护患关系.ppt

护患关系与改善方法蚌医一附院曹洁2013.5.231n n一：概述n n二：护患关系现状n n三：影响护患关系的因素n n四：构建和谐护患关系采取的积极措施n n五：总结2一、概述n n护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。随着医学模式由关系。随着医学模式由“生物医学生物医学”向向“生物一生物一心理一社会医学心理一社会医学”的转变，护理模式也随之由的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心以疾病为中心”的功能制护理向的功能制护理向“以病人为中心以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。成为新型护理模式转变中的关键因素。n n近年来，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因近年来，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因甚多，为了和谐护患关系，我们对和谐护患关系甚多，为了和谐护患关系，我们对和谐护患关系的影响因素及对策进行阐述，以期为临床护理工的影响因素及对策进行阐述，以期为临床护理工作提供帮助。作提供帮助。3二、护患关系现状及不和谐因素n n.1.1人力配置不合理及经济因素的影响人力配置不合理及经济因素的影响目前，护士队伍严重缺编，我国平均千人口护士目前，护士队伍严重缺编，我国平均千人口护士比例为比例为10011001，而世界大多数国家千人口护士比，而世界大多数国家千人口护士比例为例为10051005以上，以上，1 1名医生配备名医生配备2 23 3名护士，而名护士，而我们医护比为我们医护比为10.6110.61，由于临床一线护士配置不，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向法制化的趋向;患者面对高额医药费患者面对高额医药费,因病致贫或看因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。身上，护患纠纷日益增多。4n n2 2护士自身素质的影响：在临床医疗工作中，护士护士自身素质的影响：在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系患关系 2.1护士的护理技术不过硬：医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时员知识更新不及时,对专业知识掌握不够，对新技术、对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，知其然不知其所以然知其然不知其所以然,对患者解释不清，不能取得患对患者解释不清，不能取得患者的信任。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立者的信任。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。护士信任的主要原因。5n n2.2护士的护理行为不规范：严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、病人多、病情重、工作量护士工作琐碎、繁杂、病人多、病情重、工作量大，有些护理人员工作作风不严谨，随意性大，大，有些护理人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，轻则造成病人不按照操作规程和行为规范行事，轻则造成病人对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼纠纷和医疗诉讼。6n n2.3护士的法律意识淡漠：随着法律知识的普及，患者对护理质量、护理安随着法律知识的普及，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷，导致护患关系的恶化。医疗服务的起护患纠纷，导致护患关系的恶化。医疗服务的高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的二重高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的二重性决定了护士这一职业处在高风险状态中，其一性决定了护士这一职业处在高风险状态中，其一言一行都要经得起法律的考量。而我们广大的护言一行都要经得起法律的考量。而我们广大的护理人员法律意识淡漠，自我保护意识不强，工作理人员法律意识淡漠，自我保护意识不强，工作随意大，不严格要求自己。随意大，不严格要求自己。7n n2.4护士的职业伦理道德：护士责任心不强，工作时精力不集中，擅自离岗，护士责任心不强，工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。护理从本质上说就从而出现错、漏、忘工作等。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利，护十不但要用精湛的是尊重患者的生命和权利，护十不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得患者理解信任的必要条件。患者理解信任的必要条件。8n n.2.5护士的健康教育水平：长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作和基本的生活护理，护患之间缺乏应有的沟通和交和基本的生活护理，护患之间缺乏应有的沟通和交流，更淡不上为病人进行健康指导、心理护理。因流，更淡不上为病人进行健康指导、心理护理。因此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患天系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求天系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展为现在的系统化整体护理。也就是说我们护理人员为现在的系统化整体护理。也就是说我们护理人员不仅要关心一个人患的什么病，而且要关心患病的不仅要关心一个人患的什么病，而且要关心患病的是什么样的人。健康教育是整体护理的重要内容之是什么样的人。健康教育是整体护理的重要内容之一，健康教育实施的好坏是影响护患关系的重要环一，健康教育实施的好坏是影响护患关系的重要环节。节。9n n.2.6护士的人文素质及医护关系：护理专业的工作服务性的内容比较多，在给予患护理专业的工作服务性的内容比较多，在给予患者疾病康复的帮助外，还要给予患者各式各样的者疾病康复的帮助外，还要给予患者各式各样的周到的服务。因此，护士除了有扎实的专业知识周到的服务。因此，护士除了有扎实的专业知识外，还应具备渊博的人文知识和良好的人际协调外，还应具备渊博的人文知识和良好的人际协调能力、礼仪知识。在实施护理服务时，不能很好能力、礼仪知识。在实施护理服务时，不能很好与患者沟通，交际礼仪、交际心理、服饰礼仪、与患者沟通，交际礼仪、交际心理、服饰礼仪、语言技巧、艺术欣赏等知识的欠缺，往往是引起语言技巧、艺术欣赏等知识的欠缺，往往是引起护患矛盾的重要因素，医疗和护理是两个不同的护患矛盾的重要因素，医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，在临床医疗过程中两者学科，有着各自的体系，在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。纠纷。1011n n3患者因素:患者素质参差不齐、对病人角色的不适应、对护理工作的偏见，患者素质参差不齐、对病人角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷容易产生护患纠纷。人患病后，在出现身体不适等生理反应的同时，也会产生各种人患病后，在出现身体不适等生理反应的同时，也会产生各种不同的心理反应，如：焦虑、恐惧、猜疑心加重、情绪易激动、不同的心理反应，如：焦虑、恐惧、猜疑心加重、情绪易激动、孤独感、依赖性增强孤独感、依赖性增强患者的这种心理反应，如果得不到护士患者的这种心理反应，如果得不到护士的理解和及时疏导，良好的护患关系就难以确立。据资料报道，的理解和及时疏导，良好的护患关系就难以确立。据资料报道，有有8080病人存在负性心理。严重焦虑的病人，常把自己的痛苦病人存在负性心理。严重焦虑的病人，常把自己的痛苦怪罪于别人，护士与其接触最多，故矛盾最突出。由于受社会怪罪于别人，护士与其接触最多，故矛盾最突出。由于受社会环境、新闻媒体导向等影响，有的病人对医疗服务的目的心有环境、新闻媒体导向等影响，有的病人对医疗服务的目的心有成见，患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能成见，患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，因此，对护士的信任度和依从性远打针、输液、知识水平低，因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系关系 12n n.4医院管理因素:医院现有服务设施、休养条件、管理体制与病人需求尚有距医院现有服务设施、休养条件、管理体制与病人需求尚有距离，病人不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而离，病人不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。加上有些病人对医务人员产生误会。加上有些病人“重医轻护重医轻护”，当需求，当需求一时得不到满足时，往往把不满情绪转嫁到护士身上。一时得不到满足时，往往把不满情绪转嫁到护士身上。医院医院管理部门由于对危机管理重要性的认识不足，使得医院大多管理部门由于对危机管理重要性的认识不足，使得医院大多是在出现了护患纠纷后才进行解决，不能及时妥善地处理患是在出现了护患纠纷后才进行解决，不能及时妥善地处理患者的投诉，造成患者及家属的不满者的投诉，造成患者及家属的不满。在当今竞争激烈、。在当今竞争激烈、复杂、多变的环境里，医院管理者应树立忧患意识，时时注复杂、多变的环境里，医院管理者应树立忧患意识，时时注意与各方面进行有效地沟通与交流，努力消除自身的缺点和意与各方面进行有效地沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然。通过加强护理对医院不利的各种影响因素，以防患于未然。通过加强护理风险管理，强化护士的风险意识及质量意识，同时加强与患风险管理，强化护士的风险意识及质量意识，同时加强与患者的沟通，密切护患关系，将可能影响护患关系的因素预先者的沟通，密切护患关系，将可能影响护患关系的因素预先给予解决，从而减少护患纠纷发生的几率。给予解决，从而减少护患纠纷发生的几率。目前，护士的学目前，护士的学历层次相对较低，整体素质不理想，不能适应社会对护理人历层次相对较低，整体素质不理想，不能适应社会对护理人员的要求，而管理部门也缺乏对护士专业技术水平和人文素员的要求，而管理部门也缺乏对护士专业技术水平和人文素质水平再提高的重视。这种现状影响了良好护患关系的建立。质水平再提高的重视。这种现状影响了良好护患关系的建立。13n n5社会因素:医药费过高，病人住院期间欠费，护士催交费，通常医药费过高，病人住院期间欠费，护士催交费，通常病人入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经病人入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一再摧款，病人及家属对护士厌烦，从而执行，护士一再摧款，病人及家属对护士厌烦，从而引起不满。医疗保险制度改革，医保病人的冶疗受病引起不满。医疗保险制度改革，医保病人的冶疗受病种及药物的限制，自认为是护士乱收费乱记账造成的。种及药物的限制，自认为是护士乱收费乱记账造成的。在护患纠纷中，媒体的态度多偏向患者，对医院方面在护患纠纷中，媒体的态度多偏向患者，对医院方面的报道有失偏颇，这种舆论导向也使患者对院方产生的报道有失偏颇，这种舆论导向也使患者对院方产生一定的成见，护士的社会地位不高，待遇低，这些都一定的成见，护士的社会地位不高，待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。是影响良好护患关系的因素。14四：构建和谐护患关系采取的措施n n1.环境管理：病房始终保持安静、整洁、安全、舒适。护士长搞好与各部门的关系，肯定和感谢他们在合作中所做的工作，理解他们的困难，做到真诚相待，相互支持与合作，确保服务设施完善，为病人创造良好住院环境。n n1516n n2.结合实际情况制定一系列的宏观控制方法，如：适当增加护士编制，改革微机管理中的弊端，药房要配合病房护士，医保病人用自费药品、材料必须事先谈话、签字，通知病人补交欠款，最好是由主管医师通知，因为主管医生对自己的病人更了解。护士履行告知义务有利于建立和维护和谐的护患关系，有利于护士的自我保护。17n n3.在临床护理工作中，培养护士的法律意识，建立护士告知、患者知情同意的管理制度。运用风险识别和风险评估对护理行为中易发生纠纷、投诉的主要项目，制定出每项操作过程中遵守和出现问题时采取的处理措施18n n4.4.临床护理语言包括护患沟通中临床护理语言包括护患沟通中语言交流语言交流与与非语言非语言交流交流，是影响患者身体康复的重要因素。护士与患，是影响患者身体康复的重要因素。护士与患者交往之初，应注重选用适合患者的称谓，护理人者交往之初，应注重选用适合患者的称谓，护理人员对患者的称谓得体与否在很大程度上决定着护患员对患者的称谓得体与否在很大程度上决定着护患人际交往活动的成败。语言技巧与沟通效果有密切人际交往活动的成败。语言技巧与沟通效果有密切关系，是思想、知识、感情的综合表达方式。护患关系，是思想、知识、感情的综合表达方式。护患关系虽然因素影响复杂，但作为护士，努力提高构关系虽然因素影响复杂，但作为护士，努力提高构建和谐关系的责任感、主动性、积极性和沟通能力，建和谐关系的责任感、主动性、积极性和沟通能力，仍是十分必要的。早期护理干预能增加护患交往频仍是十分必要的。早期护理干预能增加护患交往频数与语言沟通，丰富了护士业务知识和护理技术，数与语言沟通，丰富了护士业务知识和护理技术，增强患者的安全感、信任感，有助于发展良好的护增强患者的安全感、信任感，有助于发展良好的护患关系，促进患者早日康复，提高护理质量。患关系，促进患者早日康复，提高护理质量。1920n n5.护理人员应具有良好的职业修养，要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机妥善处理，化解矛盾。护士开朗、热心、随和、乐群、情绪稳定、能面对现实、安静、成熟(自我控制)、活跃、无忧无虑等人格特质及其所影响的行为方式在对患者的服务中可能会让患者产生轻松、愉快、恬静、安全等舒适的感觉，患者对这种性格类型的护士的服务更容易感到满意。医院管理者要重视服务补救，注重服务技巧的培训,建立跟踪、识别服务失误系统；迅速为患者解决问题；培养医护人员解决问题的技巧。21n n6.娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节，而且技术性关系是护患关系的基础，是维系护患关系的纽带,应注重护理人员专业技术培养。通过专题讲课、业务查房、晨间提问、定期专题知识和技术操作考核等方法，提高护理人员的业务素质。要求做到护理工作程序化，技术操作标准化，以减少护士工作中的随机性和盲目性，重视重危、抢救病人的护理质量，严防差错事故发生。22n n7.7.充分发挥充分发挥护士长护士长在防范护患纠纷中的作用，护在防范护患纠纷中的作用，护士长在护患纠纷中有士长在护患纠纷中有4 4种角色：种角色：护患矛盾的预见护患矛盾的预见者和转化者：者和转化者：护理安全质量管理制度的细化者护理安全质量管理制度的细化者和监督者；和监督者；护患关系健康发展的引导者和关爱护患关系健康发展的引导者和关爱氛围的主要营造者；氛围的主要营造者；护理法律、法规的宣传者护理法律、法规的宣传者和保全护理证据的责任人。护士长在处理患者投和保全护理证据的责任人。护士长在处理患者投诉时要做到诉时要做到:耐心接待和倾听耐心接待和倾听,调查核实调查核实,找出矛盾找出矛盾焦点焦点,及时处理反馈及时处理反馈,强化服务理念强化服务理念,进一步提高护进一步提高护理质量理质量.注意满足患者人院后的心理需求，为使患注意满足患者人院后的心理需求，为使患者尽快适应角色转换，把护士长与患者者尽快适应角色转换，把护士长与患者24h24h内见内见面作为一项制度来执行。面作为一项制度来执行。n n 23n n8.应用系统化、个性化健康教育，满足了患者对健康教育的需求，增加护患之间信任度。护理健康教育是社会发展和医学进步的产物，是整体护理的重要组戏部分，开展健康教育受到患者的好评，对改善护患关系能取得积极的效果。24五、总结n n护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、患者的、医院管理的。在护患的，有来自社会的、患者的、医院管理的。在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以病人的需要为中心。其严谨的科学态度，高度的以病人的需要为中心。其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。因此，护理人员首先应树立新型护患关系的关键。因此，护理人员首先应树立正确的观念，建立和谐的护患关系是实施一切护理正确的观念，建立和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量所必措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量所必须的，自觉规范自身的言行。医院管理部门则应通须的，自觉规范自身的言行。医院管理部门则应通过加强护患接触的各个环节的管理，改善人员状况，过加强护患接触的各个环节的管理，改善人员状况，加大培训力度等来改进服务、构建和谐的护患关系。加大培训力度等来改进服务、构建和谐的护患关系。2526