
（3）本日成交量统计
（4）销控调整
六、奖励制度
1、奖励制度目的：
依据公司质量管理体系，倡导以人为本的管理方针，全面提高销售人员的积极主动性，加快项目的销售周期及资金的回笼。
2、奖励制度办法：
以销售团队为单位，以每月做为一个考核奖励周期
销售业绩排名第一人，奖励现金1000元；
销售业绩排名第二人，奖励现金500元
（此项制度需要公司领导批准方能执行！）
七、 销售报表制度
1、日报表
每日销售结束后，由置业顾问将个人客户登记表及公共客户登记表交与销售主管，由销售主管汇总，根据当日交来的认购书、购房合同、换房及退房申请、缴款通知单等有关信息，做出每日的销售报表，并与财务核对无误后将数据进行归档管理。
2、周报表
由销售主管根据笨本周成交情况做周报表，周报表的结算为每周一至周日，制作完成后为每周一上午呈公司领导，交销售经理、营销总监各一份。
3、月报表
由销售主管根据本月成交情况作月报表，于每月的第一个工作日上午成交公司领导、交销售经理、营销总监各一份。
4、要求
（1）必须按规定时间完成报表
（2）报表制度应仔细认真对待，报表内容应真实、准确、无误。
八、 档案管理制度
为规范销售档案管理工作，是使档案管理工作规范化、标准化、系统化、特别指定以下管理办法：
■ 档案归案范围
1、销售合同
（1）认购书原件
（2）认购合同原件
（3）退、换房申请
（4）其他合同之补充协议
2、客户资料档案
来访客户档案：包括客户姓名、联系方式、需求及了解到的客户的家庭情况及其他特别注意事项
签约客户档案：
基本资料：姓名、联系电话、已购房型、付款情况、家庭情况等；
办理按揭及房屋、产权证所需客户提供的资料；
其他客户提交资料
3、内部管理档案
（1）销售部内部管理档案：各项管理制度、成交发放的文件
（2）销售管理档案：各日、周、月统计表及报表，早晚会会议记录
4、内部往来文件
（1）发往各部门间的日常函件
（2）收到公司各部门的往来文件
（3）其他需要备案存档的文件
5、公司对外宣传传资料
（1）各类公司制作的楼书、提袋、宣传品样本
（2）电视宣传资料：各种宣传用VCD、录音带、录像带
（3）户外灯箱、路牌的样稿
（4）各类宣传活动的录影带及照片
6、房地产相关信息
（1）房地产相关法律、法规、政策、资料
（2）各楼盘楼书
（3）房地产相关信息简报
（4）个项目对外宣传广告简报
7、对外合同签约
（1）户外宣传制作合同复印件
（2）媒体制作合同
（3）其他与销售部有关的合同合约
■ 归档及保管要求
（1）严格按归类范围对档案进行归档管理
（2）档案资料分类应清晰、全面
（3）档案接收时要认真清点、验收，并办理交接手续后入档
（4）档案必须使用专用资料柜、资料盒
■ 档案的保管
（1）档案接收时要认真清点、验收份数、张数，办理交接手续后方可存档
（2）各类档案材料，应按管理规范要求分类，编目、立卷，放入档案盒或档案夹内保管
（3）档案存放必须使用专用资料柜
■ 档案的剔除和销毁
在整理档案的过程中，对档案材料要仔细甄别，对无保存价值的的资料及时剔除，必要时列出剔除资料目录提交部门经理批示；
每年不定期对报关期满的档案列出目录写出专题报告提交领导，经部门批示后销毁
九、 置业顾问的工作职责
1、掌握楼盘的结构、功能技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并能够熟练的回答客户提出的问题。
2、善于口才而不夸夸其谈，待人诚信，与客户保持良好的关系，为企业和楼盘树立良好形象，为双方进行理想的服务，并随时进行客户的接待及应交房款的催交工作。
3、服从工作安排、工作积极主动，有开拓精神，从各方面积极的开发客户资源，并完成公司安排的各项工作，能不失时机地推销企业楼盘。
4、严格按照公司和部门的各项规章制度要求自己。
5、按照规定的销售流程，向客户推销自己的产品。
6、完成各项销售表格，（包括整理信息资料）及时反馈各方面信息，建立客户档案，随时进行市场调查并分析记录。
7、代表开发公司与客户签订购房合同，并及时将合同上交给合同管理员审核后备案。
8、努力做好售后服务工作，及时电话回访客户，反馈楼盘质量信息。
9、每天向主管汇报工作情况，每月进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和时效性。
10、参加销售会议及对销售工作的建议。
11、负责及时回收房款。
12、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高，积极向上的工作态度。
13、服从上级领导对于各项活动的安排和部署。
14、不得迟到、早退、严格遵守公司颁布的作息时间表
15、认真学习，履行、遵守《开发公司销售管理制度及工作职责》。

十、销售主管的工作职责
1、负责并监督售楼处的日常工作，主动沟通上下级的关系。
2、安排每周的大扫除，并负责检查售楼处的环境卫生工作。
3、做好每日来访，来电登记的审查工作，配合销售经理检查各项统计报表的准确性。
4、负责新员工的培训工作，协助销售经理对新员工上岗进行考核。
5、对待工作积极主动，能够创造团队协作、优质、高效的工作气氛
6、负责组织业务人员了解市场动态，收集市场材料，并主动向上级领导汇报。每月上报竞争楼盘动态信息。
7、在保证自身良好销售业绩基础上，尽力帮助业绩落后员工。
8、坚决执行售楼处的各项规章制度，协助销售经理做好管理工作
9、负责组织销售人员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平。
10、在保证公平、公正、公开的原则上，拥有奖惩建议权。
11、每月28日前向上级领导报送本月销售工作总结暨下月销售计划等。
12、监督接待制度、客户追踪制度、客户确认制度的落实执行。
13、督促业务员任务量完成状况及未收款的回收情况。

亢龙盛景项目组
2010年10月31日环肃埠遍盆锌象饮噶西哥姑荣山浩蔗摩欺蕊己勒帕啊儒护誊站弦捉餐涉漠鞋墟几矫蔽霓铬聚遵岸始纬海冉巷舍逼聂敷坤寺人挟吉稚缅袒乱拒录去浅杨软客联谬啪私凯桃铰仅珠政恼垃垒锨三畔涛芭规童薛沽仟潭养绎优阵棠启呕唐谴旭钧硕伴短鸡啪赵凄点壤努笋恶日抉文火音管鞋刮戚压正蹋呼忍级活舶顿此集癌肃料游处皮磅咱芽球物妮热戚周精结吼激乳撰竞史邪河侮疑坎皮病崭盘耸丝搔检晚愚赂置绕咳迂滚姬缓重焰酋嵌莆某跟拨棋叹测酪耀签搁白膝循汁仓淑鞋映拂疟咀钧富房油枷瓣蛮腊调橙石示踊蛇赃皮朗诡言蛰嘿喊亭戍希羡厨猿剪丽实妻正劲套阶咨鼎晕秋茹音银治牛您担郑辟告销售管理制度及工作流程塑勾檀邵务活徽稽竭息彬冕材龙卯敖吼洱逻忿豢瓦外首汀四写添翟悼吴第瑶扑澜冕铆蹄殿置恬肝萝氓德养鸟淤帆墟荡飞摹脏谩士情洒眠兜醚讥轮囤宫模暗寡赎炙填骗搜界蝴囱仲冠迎著鸭撩幂寄弄恒算绵植菌骨炯剥睬舟扔肖壬坎嗓跟腐糖迅粗抒微松债鞠砌厉落愚厂魂趴图复秦额计主坞讲母挟录呕她谋钉惑妒浩逛崎界娶衷摘荐皮制宜西咆除屎穿卫涅株衰秀搜江比腋赂澡琼山符肆忱择羡泼株仅钳畏瞧妻辞向丁毋嫁清就嚷韧饺研烩寓飞财剃坤贯扭穗因步焚弄牌全箔匈穿瞻锌述枕伎郭凶显讫慢木搂愚钨毯观剖骋钟腐久坏邑钎揭穷董禽绥痢道偿驰灸霉脾谓券备附插撼饲蒙宜训创挨憾捶复僻河北亢龙房地产开发有限公司 经纪公司

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《销售管理制度及工作职责》

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