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第十四章 售后服务体系
第一节 工程竣工交验
一、工程的竣工与交工验收
1、工程的竣工
（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。
（2）竣工日期 ：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。
2、工程的交工验收
（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。
（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。
（3）工程竣工验收流程图（详见下图）
施工单位验收合格后提出验收申请
有关监理工程师审查资料及现场检查
监理初验，甲、乙方参加
监理就存在问题提出书面意见，限期纠正
施工、监理、设计单位参加
建设单位组织竣工验收
总体合验
施工阶段监理工作结束
转入维修阶段
专项合验
竣工验收监理意见报监督站
监理审查申请
否
有问题
施工单位提供竣工报告验收申请

工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作
（1）完成收尾工作；
（2）收集整理竣工验收资料；
（3）交工工程的预验收。
（4）装饰工程的收尾工作。
装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。
收尾工作主要有：
（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。
（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。
（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。
（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。
（5）做好电气工程的全负荷试验。
（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。
（7）清理工作。
5、收尾工作的组织
收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：
（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。
（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
（3）交工前组织预检，逐个房间查明所有未完成项目，并用“即时贴”在现场标明其部位。
（4）争取得到建设单位和设计单位的配合，避免因建设单位供料延误引起“甩项”，工程变更早作决定，不临时追加。
（5）组织若干专业班组，按收尾项目不同类型分别扫尾。
6、收尾工作的有关工艺
（1）石材顺裂纹折断，用石材专用胶与石材粉调和，顺裂纹粘合石材。
（2）清理工艺。重点清洗项目有：
（A）玻璃清洗：用专门清洁剂擦拭污渍，再用清水冲洗，最后用毛巾擦净。
（B）瓷砖、石材清洗：先用平刀片铲除灰渍 ，再用湿毛巾擦拭，特别注意清理砖缝与糟。
二、工程项目竣工验收的依据
1、工程竣工验收的依据
工程竣工验收的依据，除了符合国家规定国家的竣工标准之外，在进行工程竣工验收和办理工程移交手续时，还以下列文件为依据：
（1）建设单位同施工单位签订的工程承包合同。
（2）工程设计文件（包括：工程施工图纸、设计文件、图纸会审记录、设计变更洽商记录、各种设备说明书、技术核定单、设计施工要求等级）。
（3）国家现行的装饰工程施工及验收规范。
（4）相关的国家现行施工验收规范。
（5）甲、乙双方特别约定的装修施工守则或质量手册。
（6）分部分项工程的质量检验评定表。
（7）有关施工记录和构件、材料合格证明文件。
（8）上级主管部门的有关工程竣工的文件和规定。
（9）凡属施工新技术，按照双方签订的合同和提供的文件进行验收。
2、验收
在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。
三、竣工验收程序
竣工验收工作主要分两步：竣工自检和正式验收，其主要验收内容及程序如下：
1、竣工自检
（1）首先自行组织预验收。一方面检查工程质量，发现问题及时补救，另一方面检查竣工图及技术资料是否齐全，并汇总、整理有关技术资料。
（2）自验的标准与正式验收一样，主要依据是：国家或地方政府主管部门规定的竣工标准，工程完成情况是否符合施工图纸和设计的使用要求；工程质量是否符合国家和地方政府规定的标准和要求；工程是否达到合同规定的要求和标准等。
（3）参加自验的人员，由项目经理组织生产、技术、质量、合同、预算以及有关的施工工长等共同参加。
（4）自验的方式，分层分段、分房间地由上述人员按照自己主管的内容根据施工图和工艺流程逐项进行检查，找出漏项和需修补工程，及时处理和返修。在检查中要做好记录，并指定专人负责，定期修理完毕，如发现较重大的工程质量问题，无论是设计原因或施工原因，均在初验会议上研究并提出处理方案。
（5）复验。在基层施工单位自我检查的基础上，并对查出的问题完全修补完毕以后，通过复验，解决全部遗留问题，为正式验收做好充分的准备。
2、正式验收
（1）发出《竣工验收通知书》，施工单位于正式竣工验收之日的前10天，向建设单位发送《竣工验收通知书》。
（2）向建设单位递交竣工资料。
（3）建设单位组织装饰工程施工单位和设计单位对工程质量进行检查验收。
（A）集中会议，介绍工程概况及装饰施工的有关情况；
（B）分组分专业汇报检查情况；
（C）再集中分组汇报检查情况；
（D）提出验收意见，评定质量等级，明确具体交接时间、交接人员。
（4）签发《竣工验收证明书》并办理工程移交。在建设单位验收完毕并确认工程符合竣工标准和合同条款规定要求以后，既应向施工单位签发《竣工验收证明书》。建设单位、设计单位、质量监督站、监理单位、施工单位及其他有关单位在《竣工验收证明书》上签字。
（5）与建设单位签订交接验收证明书，并根据承包合同的规定办理结算手续，除合同注明的由承包方承担的保修工作外，双方的经济、法律责任即可解除。
（6）在交工过程中发现需返修或补做的项目，可在交工验收证明书或其附件上注明修竣期限。
（7）进行工程质量评定。
（8）办理装饰工程档案资料移交。
（9）办理装饰工程移交手续。
四、竣工决算
1、编制依据
（1）装饰施工资料、竣工图。
（2）双方认可的装饰施工预算投标底。
（3）会审记录、变更通知、技术核定单。
（4）装饰施工图纸及补充、修改图纸。
（5）材料检验文件有效证明。
（6）自开工之日至合同规定的结算期间所有有关费率、材料差价等调整文件。
2、编制程序
（1）编制决算书交给建设单位或监理单位。
（2）建设单位或监理单位审查决算内容与装饰施工实际是否相符，并与装饰工种工程施工单位核对后，双方签字认可。
3、决算审查要点
（1）工程量是否准确。
（2）定额费用是否合理。
（3）定额包括的内容是否做完。
（4）复查是否有笔误或计算错误。
（5）变更项目是否有增也有减。
（6）取费标准是否合理、准确。
第二节技术服务措施
一．施工资料的管理实行总工程师负责制，项目配备专职城建档案管理员，负责施工资料的收集和整理工作。工程资料应与施工进度保持同步，按专业归类，认真书写，做到字迹清楚，项目齐全、准确、真实，无未了事项。表格统一采用北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》（DBJ01—51—2000）所附表格。总承包商对整个工程施工资料的真实性和完整性负责，完工时由总承包商向业主提交完整、准确的工程资料。
二、工程资料的填写必须符合《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程勘察设计管理条例》及国家有关规范、标准和北京市地方性标准《建筑安装工程资料管理规程》（DBJ01—51—2000）。
三、本工程为重点工程，工程资料采用计算机进行管理，向城建档案馆移交的工程档案采用微缩品或光盘载体。工程资料用不易褪色的书写材料书写、绘制。
四、项目质量检查员严格执行国家质量验评标准和施工规范，代表企业对工程质量行使监督检查职能。负责检查施工记录和试验结果的真实性
五、材料工作人员必须认真贯彻现行建筑工程法规、规程，应在材料进场一周内提供随行质量文件（材质证明、合格证、准用证等），所有材质证明文件均应为原件，如是复印件的应加盖原件存放单位红章，并在材质上注明抄件人、日期、进场批量。
六、项目试验人员必须严格按照材料检验标准有关取样的规定取样送检，对出具的试验报告的计算，审核及结论的正确性负责，一切原始数据不准涂改，资料不准抽撤，同时应有试验、计算、审核和负责人签字。尤其是有见证取样，每个项目应抽取的比例为该项目试验总次数的30%以上，试验总次数在10次以下的不得少于2次。
七、各责任工长（含测量）对所负责分项分部工程形成的技术资料负责，按照资料员的要求填写资料，保证其内容真实、完整。
八.音像资料的收集与管理工作
音像资料是工程资料中不可缺少的部分，它是从工程开工到工程交付使用的全过程中形成的，工程的音像资料也是优质工程的申报资料内容的组成部分。项目经理部设专人负责音像资料的收集整理工作，配备必要的设备保证音像资料的安全。并严格按照国家《照片档案管理规范》（GB/T11821-89）进行管理。
第三节 工程交验后的服务措施
一、售后服务承诺书
集团公司历年来的丰富工程经验及技术的雄厚实力为此工程做出如下售后服务承诺：
（一）故障响应及承诺
1、在工程验收合格后，公司将向您出具免费保修两年的保修文件。
2、当您需要维修时，装饰、机电维修人员会在0.5小时内响应，2小时内给出解决方案，6小时内到达用户现场，并能解决故障（解决故障率>90%）。
3、因公司的材料或施工质量问题造成的维修项目，费用全部由公司负责。
4、公司为您的装修工程终身维护，您只需交纳成本费。
5、公司将建立客户完全档案，您的工程全记录及保修情况将清晰的反映在档案中，以备及时查询。公司会进行定期的客户回访，倾听您最宝贵的建议，最真实的声音。
（二）故障处理能力
1、技术人员提供现场安装、调试服务。
2、质保期内免费上门服务。
3、质保期内产品故障服务响应时限为0.5小时xx响应，2小时内实质性响应。
4、提供7×24热线技术支持服务，5×8小时现场服务。
5、如诊断为硬件故障，携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行，如果故障不能在48小时内排除，提供免费替换服务。
6、合格的工作人员能迅速圆满完成所有工作。维护人员首选原工程的调测人员。技术专家为工程维护提供技术支持服务。
二、培训和辅导计划
（一）售后技术服务措施及内容
1、该工程质保期自验收合格之日开始计起，质保期为两年，即24个月内免费维修，并实行终身保修，终身免费对业主的管理人员进行培训。
2、质保期内因产品质量原因而导致我公司所提供的系统设备损坏，我公司将免费予以维修、更换，更换的部件质保期从更换之日起相应顺。
3、质保期外，当系统设备出现故障时，我公司将按维修、更换故障设备的成本价格收取费用。
4、对用户在实际使用过程中遇到的有关产品问题，我公司将随时给予答复。
5、当系统设备出现故障时，我分公司技术人员将在接到通知后随叫随到，并在半个工作日内排除故障。若办事处技术人员不能排除故障时，我公司将按照业主方的书面通知，负责联系生产厂家派技术人员到现场解决故障问题，由此发生的费用由我公司承担。
6、我公司将向业主按成本价长期提供备品、部件及专用工具。
7、为保持本系统的先进性，我公司将向业主提供系统所用设备的更新换代信息。
8、我公司每季度回访一至两次，并携带回访记录。
9、售后服务部常年备有足量的备品备件供维修需求，并设有7×24小时售后服务热线xx，确保该工程系统提供长期、及时、有效的售后服务。
（二）培训和辅导计划
为保证该工程系统长期可靠地运行，保证贵单位管理人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展技能，以及产品升级换代时贵方能得到合理优惠的升级服务。我公司将派具有丰富经验的授课人员免费对建设单位的配电系统管理人员与值班人员进行现场培训，其具体方案是：
1、培训时间：系统调试结束后，建设单位组织人员接受时，对配电系统管理与值班人员进行培训。因建设单位要求在任何适当时间均可。
2、培训地点:可在公司售后技术服务部或在机房控制室或贵方指定的地方进行。
3、培训对象：配电系统管理人员与值班人员，对配电系统管理工作方面感兴趣的其他人员均可参与培训。
4、培训内容：
（1）相关的规范的明确要求和规定。
（2）配电系统的组成、工作原理和性能。
（5）系统的日常维护及值班记录填写方法，主要内容。
（6）系统常见故障的处理，采取怎样的措施等。
5、培训课程
我公司将在工程竣工之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行不少于一周的现场培训（并提供不少于3个月的现场技术支持服务）。通过培训使业主的工程技术人员能够：
（A）了解系统基本原理
（B）掌握各系统基本操作
（C）可进行简单故障排除
（3）定期培训
在公司举办新用户培训班，学习时间一般为1周，培训人数按合同执行。
三、咨询及支持能力
（一）售后技术服务机构宗旨
集团公司拥有一支完备的售后服务队伍，提供各专业技术人员上门进行安装、维修工作，并定期为客户进行回访服务。始终遵循“讲质量、讲诚信、用心服务客户”的宗旨。
（二）售后技术服务机构简介
我公司提供产品的同时，也非常的重视产品的售后技术服务。我司在北京市设立分公司作为北京市客户售后技术服务中心，为客户提供优质报修、咨询服务，我司技术服务专员均会为客户提供全方位的优质服务。北京分公司售后技术服务中心有专业的维修人员40人，专业工程师以上职称的有20人，所有维修人员均经过专业培训，具有丰富的专业技术知识及维修保养经验。售后服务中心配备齐全的维修工具，具备独立进行各种大型装饰工程、机电安装工程的维修保养能力，并设有专门的零部件仓库，备有工程常用的零部件，可及时为用户提供优质的服务。
（三)售后技术服务流程
客户报修（故障描述）→服务中心进行登记→中心进行材料、机具准备→中心派出维保人员→维保排除故障→填写维保单并客户确认→进行xx回访。
四、服务条款
1、材料方面
（1）材料进场时，贵公司可按照合同的约定并要求施工员（项目经理）和施工班组长陪您一同验收材料，如有不符或不合格材料，您可以拒绝验收。
（2）材料采购时，您有权对我们材料员的采购活动进行全程监督。
（3）根据招标的材料质品要求，您有权自己选定主材或供应商，您只需提供品牌、等级、规格、价格等信息交给我们，我们按照您提供的信息采购及结算。
2、施工方面
（1）在签订施工合同时，公司将授予您一把“尚方锤”，当施工质量不符合合同约定的标准时，您可以以书面的形式或通过客户服务xx联系我们的客户服务中心，如果在8小时内得不到信息反馈，您可以用“尚方锤”砸掉施工质量不符合合同约定的工程项目，我们无条件返工，并按该项目预算价格的双倍赔偿。
（2）在工程开工时，您有权要求公司工程部向您提供《施工组织设计》一份。《施工组织设计》包括：施工准备、施工总体部署（进度控制）、技术保障措施、材料品质控制措施、工人素质控制措施、质量保证措施、成品保护措施、安全文明施工措施及主要质量通病防治措施等内容。
（3）当您对施工工人技术不满意时，您有权要求调换该技工。
（4）当您想了解工程施工进展情况时，您有权要求该项目的监理员每周向您详细汇报一次以上，并出具书面报表。
（5）当施工现场秩序、卫生紊乱时，您有权要求停工整顿。
五、回访、保修方面
当工程完工验收合格以后，从验收合格之日算起24个月内，每3个月我们将定期回访一次，24个月以后我们将不定期进行回访。
当工程完工验收合格以后，您可以享受以下的保修服务：
1、本工程约定保修期为采暖设备保修2个采暖期，给水管道及设施保修2年，设备（洁具、灯具等）保修2个，装修保修2年。
（1）保修有效期自竣工验收合格之日起计算。
（2）维修后工程保修期的延续。
2、享受保修服务后，工程项目在原始保修期的剩余时间内或自修复之日起90天内，以时间长者为准，享有保修服务。
3、如果您提出本承诺书未尽的合理要求，在我公司认可后形成书面文字同样可以享受我们提供的服务。希望通过此承诺书使您得到满意的服务，并将您可能出现的不便减少到最低限度。