酒店前台和客房工作流程.doc

酒店前台接待及客房服务员岗位流程
前台接待岗位流程：
一、 xx接听、咨询接待
1、 xx响3声必须接听，xx接通应说“您好，19号公馆”
2、 一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断xx。
3、 通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到
4、 通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为
5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。
二、 负责预定销售客房
6、接到客人的预定客房xx（使用标准用语接听xx）。
7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）
8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
10、 与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
11、 向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
12、 如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
三、办理客人入住、退房流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是xx询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开，如客人需要加开金额，需加收20%税点，开好发票后登记好在发票登记表上。
注意事项
1、当天早晨为退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，如有给过务必要向客人收回：
A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失物品，此房卡赔偿由客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回所有给出物品，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、xx通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
5、 每天早班将昨天财务需求的电子版报表发或者。
6、 每班次每天中午11点开始群报餐，11,30将报餐人员发给我厨师，下午17点开始，17.30报数厨师。
四、 整理当班账目及备用金
1、 每个班次已平的账都需当班结算，不可留到下个班次。
2、 将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，投进收入固定的保险柜。
3、 当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额，接班人员清点数目
五、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：
A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
注：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。

客房服务员岗位流程：
一、整理工作间及工作车
1、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持窗帘和抹布袋干净无破损。
二、记录布草使用情况
1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要及时跟进。
三、打扫客房卫生，为客人提供服务
1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;
2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;
4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;
5、客房清扫的一般顺序为：先打扫已退房间卫生，再打扫续住宾客房间卫生。
6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：
(1)敲门：把工作车放到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用总卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
　(2) 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
　(3) 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
　(4) 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。
清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用;
2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;
3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班;
4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;
卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。
7、 早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍。
8、 淡季时期每个星期做大清卫生。由店助负责带队监督。
四、 收集和记录维修单
1、 客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常使用，如有问题记录维修单及时送维修，并确保正获得处理与跟进。