酒店管理案例-缓解顾客等待.doc
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1、案例73 缓解顾客等待饭店里让顾客等待的现象似乎处处可见,比如,客人在总台等待登记人住或结账离店、在餐厅等待上菜、等电梯、等电话等。对于顾客来说,等待意味着在一段时间必须放弃做其它事情,这会使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对于饭店来说,过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。作为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间,或者至少使等待变得容易忍受,最好是变得令人愉快或者能满足人们此刻的某种需求。概括起来,应考虑顾客等待心理的以下几个方面:1.精神上的等待时间顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此,应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑:其一,使顾客明白你知道他正在等待
2、。例如,纽约的奥姆尼公园中心酒店,当排队超过6人时,经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普乔治说:“我们努力使客人们感到,我们知道你正在等待。”当然,这类信息最理想的应是通过此时站在柜台后为客人提供服务的员工体贴的服务态度与理解的表情透露出来。设想一下,在饭店傍晚时分,正是饭店登记入住最拥挤的时间,总台柜台前排着成队的顾客,可接待员只顾招呼眼前的顾客,并在表情和态度上表现出一没看见这么忙吗?有什么办法!” “这个时间段里,等是当然的!”之类的情绪,顾客必定会感到等待时间比实际时间要长好多倍。相反,如果接待员此时向顾客传送“让您久等了,很抱歉!” “您能等待我们,从
3、心里感谢!”之类的信息,一定会大大减少顾客心理上的等待时间。其二,告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望,会使顾客产生焦虑与不满。让客人明确还需要等多久,使他相信到某一时刻等待就会结束能够有效地消除其顾虑。有的餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间,这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时,顾客就会高兴。2.无聊的时间等待的时间给人无聊的感觉,等待者无所事事,似乎只能任凭提供服务者的摆布,而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。饭店管理者必须以积极的方式填充顾客等待的时间,转移其注意力,尽量使等待时间令人愉快。对于等电梯的客人,如果酒店在电梯间周围镶
4、嵌镜子,那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时,客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打扮是否得体,还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人。对于打电话占线的客人,一段音乐录音就足以填补等待的时间,同时使客人知道电话还未接通。对于在餐厅等待用餐的客人,可以建议先到酒吧小坐片刻,这也可使餐厅增加收入;或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。对于在大堂等待登记入住或等待楼层服务员整理出客房的顾客,可以为他们提供免费茶或咖啡以及报纸等读物,或建议客人先把行李寄存后去餐厅就餐。总之,这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力,尽量填充顾客无聊的等待时间。3.服务已经
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