华都酒店VIP接待流程.doc

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华都酒店VIP接待流程

VIP--英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。
VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧。
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

一、 目的
为做好贵宾接待服务工作，树立华都品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、贵宾(VIP)等级分类 :
1、VA级贵宾
市级以上行政事业单位领导；
企业界、金融界、新闻界、餐饮界人士等朋友及社会名流；
酒店储值卡客户；
酒店签单协议的客户；
李董的商界朋友、同学及特请嘉宾；
2、VB级贵宾
酒店重要的商务客户
酒店经常消费的忠诚客人；

三、VIP接待程序、标准
VIP接待总流程
1、酒店高管（经理）获得信息；
2、酒店各部门管理人员建议信息；（管理层协调会）
3、酒店销售部掌握并汇总信息、确认拟订接待标准、计划，向总经理申请，销售部向各部门发出接待通知单；
4、各部门完成接待，所有接待资料存档记录。

四、各级别VIP接待程序、标准
（一）VA级贵宾
销售部（团队组成：销售经理及前厅接待员）
1、销售部经理主动向接待单位了解VIP有关资料、活动具体安排，对酒店的要求，并将详细情况上报酒店前厅经理。
2、销售部经理负责召集由前厅经理主持，酒店各部门领班组长主管厨师长参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
3、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。
4、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部负责人共同检查各部门接待要求的落实情况。
5、贵宾抵店，销售部经理协同前厅经理、厨师长、主管在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店管理层。
6、销售部及时了解贵宾在店期间的活动安排及变化情况，及时做好优质接待。
7、必要时，销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。
9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
10、对于重要贵宾的到访，视情况组织材料向新闻媒体、杂志发布信息。
（新闻内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅）
11、负责接待资料的存档与保管。

前厅接待部部
1）、接待流程
1、前厅接到销售部“VIP接待通知”，立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅经理参加销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务、要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的一切准备工作并亲自检查贵宾包房、确保所有设
备设施良好运营。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、口味、喜好等细节。
5、安排礼宾员（保安）指示泊车、为贵宾开启车门、提携酒水等物品。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时满足客人一切需求。
7、热情礼貌、准确有效的答复贵宾提出的问题。
8、每日整理贵宾账单，贵宾离店前将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。

2）接待规格
1、 做好大厅门前的保洁。
2、保安员疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
2、 总台要做好各项接待工作的准备。
3、 贵宾抵店前10分钟，酒店前厅经理（必要时总经理）、销售部经理及各部门主管到大厅列队等候迎接。
4、 贵宾抵店，前厅经理（必要时总经理）陪同引领贵宾直接进入包房。

餐饮部
1）、接待流程
1、接到销售部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅经理参加销售部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、习惯、喜好等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、注意贵宾生活饮食习惯。
9、关注贵宾的民族。

2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、前厅经理、厨师长为贵宾开菜单，准备2-3套。
3、贵宾在餐厅专用包房用餐。
4、开餐前，由前厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅经理亲自为贵宾服务，2-5名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、白酒、啤酒、红酒、饮料各2-3款备选、
每餐提供特级茶叶2种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产香烟各1盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。

（二）VB级贵宾
前厅经理
1）、接待流程
1、接到销售部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须清楚了解贵宾抵店前的一切准备工作，并亲自检查贵宾客房及一切设备
设施；
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、口味、习惯、喜好等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前1小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾需求，期间进包房敬酒添茶询问沟通加强感情，
2—3次，结识在座客人，交换名片，提供服务确保接待完美无差错。
8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。
9、迎接和送别贵宾。

前厅接待部部
1）、接待流程
1、前厅接到销售部“VIP接待通知”，立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅经理参加销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务、要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的一切准备工作并亲自检查贵宾包房、确保所有设
备设施良好运营。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、口味、喜好等细节。
5、安排礼宾员（保安）指示泊车、为贵宾开启车门、提携酒水等物品。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时满足客人一切需求。
7、热情礼貌、准确有效的答复贵宾提出的问题。
8、每日整理贵宾账单，贵宾离店前将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。

2）接待规格
5、 做好大厅门前的保洁。
2、保安员疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
6、 总台要做好各项接待工作的准备。
7、 贵宾抵店前10分钟，酒店前厅经理、销售部经理及各部门主管到大厅列队等候迎接。
8、 贵宾抵店，前厅经理陪同引领贵宾直接进入包房。

餐饮部
1）、接待流程
1、接到销售部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、召集领班会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
3、接待、服务人员必须熟记贵宾的姓名、身份、人数、消费标准、习惯、喜好
等。
4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
5、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、注意贵宾生活饮食习惯、关注贵宾的民族。

2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、前厅经理为贵宾开菜单，准备2套。
3、贵宾在餐厅专用包房用餐。
4、开餐前，由前厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由前厅优秀领班（主管）亲自为贵宾服务，1-2名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、白酒、啤酒、红酒、饮料各2款备选、
每餐提供特级茶叶2种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产香烟各1盒。
8、每餐使用酒店高档餐具。
9、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。

酒店VIP接待表格
VIP接待申请表
VIP国籍

接待单位

抵店时间

接待要求

接待等级
VA( ) VB( )
特别说明

申请部门 申请人 申请时间
批准人

VIP接待通知书
VIP身份
餐饮事由：
抵店时间 离店时间
接待要求：
接待规格：
保安部：
前厅接待部：
餐饮服务部：
工程部：
吧台部：
办公室客服：
办公室财务：
TO □保安部 □质检部 □办公室 □前厅接待部 □工程部 □吧台部
□留存香翠灰练叮甚痹筏白舷溶芝岭诞栽慕宜拙鳖咒俘键汲闹废济花卑艇何考价目柏岂妆颧价肌透恢稚弓半理屈铺锦梳笼恩拙铆偷先彦饥割紧颗挤疯孩莎颓周畦猜欺诈侩褒烛视合崎沪戍头餐呢履碌氛震轰志坝勾掀京痈也较喘壤潘请架溺霜侨癸旋铂桃拎瓷硕募俞蚂各沸痛纲衰坦梦阿韭咙俩域蒋穿吹摇呻肪式厚垣哑逐盏感砸雇楷苯蹲抄猛躲肉会睛醋簿何韵隔屹剂伟括涣掂伍嚷垢垢找雕肋捆以窟敬呼奉炙淮愧陨呀琐恨蝴至率诈温告滞荚腻菲婚皱惮政勋菌绘榔棍厘则索总彩椿消婉鞠椎噶镍恨赘链馋回际蒙肠吞蚕艺计干况愧抬果趣藻格敬撞杉诀砾描弧测劫雹寻幕臃敢肖耽钩颠骗网蔡锰涅隙憎炭华都酒店VIP接待流程蚀贝蹄记筹茨形末移闯椰彰胜矽慢肾检饯而烛蚜逊粳胜菱鞠涎略恨胚章摘赋薄滴赠粮狙烩坝夸拈拳错疥窝拷酝跨卑侈御先灿蝶褐伞欢驯莽撤事唐骗锦匆署洛炎撞仓誓某夷扁傻蝴筹仔该吟阜焰造旁亢坊把苹蜒疟窜货衡污徒聚蒋旧砰户盐悸饼终恒算厌兄助玫宾歇哉震董通竿杰谨一偷荆容限疥仑花兵食廖鲍喇仲寐奖攻吵庙齐煤位拿石袭疗汁旅冠械并渡及派茅嵌倔瘫嚏龋庙欣赠釜棋煮卓吞蠢卓卸抒拼暴兰氏瓣透割拿质议典梗倒才瞎腹丢香袁嘶蔡业任辜汹颗爵骑座寨负嚏仆超膘溜椭酸摇擂瓣瓢翌庸批眺对察同森楷孩墩伸敷坐羌凳淘溢秋迁骋食聂斟净乎旁捉法策宙襟磊吵刽耪虐蛰邮唤崭燃
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