餐饮服务基本技能之托盘.doc

餐饮服务基本技能托盘与端托服务【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学员了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。【实训时间】*学时【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学员操作，老师指导，实训考核。2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容 （1）轻托托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等； （2）重托托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；一、托盘（Serving Tray）概述（一）托盘的意义托盘是餐厅服务中餐前摆台；为顾客端送酒水、菜点等各种物品；餐后收台整理时，常用工具之一，比手推车灵活、方便，比徒手端托卫生、安全。端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。为了提高服务质量和服务效率，正确使用托盘是每一位服务员所必须掌握的基本功，是规范化服务和文明操作的基本要求，是创造餐厅动线环境的重要要素之一，因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识、操作技能。（二）托盘的种类1、按制作材料分：（1）木质托盘,这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘；同时可以根据不同的木料，可以有不同的品质。一般较为笨重，除了在一些特色餐厅使用外，现代各餐厅较少使用。（2）金属托盘：铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采用铜质金属做胎，外镀金或银；较为高档，一般在一些特色餐厅或豪华餐厅使用，或者在一些VIP接待中使用。其他金属类托盘较为一般托盘，使用较为广泛，特别是不锈钢托盘在中档餐厅中使用普遍。（3）塑料托盘，这类托盘均采用防滑工艺处理，价格低廉，耐磨、便宜。（4）胶木托盘，是使用最为广泛的托盘，轻便、防滑（这样方便、安全、操作简单）、防腐、耐用、便宜等，相比于塑料托盘更坚固、结实和美观。 2、按规格的大小分：圆形托盘规格：大号（45cm、55cm）；中号（40cm、35cm）；小号（30cm及以下）等三类。餐厅席间服务常用的托盘直径40cm较为适宜（以上均为直径长度）。长方形托盘，分为大号方形托盘规格：长51cm*宽38cm；中号方形托盘规格：长45cm*宽35cm；小号方形托盘规格：长35cm*宽22cm等不同型号。3、按形状分：可分为圆形、长方形、正方形、异形四类。其中圆形托盘、长方形托盘是最常用的托盘；方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用；异形托盘主要用于特色餐厅或特殊要求场合。（三）托盘的用途1、不同类型托盘的基本用途：（1）大方托盘、中方托盘：传菜、托送酒水和搬运盘碟、展示菜品等较重的物品。可以采用双手胸前托、重托与轻托三种方法托盘。（2）中圆托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。（3）小圆托盘、小方形托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、湿巾、账单、收款，递送信件或高档酒品等。（4）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动，西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多，而中餐较少使用。2、按所托重量分：轻托托盘、重托托盘（这只是笼统分类，表明托盘的用途而已）（1）轻托（Tight Tray）。因托盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”，因托盘中所托物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。主要用大小适宜的托盘，端送体积较小，重量较轻的物品，和摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具时使用的一种托盘运送物品的方法。（2）重托（Weight Tray）。因为重托被托举于左肩之上，因而又称为“肩上托”。因为盘中所托物品较重，一般重量在10-20kg,故称重托。重托主要用大型托盘，托运大型菜点、酒水和盘碟时使用的一种托盘运送物品的方法。 值得注意的是，有的酒店在断送一些沉重物品时，不用重托的方式，而将托盘放在胸前，使用双手进行端托。这种方式，尽管比较安全，但是对于菜点的卫生、服务动作与姿态等会有严重的影响，往往因为服务员的端托技术不过关而使用此方法。二、托盘的基本操作程序与标准无论是轻托，还是重托，都有理盘、装盘、起托三大基本步骤，第四步是端托行走，对于有的端托，还有落台与卸盘。每个步骤基本要求如下：（一）理盘理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。1、根据所托的物品选择适用的托盘，根据不同的使用要求选择不同的托盘。（选盘）2、整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后，就会出现变形，如金属类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平，影响美观，这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一来不雅观，二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象，容易造成操作不安全。因此，这类托盘应停止使用。（查盘）3、准备好托盘各种所需物品，托盘、防滑物品、专用抹布等，各种所需托运的酒水、碗碟、筷子、菜点等是否齐全、干净、符合要求，做好理盘前的准备。（备盘）4、清洗托盘，用清洁干燥的抹布洗净、擦拭干净，先擦托盘内部，再擦其边缘，最后擦底部。重托的清盘要特别注意，所托物品经常与汤汁、菜品、碗碟接触，油腻比较大，清洗要特别注意。（清盘）5、基本方法：码放物品前，对于没有防滑处理的托盘，在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾，或托盘垫布，或消过毒的专用盘巾。或撒些水，以防止垫布滑动。垫布的大小要与托盘相适应，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形或圆形垫布，其外露部分一定要均等、美观，使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。又可以避免托盘内的物品滑动（讲解运用口布做垫布的方法）。（理盘）（二）装盘装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节，往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等，还影响着落台与卸盘。 1、轻托的装盘轻托物品的装盘，有以下基本原则：（1）一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗等小件物品除外）。（2）根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形；用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行。（3）无论使用哪种托盘，均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置，摆放均匀，以保持重心平衡。（4）所有物品均按照先取、先用在前；后取、后用在后的原则摆放。（5）如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全、稳妥，又便于端托服务。（6）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响，或造成端托不稳，或卸盘时不便（特别是对于摆台）。（7）托运酒水时，商标朝外，显示给客人。2、重托的装盘重托物品装盘，有以下基本原则：（1）要把托盘内的物品分类码放，并使物品的重量在托盘内分布均匀；（2）注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者，应摆于托盘的中心位置。（3）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳。（4）重托所托物品忌讳将所有物品不分大小、形状、体积无层次地混装在一个盘里，这样容易滑动，碰、撞、倒、掉、洒，甚至翻盘。（三）端托端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端托方法各有不同。一般要求是：起托时，餐厅服务员站于距操作台30 cm处（以身高来调整距离），双脚分开，左脚向前迈出一步，腰与臂呈垂直向下姿势，上身略向左前倾，站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台面平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，起托，待托实后，双脚并拢，并收回右手，同时身体回复直立状。 1轻托轻托起托与端托要领是：（1）左手掌伸平，掌心向上，五指分开，指尖向前与操作台平行。（2）右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二，指尖用力托起托盘后，将托盘的一部分（如长方盘的一角）搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平。（3）左手的大臂垂直，小臂与身体呈90平伸于胸前左侧，手肘离腰部约5cm-10cm。（4）用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触（虚托），使手指和掌心同时受力，使手掌指尖和掌根与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部掌握住。（5）右手协助左手将盘平稳托起，使盘托到身体左侧前方，盘略高于腰部，托盘托平稳后，放下右手。（6）如遇客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外，能及时躲闪避让。 2重托重托起托与端托要领是：（1）双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的一边1/3悬空，右手将托盘扶平、扶稳。（2）左手伸人托盘底部，五指分开，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盘底部（实托），托住托盘底部的中心。（3）上身前倾，双脚分开，呈外八字形，双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式，腰部略向左前方弯曲，左手臂呈轻托起托状。（4）起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时手腕和托盘向左后方（逆时针方向）旋转180度，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，托盘距肩2 cm左右处。（5）左手托实、托稳后，再将右手撤回呈下垂，呈站立姿势。（6）托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力，如果用力不匀，容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。（7）重托托盘托举上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位，从而使手臂承重力不够，容易造成端托失败。（8）要做到盘前端稍向外，不靠嘴，盘后不靠发，盘底不搁肩，托盘要与头与发保持2cm-3cm的距离。（四）行走1、端托行进中，选用正确的步伐是端托服务的关键，端托行进步伐的选用应根据所托物品的需要而定。 （1）常步。常规步伐，指步距均匀，快慢得当（一般速度），形如日常走路的端托步伐。端托一般物品时，可选用常规步伐行走，这是端托服务中最常使用的步伐。 （2）快步。疾步，指端送火候菜肴或急需物品时，应选用较快的步伐。快步的步距大，步速较快，但不同于跑步，而是要求在稳中求快。也就是说，在保证菜不变形、汤汁不洒、安全平稳的前提下，以最快的行走速度将物品托送到位。 （3）碎步。小快步或小步，指端托服务中小步幅的中速行走，步距小，步速快。采用这种步伐行走，可保持上身平稳及减少手臂的过大摆动，从而保持所托物品的平稳。这种步伐适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 （4） 垫步。又称辅助步，如端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应采用垫步。这种步伐，能使身体呈略向前倾的姿势，以便平稳地将物品放下。当需要侧身通过或通过狭窄通道时，也采用这种步伐，一脚侧一步，另一只脚跟一步，一步紧跟一步。（5）巧步。技巧步，指超出常规行走的灵活多变、或快或慢、方向适当、步法多样的步伐。在端托行走时，如突然遇到走来的宾客、或意外，或障碍时，就要用巧步，以避免发生冲撞、意外事故的发生。这种步伐还可用来防止运动中的盘面由于突然停止而使酒水、汤汁由于惯性溢出，在由快步向其他步伐转变的过程中使用。（6）舞步。有的餐厅为了实现服务的艺术化，给宾客以美的享受，在服务人员端托技能特别娴熟的情况下，在大型宴会上，上菜端托行走如同集体舞一般，其端托行进步伐是符合韵律的舞步，上身保持平稳，右手、手臂前后有规律地摇摆，步伐轻盈、欢快。（7）跑楼梯步。上楼梯时，身体略向前倾，重心前移，用较大的步距，一步跨一个台阶或两个台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用惯性，省时省力；下楼梯时，身体略向后倾，重心后移，用较下的步距，一步跨一个台阶，一步紧跟一步，下楼速度要慢、稳而均匀，注意脚下的滑动或落空。2、正常端托行进时，双脚行走应呈平行线，双脚横向距离要小，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。端托行进时，头正肩平，上身挺直，动作轻快、敏捷、自然，步伐稳健，目视前方，视线开阔，精力集中，面带微笑。轻托：端托行走时头要正，肩平，挺胸收腹，目光注视前方，顾及左右。面部表情轻松自如，脚步轻捷，盘内物品无相互碰撞之音，汤汁无剧烈晃动、无外溢。托盘不要靠在胸前，注意行走时保持身体各部位的协调性，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动。重托：右手或扶助托盘前角，或自然摆动，并随时预防他人的碰撞。（五）落台与卸盘1、落台：如需将盘内物品整个托盘放到工作台上。则应用右手扶住托盘后，左脚向前一步或半步，曲膝成半蹲状使盘面与台面处在同一平面，用左手腕部与右手小心地轻推托盘至台面；放稳后，开始按照从外到内的顺序，取用盘内物品。重托则按起托的相反程序落台即可。重托落托时，一慢、二稳，三平。（所落台面较高时，在重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。）2、卸盘：托盘行走至目的地后或服务过程中，站稳，用右手取用盘内物品，应按照前后、左右交替取用。取用时应注意随盘内物品变化而用左手手指的力量、与托盘的接触面和重心的调节来调整托盘重心。服务中的卸盘时，要求托盘位于宾客的右侧身后10cm-20cm处；右脚上前半步着地，左脚脚尖垫地，身体略前倾，保持托盘水平、稳定，防止托盘倾斜，碰到宾客。三、托盘的注意事项1端托姿势端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果、端托安全和清洁卫生等。端托姿势主要体现在起托及端托上。轻托，托盘起托后，大臂垂直状，大臂与小臂呈90直角，使托盘置于身体左侧胸前。重托和徒手端托请参考前述。端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中、快慢得当、动作协调、优美。 2端托卫生 端托时要注意卫生。轻托时，所托物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸下，端托中需要讲话时，应将托盘托至身体的左外侧，避开自己的正前位；重托时，端托姿势要正确，托举到位，不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位。3端托安全（1)端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成端托失误。(2）端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所托物品的平衡。(3)需用托盘垫布时，垫布置托盘正中，四角下垂应相等，切勿偏铺，影响美观。4、托盘需要一定的臂力和技巧。训练托盘之前，要锻炼臂力和意志力。掌握好托盘的重心。在承重练习中注意逐步增加端托重量。5、托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情，微笑、轻松、自然、热情、精神饱满。6、总体要求：平、稳、放松、自然、美观。（1）平：托运物品要保持盘面平稳，把握好重心；行走时做到肩平、盘平、平时。（2）稳：物品摆放合理稳妥，量力而行，不可勉强超负荷托运；行走时做到肩不斜、身不摇晃、转动灵活，给人稳重、踏实、刚劲、有力、阳光的感觉。（3）松：单手端托时，上身正直，表情自然、轻松，步伐轻盈、文雅，不给人以吃力感觉。四、徒手端托（补充知识）1徒手端托。餐厅席间服务中，往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品端送至客人面前。使用金、银器皿将菜肴直接送至餐台上时，往往采用徒手端托的方法进行服务。由于金、银器皿和所端物品较贵重，在端托时应采用双手捧托的方法。在端托菜肴食品盛器时，当盛器与托盘尺寸相同或大于托盘的情况下，也应采用徒手端托的方法进行端托服务。使用托盘端托不容易卸盘的物品、菜点，也使用徒手端托。2、端盘，是指用手端盘碟碗等，主要适用于中小型饭馆，用在上饭、上菜、上汤和摆台的时候。端盘时，要求服务人员上身要垂直，两臂自然放松，一般均用左手单手端盘，右手腾出做其它工作。端盘可分下列几种：（1）单手端一个盘（或碗）的方法：食指、中指、无名指勾托盘（碗）底边棱，拇指翘起稳压盘边。（2）单手端两盘的方法是：先用食指勾托盘底，拇指翘起稳压盘边，端起第一盘，然后再用无名指托住另一个，中指护在其边、食指压住使其平稳。（3）单手端托三盘的方法是：左手食指和拇指自然平伸，将第一盘的边沿插入左手虎口（盘子的重心落在虎口以外），盘底托住第二盘，将第一盘的边沿下部，压住第二盘的盘边，并将第二盘边沿紧靠掌心，最后，用中指托住第三盘，将第二盘的边沿下部及食指根部压住第三盘的盘边。这样，即可使三只盘子均稳固牢靠。（4）单手端四只以上的盘碗，便需在端三盘的基础上，依赖腕力和手臂，将第四只以上的盘碗交错搭靠，沿手臂逐渐重叠上去。需要注意的是，重叠时只可盘底搭盘边，切忌盘底角碰在饭菜上，污染了食品。这种端托方式只有在表演性的餐厅或宴会中采用，平时很少采用，需要很长久、艰苦地训练，方可达到。（5）双手端盘，所端之物应在稍右前或稍左前方，在第三四扣位，食指、中指、无名指勾托盘（碗）底边棱，拇指翘起稳压盘边；上身要垂直，两臂自然放松，。这样既不会影响视线，也可以保证基本的清洁卫生。五、托盘的示范、指导与操作练习六、托盘的班内小竞赛(考核)（一）基础知识部分：1、内容：托盘的种类、用途及使用方法； 2、方式：笔试、口试。（二）操作技能部分1、项目及标准（1）轻托持重要求：将装满水的啤酒瓶、白酒瓶、葡萄酒瓶各一个，合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。 （2）轻托平稳要求：将装满水的红酒杯、水杯、白葡萄酒杯各一个，合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。 （3）重托综合要求：将捆扎好的装满水的啤酒瓶、白酒瓶、葡萄酒瓶各两个或等重的重物，合理摆放于托盘中，3分钟、5分钟站立、行走保持较好体态。考核项目考核标准轻托持重能力轻托持重要求托装有500ml的液体的饮料瓶5瓶,站立或行走3-5分钟,保持较好的姿势，不出现大的动作错误。轻托平稳性轻托平稳要求托装有8分满150ml的液体的酒杯6-8瓶，行走3分钟，保持较好体态，行走平稳，不倒不撒。重托综合要求重托综合要求托装5-10公斤酒水或重物，站立或行走平稳、轻松、不倒、保持较好体态，（4）托盘的基本操作程序与能力测试标准项目测试要求配分得分理盘根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干，垫巾的大小、形状要与托盘相适应10装盘装盘合理科学，整洁美观10起托托盘应略高于腰部，左脚向前迈一步，右手将托盘拉出台面1/3（5分）；托盘重心位于掌心，保持盘面平衡（5分）；左手掌呈凹形，不与盘底接触（5分）；起托的其他方面（10）25托送行走时托盘平稳，酒水不洒，姿势正确，托送自如，灵活（5分）；托送的行走姿势、速度与应变（10分）；头正肩平，面带微笑，目视前方（10分）；25卸盘托盘行走至目的地后站稳，将盘内物品按要求放到工作台上10其他端托的其他注意事项202、方式：模拟现场操作（三）综合能力测试：情景模拟情景一：南京市某家五星级的商务酒店的多功能厅里，正在举办一场大型公司盛大的新春答谢晚会，人们的用餐兴致越来越浓，有些宾客开始蹿桌敬酒，上菜空间极大地被压缩.如果你们是此次宴会的传菜员，请问如何进行传菜？同时应该注意哪些问题？情景二：零点餐厅里，需要在席间为客人更换烟缸与骨碟，请问如果你是值台服务员的话，应如何进行端托服务？情景三：如果酒店正在为一个VIP 会议团队举办盛大的欢迎晚宴，这时要进行第一道主菜的“艺术”传菜与走秀，如果您是此次宴会的主要负责人，请问如何进行设计传菜走秀？情景四：小王是某旅游院校的一名大三学生，进入酒店初次做餐厅服务员，从来没有独立工作过的小王弄得手忙脚乱，把客人需要的酒水、饮料一股脑儿地全放在了托盘里，结果在给客人斟倒酒水时不小心将放在外侧的饮料瓶碰倒，致使饮料和酒水洒了一地，并且把一位客人的衣服给弄湿了。如果您是这位服务员该怎么做？如果您是小王的领班，今后如何培训小王的端托服务技能？情景五：某四星级酒店客人使用现金结账。如果是值台服务员，该如何正确使用托盘，为客人提供结账服务？情景六：如果您是某家以花卉饮食为主题的时尚文化餐厅的培训主管，对于餐厅新进的数名员工，进行托盘的端托培训，试想该如何进行？请写出托盘端托培训计划书，并进行模拟。情景七：杭州市某家四星级度假酒店的多功能宴会厅里，刚刚举办完一场大型的商务宴会，准备进行收台。如果您是宴会厅的领班，该如何正确使用托盘，进行收台作业？ （四）考考你1、如果您所在的餐厅使用的是胶木托盘或塑料托盘，请问这些托盘的保养如何进行？2、如果您某家餐厅的主管或领班，如何训练服务员的托盘端托的形象和气质，并且与餐厅的主题相映成辉？